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三年的疫情已然过去，我们不仅经历了冒着家人疫情感染的风险也要坚持在岗为客户服务，也经历了一个月中大半个月被封在家里的体验，原本只是作为客服视角的我们，骤然一变转换成了消费者的身份，这时，许多平常看不到的角落被我们发现也被我们看到了。在工作中，我们的职责是“为客户提供最优质的服务”。但被封在家里的时候，我们的职责变幻多端，有“温柔贤惠的妻子”、有“无所不能的妈妈”，也有“孝顺懂事的女儿”。作为不同的角色，我们也有了不同的需求。数字化、智能化时代已经完全浸润到我们生活和工作的方方面面，在工作中，我们是数字经济的创造者，也是推动者，但在生活中，我们又是数字经济的体验者、参与者。当疫情让我们不得不停下来，用大把的时间去思考生活的时候，我们不再是客户服务的提供者，而变成了彻彻底底的消费者，也同时明白了：只有体验过，才能看见更多。作为工作了多年的老客服人，我们每天思考的几乎都是：客户的痛点是什么？我们要提供怎样的服务才能让客户更满意？何为正向的体验历程？如何搭建更优质的服务体验？等等。待我们终于有了充裕的时间，站在客户的视角去纵览全局时，方才明白，我接受的服务到底痛点是什么、我希望对方提供给我什么样的服务、我想体验怎样的服务历程、对比我接受的服务我更希望服务可以改进成什么样。虽然我们现在已经处于数字经济时代的浪潮中，一眼就可以看到报表数据的分析结果，虽然我们有海量的数据库，虽然我们有数字云、智能客服、智能助手帮我们收集数据，但即使数据量再为庞大，它所指向的结果也是那个“数实相生”中的“数”，它虽无限接近于“实”，但数据带给我们的只是一个被猜测出来的结果。此刻，我才发现，如果真的想为客户提供极致的服务体验，那么唯一的结果就是把客户走过的路再走一遍，将那些数据变为实际真正去体验一下。回过头来看看我以往提供的服务，和在数字化时代下感受到的智能服务，我便明白了其中的差异在哪里。如今新闻上大火的ChatGPT，它代表了如今一大批更深层次的人工智能，以往我们了解的人工智能或许只是和人类进行问答，由人来问由人工智能通过它被输入的知识来提取所需要的部分进行回答。而ChatGPT却可以做到“沟通”，沟通更多的是一种交互，不仅有问有答，还可对其中的内容进行延伸和总结，其中或许还添加了曾有的经验。如今很多人在讨论ChatGPT是否会取代人工客服时，我们发现人工智能虽比我们对知识了解得更广也更深、比我们的计算能力更快也更强，但却少了人类最难能可贵的“人性”。这里的“人性”又根据男性和女性的不同特点有着不同的天赋特征，相比男性，女性更具有同理心，对情绪的感知更敏感，直觉力更强。即使人工智能可以将我们的服务中需要量化或需要更高效率的部分所取代，但我们作为真实的一个人，经历过、体验后的那份感知却无法被替代。这份感知中，或许包含了这个人以往所有的人生经历和生活体验，也包含了这个人的素养和学历，也包含了由以上所整合出的个人认知体系，而这样的一种认知体系却因人而异，很少看到有两个完全一样的人，即使双胞胎也是一样。所以，人工服务在数字经济时代并非越来越会被取代了，而是越来越重要了。我们的人工客服群体中大部分都是女性，对比人工智能，女性的“人性”化往往更加凸显。一、敏感的情绪感知能力。对情绪强大的感知力，让我们作为客服在面对客户即使没有说出什么明显的抱怨字眼时，却仍能深深感受到客户的不满。相比较男性更看重问题是否能够被解决，女性关注的却往往是事情在解决过程中的经历和感受。因此，可以实时感受到客户的情绪，并对客户产生情绪的事件予以解决，并安抚及疏导客户的情绪，才是相对满意程度更高的服务。二、可以听得见的好声音。虽然很多男性的声音被我们称之为有磁性和吸引力，但当我们面对一个困难或一个亟待解决的问题时，更加温柔、热情的、“有温度”的声音，更能安抚客户的情绪。这也让我想到，如果一帮男性朋友想要缓解压力，或许会选择运动，但如果一帮女性朋友却更多会选择聊天，或许是因为女性天生便有一种通过话语来安抚他人的能力。三、强大的洞察力和同理心。基于女性的敏感度和直觉力，通过客户的表达，更能从中听到客户内心的声音。或许是因为自古以来母亲的角色已渗入到每一个女性的基因当中，母性的光环自出生以来便开始携带。即使很小的女孩子也懂得照顾比自己更需要帮助的人，因此当作为客服的我们听到客户的评论、期望、偏好、抱怨时，更能从中提取出重要的信息，掌握客户的真实需求并做出有效反馈。这些想法并非是说女性比男性更适合客服这个岗位，而是站在客户体验的历程之路上，我们发现有很多是数字化无法触达的部分，这些也许是企业的产品或服务对客户的情绪化的影响，这些影响无法用数字来表达，只能通过人类的感知，这种感知能力在女性身上体现得更多一些。可与此同时，女性客服相对也承载了更大的压力。一、家庭环境的压力。自古的沿袭就是由女性负责下一代的生育职责，这里就包括了“生”和“育”两个方面，不仅身体上要经历生理之痛，在养育过程中也无形地需要投入更多的精力。二、工作环境的压力。由于呼叫中心几乎是提供7*24小时服务的，而客服中女性又占有大部分比例，因此女性员工便不得不面对为适应不同班次而需要不停调节生理及生物钟所带来的机能不适的症状，以此来时刻保持高度的热情。三、情绪感知的压力。对比优势，虽然女性具有更敏感的情绪感知力以及同理心，但同时带来的是在随着客户数量不断增长，客户维权意识不断增加时，因为过于被客户的情绪所感染，而让自己长时间无法从负面情绪中走出来，为了不影响为其他客户服务，而先将情绪压下来。即便是在数字化、智能化普及的今天，虽然人工智能不会面临生理压力和心理压力的困扰、不会因为听到了抱怨的话语而深陷情绪无法自拔，也不会顾虑7*24小时服务的工作制无法陪伴家中的孩子，但我想说，如果现在的我作为消费者面对着一个繁杂的问题急需解决，那么我会选择人工客服；如果同时这个问题已经给我的生活、我的家人和关系都带来了困扰，并产生了情绪，那么我会选择一位女性客服帮我解决，这就是——女性客服的力量。来源 | 《客户观察》2023年4月刊P108-P112↓↓ 了解近期活动资讯请点击下方图片 ↓↓
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