【原】封面人物 | 专访携程集团副总裁 陈笛先生

　　陈笛先生，2000年加入携程，现任携程集团副总裁。22年间，他带领公司各部门用6sigma方法及QA体系，将旅行服务变为标准化流程管理运作，严格监控服务质量；坚持不断开拓和创新，推动IM、AI等技术在服务领域的应用，持续提升服务效率；结合产品问题指标化与客户之声分析，研究共性产品设计问题，推动统一的高品质产品体验。

Q1

携程一直以“深耕国内、心怀全球”为执行战略，对此贵司是如何以客户服务角度出发，推动客户服务与企业发展？

　　“深耕国内、心怀全球”战略提出以来，携程坚持国内国际相互促进的发展格局，既深耕国内，也心怀全球。尽管这两年受到一些环境的影响，但是国内和海外还是保持了良好的表现。

　　1.持续深耕国内业务

　　三季度，携程集团国内整体酒店预订量恢复到2019年水平，国内酒店预订收入同比增长25%。针对国内市场需求的变化，我们也加速推进多项新兴业务，比方说私家团业务。同时，在内容方面，我们平台日均用户创作内容、KOL数量、用户平均内容浏览量、携程直播平台观看到成交的转化率及交易额等均有不俗的表现。我们与行业伙伴一起，推动行业的整体进步、为用户提供更好的服务。例如，推出口碑榜，解决了用户的旅行选择困难症；机票联合多家机场和航空公司共创“嗨飞节”；酒店推出“出行特惠”产品；度假的跟团游服务进行了保障升级，推出“行前2天免费退”，好评率96%以上的目的地参团产品参与了保障内容；商旅进一步拓展了供应链纵深，与全球200余个国家、60余万家酒店建立合作网络。这一系列举措，都是为了更好地服务客户。

　　2.大力发展海外业务

　　海外方面， 2022年多个国家跨境出行政策放开或趋于开放，携程的国际业务也因此取得了不错的成绩。上半年，我们首次跻身全球旅行品类App下载排行榜Top10，三季度，携程国际平台的机票和酒店预订量继续保持高速增长。国际平台整体机票预订量同比增长超过100%，亚太地区机票预订量较2021年增长超过400%。国际平台的海外酒店预订量较2019年同期增长45%，连续3个季度超过2019年水平，其中，海外市场的本土酒店预订较2019年同期增长300%。

　　3.重视提升客户服务

　　从客户联络中心的角度来说，我们在提供更加精细化、高水平的服务。流程方面，我们针对高频事件，对客人可能遇到的问题不断归纳总结，进行详细的标准作业程序拆分，明确员工在不同场景下的处理要点，协助员工培训工作与服务力提升。智能化方面，机器人客服得到了长足进步，大部分用户咨询的需求被智能化、自动化方案解决。在技术的加持下，对比去年暑期疫情和2020年初疫情，携程机票退改订单处理效率已经提升78%，机票退改自助提交比已近95%。管理上，居家办公等得到了更好的实践。22年上半年疫情期间居家办公，在此期间订单处理量较其他时间不减反增，人工处理多达数百万单。在海量订单数据前，携程客服团队居家办公不仅为客人提供了稳定的服务，并且工作效率和质量都在提升，住宿场景预订客服的数据表明，单人单位时间接线量提升了20%，好评率和一次性解决率提升近10%。

　　海外业务的增量带动服务增量，因此首先是要做好应对。2022年前4个月，携程海外呼叫中心受理的客户在住宿预订场景下的咨询量同比增长了157%，为此，我们持续在布局——在全球38个国家和地区建立服务站点，拥有国内外7大客服中心，为用户提供25种语言服务。与此同时，我们通过一些项目不断提升效率，海外服务项目处理效率和住宿预订场景下的工单处理效率，均较上年同期实现了两位数增长。再就是提升服务的质量，在高度非标的服务过程中，“服务本土化”并非易事，除了语言、时差等问题，我们还努力在各国不尽相同的政策下实现服务无缝对接。

Q2

从服务角度出发，携程如何在后疫情时代谋求新的发展与突破？

后疫情时代，尽管短期内我们可能仍要面对病例激增带来的不确定性，但我们对行业的长期前景和未来机遇充满信心。我们将专注于为用户创造价值和提供流畅的客户体验，帮助我们在疫情后保持对用户的吸引力。我们将继续深耕全球市场，深化与当地合作伙伴以及我们的品牌和平台之间的协作，加强我们的一站式服务模式，满足用户对于选择、性价比、质量和可靠性的需求。就像我们在2020年推出的“旅游复兴V计划”和刚刚提出的“旅游振兴A计划”一样，我们认为V是触底反弹，A是再创高峰，我们对旅游业的长期增长潜力以及我们的服务能力充满信心。

