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文/两又同齐 某一日，和同事聊天，同事说她有一次去商场里买衣服，然后进入一家店铺，本来是看上了那件衣服，而且试穿之后感觉效果也不错，等到讨价还价的环节的时候希望这个售货员可以便宜一些，然后这个售货员回答到：“这是牌子货”，于是我同事听完之后直接脱下来就走了，本来打算买的欲望也没有了，还觉得有点很生气。 其实我们按照销售员的思路，她可能要表达的意思是这个产品是个牌子货，质量有保障，所以价格不会便宜多少，或者是不能再便宜了，销售员意思在强调这个产品的品质，觉得说牌子可能客户会更有认同感。 但是到了我同事这里，我同事就觉得这个销售强调牌子有点侮辱自己或者看不起人的意思，同事说，我只是想让她在价格上便宜一些，能便宜就便宜，不能便宜也无所谓，但是她告诉我是牌子货，好像是强调我不识货，买不起这件衣服，而且还有点看不起人的意思，既然我买不起，那甘脆就不买了，以后再也不去这家店了。 所以你看，很多时候我们和客户的信号是不对接的，或许就因为一句无关紧要的话，客户就会耿耿于怀。有的客户可能喜欢品质，有的客户可能只是追求价廉，当我们跟喜欢价廉的客户强调品质的时候，可能就会出现信息传递的错误进而造成不愉快的结局。 而且有的时候我们的语言该繁琐的时候就不要太简单，尤其是解释一些东西的时候，这个售货员如果当时能够多补充一些信息，比如“这个衣服之所以价格有点小贵，是因为这个是个品牌的衣服，无论做工和面料都是相对来说要优等一些。。。”当我们将信息补充完整的时候，可能客户听到后就不会那么反感。 有一次给客户做了合同，客户迟迟不付款，于是我问道：你还要货吗？我的意思有两种，第一如果不要货了，我会将付款的合同取消掉，如果要货，就请客户抓紧时间付款，因为库存在逐渐减少，到时候需要重新调整价格或者排单生产， 但是客户回复的信息是：'相信我，我会付款的。’ 我想大概是我们用软件沟通，我还没打完字，她就将自己认为的可能给发了过来，以为我是在催付款，如果此时，我只回复“好的”，好像就真的成了客户认为的意思， 并且客户可能会认为果然供应商只在乎催单，而不在乎自己的实际情况。 我只好接着说，我知道你会付款的，只是通知你库存在减少，所以如果你需要紧急货物，还是这两天抽时间付一下比较好。如果太晚没有库存了，你可能要等很久。 面对面或者软件交流需要我们有很快的反应能力，与邮件沟通还不一样，邮件沟通我们有足够的时间来不断的揣摩客户的意思，软件沟通我们除了及时回复信息外，我们尽量将一个意思表达完整后再发出，而不是想一句发过去，然后再接着写另一句，这样可能客户那边就会按照自己理解的发过来进而又多了很多解释。同样，我们在等客户发消息的时候，尽量多等一会，等到她将信息发全了再回复，而不是一看客户上线有消息，就赶紧互动，进而造成双方的不断解释和反复确认信息。 片面或者短暂的话术很可能客户会根据自己以往的经历而造成某种误解，而太过冗长的复述也会给客户造成一定的困扰和厌烦，有的客户喜欢言简意赅，有的客户喜欢长篇大论。所以这个度还是需要自己把握好比较好。 |
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