 1.2监督检查体系 1.2.1网络化的物业管理监控手段 公司十分注重管理手段的现代化和科学化，引进 “网络”技术，开发物业管理软件，建立远程实时质量监控网络，不仅使物业管理质量达到了标准化、规范化，而且达到了预算管理和计划管理。做到了管理、服务责任到人，同时实现了远程服务质量实时监督，通过“网络”随时可以检查公司任何管理点的服务质量、计划工作完成情况和设备运行状况，有效地保证了服务质量的稳定和提高。 1.2.2检查、监督、评估体系 我们认为“文化广场”的各项物业管理制度、规范及流程只是作好日常管理服务工作的基础，要使工作的开展达到标准及要求，必须建立有效的监控体系，因此我们将采用“文化广场”管理处自查、公司监督及业主评估的完整体系来确保管理服务工作的品质和水准，主要手段包括： 管理处每日常规例行检查 管理处每月二次夜间巡查 管理处每月一次全面自查 每年一次第三方客户满意度评估 公司季度管理服务工作评定检查 接受业主的质量管理综合考评 接受第三方年度ISO9001质量管理体系认证审核 参加行业评估及政府部门测评 1.3质量管理体系公司按ISO9001：2000质量管理体系的要求建立、实施、维持文件的质量管理体系，并持续改善其有效性。公司建立的质量管理手册及文件化的程序是为了： 确定质量管理所需的过程及其顺序和相互关系，编制相应的程序文件并是其应用于整个公司的相关领域； 对过程的操作和控制所需的准则和方法做出规定，以确定其有效； 确保能够获得支持这些过程的操作和监控、测量和分析； 确保达到所计划的持续改进这些过程所需的措施能够长期有效实施； 当某一能够影响产品符合要求过程委托外包时，对这过程进行控制。 1.4管理报告制度每年度我们将向业主提交《年度管理报告》。主要内容包括： 公共区域管理状况分析； 保安、清洁管理状况分析； 突发事件专项分析； 保险及各项外包合同/协议执行状况分析； 工程专项/维修及保养状况分析； 用户满意度状况分析； 用户及宾客投诉记录汇总分析； 员工培训计划及实施情况分析； 上季度/年度计划完成情况及下季度/年度计划安排； 1.5绩效考评体系我们已经建立了以管理品质提升为导向，以客户满意度提高为判断依据，以持续改进、创新服务为最终目的的绩效考评体系。 1.5.1每季度将由我们绩效考评小组以部门《岗位目标责任书》、《职位说明书》、《年度财务预算执行文件》、《年度经济指标考核责任书》、《年度经济指标确认书》、部门《年度安全责任书》和《资产使用管理责任书》及我们组织的现场评定检查为主要依据，对管理处经理实施考评。2.各部门职责 ◆管理处经理： 1、全面负责管辖“文化广场”物业管理的各项工作，履行计划、组织、监督、协调职责； 2、制定及修订有关“文化广场”物业管理各项规章及制度，审批管理处人员编制； 3、审核财务预算，视经济能力改善“文化广场”的物业管理水平（如提高员工素质、完善物业设施、装饰装修等）； 4、执行公司的有关规定及管理目标，并按需要传达至各级并督促执行情况； 5、与“文化广场”的有关部门和当地派出所、物业管理主管部门保持良好关系； 6、定期向业主、公司汇报“文化广场”物业管理状况，并提出积极的建议； 7、每季度汇编并提交管理报告，总结并计划各项管理工作； 8、组织开展员工培训工作，严格监督并控制员工工作质量，决定人员任免； 9、年终年终对全体员工进行绩效考核，总结年度工作并安排来年工作计划 10、负责处理特别事宜，如重大突发事件、重大投诉等； 11、定时或不定时巡视管理区域，一监督各项管理工作的质量； 12、关心员工满意度，调动员工工作积极性； 13、完成上级交办的其他工作任务。 ◆行政客户服务部： 1、负责贯彻物业处经理会议精神，并检查督促落实，做好统筹协调； 2、组织抓好物业处年度工作计划、工作总结及各个阶段的材料的撰写工作，管好文秘工作，审核所有以物业处名义印发的文件、报告等； 3、负责按照ISO9001：2000标准的要求检查各部的质量体系的执行情况； 4、负责物业处各类会议的组织、落实； 5、热情做好客户来信、来电、来访接待工作，并根据行业规范标准限期保质、保 量完成投诉事件及保修项目的核收与转发工作，对维修质量进行定期回访。 6、掌握“文化广场”管理的有关知识，树立为客户服务的指导思想； 7、负责复印机、打印机、电脑、传真机等办公设备的使用及管理； 8、负责各类钥匙的收发，做到收到钥匙有记录、发出钥匙有签收； 9、负责办理进场装修手续、对违章装修客户做好违章记录； 10、熟悉“文化广场”各项收费计算标准，负责“文化广场”管理费的催缴工作， 建立管理费收缴台帐，完成公司下达的收缴指标。 