云质QMS说质量 - 9 我和我的客户投诉(1)逢年过节都要祈祷在某外资汽车零部件企业工作的那些年，无论在质量部还是项目部，都是成天和客户打
交道，也经常面对各种各样的客户投诉。尤其是当质量经理的那些年，每年都要被客户在油锅上炸几回。有产品质量投诉，也有非产品质量投诉，有
些投诉甚至称得上奇葩。现在转行做质量软件了，但还是和质量管理强相关，那些烙印在心里的客诉，更是经常不经意间被翻出来，作为日常工作中
的资料或茶余饭后的谈资。汽车行业的客户投诉有一个特点，特别是主机厂，不分白天黑夜还是大年三十，只要是产线还在运转，就随时有可能发生
。所以负责客户质量的人，都要具备强大的心理素质，电话24小时在线，时刻准备被客户突袭。尤其是快要逢年过节的那段时间，更别提多揪心了
，我想，绝大多数负责客户的质量人，那段时间都和我一样，默默祈祷不要出质量问题。总而言之一句话，这个时候怕给客户找麻烦，更怕客户找麻
烦。我们拿一个给客户找麻烦的实例，作为客诉系列文章的开篇。某一年的冬天，还差几天就是年三十了，这个时候每个企业的员工都一样，肯定心
里都和长了草似的，都盼着早点回家过年，很多外地员工早就请假回家了。客户肯定不会提前打电话给我拜年，只要一看到客户电话响起，就知道没
好事。怕什么来什么。农历腊月二十八下午，正在开公司运营会，某主机厂质量工程师突然来电话，声高气盛地质问：“怎么搞的？还想不想过年了
？......”然后就是噼里啪啦一顿数落。物流经理的电话也几乎同一时刻响起，不用说，肯定也是客户打来的。我和物流经理两个人，马上把
问题和总经理老外进行汇报，一顿解释后，老外终于是明白了，但老外用了一个英文单词“unbelievable”表达他的震惊。汇总下我和
物流经理得到的客诉信息：客户的物流库房，按照装车计划配送零件到装配线。库房工人在配送某件A时，拆开一个装A件的纸箱，发现是一箱纸壳
，一个A件都没有。配件工人赶紧又拆了一箱，这箱里有A件，就赶紧配件上线了。随后配件工人将问题上报了。客户紧急排查了库存，又发现了一
箱纸壳。这样A件库存数量就少了两箱，而且也没有A件在途。腊月二十九，客户有装车计划，A件会少量消耗，计算得出的结论是，A件库存数量
不足，无法满足节后排产计划。给客户补货最紧急针对这样的客诉，由哪个部门负责，QMS手册或程序文件中是没有明确定义的。当时正在转化国
外的QMS手册和程序文件，还在消化吸收过程中，有很多未定义的真空地带，这是当时的实情。怎么办？当务之急是赶紧把两箱A件给客户运过去
，保证客户春节后开班生产。至于这个客户投诉是质量部或物流部负责，春节过后再说。我们当机立断，马上派客户质量工程师和一个物流同事轮流
开车，带着两箱件去客户那里。几百公里的距离，这是最快的方式了。顺便说一下我们的质量工程师，他是天生擅长和别人沟通的那种人，总和客户
打交道，客户几个部门的人他都熟悉。虽然他一脸不情愿，但这事儿派他去最合适，沟通起来顺畅。和客户确认好收货的人，两个人轮流开了几个小
时车，连夜奔袭赶到客户那儿，当天晚上就把A件送入客户库房了。其实在他们两个人往返的路上，我们都是很担心的，十冬腊月，室外温度低，路
上时有积雪，就怕出点什么事。还好一切顺利，腊月二十九中午两个人就一脸疲惫的返回单位了。由于给客户补件及时，我们双方都过了一个爆竹声
声的好年。这个客诉谁来负责？客户那边库存缺件排产的问题解决了，回复的问题原因和整改措施客户也接受了，但这个问题谁来负责还是扯了很长
时间。这个“纸壳”客诉，按照ISO 9000:2015 《质量管理体系 基础和术语》3.9.3“投诉”的定义，不是产品本身质量问题
，而是服务问题。服务类客诉是质量部主导，还是按照具体情况由其他部门负责，我们内部职责不清楚。这样的现象在很多公司都存在，部门领导不
想趟浑水时，就拿质量手册或程序文件作为挡箭牌。后来国外总部的质量总监到工厂审查时，给这个问题盖棺定论，说质量部只负责产品本身的质量
问题，其他问题各自部门归口负责，然后我们在文件中对这个真空地带明确了职责。比如如果投诉客户质量工程师CQE，要求换人，这是关于“投
诉处理过程”的投诉，那就是质量部自己的事情了。其实这个“纸壳”问题要看客户哪个部门投诉的，无论客户哪个部门，我们都会有一个归口部门
进行业务对接。当时客户那边的质量部门虽然也插手了这个问题，但还是以协助为主，其主导还是客户物流部。以后再遇到这样的投诉，虽然部门间
不再互相推脱了，但是对质量部还是一种折磨。虽然是物流部给客户提交8D报告，但是物流部写得不专业，质量部作为8D中的团队成员，还是要
顶上去。至于“纸壳”发往客户的原因，腊月二十九就查清楚了。表面上的原因是，一个物流员工将装有纸壳的纸箱，当作A件装车发给客户。系统
层面的原因是，内部管理流程有问题，数个环节都有漏洞，查缺补漏，在流程中明确定义。我司成品库房和生产现场，翻了个底朝天，再没有发现有
纸壳的成品包装箱。采取了各种纠正预防措施后，这类问题就没有再发生过。后记一个企业再优秀，其产品或服务再好，投诉也是不可避免的，没有任何一个企业能一直不被客户投诉。不给客户找麻烦，企业就要真刀实枪地把质量管理做好，从流程和系统上夯实基础，并在恰当的时机，通过质量管理数字化，加强企业的质量管理护城河。 |
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