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随着我国人口老龄化程度的加剧，养老已成为一个急需解决的问题。人口老龄化程度随年增高高，养老问题更是不容忽视。而随着社会的发展，家庭规模的缩小，城市生活、工作的压力，使得居家养老面临着种种困难。敬老院、老年福利院等老年福利服务机构作为社会养老的一部分，在缓解家庭养老的压力中起到了一定的作用。1.1 官方数据显示：目前中国60岁以上老年人口为1.42亿，约占人口总数的11％，据世界卫生组织的资料称，一个国家的老年人口系数达10%以上（60岁）或7%（65岁以上）时，标志着这个地区进入老年型。目前，我国60岁以上老人已达1.3亿多，占全世界人口的五分之一，占全国总人口的10%以上。到21世纪中叶将超过4亿，占全国总人口的28%，即每4个人中一位老人；我国已成为老龄化速度最快，老年人口最多的国家。1.2 有资料显示，我国现有2360多万老年人“独守空巢”。随着人口老龄化的来临，老年人问题已成为一个世界问题，同样是我国面临的一个严峻问题。正如公司的价值观所述“真正的用爱关注，真正的用心服务”，本公司致力于为顾客提供最优质的专业服务，使老年顾客感受在温暖、友好、尊重的气氛中提高生活质量、调整生活状态。在企业内部，我们为员工提供稳定的工作环境、平等的学习、培训和发展机会。我们鼓励员工发挥创新思维，建立团队合作精神，提高公司的效率。员工将得到同等的关怀、尊重和爱护并将这种感受与顾客分享。我们致力于长期为公司的股东创造价值，不断改变老年人的退休生活。通过推出高品质的课程、优质的服务为公司、合作伙伴以及客户创造价值。我们通过模块性思维建立“MOST”战略框架以明确公司的战略导向。我们把员工开心，顾客舒心，股东放心，社会满意这几个要素作为我们发展的目标。“夕阳无限心理健康保健计划”注重心理沟通的手段和方式，诠释沟通的重要性，聘请精通沟通的原理和过程的专业人士讲解沟通的障碍和消除技巧，以多样化的沟通风格使马上面临退休的老年人，刚刚退休的老年人，以及虽然退休很长时间但依然存在很多心理问题和不适应症状的老年人的智能和心境得到有效改善，真正做到老人舒心、家人安心、社会满意。“新夕阳”首家店面初步选址于位于二环的富力信然广场上的富丽信然，交通便利，毗邻陶然亭公园，周边环境便于老年人活动。公司注重店面环境、基础设施、服务等方面的细节设计，以更好的迎合老年人这一特殊群体对服务的特殊需求，营造温馨的氛围，并注重外围环境的规划，使顾客方便享受“新夕阳”温暖细致的服务；公司精心设置多项内容丰富的课程，并对员工进行专业系统的培训，以保证服务质量。明确目标，从为过渡期老年人提供心理疏导培训等服务，改善不适应老人的心理抑郁和心理孤独，提高老年人的记忆、理解和推理能力出发，采用集中市场推广战略，开拓初期市场着力占领周边社区中高收入过渡期老年人市场。通过舆论及品牌自身建设，采用广告宣传上门宣传及网络宣传等多种传播手段，在老年人及老年人子女两大人群中同步大力宣传推广“优质晚年”的理念，初步树立本公司“老年保健计划”的精品品牌形象，并在目标群体中形成一定数量的忠实客户群。在本阶段，公司以构筑品牌形象、推广服务理念为主要目的，以拓展市场、初步建立具有一定忠诚度的中老年客户群为主要战略目标，在目前发展尚不成熟的老年心理健康服务业市场占有一席之地。在初期经营的成果之上，进一步推广公司服务内容，大力拓展公司业务，优化资本组合，加强市场渗透力，逐步提高公司品牌的信誉度、知名度及影响力。在不断建立、增强原有顾客忠诚度的基础的同时，大面积推广“夕阳无限”老年心理健康保健计划，吸引新客户群的加入，提升顾客的回头率与推荐率，力使忠实顾客成为公司品牌宣传的载体之一。