11、热情接待与定期走访客户，把客户意见及时向管理处经理汇报，协调相邻的 客户使用纠纷。 12、负责客户委托的其他事项，并做好相应记录； 13、负责对客户的投诉做好记录，及时处理并做详细记录； 14、负责办理客户入住手续，建立一户一袋，及时做好客户档案变更工作，并做 好借阅记录。 15、对分管部门负责人进行每月一次工作考核。 16、积极配合当地政府部门、搞好“文化广场”各项工作。 17、管理处住户资料不得向外随意泄漏，除国家政、法部门因工作需要，在出示 单位介绍信及本人有效证件，经管理处领导同意后方可查阅。 ◆保安部职责： 1、在管理处经理的领导下，侧重负责“文化广场”安全防范工作，包括防火、防盗、防台、防汛及停车管理等。同时，还应做好部分服务工作。 2、设立保安监控岗，确保安全监控和消防报警系统全天候运行，对“文化广场”的安全状况实行24小时监控。 3、巡逻岗应定时对“文化广场”公共部位进行巡逻，检查各部位安全状况，杜绝事故隐患。 4、门卫应维持大门的正常秩序，阻止无关人员擅自进入“文化广场”或在大门口长时间滞留。应为进出“文化广场”的客户搬运行李及指点方向。 5、停车场（库）管理岗要指挥车辆有序进出或停放，保持道路畅通，保证停放车辆的安全，维护停车场（库）内各种设施（如消防器材、照明、标识等）的完整、完好。 6、消防员应按照消防安全管理制度检查“文化广场”防火安全情况及有关设施设备的完好率；严格执行动火安全监理制度；做好防火安全和消防的宣传教育工作，定期进行消防培训和火灾应急预案演习。配合客户做好装修管理工作。 ◆工程部职责 2.3.1负责和制定“文化广场”各类装修和装修管理规定，指导业务装修活动。负责辖区内装修户申请的有关事项，负责审批有关准修申请表。 2.3.2每日至少巡视四次辖区内的全部装修户。做好每户巡视的记录。按有关规定对违章装修户进行恰当的处理。 2.3.3做好“文化广场”房屋、设施、设备的养护计划，对“文化广场”的房屋、水、电和公共设施设备进行维修和养护，并向客户提供维修服务。 2.3.4熟悉“文化广场”各类房屋的分布状况、房屋内外结构、附属设备、各水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控制位置，以及设备的性能和使用状况。 2.3.5经常巡视“文化广场”，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其他不正常的情况，应及时组织人员抢修，确保公共设施完好、设备运转正常。 ◆保洁保绿部职责 1、保质保量完成每日安排的例行工作； 2、熟练掌握清洁设备及清洁剂的使用，提高清洁水准及效率； 3、在工作中发现公共设施有损坏情况，应及时报修； 4、协助处理突发事件，并及时向上级汇报； 5、遇有客户投诉，应及时向上级汇报； 6、不得向客户提供私人服务及索取报酬； 7、提高自身工作知识及技巧，以达更佳效果； 8、遵守上级指示，无异议地执行一切合理的工作。 工程部主管： 1、制定本部门各项制度，保证设备设施运转良好，为客户提供舒适的生活和工作环境； 2、制定工程年度预算计划与大修和设备安装的计划； 3、预计、估测、控制人力、材料和设备设施的成本。积极采取各种有效措施，制定节能计划，并负责组织和督导各部门落实，努力降低维修及能耗费用； 4、制定工程部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作； 5、组织开展部门员工培训，培训员工良好的职业道德、娴熟的工作技能和亲切的服务态度； 6、处理下属各岗位在安装、维修及保养等工作中出现的各种问题，若遇重大疑难问题，应立即赶到现场处理，尽可能减少对客户的影响； 7、安排人力保证客户报修服务，协助处理客户投诉事宜； 8、主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证工程部各项工作运作正常； 9、负责每月检查工程材料库存及零配件的消耗情况，若发现短缺，应及时提出购买申请； 10、定期向经理汇报工程状况，并提出合理化建议； 11、做好安全生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议； 12、年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划； 完成上级指派、下达的其他工作任务。 