关于大学生在食堂就餐吃到“异物”后索赔问题的思考一问题的提出 高校食堂供应的饭菜质量对师生员工的饮食健康问题有着直接的影响，因此，各高校管理者都不敢掉以轻心，高度重视对食堂的经营活动的监管，确保膳食质量和服务水平。但在实际经营过程中，难免会碰到用餐者在就餐时吃到“异物”的问题，一旦用餐者直接引用法律规定进行高额索赔，问题解决起来就比较棘手。下面就如何妥善解决学生在食堂就餐时吃到“异物”的法律问题进行探讨。 案例一：某大学有一名学生在学校食堂就餐时，吃到了沙子，当即向食堂经营者投诉。食堂管理者很重视，当场道歉，免费为该生换菜，还送出了等值的10餐餐券作为补偿。过后，食堂经理主动和该生的辅导员取得联系带着水果到该生宿舍进行慰问，得到该用餐者的谅解。 案例二：某大学有一名大二学生在学校食堂风味餐厅购买了一份15元的面食，发现汤中有“虫子”，当场投诉。食堂经理察看后辩解说是调料的碎渣。该生当场掏出手机拍照，要求经营者赔偿，否则上网曝光。经理为了息事宁人，当场重送一份，同时答应给该生免餐10次，作为赔偿。该生不答应，引用法律规定，要求赔偿1000元。经理认为该生故意“碰瓷”敲诈，不同意。双方发生争执，矛盾激化。 在高等教育普及化、各高校重视食品安全的当下，出现用餐者吃到“异物”的情况还是比较少的。但是一旦情况发生了。处理不当，很容易成为炒作的热点问题。 从消费者的角度来说，用餐者就餐时，在饭菜中吃出虫子、沙子等“异物”，败坏的不仅仅是胃口，还可能影响身体健康，造成精神上的不适。所以要求合法赔偿和精神补偿并不过分。 而对于食堂经营者而言，也有自己的苦衷。因为食堂炒菜做饭很多环节是要靠人工操作的，不可能确保万无一失，饭菜中出现“异物”也不可能完全杜绝。食堂要为自身的过失负责，给用餐者给予补偿，争取得到用餐者的最大满意，这也是必须的。但是，如果碰到难以认定的情形，或者是碰到用餐者极大可能是制造事端，有欺诈嫌疑的明显故意，这时食堂应对起来就比较困难了。 以上两个案例相比较，无疑第一种处理方式令人比较容易接受。而对于案例二的情形，如果不用法治的思维和法律的方式进行处理，解决问题的成本增加不说，效果也难以服众。 网络时代，只要一上网就能搜索到有关“餐饮消费吃到异物如何处理的现成答案”。尽管各路专家给出的答案五花八门，但大同小异，适用的法律无非有两部，一是《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》），二是《中华人民共和国食品安全法》（以下简称《食品安全法》）。其中有两个关键的赔偿标准，一是“价款的10倍赔偿”，二是“千元索赔”，这也是餐饮营业者与用餐消费者容易产生争执的焦点。 毕竟高校的食堂与社会上的餐饮服务还是有区别的。高校的消费者成分比较单一，还有学校特有的对食堂管理的监管管控责任、校园食品安全的主体责任和对师生的教育管理责任，这使用餐者和供餐者之间多了一层特殊的关系。这就为妥善解决此类问题提供了足够的回旋空间。 二就餐吃到“异物”巨额索赔的法律分析 这种巨额索赔是否合理合法，必须从法律规定上进行分析。 首先，从《消法》来看，该法规定的是对消费者的特殊保护和经营者应当承担的质量责任。经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，经营者与消费者进行交易，形成了特定的法律关系， 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。但是，从《消法》来看，整部法律涉及到餐饮经营的只有第十八条第二款只有列举式的“餐馆”作为经营者，而且应尽的义务是“安全保障”。 其次，《消法》第十一条、第五十五条规定，消费者在因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，才享有依法获得赔偿的权利。而且是要在经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，或者经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的条件下，受害人才有权要求经营者赔偿损失，并有权主张所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。故此，适用《消法》对此类问题进行索赔是显然不适合的。 由于《消法》是普通法，并不能对专门的消费者受损行为的法律保护作出具体的规定，故在本法中明确：有“本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规”的规定，所以对于吃出“异物”索赔问题应该考虑适用其他有关法律。 而《食品安全法》是为了保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全而专门制定的，是适用餐饮服务法律关系的专门法。在第一百四十八条的规定中，对消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，“消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元”。这就是“价款的10倍赔偿”和“千元索赔”的依据。 三解决在食堂就餐吃到“异物”的问题的法律适用辨析 首先用餐者要求赔偿是建立在消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的基础上。经营者提供给用餐者的饭菜中有“异物”，如果是饭菜里含有头发、沙子，菜虫等杂物，这是管理流程中的人为问题，导致提供的饭菜有瑕疵。对于这种情形的赔偿方式是适用普通的民事法律。而只有用餐者因吃了这种饭菜而受到损害的情况下，才适用本条规定。 