加强公司组织建设，规范公司业务流程，明确行为准则，树立公司形象；加强员工技能及团队精神，不断提高运营效率及服务质量，迎合目标群体的需求。在增开直营连锁，以初期旗舰店面为基础，在全市乃至全国范围内直营网点，产生规模效应，使“新夕阳”的服务网点遍及全国。以大中城市 “白领”人及其父母群为目标对象，充实咨询量，体现消费趋势和时尚风格并提供在线购买、店面咨询等多种服务购买方式，使全国范围的老年人都感受到“新夕阳”带来的温暖光芒。传统个体咨询——观念上不易被老年人接受；缺乏从家庭结构和家庭关系的角度来对老年人进行帮助、干预；环境不能符合老年人要求。传统团体咨询——基本上以青少年人群为目基本上以青少年人群为目标，没有引发老年人团体动力的科学研究和指导；仅仅是以言语分享为主，缺乏活动来调节老年人的注意力和体力等不足；缺乏对老年人认知老化方面的干预。根据老龄化社会的定义以及多方数据，我国在2000年时就已进入了老龄化社会，老年人占总人口比重日益增大。60岁以上老年人口已达1.43亿，占总人口的11%且每年净增人口多；到2020年，60岁以上老年人口将达到2.34亿人，比重从2000年的9.9%增长到16.0%；65岁以上老年人口将达到1.64亿人，比重从2000年的6.7%增长到11.2%。预计本世纪40年代后期形成老龄人口高峰平台，60岁以上老年人口达4.3亿人，比重达30%；65岁以上老年人口达3.2亿多人，比重达22%。届时每3-4人中就有1名老年人。人口老龄化将导致抚养比不断提高，对社会保障体系和公共服务体系的压力加大，并影响到社会代际关系的和谐。因此近年来，随着社会对老年问题的不断重视，老年消费品需求不断增大，老年人口消费总量持续上升，老年消费结构不断优化。社会多方均呼吁：“建立老龄服务体系，尤其要关注庞大老年人群的边缘问题，加快养老服务设施建设步伐，为老年人提供生活照顾和护理服务，努力满足老年人特殊生活的需求；强化社区老龄服务功能，积极发展老龄服务产业；倡导'积极老龄社会’，促进老年健康，为老年人提供自主参与社会的机会。” “夕阳无限”老年心理健康保健计划就是在这样的社会宏观条件下建立起来的。未来我国人口老龄化预测（资料来源：《国家人口发展战略研究·人口发展预测》）在公司初建阶段，作为小型企业，我们采用直线-职能制组织结构，以避免结构复杂化。职能部门内的员工在价值观和工作目标上具有相似性，员工具有明确的职业阶梯，在员工技术只能发展上具有连贯性。便于上级对下级进行指挥和命令，决策迅速、命令统一、责权明确、秩序井然、灵活机动亦不失稳定，又利于发挥参谋人员作用，而且很好的避免了公司初期承担管理过高的管理费用。因而采用这种组织结构可以与公司的初期战略很好的结合，推进公司的服务发展。作为服务型项目，我们坚持“以人为本”的组织方针，运用松散、灵活的具有高度适应性的有机式组织形式来迎合行业需求。我们对公司员工进行劳动分工，但是员工的工作不设立过于标准化的规则和条例。各部门员工应掌握熟练的专业技能，并在经过培训能处理多种复杂问题。通过先期及营业后定期培训，将职业行为标准灌输到员工的头脑中，而不需要多少正式的规则和直接监督。董事会：监管企业的管理和经营；掌握聘用或解雇组织的管理人员和批准公司制定的目标和主要计划的权利与义务。监理会：监督董事会和经理层，保证其遵守法律法规、公司章程，维护公司长远利益。其中的技术人员负责对服务的专业性，规范性进行监督。总经理：公司业务的总执行者。对董事会负责，统筹规划公司的发展战略，负责并协调各个职能部门的工作，每个财政年度向董事会汇报。