保安部主管： 1、制定本部门治安消防管理方案及各项制度，编制相应的实施计划并监督执行；，保证“文化广场”安全，为客户提供安全、舒适的生活和工作环境； 2、制定保安部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作； 3、负责日常治安保卫工作的安排、执行、培训，完整各类记录； 4、安排人力保证保安服务，协助处理各类突发事件和客户投诉事宜； 5、主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证保安部各项工作运作正常； 6、定期向经理汇报保安状况，并提出合理化建议； 7、做好安全生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议； 8、年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划； 9、完成上级指派、下达的其他工作任务。 保洁保绿部主管： 1、制定本部门保洁、保绿管理方案及各项制度，编制相应的实施计划并监督执行；保证“文化广场”清洁美观，为客户提供美观、舒适的生活和工作环境； 2、制定保洁部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作； 3、负责日常保洁保绿工作的安排、执行、培训，完整各类记录； 4、安排人力保证保洁服务，协助处理各类突发事件和客户投诉事宜； 5、主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证保洁部各项工作运作正常； 6、定期向经理汇报保洁状况，并提出合理化建议； 7、做好安全生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议； 8、年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划； 9、完成上级指派、下达的其他工作任务。 第三章 管理服务人员配备 一、 管理处各岗位员工的任职要求
二、管理处经理要求： 思想品德：认真遵守国家的法律、法规；遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克己奉公；待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人；保守公司秘密。 1、知识水平： 熟悉房地产、物业管理和国家有关法律法规，通过政府主管部门的岗位培训；了解公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本部门的质量目标；熟悉本管理处各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真贯彻执行；熟悉物业建设规划及管理知识。 2、政策法规知识：熟悉国家物业管理的有关法律法规要求；熟悉《劳动法》、《合同法》等相关法律法规； 3、相关知识：公关知识，具有很强的语言表达能力和文字组织能力；计算机知识，熟练使用办公软件；掌握基本的财务知识；有一定的行政人事工作经验，能进行档案管理； 4、工作能力：分析、判断能力：根据物业公司总的方针、目标制定本管理处目标，并对客户和住户的现实和潜在要求进行分析、判断，作出正确的决策并实施。开拓创新的能力：根据客户和住户需求的不断变化，及时开发新的物业服务项目，提出有利于公司发展的新建议，积极为公司增加效益作出贡献。组织协调能力：有效地组织协调和调动部门内部和外部员工的积极性，实现优质高效的物业管理；有效地处理客户和住户的意见，达到客户和住户满意。语言文字表达能力：能编制部门各类管理制度、规范、专题报告和工作总结，善于与客户和住户进行交流、沟通，得到客户和住户的信任和理解；熟悉物业管理计算机网络的应用。 5、学历、经历、培训与健康：学历：具备大专以上学历，中级以上职称；经历：从事过较长时间的行政管理工作，并有成功管理的经验；.培训：经过政府主管部门培训合格，持证上岗； 身体：健康，精力充沛。 二、 管理处各部门、各岗位的人员配备数以及各岗位的职责 1、 各部门各岗位人员配置计划1.1前期（中标-招商）
1.2招商阶段
1.2正式营运阶段
