案场物业客服部各岗位流程样板房迎宾接待流程水吧接待工作流程3、出品服务工作流程第一节、样板房迎宾接待流程一、工作程序及服务标准（一）工作程序
1、准备工作1.1上班之前换工作服，微笑面对正容镜，自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态。1.2对照样板房物品清单，清点物品并做
好记录。1.3检查室内卫生情况，对照《售楼处及样板房物品摆放标准》整理各类装饰品是否摆放到位,发现物品异常需立即上报并做好记录。1
.4站立于样板房门口外，等待客户到来。2、迎接客户2.1客人离岗位5米远时，面带微笑主动走上前去，站立于离门1米处。2.2当客人离
岗位3米远时 (服务人员见到客户距离不足3米的,为见到客户时),接待员微笑站立迎接客人：“您好,欢迎参观”。2.3礼貌问候后，请客
人落座穿鞋套：“您好！请您穿上鞋套。”鞋套要用双手递送。2.4在客户穿好鞋套后，礼貌站在门口，伸出右手，引导客户“请参观，小心台阶
（如有台阶）”，礼貌地请客户进入样板房参观。2.5客户入内参观后，如果有销售人员陪同，接待员在门口保持等待状态；如果有老人和儿童，
则须随时给予照顾和看护。2.6如果没有销售人员陪同，接待员须主动与客人交流。接待员应掌握包括但不限于面积、朝向、房型等在内的样板房
基本信息，但对售价、优惠条件等方面的咨询则不应正面回答，统一说辞为“对不起，我是样板房的服务人员，具体的销售信息，请您与销售人员联
系。”3、讲解样板间3.1在无销售人员陪同，或者售楼处管理服务合同中明确接待员有样板间讲解职责时，承担讲解职责的接待员应接受销售部
专门培训，培训合格方可按照要求讲解。3.2首先向客户介绍物业周边环境、配套设施和项目的基本情况。3.3带领客户依次参观样板房，对样
板房内各个房间的户型、面积、装饰风格、楼盘的卖点、特色及小区的其他情况进行介绍讲解，介绍顺序：由门厅——客厅——主卧——主卫——次
卧——次卫——餐厅——厨房——阳台等一一进行介绍、讲解。3.4 对于超出培训内容的咨询,礼貌请客户咨询销售人员, 切忌擅自回答。（
二）样板间拍照、吸烟1、如客户有拍照需求，接待员应有礼貌地告知对方不能照相：“先生或小姐，对不起，样板房不允许拍照，您如需房间资料
信息，请与销售人员联系。”或“很抱歉，样板房是不允许拍照的，如果您需要相关房型示意图，可以联系销售人员为您提供。”2、如遇客户在样
板房内抽烟，则礼貌地告知客户：“很抱歉，样板房是不允许抽烟的，感谢您的合作。”3、如遇蛮横不讲理的客人，不能与其争吵冲突，应委婉解
释，不能解决时，应请示上级。（三）、欢送客户1、在客户离开样板房时，应温馨地提醒客户脱掉鞋套，将鞋套放到回收筐内，对于不方便人士，
可请客户坐在椅子上，帮助客户脱掉鞋套。2、提醒客户带好私人物品，并礼貌地鞠躬30度，向客户道别：“请慢走，欢迎再次参观！”站在样板
房门口目送客户离开。3、在客户离开样板房后，服务人员须立即巡视样板房，将客户动过的物品按原样整理摆放整齐，以便迎接下一批客户参观。
4、客户接待结束后填写《样板房每日接待记录表》，对客户提出的意见和建议，及时报告上级。5、每天下班前对样板房软装饰进行检查核对，填
写《样板房物品清点核对表》，发现缺损立即报告上级。二、服务要求及标准（一）、服务动作要求1、欢迎客户应面带微笑，主动问好，点头示意
或行30度鞠躬礼。2、服务客户双手递送鞋套。3、引导客户在客户前右侧或左侧，伸直右手臂或左手臂，手掌五指伸直并拢，手心向上，身体稍
微向前倾15—30度左右引导。4、欢送客户应面带微笑，主动恭送，点头示意或行30度鞠躬礼，双手重叠自然垂放于腹前。（二）、服务要求
1、时刻保持整洁的仪表仪容，面带微笑，礼貌待客。2、对客户的提问要客观、委婉地回答，态度要热情，不清楚的问题，应礼貌地让客户咨询销
售人员。3、在与客户进行接待服务时，如遇另一个客户来访，应点头示意打招呼，请新来的客户坐着稍候，不能无所表示。在结束前一个客户服务