　　服务方面，我们一方面将持续推动技术发展，通过技术力量的提升，以及新技术手段的应用，为客人提供更多智能化的解决方案，让机器和系统为客人解决更多的问题。同时，运用技术的力量，辅助客服的工作，减少客服工作量、持续提升客服工作效率。另一方面，我们将更加重视客服的重要性，着力解决如何让人工客服专注于少量、复杂、困难、惊喜的兜底服务这一问题，通过服务理念的塑造、客服技能的培训与提升、流程的细化与完善，在快速响应和感同身受地解决客户问题上，持续深耕式地下功夫。

Q3

邀请贵司分享一下对于未来客户服务行业的展望。

携程所在的旅游行业，是推动沟通交流、激发思维碰撞的行业，是不可或缺的、人的幸福感的重要来源，是永远的朝阳行业。服务行业亦是如此，是不可或缺的，只要产生交易、产生人与人之间的联系，就不可避免地需要服务行业。人脑是非常复杂和精密的器官，虽然未来部分工作和职能可以被机器所代替，但人处理复杂事务，尤其是需要情感、同理心的事务，是很难被替代的。从这个角度来说，服务行业、服务人员是永远不可或缺的。

　　

　　服务行业是充满挑战、持续被提出更高要求的行业。我们的技术在不断地发展和进步，如何将技术运用在服务上，不断地提升服务的效率、降低服务的成本，是我们持续要回答与思考的问题。与此同时，在技术之外，如何更具同理心、更温暖地解决客人的问题、给予关怀，才是更具挑战的任务。我们期待行业整体效率的提升、从业人员素质的提高以及行业的渐进与突破发展。

　　服务行业是充满价值的行业。在我们的商品、产品、技术发展到一定的程度后，可能会趋同，商品和技术的优势将会缩小，而使一个公司能够脱颖而出的、产生溢价的，将会是它的服务，因此服务不仅是成本中心，也是创造价值的单位。我们思考并期待服务为客人、为行业带来更多价值。

Q4

携程近年来以“打造服务HEAT”为理念，请分享一下该理念对于客户的价值。

在携程的核心价值观里，“C”是放在第一位的，这也突出了用户的重要性，如何给用户提供高满意度、低费力度的服务就需要落实HEAT服务理念。

　　H（Heartwarming），暖心的服务，不仅要让用户听见我们的微笑，还要尽可能地利用同理心多为用户考虑，不只要按照规则和既定流程来处理问题，更要在各个过程中完善规则，给用户提供更加贴心的服务。

　　E（Effortless），简单的服务，我们强调日常工作要化繁为简，回归服务本质，降低客户的费力度。

　　A（Active），主动的服务，主动承担、主动发现、主动补位。希望员工在工作中要具备前瞻性，能积极发现问题、主动沟通、勇于担责，尽力帮助用户处理问题。

　　T（Trust），让用户对我们产生信任，希望客服能用专业、可靠的服务赢得客户对携程的信任。

　　携程在内部一向是不遗余力且踏实落地的打造HEAT服务理念，从全员宣贯、制度影响、激励土壤、评估提升等多方面去影响客服们的服务意识与服务行为。服务文化甚至辐射到产研，最终是从系统、产品、人工全方面地为携程的客户带去更出色的用户体验。举个例子，从服务场景出发，H（暖心）对于客服其中有一条明确要求是：当遇到特别需要帮助的用户，如老人、小孩、孕妇，需要大家有N+1的服务精神。我们用专业高效的服务水平解决大部分的用户问题，用暖心的服务理念去帮助有特别需要的用户，做到没有遗漏。

Q5

携程对于人才培养与打造的管理经验？

携程对于人才建立了分层式的培训体系以及人才发展体系，从纵向与横向的角度让员工在其整个职业发展阶段能得到职业性的提升。并且，我们建立了人才库，每半年有考核与进出机制，携程优秀的一线管理人才超过80%都是来自自己打造的人才库体系。人才培养机制更需要紧贴携程战略，对于有海外背景的优秀年轻员工，会建立快速通道让其发挥最大的作用。

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来源 | 《客户观察》2023年1-2月刊P3-P10