【原】走近客服节 | 诚伯信息有限公司

察察访谈录 /走近客服节/

　　诚伯信息有限公司成立于1997年，是国内成立最早、规模最大的客服中心外包商之一。25年来，诚伯公司始终秉承“诚信务实、尊爱人才、合作共赢、追求卓越、灵活创新、回馈社会”的价值观，为互联网、母婴、汽车、航空、快消、金融、制造等行业知名企业提供内容审核、在线服务、语音服务、营销服务、智能客服、人事服务、RPO、管理咨询、培训等高品质的外包服务。

　　诚伯每年深度参与并支持中国客户服务节系列活动，已连续两年获得“最佳雇主单位”奖项，并于2022年获得“最佳学习型组织”奖项，在行业内具有较强的品牌建设能力，所获奖项也充分呈现出诚伯的优秀管理水平与优质的企业文化建设。

　　为了了解诚伯信息有限公司在员工管理及培训方面的有效策略和服务建设中的宝贵经验，特别邀请其参与“走近客服节”系列专访。

贵司25年来始终秉承：“诚信务实、尊爱人才、 合作共赢、追求卓越、灵活创新、回馈社会”的价值观，对此贵司是如何将理念实施于客户服务，为企业创造更多价值的呢？ 

　　移动互联时代，客户体验为先，如何为企业提供卓越的客户体验是我们所关注的。为此，在诚伯精英团队的共同努力下，我们搭建了诚伯独有的“客户体验管理体系”，以用户的视角去审视自有产品、服务，积极成为客户体验的践行者。

　　“客户体验管理体系”通过四层运作机制（即智能AI、项目体系、客户体验研究院和管理咨询院）全流程、全方位保证服务质量，并通过宝贵经验与前瞻性思维的交汇融合，帮助企业预判问题，把控问题，针对不同发包方的不同需求、要求，不断梳理流程体系，优化运营过程，为客户提供全流程服务，无论是从场地的物色与建设、人员的招聘与培养、业务管理、与客户关系的维护、数据分析与维护均有标准化流程，让客户可以在高度竞争的商业环境下，专注于自身的发展，给客户省下不少的精力，并在实际运营过程中，可为客户提供来自终端的声音、分析与建议，为客户带去全新的价值体验服务，从而协助企业打造更好的客户体验。截至今年，我们已经针对7个行业，输出了超过30万字的质量手册。用专业应对时代挑战，用匠心缔造贴心服务。

数智化时代背景下，贵司作为国内服务外包标杆企业，如何依托大数据、人工智能等先进科技手段为客户提供专业服务？ 

　　智能化时代，人工智能改变的不只是呼叫中心的功能，同时还包括呼叫中心在企业体系中的地位和作用，从被动式服务部门变成主动产生、分析归总有价值信息的部门，成为企业的价值中心与运营中心。

　　随着互联网和大数据分析挖掘技术、科技水平的不断进步，呼叫中心传统的运营模式也正在悄然发生改变，未来的呼叫中心应该是基于移动互联、大数据和智能化应用基础上，实现人工智能和人工服务有机结合的现代化呼叫中心，因此，智能化、个性化、人性化的运营特点将越来越凸显。

　　在此大背景下，作为外包企业，我们一方面必须紧跟技术的前沿发展，不断提升我们的科技化运营技能，积极融入智能化，打造客户交互平台、客户交付平台；另一方面还是得回归客户服务的本质——客户体验，在个性化、人性化方面下更大的功夫，更精准地判断您的客户意愿、意向和他需要的服务，如何以用户的视角去审视自有产品、服务，不断提高服务链的关键节点，提升运营能力，真正满足客户对于服务越来越高的诉求。

　　这里也借客户观察的平台，简单跟大家介绍下诚伯公司的“客户体验管理体系”。我们希望通过追求卓越客户体验积极打造智能AI时代业务发展的核心竞争力，“客户体验管理体系”通过四层保证服务质量，即智能AI、数据建模、运营体系和业务反哺四大维度。利用AI技术确保业务的准确性，利用数据建模梳理业务流程，最终通过客户体验师将经验进行归集，为企业提供更贴近用户的优化方案，并在项目运营过程中进行“复盘”与“业务反哺”。

诚伯在“2022（第六届）中国客户服务节”荣获“最佳雇主单位”等奖项，请问贵司是如何进行人才管理的呢？

　　服务中心高品质的运作，离不开优秀的团队。诚伯公司始终坚持“尊爱人才”的价值观，重视人才，尊重个人，善待员工，助力员工实现理想目标。基于这一点，在人才建设方面，我们致力于建设“学习型”团队。