后，再接待下一个客户时，应先致歉说：“您好！对不起，让您久等了。”4、注意灯光亮度，有插座的灯按照房开公司确定的开灯时间全部打开。
5、对不开放的样板房要贴上标识，注明原因。6、施工人员到样板房施工需凭《售楼处维修施工联系单》。7、移动或者搬入搬出样板房的任何物
品，需凭经审批的《大件物品放行单》和《样板房物品进入登记表》方可放行，并做好相关记录。第二节、水吧接待工作流程 一、岗位要求1、水
吧接待人员必须是女性，30岁以下，有高中以上文化程度，品行良好，相貌端正；2、水吧接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作，注重自
身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满意的服务。二、准备工作1、上下班在必须打考勤卡，准时上岗，上岗前检查
自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服，佩带工作牌，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面无饰物，穿肉色长筒丝袜(冬季穿深色短袜)，戴头花，化淡妆，从
思想上、精神上做好接待服务准备(不能带不愉快的情绪上班)；2、按照标准对使用过的杯具及相关器具进行清洗，消毒；3、做好吧台及设施设
备的清洁、抹试工作，所有物品均按规定摆放；4、打开饮水机、热水器电源，准备一定数量的饮品、茶水等；三、洽谈区服务流程1、8：20上
班（比售楼处的工作人员提前十分钟）；2、整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、亮丽的形象上岗；3、8：30-9：00，检
查整理责任区内物品摆放：沙发表面平整无折皱，沙发抱枕按菱形放置，空调是否按规定开启，或只开送风；照明按规定已启闭；4、9：00，以
良好精神面貌开始接待服务：在水吧东侧站立，眼朝着洽谈区，随时观注大厅及沙盘区有无客户到来，站立时注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平视，
嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上；5、有客户经过岗位：当客户来距离岗位2-3米，与客户的目光有交流时接待
员应行15度鞠躬礼，停顿三秒钟后，恢复正常站姿，微笑致语：“早上好/您好！”6、当客户在沙盘区逗留时，先上一杯清水，可用一次性纸杯
，注意水只倒七分满，并在客户的右侧送水，同时致语：“打扰一下，请喝杯水。”7、当客户在洽谈区就座时，应在一分钟内主动上前咨询，微笑
致语：“打扰一下，请问您喝什么饮料？”并报出可供选择的饮料名称，由客户选择；8、泡好茶或都好咖啡后，倒在玻璃杯里，注意只倒七分满，
以免运送过程中，茶或咖啡溢出杯外，并用托盘为客户送茶或咖啡；9、上茶或咖啡时，必须左手持托盘，将饮品和餐巾置于托盘中；侧身右手递送
饮品到客人桌上，杯把总是朝向右边并与客人身体成45度角，方便客人取用。注意不要将餐盘置于客人头上部；在上茶或咖啡时，要微笑致语：“
您好，您要的饮料来了，请慢用！”；10、若客户所在的桌椅比较高（高出膝盖），可弯腰上茶或咖啡，若客户就座的是茶几（比膝盖低），必须
采用蹲位送茶或咖啡；11、客户逗留的时间比较长的情况下，每二十分钟要为客户加茶或咖啡一次，注意加茶或咖啡时，要微笑致语：“请问需要
再加点茶（或咖啡）吗？”，客户若需要，端起玻璃杯，加茶或咖啡时，只加七分满，以免给客户造成不便；12、在客人尚未坐稳时，不可将饮品
放于洽谈桌上，以避免打翻；13、端送饮品时切记轻拿轻放，不可溢出污染客人衣服或洽谈桌物品。一旦饮品打翻或撒出，应立即向客人致歉，关
切客人是否有烫伤，物品是否有污染，并用洁净毛巾为客人擦拭干净；当客人衣服由于吧台人员原因受污染时，吧台人员应主动询问是否需要代为清
