「子曰」

“由，诲女知之乎！知之为知之，不知为不知，是知也。”（《为政篇》2.17:由，我来教你怎样求知。知道就是知道，不知道就是不知道，这样才是求知的态度。）

「德鲁克对曰」

顾客对价值的看法十分复杂，只有顾客自己才能回答这个问题。企业管理层甚至不应该试图对其进行猜测，应该以系统化的方式直接问顾客探询真正的答案。（《管理的实践》机械工业出版社，2018.7，第55页）

「信之笔记」

乔布斯至少五次改变了世界：第一次是通过苹果电脑Apple-I，开启了个人电脑时代；第二次是通过皮克斯电脑公司，改变了整个动漫产业；第三次是通过Ipod，改变了整个音乐产业；第四次是通过Iphone，改变了整个信息产业；第五次是通过Ipad，重新定义了PC，改变了PC产业。人们统计了几个与乔布斯有关的数据：2次手术，3个孩子，8年抗战，11款经典产品，100倍股价涨幅，1000万台ipad，1亿部Iphone，2.7亿台ipad，带动全球超过万亿的产值。

乔布斯是怎么做到的？

我们可能会想到起天才的经营能力，想到其不拘一格的管理方式，但我想到最多的，是他在一次高校演讲中谈到的八个字：求知若饥，虚心若愚。

这八个字，就是一种“知之为知之，不知为不知”的“求知”态度。

是的，当我们不断的赞叹乔布斯的伟大时，津津乐道于他的完美主义时，往往会忽视，乔布斯并不是唯我独尊的完美主义，而是以顾客为思考原点的完美。在乔布斯看来，了解和理解顾客的习惯是最关键的，虽然有时这种需要还没有出现，但是乔布斯可以通过对人性的尊重和理解去洞察。

德鲁克在谈到企业经营的目的时，将所有的现象做出了分析，最后笃定的告诉我们：是“创造顾客”。

是的，企业只有一个立场，那就是顾客的立场。是顾客决定了企业是什么。因为只有当顾客愿意付钱购买商品或服务时，才能把经济资源转变为财富，把物品转化为商品，把成本转化为利润。企业认为自己的产品是什么并不重要，重要的是顾客认为他购买的是什么，他心目中的“价值”何在，这将决定着企业是什么样的企业，产品是什么样的产品。

然而大多数的企业都狂妄不已，以为自己生产的产品就是顾客想要的东西，却不知道，顾客自有自己的逻辑和理性。对此，企业管理层甚至不应该试图对其进行猜测，应该以系统化的方式直接问顾客探询真正的答案。

如何探询呢？首先就是保持无知的态度，不要以为自己了解顾客，要以为自己什么都不知道，只有如此，我们才会放下人类的狂妄自在，放下自我中心的自以为是，放下企业高高在上的故作姿态。

在这个基础之下，你就可以问出以下的问题并探索答案了：

1、你的组织能够满足主要顾客哪些具体的需要，能够带给主要顾客怎样的满足，或者说能够提供哪些你的主要顾客从其他组织那里得不到的东西？针对每一个主要顾客群，简单描述出你的组织所能够提供的价值。

2、你的组织能够满足次要顾客哪些具体的需要，能够带给次要顾客怎样的满足，或者说能够提供哪些你的次要顾客从其他组织那里得不到的东西？针对每一个次要顾客群，简单描述出你的组织所能够提供的价值。

3、你的顾客长期有什么需要，你的组织具备哪些能力可以保持长期满足他们的这些需要？

4、你的组织是否能充分提供给每一类顾客所看重的事物？

5、你所拥有的关于顾客重视什么的知识，能如何运用在下列领域的决策上？产品或者服务，人员招聘，培训，创新，融资，市场营销等等。

6、你可以借助哪些资源（包括内部和外部的资源）判断顾客满意度？比如说，你是否需要对你的顾客以及那些不再接受你服务的群体进行一次调查。

7、你的次要顾客重视什么？如果他们跟你的主要顾客有关系，你是否了解他们的期待是什么？

8、如果他们是你的产品或者服务的分销商，他们是否有一些跟组织的使命、利润和目标相关联的需要或者约束？