投诉分析、支撑与处理随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。投诉分析、支撑与处理主要处理用户投诉分析、支撑与处理，对客户反馈的GSM/LTE网络问题进行分析和优化处理工作。实施方案用户投诉处理用户投诉处理思路和流程一直以来，网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径，对投诉的分析总结，可以为网络优化方向提供重要参考。如何快速地发现网络热点投诉区域，有重点地解决网络问题，需要网络优化人员有明确的目标，尽快提出解决方案，解决投诉热点区域的网络问题。通过将投诉信息地理化显示在地图上，优化人员可以很直观的看出投诉集中区域，发现网络突出问题，指导优化思路。?投诉处理的总体原则是在维持网络稳定的基础上通过优化途径和工程建站相结合的方式解决用户反映的网络问题，同时兼顾未来区域话务发展的趋势，做好相关的预测工作。同时将投诉进行分类细化，通过由面到点的精细化优化进行逐步的解决。投诉处理流程：投诉处理环节当前环节操作/触发条件流转环节派单承接省客服派发基础通信类无线侧原因导致的EOMS投诉工单预处理环节预处理核实投诉工单是否无线网优侧工单，非无线网优问题该工单退回结束按照既定规则进行预处理，可以解决的投诉工单，提交回复质检预处理无法解决工单，提交现场测试采集数据现场测试环节现场测试按照投诉工单及测试要求完成数据采集集中分析环节集中分析网络故障类解决方案方案实施环节（地市代维）天馈调整、整改类解决方案方案实施环节（地市网优）新建站类解决方案集中规划环节参数调整类解决方案方案实施环节（集中参数）需专家组支撑的疑难问题专家分析综合相关数据，可直接回复到Emos质检方案实施按照投诉解决方案顺利落地实施后，转至复测数据采集环节复测数据采集方案实施过程中需物业协调、其他专业协调的，提交地市公司地市审核复测环节按照投诉工单及测试要求完成数据采集复测分析地市审核地市协调完毕方案实施疑难问题地市确认无法协调，需变更方案的问题专家分析专家分析综合相关数据，输出非新建站类解决方案方案实施综合相关数据，输出新建站类解决方案集中规划环节综合相关数据，可直接回复到Emos质检复测数据分析对复测数据分析确认投诉问题点是否解决，解决可回复Emos质检对复测数据分析确认投诉问题点是否解决，未解决提交专家评估专家评估集中规划按照集中规划原则，通过规划审核转入站点规划流程质检按照集中规划原则，未通过规划审核转入站点规划流程集中分析环节质检对投诉工单处理情况审核不通过，驳回预处理环节预处理环节对投诉工单处理情况进行审核并总结结束投诉处理相关步骤（1）投诉信息收集投诉信息源于用户，是用户对手机无法正常使用所表现出来的现象和表征的一种描述，而投诉人员对这些现象和表征的提取汇总，就是一个对投诉信息收集的过程。投诉处理人员在现场或者联系用户时，目的在于获取详细的、全面的投诉信息，现场投诉处理人员与用户进行沟通和交流时，一定要注意语言表达和沟通方式，切记只为处理投诉而不顾及用户感受。（2）投诉信息过滤在现场与用户进行沟通和交流收集投诉信息过程中，用户只想为了尽快解决收集无法正常使用问题，这就要求投诉处理人员将其中与导致投诉问题产生的原因的信息以及有可能造成手机无法正常使用的信息提出出来，对定位投诉问题、提出解决方案和方案实施有着重要的作用。（3）投诉预处理投诉处理人员在接到无线网络运营商服务下发的投诉单后，所要做的工作主要分以下几点个方面：第一、确定具体投诉地点：查看投诉地点周围基站分布情况，确定周围基站是否存在硬件故障，核查投诉地点周围站点历史告警信息。若周围站点运行正常，则需要派人现场处理；若周围站点存在故障或者告警，则电话联系用户，反映实际情况，告知用户会尽快排除基站故障和告警，并建议用户继续观察。第二、用户相关信息确认：在前往投诉现场之前，应先电话联系用户，确定用户是否在投诉地点、用户是否有空闲时间配合投诉处理人员进行问题处理、用户在投诉之前是否对问题自行处理（检测手机、检测手机卡、更换手机卡）等，若用户不在投诉地点或者用户正忙，则不必前往现场进行处理，但要预约用户进行处理，并对投诉进行跟踪。