行使对公司行政人事日常工作监督、管理的权力，并承担执行各项规章、工作指令的义务管理责任。市场部：根据公司战略规划、年度广告宣传计划及市场情况，负责制订品牌宣传、广告策划方案，以提升公司品牌形象，参与并配合老年益智棋的研发工作。运营部：保证本部门组织目标和管理目标的实现。制定公司的业务运营战略、流程与计划，制定营销计划，组织协调公司各部门日常工作，负责直接营销与公共关系，并与顾客进行交流，监督俱乐部员工，推进实现公司的运营目标与战略目标。 财务部：负责公司的财务管理和审计核算工作。定期向总经理及董事会、监理会递交财务报表，为企业决策提供关键的财务信息。 审核内容销售额、顾客数、顾客平均消费数量、现金超收或不足、收银机的操作错误、亏损、其他营业项目、食品原料的价格、员工工资、电费、煤气费、水费等在内的各项指标。通过“年终审查”、“周报表”和“月报表”三重审核制度，根据每天和每小时实际数据累积起来的数据进行财务核算。综合行政部：负责公司人力资源管理、日常行政工作及后勤工作的安排。并负责企业故事的挖掘、记载。以配合公司创立独特的“新夕阳”文化。记载一些重要的事件和人物，如：员工与顾客的故事，团队合作的故事，以及“脱离常规”的、有独到见解、以及对公司做出贡献的人和事都可作为记录范围。拟定并实施物流方案;掌握物品的市场行情，变化规律，与财务部做好沟通，如需要与第三方公司合作，则要与其保持良好的合作关系。并与顾客进行交流，监督俱乐部员工，推进实现公司的运营目标与战略目标。 财务部：负责公司的财务管理和审计核算工作。定期向总经理及董事会、监理会递交财务报表，为企业决策提供关键的财务信息。 审核内容销售额、顾客数、顾客平均消费数量、现金超收或不足、收银机的操作错误、亏损、其他营业项目、食品原料的价格、员工工资、电费、煤气费、水费等在内的各项指标。通过“年终审查”、“周报表”和“月报表”三重审核制度，根据每天和每小时实际数据累积起来的数据进行财务核算。综合行政部：负责公司人力资源管理、日常行政工作及后勤工作的安排。并负责企业故事的挖掘、记载。以配合公司创立独特的“新夕阳”文化。记载一些重要的事件和人物，如：员工与顾客的故事，团队合作的故事，以及“脱离常规”的、有独到见解、以及对公司做出贡献的人和事都可作为记录范围。拟定并实施物流方案;掌握物品的市场行情，变化规律，与财务部做好沟通，如需要与第三方公司合作，则要与其保持良好的合作关系。据调查显示，如果城市老年人的人均消费额为6000元，消费总额就达2700亿元，占城市消费额的10%左右。这还是一个低估的数字，城镇离退休人员一年的离退休金就达3440亿元（不包括医疗费及其它），按80%消费计算就是2750亿元，社会上还有不拿退休金的老人和农村老人约有6200万，按居民最低消费额2000元计算，消费额就达1240亿元，城乡共计消费额约4000亿元，这只占了居民消费总额的8.2%，中国老龄产业发展潜力巨大。老年人由于生理心理的变化，有着与其他年龄段人群不同的特殊需求，需要社会为其提供适合其需要的特殊产品和特殊服务，只有这种需求得到满足，他们才会感到幸福。同其他年龄段人群一样，老年人的需求也是多种多样的，有生存需求、享受需求和发展需求等。而这最基本的三种需求在老年人身上都有体现。对于老年人来说，他们不仅希望能够吃饱穿暧，而且希望能够享受经济社会发展的成果，使生活过得更充实更故意义，使自己能够不断地完善提高，以实现自我价值。以上需求得到满足就要建一所专为老年人休闲娱乐医疗提供服务的综合企业，可以更好地满足老年人日益增长的需求，提高老年人的生活质量，增进老年人晚年生活的幸福程度。