ITIL运维系统智能机器人如何实现自助服务

AI智能机器人以强大的知识库为基础，借助AI的自我学习，不断完善解决方案库。智能机器人可嵌入到自助服务门户和工单页面中。用户发起访问自助门户时，由机器人通过多伦对话式沟通，自动为用户推荐常见解决方案，实现自助服务的功能，24小时不间断满足用户的需求，AI聊天机器人也在此作为了IT系统沟通工作的“绿色通道”。

智能服务台实践

AI机器人的接入将重塑传统服务台，提供智能与自动的服务，实现上述AI为it服务管理带来的益处，提供更加完善的it服务运营管理解决方案。

智能聊天机器人，全程参与服务流程

1、基于关键词匹配自动回答问题；

2、多轮对话，智能语义分析；

  

3、根据技能规则，自动智能地指派工单；

4、智能辅助，为工程师推荐解决方案；

5、智能提醒，与服务级别、运营级别关联。

人机协作，效率加倍

1、在AI聊天机器人无法解决问题时，自动转接人工坐席；

2、在无人工坐席在线时，自动生成工单转派到服务台或工程师。

智能知识库，沉淀经验提升能力

1、工程师处理服务工单时，自然而然的积累常见问题的解决方法，形成团队知识方案库；

2、通过知识版本和发布流程，确保每一条知识质量；

3、知识通过IT服务门户呈现给客户，减轻服务台的压力；

4、知识库为工程师赋能，无论是新手还是临时应急人员，借助解决方案快速准确的处理疑难问题。

本文摘要节选自来源于

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