第三、投诉派单：投诉问题已经确认为是新问题，投诉点周围基站运行正常，无故障和告警，用户身在投诉地点，同时，用户也希望进行现场处理，则可派人前往投诉地点，进行现场处理。现场测试预处理环节无法给出处理建议的投诉工单，在排除站点故障、性能小区劣化、周边没有规划在建项目、没有出现过历史投诉等因素外，需要安排专业测试人员联系用户前往投诉地点采集进一步网络信息。现场处理客户沟通1、重要客户投诉处理，包括VIP用户投诉、集团客户投诉等。重要客户投诉处理需要注意以下几个方面：A、优先处理。重要客户投诉处理应该优先处理，要求尽快到达现场处理。B、尽快处理。尽量通过调整无线参数现场解决，快速给用户现场满意答复。C、耐心沟通。耐心与客户沟通，了解客户的具体需求，详细测试现场信号情况，多网对比测试。不能在现场解决的向用户耐心解析后反馈提出解决方案，根据网络情况以最快方式完成客户投诉处理。2、日常客户投诉：与用户沟通，约定时间到现场采集相关数据，注意拍摄周边环境，当面向用户解释相关问题。整理采集数据，与网优人员沟通解决方案，回复工单与用户。现场测试现场投诉处理人员在进行现场网络测试时，要结合投诉地点实际情况，参考投诉点周围无线环境，进行全面的、详细的测试，因为无线坏境的复杂程度在客观上对网络的覆盖情况有着很大的影响。流转至现场测试的投诉工单，由现场投诉测试人员联系用户使用专业测试设备进行测试收集相关信息。测试内容需包括以下信息：测试终端型号、用户使用终端型号、投诉点经纬度、投诉点室内外所占用的基站TAC/CGI、上传下载速率、通话质量、信号强度等，记录下全程测试LOG数据以及对投诉点周围环境进行拍照。同时在反馈至平台时要有用户要求（如解决时限等），态度是否强烈等信息。现场勘察周围如有电信或者联通站点的，需将经纬度以及基站照片一并反馈至平台。TD-LTE需采集网络信息示例如下：示例1：LTE现场测试信息现场测试工单号开始时间结束时间测试人测试时间经度投诉用户手机品牌/手机版本测试手机品牌纬度主小区eNBid/PCI电平值RSRP/SINR服务小区下载速率（smart test）邻区1eNBid/PCI电平值RSRPCSFB业务是否正常邻区2eNBid/PCI电平值RSRP用户自身终端问题（下拉选择）邻区3eNBid/PCI电平值RSRP现场环境勘察，是否存在阻挡是否室内是否单点覆盖问题是否已建设覆盖延伸系统楼层高度楼层楼宇性质(下拉选择）投诉解决方案建议投诉点详细地址示例2：业务类型场景测试方式测试内容测试环节回复时限备注语音室内CQT根据用户反映的具体场景，测试记录RSRP、SINR、CSFB接通成功率、VOLTE接通成功率、切换成功率、参数设置2天内 室外DT根据用户反映的具体场景，测试记录RSRP、SINR、CSFB接通成功率、VOLTE接通成功率、切换成功率、参数设置4天内 特殊场景DT或CQT根据用户反映的具体场景，测试记录RSRP、SINR、CSFB接通成功率、VOLTE接通成功率、切换成功率、参数设置6天内如高铁、场馆数据室内CQT根据用户反映的具体场景，测试记录RSRP、SINR、掉线率、误码率、低CQI占比、上下行速率、网页刷新时延、首页显示时延2天内 室外DT根据用户反映的具体场景，测试记录RSRP、SINR、掉线率、误码率、低CQI占比、上下行速率、网页刷新时延、首页显示时延4天内 特殊场景DT或CQT根据用户反映的具体场景，测试记录RSRP、SINR、掉线率、误码率、低CQI占比、、上下行速率、网页刷新时延、首页显示时延参数设置6天内如高铁、场馆备注：以上测试要求仅供参考，各省根据实际情况定义。测试人员前往用户投诉现场进行测试时，需要进行相关的礼仪礼节培训，做好不打扰用户的情况顺利完成数据采集，提高用户对移动公司网络服务专业专注服务礼仪的认同。测试人员在现场测试采集数据同时，需对无线信息进行勘察，必要时进行拍照、LOG记录留存，判断是否存在天线阻挡、单点弱覆盖问题，并结合测试情况，给出初步的优化方案。在网优平台上填写反馈测试信息及预处理方案。