备注：由于“文化广场”的招商定位未确定、管理处各部门、各岗位的人员配备数作参考，具体可以按照实际情况调整。 2、各岗位的职责： ◇工程部主管： 1.制定本部门各项制度，保证设备设施运转良好，为客户提供舒适的生活和工作环境； 2.制定工程年度预算计划与大修和设备安装的计划； 3.预计、估测、控制人力、材料和设备设施的成本。积极采取各种有效措施，制定节能计划，并负责组织和督导各部门落实，努力降低维修及能耗费用； 4.制定工程部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作； 5.组织开展部门员工培训，培训员工良好的职业道德、娴熟的工作技能和亲切的服务态度； 6.处理下属各岗位在安装、维修及保养等工作中出现的各种问题，若遇重大疑难问题，应立即赶到现场处理，尽可能减少对客户的影响； 7.安排人力保证客户报修服务，协助处理客户投诉事宜； 8.主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证工程部各项工作运作正常； 9.负责每月检查工程材料库存及零配件的消耗情况，若发现短缺，应及时提出购买申请； 10.定期向经理汇报工程状况，并提出合理化建议； 11.做好安全生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议； 12.年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划； 完成上级指派、下达的其他工作任务。 ◇保安部主管： 1、制定本部门治安消防管理方案及各项制度，编制相应的实施计划并监督执行；，保证“文化广场”安全，为客户提供安全、舒适的生活和工作环境； 2、制定保安部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作； 3、负责日常治安保卫工作的安排、执行、培训，完整各类记录； 4、安排人力保证保安服务，协助处理各类突发事件和客户投诉事宜； 5、主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证保安部各项工作运作正常； 6、定期向经理汇报保安状况，并提出合理化建议； 7、做好安全生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议； 8、年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划； 9、完成上级指派、下达的其他工作任务。 ◇保洁保绿部主管： 1、制定本部门保洁、保绿管理方案及各项制度，编制相应的实施计划并监督执行；保证“文化广场”清洁美观，为客户提供美观、舒适的生活和工作环境； 2、制定保洁部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作； 3、负责日常保洁保绿工作的安排、执行、培训，完整各类记录； 4、安排人力保证保洁服务，协助处理各类突发事件和客户投诉事宜； 5、主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证保洁部各项工作运作正常； 6、定期向经理汇报保洁状况，并提出合理化建议； 7、做好安全生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议； 8、年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划； 9、完成上级指派、下达的其他工作任务。 ◇保安员岗位职责 1）巡逻保安 全天候监视和巡逻物业范围，防止不安全事件发生，如门窗未关好、车辆未按要求停放、各种设备设施故障和灾害隐患、值班、守护不到位或不认真等；细心留意各类机房、垃圾房等隐蔽地方，以确保无任何可疑人物匿藏在内伺机犯案。 ＊对于形迹可疑的人进行证件检查，必要时可查询所带的物品； ＊制止“文化广场”内的打架斗殴事件； ＊检查和制止在“文化广场”内饲养牲畜；严格控制宠物在“文化广场”内对其他客户造成的干扰及随便便溺，应及时要求其主人予以制止； ＊礼貌制止“文化广场”内人士的大声喧哗吵闹行为、影响其他客户；尤其是在夜间，保安员应立即礼貌地制止此等干扰性行为； ＊接到客户报警，应立即向值班室汇报，并立即到现场处理； ＊看管好客户停放的车辆，防止撬窈事件的发生； ＊指挥车辆按规定行驶、停放、禁止在步行街行驶、停放； ＊对“文化广场”内煤气管道、电器线路等，进行安全检查，及时消灭火灾隐患； ＊在巡逻路线中预设之打更钟上按规定打钟； ＊留意所有公共设施、设备的运行状况，如发现有损坏或正常情况，须登记于故障记录表内，然后交于上级作跟进工作； ＊问答访客的咨询，需要时为其向导； ＊协助客户解决其他问题； ＊细心巡查，确保客户没有违反公司条例、客户守则、租约或管理公约。 