目前的养老机构种类很多有居住型，医疗型，临终关怀型，欲建成一所集养老，度假，疗养保健，娱乐，休闲为一体的综合性服务机构。属中高档型的老年公寓，老人们都有个人私密空间，有独立的居室、卫生间，可以自理餐饮，自由出入。个性、生活爱好不同的老人们能互不干扰地生活在同一屋檐下。我们要以现代化的管理，优质的服务，树立品牌，以养老服务为主，建立多种经营方式，形成连锁企业。追求高品位，高素质，创造有文化素养，有特色的度假式老人乐园，到那里以后，可以丢掉一切家务的烦恼，子女探望老人不再是负担，所以把它建成一座东方的伊甸园。通过周到细致的关怀，使入住老人体会到宽松，舒适，亲切的家庭韵味。注重以人为本，变管理为服务。做到爱心，热心，精心，耐心，孝心，关心，无微不至，热情周到。5.1.1 机构部门设置：在开业前第六个月准备就绪机构拟定管理团队的组成部分及相应的人数配备，包括院长、副院长、以及护理部、医务部、办公室、人力资源部、外联部、社工部、财务部、膳食部、质控部、后勤部，共11个部门，具体见附件所示。5.1.2 员工招聘：在开业前第五个月开始进行招聘信息的发布由人力资源部负责各部门的员工招聘，包括招聘会的参与，新员工入职、体检、培训及各部门管理制度标准的制定和薪资待遇的制定等。完成所有岗位职责及任职要求后，制定基层员工的培训计划，各部门人员到位后，进行相关岗位培训，明确具体工作职责，落实工作内容，开展各项工作。新设机构可由重阳老年公寓内派相应的管理人员上岗，同时对外进行招聘，以此负责整个部门的运行。中层人员的招聘要求需具有相应管理工作经验3年以上。人员招聘齐全后进行岗前培训，以机构的特点、运行、管理模式等主要内容进行介绍，确保中层人员对机构的有基本的了解，再进行工作的展开。一线医护人员来源主要为学校。通过与学校建立长期人才输送基地，学校可为机构培养大量的护理人才，主要方式为扩大护理方面的招生，加强对护理专业学生的价值观、人生观和就业观的引导，加大到机构实践的力度和强大，增强学生综合素质和能力，这样既可以提高学校的就业率，同时也能让护理专业的学生发挥自己的优势所在，成为养老护理事业的接班人。第一阶段：在机构运营的第一、二年，主要的护士来源为各高校的招聘及社会招聘，满足机构运营前期的人才需要，保证运营正常进行。在开业的第一年，建立与学校的合作，进行人才的储备，从各个年级中挑选出一部分有意向且表现优秀的护理专业的学生进行重点培养，并与学校订立协议，在各种实践及见习时优先考虑这部分学生。第二阶段：在头三年的运营中，机构逐步步入正轨，日常运营趋于成熟，各方面的人员配置已能满足需求，在此基础上，进行第二阶段的人才储备。从第一次的人才储备中可以得出一些经验，即与学校合作的优势，可以继续借鉴。护理员方面，人力资源部可以发展劳务服务公司，到攀枝花周边地区进行宣传和招收，最后进行培训，作为入住老人的人才储备用。考核分为月度考核和年度考核。其中月度考核于月度结束后五日内完成；年度考核于次年一月完成。考核关系分为直接上级考核、顾客考核、同级人员考核。不同考核对象对应不同的考核关系，见表5.1。考核维度是对考核对象考核时的不同角度、不同方面。包括绩效维度、态度维度、能力维度。每一个考核维度由相应的测评指标组成，对不同的考核对象、不同考核期间采用不同的考核维度、不同的测评指标。（一）绩效：指被考核人员通过努力所取得的工作成果，从以下三个方面考核：1. 任务绩效：体现本职工作任务完成的结果。每个岗位都有对应岗位职责的任务绩效指标。具体参见《任务绩效指标》。2. 管理绩效：体现管理人员对岗位管理职能的发挥。指标定义详见附录一表1-1。3. 周边绩效：体现相关部门（或相关人员）团队合作精神的发挥。指标定义详见附录一表1-2。