根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类：（1）用户终端问题；（2）信号差；（3）信号不稳定；（4）网络问题；（5）其他问题。若根据用户反映的情况，是UE终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。用户投诉信号差、信号不稳定等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。投诉处理常用方法用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。话务跟踪分析话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题 。用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。比如和掉话相关的话务统计指标及OSS工具统计有：（1）RRC建立成功率；（2）E-RAB建立成功率；（3）无线掉话率；（4）切换成功率；（5）E-RAB建立拥塞率。通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，通过OSS工具统计发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局部的问题，结合网络话务统计数据可以有效地避免“只见树木，不见森林”的误区，从根本上定位问题所在，以利于采取切实可行的措施。硬件故障查找如果从话务统计数据上发现在投诉的日期或时间段服务基站的多项性能指标突然恶化，而之前或随后又基本正常时，投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故障有关。这时需要监控该基站状态，通过OMC查看是否有硬件告警记录；同时与基站班组沟通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢复记录；必要时对投诉较严重、故障出现次数多的基站进行检测，以排除硬件故障带来的网络服务质量隐患。现场测试分析接到投诉后在上述几项分析完成大概可以确定问题所在后进行现场测试、现场调整、现场解决，若仍然无法定位故障原因，或没有足够的线索时，需要去投诉现场进行问题测试。一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案。而对于呼叫失败、掉话等问题，其可重复性往往不能保证，同时涉及无线环境、小区负荷、基站硬件以及UE终端等多个方面，现场测试定位问题的效率比较低。在这种情况下，进行现场测试必需了解尽可能准确的投诉地点和时间，完成相同呼叫类型的话务，同时记录空中接口信令消息，并在系统侧进行话务跟踪，一旦采集到投诉的问题实例，便可以结合多种数据进行综合分析，定位问题原因。常见投诉类型以下所列的几类投诉可能单独关注某一问题，而现场投诉中往往涉及多个方面，因此需要各项方面综合考虑。一般来说，要明确用户反映问题的现象、地点、涉及用户数量、时间等要素，这样更有助于我们判断问题的根源。另外，部分投诉可能涉及网间投诉及交换侧原因，由于涉及此类的投诉较少，下面暂不分析该类原因。按照用户投诉现象的不同，我们可以将投诉分为以下几大类：1、终端设备问题LTE终端设备主要有CPE、数据卡、MiFi，LTE手机等，杭州目前主要推广以CPE、MiFi等为终端的上网业务套餐。以华为CPE为例，设备型号：B593s-58b，只支持F、E频段，B593s-82，只支持D、E频段，B593s-58a，只支持F、D频段。问题原因1）终端设备硬件损坏，如电源模块烧坏；2）SIM卡问题，如卡坏、SIM卡流量超支、SIM卡鉴权加密机制等；3）终端设备不支持网络频段，如现网室外宏站F频段建设网络，室分系统E频段，D频段补盲，只有支持相应频段的终端设备才能接入网络；问题对策1）终端设备硬件坏，建议更换、送相关网点维修；2）SIM问题，建议换卡、开通流量更大的套餐；3）修改终端设备支持的网络频段，如还不行，建议更换支持网络的终端设备；2、覆盖类问题覆盖类问题主要包括无覆盖、覆盖区过大和覆盖区过小。