洗，如客人需要，则与客人约定时间上门取送，或现场支付足额清洗费用；如客人表示无碍，应表示感谢；14、客人起身离开经过时，要礼貌的说
：“谢谢光临，请慢走。”在客户离开后，一分钟内收拾客户用过的玻璃杯，并整理好桌面，以完好的状态迎接下一位客户的到来；15、整理完毕
后，可回到原位，稍事休息，然后按正常站姿站立，等待下一位客户的到来；16、在没有客户参观的情况下，水吧客服员轮流休息，每次休息二十
分钟，以恢复体力，保证以最好的状态为客户提供服务；17、不许在吧台内饮食、吃零食、看报纸等与工作无关的事情，更不许在吧台内伏卧休息
或睡觉；18、18：30以后，项目销售样板区域或销售展示中心的工作人员下班后，接待员整理好用过的用品、用具，做好接待台的清洁工作后
，方可离开。四、水吧台服务1、8：20，水吧台接待员准时到达水吧台；2、做好接待台的清洁和物品整理工作，保证各种用品、用具干净明亮
；3、整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、亮丽的形象上岗；4、准备好当天需要用到的杯具、器皿；5、用水壶泡好柠檬水；6
、按项目公司活动安排，准备好咖啡或茶水或饮料；7、按项目公司活动安排，准备好糕点、小吃或零食；8、冲洗客户使用过的玻璃杯或果盘；9
、将用过的玻璃杯、器皿、刀具等用品用具，放进消毒柜消毒，务必保证每天要消毒一次；10、彻底打扫水吧台的卫生，并把当天的垃圾收集倾倒
完毕，方可下班。第三节、出品服务工作流程一、准备工作1、准时上班，检查自身 仪容仪表 ，换好制服，备好所需工具：笔、开瓶器、打火机
。2、班前例会，认真听取当日的工作安排及礼貌用语训练。3、盘点好各种用具的数量，将各区域的用具分好，准备工作所需要的用品，如发现不
够，及时领货补充。4、将已分好的用品搬到出品部，做好开市的准备工作。5、盘点水吧食品与餐具的数量消毒、抹干餐具、抄写当日估清单、发
送到楼面。6、检查各项设施设备，检查水吧区域的卫生。二、出品服务流程1、上岗时间内必须在指定位置，按规定站姿站立等待出品，不得高声
谈笑和做不雅动作，见到客人或上司主动问好。2、当有出品单时，出品师必须按规范将出品电脑单核对，应看清数量与餐品，准确无误后，交水吧
岗领取出品，出品后，水吧岗应确认出品的品种、数量是否相符，无误后进行传送。3、每次出品工作完成后，应立即回到指定地点，站位等候出品
，并保持站立规范。4、出品师短期离岗，应通知本部门班长或身边同事（洗手间、用餐）。5、临近营业结束后，出品员应主动上缴当日单据，交
于客服部班长保管及查核，切记：任何时候，出品师应和其他人员一样，无论何时何地只要是见到客户或同事，都要微笑问好，若在行走时，遇到客
户，任何级别的员工都应侧身让客，并进行问好。三、下班后1、员工下班时应将部门的工具用品及出品电脑等收拾干净归位。2、工作期间应随时
注意客户对公司及销售部的反映和意见，在班后会上综合地反映给项目经理。以便给采购人及时调整销售策略。四、注意事项1、接到电脑单和领取
出品时，应仔细检查出品的数量，房号以免有误造成个人赔偿。2、水吧员应熟记各种出品所需跟带的用具、餐具以及各种配料（比如吸管，搅拌，
糖包，刀叉，味碟等）以便客人能及时享用和确保出品质量。3、上出品前，随时检查托盘是否干净，保持传送物品的清洁。4、不得以环抱式传送
食品，上出品时严禁托盘上台。5、为方便服务和避免因客人碰撞而发生事故，从托盘内拿出品时，应面向客人侧身，左手要随同外侧移动，以侧旁腰的姿势，保持托盘平行和身体的平衡。6、出品应从客人的右手递上，若人多可视实际情况灵活处理，上出品时，应遵循先高后低，先热后冻的原则，带杯垫的应先放杯垫，轻放在桌上，避免出现碰撞声，同时报出名的名称，以避免出现差错。7、遇到客人说话时和不注意时，在上出品前应说“对不起，打扰一下”提醒客户留意，以免发生事故。8、上完出品后，应按规范向客户说“请慢用”后离开。9、上出品时，牢记女士优先，先老后幼的原则。 |
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