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张鲁回族镇充分发挥12345的“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源”作用，将12345市民服务热线作为镇党委、政府听取群众呼声的重要平台、为民服务的重要渠道，认真受理每一个工单，认真回复每一个电话，认真接待每一个来访，高度重视群众的诉求。今年以来，共受理“12345”热线工单589件，办结率100%。  畅通平台，完善诉求通道。立足实际、创新方式，将12345市民服务热线作为经济社会发展的“晴雨表”，倾听群众心声，了解群众诉求，合理解决与群众生活相关的热点、难点问题。张鲁回族镇科学整合利用各类行政资源，方便群众咨询、求助，搭建24小时人工接听、录音质检和工单预审等管理制度，确保在线解答，1小时内派单，让12345市民服务热线走进“最后一公里”，群众“最多跑一次”。 纾解民困、缓解民忧，民生问题无小事。张鲁回族镇“12345”市民服务热线严格按照“马上就办、限时办结、办即办好”的工作方式，把群众反映的每件事都当成大事来办理，力争让“12345”市民服务热线真正成为百姓的诉求专线。 2022年1月6日晚，南无村村内路灯不亮，严重影响村民夜间出行安全，南无村张先生于2022年1月7日早晨拨打12345热线进行反映，工作人员接到该工单后，第一时间与村委会取得联系，经村委会查明该村路灯线路因线路老化严重导致变压器漏电保护跳闸，导致路灯不亮。再联系村电工后，及时对线路进行维护，并更换漏电保护器，及时解决了路灯不亮的问题。维修完毕后，工作人员第一时间把情况反馈给了投诉人，投诉人张先生对热线工作人员表示感谢，对处理结果表示非常满意。 2022年2月18日，大索庄黄先生反映，他是村里的低保户，有残疾，家中房屋因做饭时失火导致无法居住，希望政府能帮助办理危房改造。工作人员接到投诉后第一时间联系村委会了解黄先生家庭情况，得知村委会已经帮其向镇危改办递交了相关申请危房改造的资料。工作人员和村委会工作人员一起到镇危改办咨询黄先生申请危房改造的进程，了解到目前已经进入了审核阶段，当天向黄先生说明了情况，黄先生非常满意，直夸12345热线办理效率高。   逐步完善制度，构建常态机制。构建横向到边、纵向到底、运行顺畅、职能完善的12345热线服务格局，张鲁回族镇建立健全“12345”市民服务热线工单办理制成立了以镇党委书记一把手亲自抓，分管领导具体抓、各单位和村负责人配合抓的工作格局；制定科学、详细的工作流程管理办法，确保当天派发交办单，当天对接处理，保证诉求件按期办结，有效解决群众关心的社会事业、精准脱贫、人居环境等热点、难点问题，切实提高办结率、办理质量和群众满意度；不断完善建立定期会商、分类督办和协调工作的制度，有力地促进12345诉求在最短时间内得到有效解决，实现透明化办公。通过走访宣传政策，了解社情民意，排查存在的困难问题；从调查了解入手，从组织协调到解决问题，确保诉求合理的解决到位、诉求不合法的解释说服到位、生活困难的帮扶到位，依法保障群众合法权益，千方百计为群众排忧解难；通过化解社会矛盾主要是进村入户，定时约访，采取案件会诊、信访听证、限时办结等形式，切实维护社会公平正义；通过镇便民服务中心为载体和平台，整合综治、信访、社会保障、民政等职能部门，统一到便民服务中心挂牌上岗，联合办公，组建统一的办事平台和公共服务窗口，实现了方便群众办事；每月召开12345市民服务热线工作会议，梳理工单，筛选反复投诉或相似问题的工单，特别是对于不满意的工单，主动联系诉求人见面了解诉求人反映的问题。针对复杂的问题，采取村委会和部门联合协作办理，通过部门联动，使12345市民服务热线工单办理工作做到快速高效，践行了以人民为中心的发展思想，为有需要的人民群众排忧解难，努力为人民群众创造更和谐、更幸福的生活。  下一步，张鲁回族镇将着力实现办理时间高效化、平台功能齐全化、协同办理便捷化、兜底处置规范化，有效防止部门、单位推诿扯皮、敷衍塞责，确保“事事有回音，件件有着落”。 来源：莘县政务 |
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