问题原因1）LTE网络未规划；2）硬件（参数）故障，如CRS功率发射功率低等；3）天馈驻波比过大；4）天线方位角、下倾角不合理；5）建筑物或地形阻挡；6）天线高度与基站距离问题；7）网络规划问题；8）邻区定义不完整。问题对策1）对于还没有LTE网络覆盖的区域，建议相关部门规划建设；2）覆盖区过大主要是由于基站功率过大、天线高度过高、下倾角太小等原因造成的。简单的增大最小接入电平也可以起到一定的效果，但为避免问题再度出现，建议调整基站的信号强度和覆盖范围。3）覆盖区过小主要是由于基站功率过小、天线高度过低、下倾角太大、建筑物阻挡等原因造成的。可采取相应的措施进行调整。3、干扰问题网络干扰主要来自两个方面，网内干扰和网外干扰。问题原因1）越区覆盖或不合理的频率规划，造成同、邻频干扰；2）设备自激引发的互调干扰；3）未经严格设计的直放站或有源天线引入造成上行干扰；4）系统外载波干扰；5）硬件故障引发的干扰。问题对策1）对于外部干扰，应到现场进行扫频测试找到并排除干扰源；2）对于内部干扰，可以采取调整天线、频率优化、降低基站功率、开启/关闭功率控制等手段。3）对于设备故障的则应修复或更换设备。4、切换问题切换问题主要有以下几种：切换失败、频繁切换、不合理切换、不切换。问题原因1）切换失败：弱覆盖、干扰、参数设置不当；2）频繁切换：无主控小区、覆盖不好或通话质差、邻小区切换参数配置不合理；3）不合理切换：切换参数设置不当、两个小区间未设置切换关系；4）不切换：干扰或参数设置不当。问题对策：检查并调整相关切换参数、排除弱覆盖及干扰、排除硬件故障。5、网络问题问题原因1）基站告警；2）小区去激活；3）数据配置错误；问题对策：检查并调整相关切换参数、排除硬件故障。投诉相关分析投诉分析梳理（1）每周汇报一次投诉处理及解决的整体情况，并对投诉处理的数据进行整合和备份。（2）网络指标多维度分析，从投诉区域、时间、类型等结合路测指标以及性能指标多维度开展分析，对网络状况进行评估。（3）汇总各种数据，为网络优化和网络规划提供参考。自主研发的投诉处理工具对于用户投诉处理工作我司严格按照中国移动关于集中投诉处理的的要求，严格按照相关流程操作的要求执行，并在多个省市应用了我司开发的掌上网优平台APP系统。单流程处理--集中投诉 目前可处理集中投诉的预处理环节和现场测试环节：（1）预处理，进入待办工单可选择处理方式：驳回EOMS，直接处理，现场测试。 （2）现场测试环节受理工单后点击信号采集按钮，可自动采集小区实时经纬度PCI,RSRP等信息，自动填充到详情中。 对于建议处理方案，可以使用一键测试的功能（包括测试上网下载速度，拨打电话信号强度，延时等信息）测试结果自动填充到处理方案中。 点击提交即可回复工单。流程处理—问题小区在工单管理界面有问题小区的待办工单： 目前可处理集中现场处理环节，进入工单后可以选择下一环节和处理措施： 可以参照一键查询中的counter分析（包括RRC连接分析，E-RAB建立分析，切换分析，掉线分析，干扰分析等）找出小区的问题原因，结果和网优平台3.0关联分析一致： 页-1流程投诉受理
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中分析
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否解决
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工单回复
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动态连接线.117流程流程,函数,过程,动作,任务,基本,流程图,流程,数据,业务,六,6,六西格玛,iSO,90006User.visVersion : 15
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