2）公寓内保 ＊当值时，应服装整齐，精神饱满，提高警惕； ＊注意大门出入人士，识别客户和访客，对于来访客人，核对其所访单元及客户姓名，再通过对讲机与用户核对后，方可让其登记进入， 尽可能认识客户，并应主动礼貌问候； ＊严禁外来闲杂离人员进内，尤以推销人员； ＊接到任何投诉，应以礼相待，认真记录并予以解决，如非本人所能解决、处理，应即时上报保安主管或管理处； ＊对货物家具的出入，须倍加留意，除按指示处理处，亦应查询求证； ＊每班之交接，应点清各种物件，交待一切重要事情。特别要交待清上一班尚未解决之事情； ＊当值时不得大声喧闹、玩耍； ＊遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作。 ◇保洁员岗位职责 在管理处经理的领导下，根据保洁工作计划，认真做好承包区域的环境保洁工作，负责“文化广场”公共部位的日常保洁和定期清洁工作，创建“文化广场”优雅、整洁、舒适的环境。 ＊保持共用部位、共用设备、公共设施的干净整洁。 ＊定时收集各楼层的垃圾，集中清运。 ＊搞好“文化广场”楼层、车库及周边的环境卫生。 ＊定时疏通、清洗下水道。 ＊根据客户的需要，提供其他有偿保洁服务。 ＊保质保量完成每日安排的例行工作； ＊熟练掌握清洁设备及清洁剂的使用，提高清洁水准及效率； ＊在工作中发现公共设施有损坏情况，应及时报修； ＊协助处理突发事件，并及时向上级汇报； ＊遇有客户投诉，应及时向上级汇报； ＊不得向客户提供私人服务及索取报酬； ＊提高自身工作知识及技巧，以达更佳效果； 遵守上级指示，无异议地执行一切合理的工作。 财务出纳岗位职责 v 遵守国家有关的现金管理制度，熟悉财务出纳工作程序，并具有相关的专业知识。 v 负责做好现金和各种票据的收付工作，做好出纳结算，保证钱账相符，妥善保管好现金、银箱钥匙和账册。 v 掌握各类费用开支的标准，严格把关，报销时应认真审核发票的品名、数量、金额、印章，并按审批程序检查各种票据报销手续是否齐全，发现问题及时提出，并向有关部门经理汇报。 v 收付现金时，应当面点清，办妥签收，并根据工作需要，及时做好现金及外汇人民币提款或解入工作。 ◇维修电工岗位职责 v 照维修电工领班的工作安排，主动认真地进行各类电气设备的日常巡视检查和维修保养工作，确保电气设备始终处于良好运行状态。 v 服从工作安排，每天对物业电气设备进行认真的巡视检查，发现问题，及时检修。 v 及时做好报修登记，随报随修，随时清理维修场地，工作完毕即领班汇报并回班组待命，同时做好维修记录。 v 熟练掌握物业所有电气设备的原理及维修技术，严格执行安全操作规程。 v 非经主管工程师同意，不得随意更改原接线方式和工作原理，不得破坏装饰格调。 v 保持每层楼面配电室的整洁干净。 v 坚守工作岗位，遵守“文化广场”管理处的各项规章制度。 ◇弱电工岗位职责 v 对弱电主管工程师负责，遵守各项规定和制度。 v 负责BA系统的值班工作，每天根据实际需要调整设备运行参数和运行时间程序。 v 负责弱电系统设备的运行管理和维修保养。 v 负责安保系统、消防报警系统的运行、维护的配合工作。 v 认真钻研技术，熟练掌握弱电设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时。 v 按时按质保量完成设备定期检查与维修工作。 v 定期巡视弱电系统的设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录。 v 发生事故时，保持头脑冷静，严格按规程及时排除故障，重大事故及时上报。 ◇空调工岗位职责 v 熟悉“文化广场”的空调及其控制系统．掌握操作程序和规范，保证设备的正常运行。 v 服从工作安排，定期对设备做好保养、维修等工作，发现问题及时解决。 v 及时、保质、保量的完成客户的报修。 v 保持所有设备房和控制室的整洁、干净。 v 根据季节、气候的变化，及时调整空调设备的运行，满足客户的需要。 v 遵守各项规章制度，发挥工作主动性。 v 认真做好楼面、机房的巡视工作并做好记录。 严格执行交接班制度，认真做好交接班手续。 |
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