（二）态度：指被考核人员对待工作的态度。态度考核分为：积极性、协作性、责任心、纪律性。指标定义详见附录一表1-3。（三）能力：指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所需要的素质能力。（一）可控性：指标能够测量或具有明确的评价标准，必须为被考核人所能影响；（二）当期可测量性：指标能够测量的最短周期应与考核期一致；（三）重要性：指标项不宜过多，注重于对公司业绩有直接影响的关键指标，一般为5-8个；（四）一致性：各层次目标应保持一致，下一级目标要以分解、完成上一级目标为基准；（五）挑战性：指标值应综合考虑历史业绩、未来发展预测、同行业竞争对手的业绩确定，不宜过高或过低，应使被考核人经过努力达到；（六）民主性：所有考核指标值的制定均应由上下级人员共同商定，而不是由上级指定。双方无法达成一致时，二者的共同上级具有最终决定权。（一）考核期初直接上级根据公司或事业部的计划要求、被考核人岗位职责规定的工作任务，经上下级之间共同协商，制定被考核人当期工作计划和考核指标，报上一级主管领导审批后实施。（二）工作计划和考核指标的更改需经被考核人及其直接上级商定，并报上一级主管领导批准后，更改方可生效。权重表示单个考核指标在指标体系中的相对重要程度，以及该指标由不同的考核人评价时的相对重要程度。考核期初，直接上级向被考核人说明其考核维度、指标和权重，双方讨论认可。同时，各考核主体对被考核人的考核维度和指标充分了解，建立日常考核台帐，将考核内容进行记录，作为考核打分的依据，在被考核人有疑义时作为原始凭证，以便考核申诉的处理。考核指标均按照A、B、C、D四个等级评分，具体定义和对应关系见表5.2。第九条 绩效考核结果分为优、良、中、基本合格、不合格五个等级，具体比例见表3。 1. 认真贯彻执行党和国家政策、法律法规，领导全院工作。 2. 热爱敬老院事业，树立以院为家思想，积极参加生产劳动，带头完成各项经济指标。 3. 制定本院的长远规划和年度计划，并组织实施。对工作要有布置、有检查、有汇报。 4. 教育职工树立全心全意为院民服务的思想，提高服务质量，定期检查督促院内各项规章制度的落实。 5. 加强学习，不断提高管理水平和业务能力，深入院民中了解情况，及时发现处理问题，严防差错事故发生。 6. 团结工作人员，调动工作人员的积极性，勤政廉洁，做好表率，把单位办成一个团结、活泼、服务优质高效的集体。 7. 加强对财务和捐赠款物的管理和使用，加强安全工作，加强与上下级和有关部门单位的协调，为单位营造一个安全，良好环境。 8. 抓好院内经济，完成庭院收入指标。改善在院老人居住环境，提高老人生活水平。组织老人开展形式多样的文体活动，丰富院民的精神生活。1. 按照国家有关规定和本院制度，办好会计核算业务，严格执行《会计法》和财经纪律。 2. 认真编制本院年度收、支计划，及时做好年度决算，当好院长参谋。 3. 认真做好会计事项处理，按区局统一规定的会计科目做帐。财务做到日清月结，及时编制记帐凭证，做到科目准确，数字真实，凭证齐全。 4. 及时清理债权、债务，并督促有关人员执行，负责固定资产登记管理。 5. 做好财务档案保管和保密工作，发挥财务监督和保障作用。 6. 及时准确编制和上报各种财务统计报表，做好捐赠款物的接收统计。 7. 妥善保管会计凭证、帐册等档案资料，做好社会捐赠物资、现金的帐务工作。 8. 协助院长抓好敬老院庭院经济创收，组织院民开展形式多样的文体活动。协助院长抓好院内环境卫生，督促老人搞好房间及个人卫生。 1. 按规定和制度负责办理全院现金收付及银行结算业务。 2. 