　　第一：搭建具有诚伯特色的学习交流平台－诚伯学院，不断完善培训体系，并开创互联网自主学习模式，帮助员工碎片化时间学习；

　　第二：建立内训师机制，建造管理线条与专业技术线条的双线条发展机制，为员工指导职业发展方向与道路；

　　第三：联合院校进行“双元”联合培养，开展在职教育和继续教育，更好地支持员工学习进修；

　　第四：建立“竞聘上岗、以绩定效、多通道发展”的员工职业发展平台，完善岗位选拔、考核机制，促进员工正确规划职业发展生涯。

　　在团队建设方面，我们致力于提升团队的“幸福生产力”。诚伯公司将企业文化与人文关怀相结合，用真情激发员工的热情。开展有关怀、有帮助、有进步的团队建设活动，比如户外拓展、生日会、节日关怀、生病慰问等活动，让员工体会到家的责任、家的氛围，并与个人职业发展相结合，打造了一支“业务精、技能高、素质好”的优秀服务团队。

请问诚伯在未来的发展中对“客户服务”有什么规划和思考呢？

　　我们认为，服务外包行业的未来趋势将呈现出三大趋势：

　　第一是国际化，随着资本、人才、技术的全球化流动和融合，外包服务将不可避免走向国际化，通过不同国际区域的资源整合，将大大改善企业成本和服务水平，优化服务体验。

　　第二是服务个性化，在“互联网+”的生态系统新时代，客户体验被有形化，能够看得见、摸得着地展现在客户面前，因此，客户体验已经日益成为企业间的核心竞争力之一，重塑个性化的客户体验之旅，对品牌至关重要。

　　第三是智能化，云计算、大数据、物联网、移动互联、人工智能等技术的快速研发与应用，为服务外包产业注入新的动力。帮助企业在精准营销、电子商务、产品管理等更多领域做出更快的业务决策。

　　顺应外包行业的未来趋势，诚伯公司未来将重点从地域、组织、行业深耕三个方面进一步突破，致力于为客户创造极致的服务体验。在地域上，依托华南走向全国，依托东南亚辐射“一带一路”沿线国家；在组织方面，以智能技术驱动专业，打破企业边界，通过客户需求的捕捉、分析和转化来驱动企业产品研发、管理改进等全价值链提升，打造涵盖顾客、合作伙伴、智能技术和企业自身的客服生态圈，为我们的合作伙伴创造最大价值；在行业深耕方面，我们将提炼在运营互联网行业项目中的“得用户者得市场”“用户体验”“业务反哺”的心得与经验，辐射各大行业，帮助传统的企业的客服部从成本中心转型利润中心。

　　例如我们有一家母婴行业的合作伙伴，用户日常最常问到的奶粉冲调时溶解性和宝宝便便的问题，客服人员处理的通话时长都会比较长，或者用户重复来电，这些都是成本。我们团队通过数据分析，发现这两个问题是用户咨询量最大的，所以我们建议合作伙伴把奶粉冲调方法做了标准的小视频，把宝宝便便的识别做成小推文，当用户拨打客服热线时，IVR就会引流热门问题到微信端，然后把对应的视频或推文发送给用户。此功能上线运行2个月以来，同类问题的咨询量就降近了30%。

　　诚伯公司过去25年低调务实的进行行业积累与沉淀，未来我们将更多融入行业的交流与互帮互助中，切实担负起推动行业进步的使命，让我们紧密携手，共同助推行业升级转型！

2023年客服节召开在即，对此贵司有哪些祝福和感想呢？

　　中国客户服务节至今已成功举办六届，每年客服节都以“弘扬服务精神，传递微笑服务”为主旨，展示行业风采，秀出客服人的精神面貌，传递正能量；提供行业交流舞台，促进各单位的思想碰撞，推动新发展。作为客服人，我们一定要有梦想，有情怀、有使命感、有责任感，用最饱满的热情来对待我们的工作，最真诚的心来对待我们的用户。

　　诚伯公司秉承“诚信务实、尊爱人才、合作共赢、追求卓越、灵活创新”的服务理念，致力成为全球客户体验管理的引领者。我们愿与行业伙伴一起，推动行业繁荣、推动行业温度，共创价值服务。

　　最后，让我们一起弘扬服务精神，传递微笑服务，相聚“2023（第七届）中国客户服务节”，同时祝客服节越办越好！

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