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2023年已经过去四分之一的时间，大家感触很深的是，我们预想的随着疫情的结束，市场会慢慢复苏，2023年应该会好过点吧。但实际上，让我们感到困惑的是，反而2023年的第一季度却还不如前两年。从今年三月份开始，越来越多的人们涌向了山东淄博去体验那里的烧烤，也让这座小城彻底火了。要说烧烤，有很多城市都可以冠名，但为什么偏偏是山东的淄博？通过笔者了解，首先是政府给了一系列的“烧烤”政策；其次淄博专门定制了地铁、公交专线，可以下了火车直达烧烤门店，有专门的“淄博烧烤地图”，非常便捷；同时还有政府要求所有门店不允许涨价，给游客一个基本的价格公平服务，这让游客更加放心消费；最后大家都吃了这么多年的烧烤谁不会，但淄博还是给你一个烧烤的仪式感，“小饼烤炉加蘸料，灵魂烧烤三件套”，不去体验一下就好像会留下遗憾，所以还是花着路费也要去大老远的吃一次“真正的烧烤”。基于此，淄博烧烤的出名不是意外，而是他们做了更加细致的客户分析，为之提供周到的客户服务。这需要我们深度思考，我们在做客户服务的时候都做了哪些内容？有什么可以打动客户？客户服务，主要体现了一种以客户满意度为导向的价值观。我们在与客户进行接触过程中，客户体会到的服务与客户期待的服务之间是会存在差距，而这种差距就是客户满意度。当客户期待高，而我们在服务过程中没有达到他的期待，这种落差我们称之为“不达标的客户服务”。最要命的是大家在客户开发和维护过程中，往往忘了这一点，没有从客户的角度出发。客户到底需要我们服务哪些内容，为他解决什么问题，这是客户服务的核心。我们无时无刻不在思考客户的需求，同时也要采用一定的工具和方法。比如SPIN法：背景问题，就是要了解客户的经营状况、人员情况等基本信息；难点问题，探寻客户实际需要解决的问题需求；暗示问题，深入探寻客户深层次的隐藏需求；示益问题，客户认同问题的严重性与紧迫性，且必须立即采取行动时，销售人员提出给出方案，以鼓励客户放在方案上，并明确方案的价值给客户带来的收益。最后再根据我们探寻到的客户需求，制定满足客户需求的方案，并尽量让方案切合客户的关注点。随着技术的进步，客户结构也发生了明显的变化，客户无论是在认知还是在专业方面，都有了明显的升级，如果仍然延用过去的方式对客户进行服务，客户的满意度就会越来越低。不管你是不是准备好了，客户的期待会越来越高，所以在我们与客户接触前，请大家做好服务准备，认真进行客户分析。在与客户进行沟通后，根据客户的需求再设计专门的应对方案，比如是产品使用服务、技术指导服务，还是人员管理服务，应该从长远为客户着想。提升我们在客户心里的地位。客户服务不需要我们有多高的学历，多高的技能，而是需要我们静下来深度思考，在服务过程中不断改变、微调，相信通过我们一段时间的打磨，一定会在客户服务上有自己的独到方法，制定适应现有客户的服务方案，我们的销售业绩自然就会提升。要明白，客户服务是发自内心的行为表现，更是深度思考后的行动策略。 文章图片如有侵权，请联系删除 本文由珍谋钧略企业管理咨询机构原创首发，注明来源视为授权转载。作者 | 吕梓陌，珍谋钧略企业管理咨询机构合伙人；曾就职于百安居、当当网，世界五百强、上市企业HRD；民营企业运营总经理；高级咨询顾问、培训讲师；职业形象礼仪讲师；高级人力资源管理师。擅长领域：人力资源系统建设、企业培训体系搭建、团队学习效果评估与提升辅导。
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