其次，“价款的10倍赔偿”和“千元索赔”是惩罚性的赔偿标准，是在经营者生产不符合食品安全标准的食品，或者经营明知是不符合食品安全标准的食品的前提下，才适用本法进行索赔，这必须是经营者的餐饮经营行为已经造成了食品安全问题才成立。 由于食品中的异物均未造成用餐者实际的人身损害，对于是否应该支持“十倍赔偿”的请求，也就出现了两种不同观点:第一种观点认为，只要生产了不符合食品安全标准的食品，或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，不论是否给用餐者造成了实质损害，均可以请求十倍的赔偿金;第二种观点则认为，《食品安全法》第九十六条第一款规定的是补偿性赔偿责任，第二款规定的是惩罚性赔偿责任。两个条款是补充关系，即用餐者主张十倍赔偿必须以有实际损失为前提条件，否则不应支持。 作为高校的食堂，在正式营业经营过程中，已经有了严格的准入程序这在《食品安全法》里有明确的规定。从经营许可证的取得到食品安全管理部门的日常监督到高校后勤管理部门的监管，因为饭菜中有“异物”而直接导致食品安全问题的发生，这种可能性是比较少的。这是高校食堂经营和社会上的餐饮服务经营的重大区别。所以，直接运用本法进行索赔是不正确的。 五高校食堂因吃到“异物”导致发生食品安全问题的可能性分析 目前，为了确保校园食品安全，各学校普遍建立了集中用餐信息公开制度。广州的做法值得借鉴。据《学习强国》（广州学习平台2022年11月22日）《社会治理|2022年以来，广州市“明厨亮灶”完成率达86％》一文介绍，广州市教育系统对学生“舌尖上的安全”的保障工作上加强了监管力度，一是在源头上从严把关，食材可溯源，票证要齐全，确保食材的可溯源；二是在流程上严格管理，厨房看得清，家长少担心；三是从制度上严防风险，师生共进餐，吃得更安心。四是在安全上严格把关，食堂分等级，从业有门槛；五是在营养上严控质量，吃饱是基本，吃好是目标。五管齐下，校园食堂的监管不断强化，食品安全发生机率小，因吃到“异物”而导致食品安全问题发生可控，适用《食品安全法》来解决经营者和用餐者纠纷问题的空间极小。 五解决纠纷“异物”纠纷的路径选择 也有人说，可以适用普通民法和其他民事法律法规的规定进行索赔。民法典第一千一百八十二条规定，侵害他人人身权益造成财产损失的，按照被侵权人因此受到的损失或者侵权人因此获得的利益赔偿。按照民法典规定的精神，不存在加倍赔偿以及惩罚性赔偿的问题。 其实这个问题在《消法》第二十四条中已有规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。所以，如果要适用《消法》对这种问题进行处理，第一选择是退换。餐厅应当按照顾客的要求为其退货或者换货。食堂以“未给用餐者造成实质损害”为由拒不接受的做法是不妥的。其次，用餐者吃出异物，也不排除用餐者恶意索赔的可能。 其次，选择《消法》的规定作为法律依据进行索赔，也不可能出现“十倍赔偿”和“千元赔偿”的情形。《消法》规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。按照这一规定，也只是退款和赔偿损失的额度。如果经营者是以预收款方式提供商品或者服务造成消费者财产损害的，也是退回预付款、承担预付款的利息以及消费者必须支付的合理费用；即便是经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，其应该承担的赔偿责任是“应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”。 但是，不管是谁的责任，在明确事件责任前，食堂都应主动与用餐者沟通，不要刻意回避问题，尽量缓和用餐者的情绪，争取得到用餐者的谅解。同时也注意不要轻易作出承诺，耐心听取用餐者的意见，弄清用餐者的意图，便于采取对策，力争将损失和负面影响降到最低。在沟通过程中，注意保存好现场证据。 食堂经营者在营业过程中，除了做好各项卫生保障外，还要完善的监控设备建设，确保覆盖到食堂的各个角落，以防万一。 如果证据充足，确认事件责任方确为食堂，则食堂需要对用餐者进行赔偿。食堂可在更换饭菜或退款的基础上，再赠送用餐者与饭菜等值的餐券。或可礼貌诚恳地征求用餐者的意见，并立即报备食堂主管或者公司。 如证据不足以证明责任方在食堂，或遇到用餐者高额索赔的情形，则应报告学校有关管理部门，由其牵头组织调解，避免发生正面冲突。在调解无果的情况下，才选择走法律途径解决。 如果遇到用餐者向媒体曝光或者在自媒体上夸大其词、虚构事实损害食堂名誉权的情况，食堂可以保全相应的证据，向法院起诉要求其承担侵权责任，如停止侵害、赔偿损失、赔礼道歉等。 而对于”异物“的认定，法律并没有明确规定，还需要部门或者地方法规做出补充。在这一方面，山东省的做法值得借鉴。《山东省食品药品监管系统执法办案指导意见（一）》中规定：执法人员可以凭借产品外观直接予以认定。其中，混有异物的认定原则上应当本着保障食品安全的原则。根据食品使用特性，食品中异物不会影响食品安全的，不宜认定为混有异物。如果说在产品只有一个包装中有一根头发，应该为异物，可以给予赔偿，由于只有一个产品出现这样问题，企业进行销毁，违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果，应不予行政处罚。 总之，遇到这种情况，食堂一般采取打折、换菜的办法处理比较稳妥。同时也要举一反三，加强对厨师、责任人的教育管理。用餐者和食堂经营者的纠纷，并不是一定要诉诸法律才能解决，这需要建立在诚信的坚实基础之上双方友善协商解决，不但重法还要重诚信，安全、舒适的用餐环境需要供需双方共同营造。 |
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