这一系列文章是写给空调维修一线师傅们的心灵大补汤!在这个炎热的夏天!你们才是空调业界最可爱的人!向你们致敬! 每天阅读5例规范,就能轻松提升自己的服务水平!当你的工作陷入困境的时候,请阅读“行为规范”,喝一碗“心灵耗子汤”!也许就可以找到解决办法。 三十六、与相关部门保持密切联系 ○联系好客户去上门服务,临出发前才发现,零部件还没有到货。 ○询问零部件负责人,答复说还需要数日。 ○没有零部件就无法工作,只有向客户道歉,并请求延期修理。 ○为了防止这种不守时的事情发生,维修人员要经常与相关部门密切联系。在委托处理时,要常常留意其进展情况。
○当你与客户熟识后,客户很可能会让我们使用纸笔、电话或卫生间等,甚至还可能让我们使用会客厅或其他客户的私人物品。 ○但不是所有的客户都会这么好说话。况且这些物品都是客户的私人物品,因此尽量不要擅自使用。 ○不要因为微不足道之事而降低信用,伤害公司的体面。
三十八、维修客户的空调应小心仔细 ○对于客户来说,家中的空调无疑是自己的财产,因此在维修时一定要防止“暴力”维修,一定要小心仔细。 ○没有人喜欢别人粗暴地使用、维修自己宝贵的设备和财产。 ○要像使用自己的东西那样,绝对不能弄脏和弄坏。
三十九、仔细记录从客户了解到的情况 ○在我们的日常生活中也有漏听了关键内容,而在事后为“说了”还是“没说”进行争执的情况。 ○特别是涉及付费时,因与利益密切相关,所以经常会变得复杂而纠缠不清。 ○也可能因此导致与用户关系破裂,用户投诉或拒绝支付费用。 ○有时甚至经常被客户的要求逼得走投无路,所以一定要有仔细的记录。有时甚至需要让用户在一些合同或满意度调查表上进行签字确认。
四十、工作要追求效率,维修速度很重要 ○处理投诉、维修机器、消除客户抱怨,售后服务工作必须一气呵成,追求效率。 ○慢悠悠的工作样子很可能让客户心情烦躁,并最终导致客户生气。 ○高效率的维修动作能让客户感叹“真不愧是某某品牌的服务!”,相比起对故障的抱怨不满,客户会更感谢维修人员的快速处置。
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