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1、通过IT流程处理模式，简化事件处理流程 Servicehot ITSM通过IT流程处理模式，简化事件处理流程，为业务部门提供的IT服务与支持更为及时和高效。平台快速记录工单申报，建立工单的处理级别和对应的负责人，快速区分工作职责及优先级，工单处理流程图记录全程操作过程，并进行下一步指引工作，最终形成报表数据，方便对工单进行有据可查及对下属工作进行考核，通过知识库获取已有的解决方案，从而帮助运维人员及时处理当前故障。同时结合资产和合同的管理，提高资源的可用率，使得资产的信息一目了然。实现“四化运维”的价值：运维管理制度化、运维内容明细化、运维服务流程化、运维专家虚拟化 2、建立统一的IT运维管理体系，完善并规范IT运维流程 参照ITIL最佳实践并结合公司的实际情况，将IT运维管理规范化为一系列标准流程，包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理和服务级别管理等。然后通过IT服务管理工具将各个IT运维流程集中在同一个平台上进行管理。基于标准的流程体系和统一的管理平台，与IT运维相关的资源（包括部门、人员）得以有效整合，并采用相互识别的“相同语言”进行深入、充分的沟通，提高生产效率和信息传递的及时性。 3、建立基于IT运维管理流程的IT人员绩效管理和激励机制 根据公司全面实施信息化的要求，建议运行维护室组建具备完善的专业知识和管理能力的IT运维管理团队。因此，建立与IT运维管理系统流程体系相符的人员绩效管理及激励机制显得尤为重要。建立量化KPI，对包括服务效率及服务质量等多方面进行业绩考核。通过IT运维管理系统平台，对IT运维人员的工作进行数量和质量上的记录、统计和分析。在基于ITIL流程明确IT人员岗位职责的基础上，定义关键考核指标并通过IT运维管理系统收集数据，进行整理、分析产生绩效报告，最终实现IT绩效管理的信息化。 4、提供面向客户的IT服务报告，为业务部门和IT运维管理提供决策依据 可建立专门的工作流程对IT服务报告及IT运维服务管理信息作进一步的完善。实现向客户或业务部门以“客户化的语言”提供约定的服务信息，同时也能为内部IT运维提供有价值的管理信息。如：某个时间段内那些方面的故障出现的数量最多；那些方面的故障解决的效率最高或最低；IT维护人员的工作负荷统计；问题分布在哪些系统或设备等。这些服务信息统计，能帮助IT运维管理和决策部门进行决策和趋势分析，从而做到对IT系统中的各类问题和相应的服务状况进行全面掌握和了解。 
5、支持经验和知识的共享化 提供丰富知识库和完善管理。用户通过知识库，如FAQ、关键词检索等，可以初步搜寻解决方法，这样问题就会以最小的资源开销和最快的处理效率得以解决；IT维护人员通过知识库及时、准确地选择解决最优方案，可解决大部分常规问题；资深运维人员、专家，可以根据故障发生的频度，把经过实践证明正确的解决方案形成知识库，供其他运维人员使用；另外，相关应用系统的业务处理人员可以通过共享的知识库或实践指导库，提交或者获取相关业务处理的知识。 6、建立并完善CMDB 实现用户、资产、以往问题的历史记录等可查询、可追溯IT运维管理系统通过组建CMDB对用户信息、资产信息进行记录和维护，并把每个事件/问题与用户以及发生故障的资产对应起来，形成历史记录以便查询和借鉴。如：某个用户报告某路由器通讯故障，维护人员就可以根据资产编号查询到该路由器以往的故障状况。如该路由器出现过多次故障，并且都是线路质量较差，维护人员则可以根据这一依据向有关部门提出线路维护申请。 7、推行服务级别管理，提高客户对IT运维的服务满意度 在“内部市场化”的要求下，最终用户的服务满意与否将成为IT运维质量的考评尺度。为此，推行服务级别管理有利于明确用户/客户的业务需求并使之规范化、标准化。因为只有在服务双方都认可的服务范围内提供合乎需求的IT服务才能最终获得用户/客户满意的评价。比如：故障的响应时间约定、备品备件的替换原则、约定的设备巡检日期等。通过服务级别管理不仅可以提供清晰、规范的IT运维服务，根据服务级别管理的流程可以对服务的结果进行持续改进。 本文摘要节选自来源于 https://www./faq/408.html |
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