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某电商用户直播卡顿问题的分析处理 网络中心 程小趁、马逍磊 2022年7月23日，周六上午11点，博爱县铭源新城小区，某电商用户反映直播时出现频繁卡顿的问题，接到反馈，第一时间联系用户，了解基本情况。 【用户画像】 该名用户是我们的忠实用户，实体门店里面装的也是我们联通公司的宽带，对我们公司的宽带非常满意，因而又在家中新装了一条宽带。用户家中使用的是千兆光猫，使用的路由器H3C TX1800 Plus千兆双频路由器，支持WIFI6，用户可以搜索到四个无线WIFI信号，WIFI5和WIFI6均提供5GHz频段和2.4GHz频段。用户终端有一台电脑，一个机顶盒，一个平板，两部苹果手机，一部安卓手机。平时直播时使用的是苹果手机。平时上网正常，在门店直播非常流畅，仅在家中直播出现卡顿问题。
【排错过程】 首先，在网管系统上查询，用户PON口光衰值正常，没有误码，没有掉线记录，测速达标，网管系统显示用户数据正常。 然后，联系用户，并于当前下午3点半，上门为用户检测用户终端。用户直播平台是抖音，连续ping抖音网址半个小时，丢包率为0，网络稳定。移动端测速软件SpeedTest5g，显示网速稳定且良好。查看路由器日志，显示7月22日20点到23点，两部手机多次出现，“密码认证错误”，而且这两部手机名称还都是“未知”。和用户交谈得知，家中两台直播使用苹果手机没有在家中，而且日志报错时间和苹果手机使用时间契合，因而推测，两台显示“未知”的手机很有可能是用户直播使用的两台苹果手机。 于是，当天晚上8点半，在直播开始前半个小时，再次上门，为用户排错。发现两台 “未知”的终端正是苹果手机，之所以会出现密码认证错误，是因为家中WIFI6的两个信号和用户门店的WIFI名称相同，但是密码不同；当用户回家时，打开WIFI，会按照WIFI名称进行检索，检索到和门店同名WIFI，会进行连接，但是此时密码还是使用的是门店的WIFI密码，因此连接不上。我们对用户的WIFI6的信号账号进行了修改，重新将用户终端进行连接。并对其进行测试，发现苹果手机使用WIFI5的5GHz频段的信号，网速最快！平板和安卓终端使用WIFI6的5GHz频段的信号效果最好。调测完毕，开始直播，在直播期间，对用户流量进行检测，发现其发送速率均值为631.0KB/s,接收速率均值为1209.8KB/s,且十分稳定。我们在用户家中坚守到11点钟，直至直播结束才离开。
7月28日，修障后的第5天，对用户进行回访，用户反馈，问题得到解决，修障后使用体验极佳，非常满意联通的产品和服务。 【案例总结】 1. WIFI6信号会和部分苹果机型出现不兼容的问题。 2. 用户有多条宽带时，要避免出现同名WIFI的问题。 从早上11点钟到晚上11点钟，12个小时就对用户的故障进行了解决，充分体现了中国联通“修机当日好”的速度，展现了国家队、主力军、排头兵的责任与担当。 |
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