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什么是客户服务工作？我认为其本质其实是一项沟通工作。我们常常要面对不同类型的客户，招架不同类型的需求和情绪，而沟通的作用又是双向的，如何达成客服与客户之间的友好沟通就成为了提升服务质量的关键。 因此我非常推荐大家阅读马歇尔·卢森堡博士创作的《非暴力沟通》。乍看名字，许多人可能会不解，沟通怎么会和暴力扯上关系呢？但是在客户服务的过程中，面对有些用户的指责和谩骂，不难发现言语上的伤害其实会让人更加痛苦。这本书中提出了沟通的四大要素：观察、感受、表达需要和提出请求。学会非暴力沟通的原则和方法，不仅能够帮助我们在生活中得到友爱平和的联系，同时也将对客服人的沟通和倾听方式有所启发。 “将观察和评论混为一谈，别人就会倾向于听到批评，并反驳我们”。 印度哲学家克里希那穆提曾说：不带评论的观察是人类智力的最高形式。在客户服务工作中，我们其实常常会根据客户的第一句话或第一声情绪先入为主地给客户贴上“好说话”“难缠”“无理取闹”等标签，以至于影响了我们后续整个服务沟通的情绪和态度，这样必然会影响沟通效果。所以在本书中，马歇尔·卢森堡博士提出，“非暴力沟通是动态的语言，不主张绝对化的结论。” 我曾经在接听客服热线时遇到过一个客户，他刚打进电话时情绪非常激动，一直在冲我发脾气，我当下就认为他是个难缠客户，十分抵触和排斥。可是在后续倾听中，我慢慢发现客户那边多次故障未得到良好改善，确实给他的生活和工作带去了极大的不便，并且他在情绪发泄后也十分坦诚地告诉我，他的火气并不是冲着我，刚刚脾气急了也很不好意思。我这才发现原来客户还是很讲道理的，当我撕掉给他贴的标签再与他耐心沟通时，后续工作便进展的顺利许多。 因此，非暴力沟通中提出的观察的意义，就在于让我们在与人沟通时，不去做主观的评论和先入为主的判断，不去关注客户应该如何，不要求客户按照我们的内心期待行事，而仅仅是观察事实，这样双方看到的事实都是一样的，更容易达成一致。 同时，如果将观察和评论混为一谈，人们往往会倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理。这也是很多客服人在与客户沟通时会在无意间激起客户不满情绪的原因之一。 “区分感受和想法，能够识别和表达内在的身体感觉和情感状态，而不包含评判、指责等”。 马歇尔·卢森堡博士提出：所有的行为都是满足需要的尝试。拿客户服务工作来说，客户的谩骂也好、投诉也好，都是客户需要没有得到满足的一种表现。 比如客户办理的手机卡不能使用，在客户没能解决他的问题之前，客户可能会尝试通过不同途径寻找客服的帮助，甚至会在反复寻找无效后威胁以投诉的方式进行解决。那么此时，我们要理智区分客户的感受和想法。“我觉得你们公司就是不想给我解决问题”这是客户的想法，“我想尽快使用手机卡”这是客户的感受。一旦我们将二者区分开，就可以将注意力放在客户的感受上，而不是放在客户的情绪态度上。 用心体会客户的需要和请求，向对方表达我们的理解和接纳，给对方的充分表达创造条件，也许能达成换位思考的效果，帮助客服与客户之间建立起悲喜相通的桥梁。 “当我们专注于澄清彼此的观察、感受、需要和请求，而不是分析和评判，我们将发现自己内心的慈悲”。 非暴力沟通提醒我们要专注于彼此的观察、感受、需求和请求，它鼓励倾听，培育尊重和爱。法国作家西蒙娜·薇依写道：“倾听一个处于痛苦中的人，不仅十分罕见，而且非常困难”。 客服人在面对客户的负面情绪时要做好倾听是一件不容易的事情。回顾我们的客服工作，多数客服人在面对用户的抱怨、指责和要求时往往会习惯于给客户提建议、安慰，或表达我们的态度和感受，但试图分析问题却正好妨碍了我们与客户之间的联系。在非暴力沟通中，我们提倡倾听客户，而非诊断客户。 在倾听客户的观察、感受、需要和请求后，我们可以主动表达我们的理解，如果我们已经主动领会了客户的意思，我们的反馈将帮助客户意识到这一点。反之，如果我们的理解还不到位，那么客户也就有机会来纠正我们。因此，在进行反馈时非暴力沟通建议我们使用疑问句的方式，例如：“上次报修后一直没有工作人员联系您处理，是吗？”，这将便于客户对我们的理解做出必要的补充。 另外，在给他人反馈时，我们的语气也十分重要。一个人在听别人谈自己的感受和需要时，将会留意其中是否暗含批评或嘲讽。因此在与客户沟通中，我们也要时刻注意自己的语气，不要让客户产生猜疑和误解。 客服工作是一个直接沟通的过程，它能够帮助公司和客户之间缓解矛盾、加深了解、增进情感联系。作为一名客服工作人员，要学习的不仅局限于公司业务，还需要从多方面、多角度提升服务能力，因此将本书推荐给大家，希望本书中的非暴力沟通的原则和方法能帮助各位客服人提升沟通技巧，正确转移与客户沟通时的情绪聚焦点。 ▼ 文 | 客户观察入驻作者 李梦 来源 | 《客户观察》2022年12月刊P111-P114 |
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