严格执行单位财务管理制度，凡报销凭证必须有经手、验收、审核和领导签字才能支付，否则可以拒付。 3. 按规定登记现金、银行日记帐，做到日清月结。及时核对银行帐、单，对未达款项及时查询。 4. 对现金和各种有价证券要确保安全和完整无损，如有短缺要负责赔偿。 5. 不得超过规定库存现金，不得签发空头、空白支票。手续不符，没有领导签字不得付款，严禁挪用公款。 6. 协助院长做好敬老院生活管理，完成领导交办的其它工作。1. 严格物资入出库手续，物资入库要逐一验收，做好台帐，出库要根据制度规定的批准权限手续发放，违反规定的有权拒付，发现余缺及时查对，做好统计报表。 2. 保持仓库环境整洁，存放要分类，排列要整齐。定期清理，打扫库房，通风通气 ，防止物资积压霉变。 3. 注意防火、防盗，配备防火、防盗设施。严禁在库房内吸烟，确保库房安全。 4. 热情服务，礼貌待人，坚守岗位，按时发放。 5. 协助院长做好庭院经济收支的登记。做好老人参加种养业收入的逐项登记和分配工作。 1. 炊事员必须进行健康检查，凡患有肺结核、肝炎等传染病者不得从事炊事员工作。 2. 炊事员工作时间要保持良好的个人卫生习惯，保证按时开餐，保证饭菜供应。 3. 注意餐具的清洗、消毒及厨房的公共卫生。餐桌每餐一小洗，一天一大洗。 4. 加强安全防范意识，制止无关人员进入厨房，防止意外事故发生，一旦发生食物中毒要立即报告，保留、保护好现场，封存可疑食品，以待清查原因。 5. 厨房、膳厅做到室内基本无苍蝇、老鼠、蟑螂和蜘蛛网，地面无积水、污物，垃圾及时清理，室外无杂物，无臭味。 6. 爱护公物，节约原料，降低成本，开饭趁热按时，就餐人员基本满意。每天早晨由工作人员督促、帮助院民刷牙、洗脸、洗手、梳头、整理床单、床铺；每天晚上督促、帮助院民洗脸、洗手、洗脚、铺床；由工作人员帮助院民每月轮换翻晒被褥2次；工作人员督促、帮助院民定期修剪指甲、理发、刮须至少每周一次；工作人员为院民打水、备餐、分餐，对生病院民可送餐入室；由工作人员督促、帮助院民打扫、清理桌面、窗台、地面等卫生，每周大扫除一次，日常由工作人员为院民清洗衣服、洗刷碗；床单、枕巾每周清洗一次，被套每月清洗一次；督促院民遵守公寓纪律、规章制度，做到“七不”；不随地吐痰；不乱扔杂物、垃圾和烟头；不乱倒污水；不随地大小便；不说粗话、脏话；不损坏公物；不破坏绿化。保健医务员每周查房一次，遇急诊随叫随到，及时处理；定期为老人进行健康咨询，指导和医疗服务，做好卫生保健指导，建立健康档案；每半年给老人体检一次平时督促老人按时起床、休息、活动、组织老人参加公寓组织的各种群众性的保健康复活动。为老人免费提供室内外健身器材、门球、棋社、自乐班、阅览室等文化体育设施、场所。并由专职人员组织老年人开办书画班，扇舞班、秧歌班、锣鼓班、剑舞班等。为老人提供可口便于消化的家常饭、菜、点心、茶水，切实做到营养合理搭配，饭菜天天不重。汤类包括：小米汤、大米汤、玉米粥、鸡蛋汤、豆浆等；主食包括：鸡蛋、油条、油饼、花卷、蒸馍、面条、饺子、包子、麻食等；副食包括：小菜、素炒、肉炒。24小时值班服务，各房间均设呼叫系统，老人如有需求或遇紧急情况，工作人员可在第一时间到房服务。倡导精神赡养，工作人员要经常与老人沟通，了解老人的喜怒哀乐、脾气秉性、生活习惯、爱好，了解老人的内心世界，视老人为亲人，尽最大可能让老人保持心情舒畅，生活愉快，晚年幸福。1. 做好值班日记，晚上10点锁好大门，早5：30开大门，晚10点后未经管理人员许可不准开门放行，晚上要加强安全巡查。 2. 值班期间不准擅离职守，不准找人顶替、不准做与值班无关的事、不准私自放行车辆。 3. 对外来车辆一律要登记车辆牌号与单位。 4. 值班前与值班期间不准喝酒。 5. 对向外拿运公物及其它可疑现象要认真检查，并要认真做好登记。 6. 对无理取闹与违反门卫规定的人和事，不听劝告和制止的要及时向管理人员报告。 7. 对头脑不清醒或行动不便的院民，未经管理人员许可，不能放行。1. 厨房的厨具和公用物品，必须指定专人负责保管，进出物品要登记造册，损坏和消耗的物品需经院长同意方可报损。 2. 食堂的库存如大米、食油、调料等存放在保管室内，指定专人保管，进出库要登记，并做到帐目相符。 3. 安排好食谱，讲究干湿相济，粗细调理，荤素搭配，按时就餐。 4. 坚持公开办事制度，伙食费每月结算公布。 1. 负责养老院和院民的膳食工作，每天三餐，按时供，开饭时间保持半小时，每天保障院民的热水供应。 2. 注意营养，合理配餐，根据五保对象的饮食特点或医嘱安排好伙食。 3. 做好卫生和消毒工作，保持食堂内清洁卫生，做好防蝇、防鼠、防霉变、防毒工作，预防传染病。 4. 禁止非工作人员进入食堂内，影响食堂正常工作。 5. 保护食堂财产，加强成本核算，减少损失和浪费。 1. 财务管理应做到增收节支，严禁铺张浪费，坚持民主理财，励行节约的原则。 2. 各项收入及时入帐，支出由主管财经的院领导审核，并有经手人、验收人签字方可入帐。 3. 重大支出二百元以上，必须经院务委员会讨论，方可入帐。 4. 会计管帐不管钱，出纳管钱不管帐，财务必须做到日清月结，每季度财务公布一次。1. 检查监督、民主评议院长和工作人员的工作。民主评议一般半年进行一次，评议结果可作为创优争先的依据。 2. 对照检查规章制度执行情况，讨论财务开支、行政管理等事项，协助院长做好管理工作。 3. 对照检查供养人员守则执行情况。 4. 财务管理委员会实行定期议事制度，一般一个月不少于一次。遇重大或特殊情况随时召开会议。1. 不准擅自更换灯泡或擅自接电，以防造成触电事故。 2. 不准相骂、打架，以防造成摔伤事故。 3. 不准在床上躺着吸烟，不准在厨房灶后堆放柴草，不准私自生火，以防造成火灾等事故。 4. 不准过量饮酒，以防造成醉酒伤人等事故。 5. 不准体弱、有病老人单独上街，以防病倒途中或遇车祸，不准私自外出，外出做到请假，佩戴院民身份牌，并说明去向，以防走失。 6. 不准吃变质的食物，以防食物中毒。 7. 不准私自购买农药等有毒物质类和易燃易爆物品。 1. 认真组织职工学习治安法规，安全常识，全面提高工作人员搞好单位安全的自觉性，全面培养工作人员有良好的安全防范意识，做到工作中知法、守法、善于用法，提高依法治理公寓的能力。 2. 在安全防范工作中，工作人员要提醒和指导院民确保自身安全。同时，在自身各种服务活动中要确保安全，防止违反操作安全规程，发生事故。 3. 正确处理各种矛盾，除有意违法犯罪，应特殊处理外，一定要与人为善，息事宁人，控制事态，化解矛盾，不能以眼还眼，以牙还牙。对于院民之间矛盾，工作人员要主动调解，做到公正、公平，无效时立即向单位领导或110汇报。 4. 院民一律不得携带易燃易爆物品，对易变质腐烂的鲜活物品和怕挤压、倾倒的易碎、易损物品以及较大货物一律不予存放，院民所带现金或其它贵重物品可交由工作人员代管，但手续要齐全。 5. 如发现院民房发生过刑事犯罪活动，从业人员应暂停清理、整理房务，保持现场原状，报公安机关处理，同时要切实做好治安协查工作，对于正在实施的各类犯罪活动，工作人员在报110的同时应尽一切可能制止犯罪活动。 6. 凡入住的院民不得酗酒滋事、大声喧哗，影响他人休息，院民不得私自住宿或转让、调整床位。 7. 院民住房钥匙除自己保管外，应由工作人员配份随身携带或专柜存放，不得任意乱放，也不得带出敬老院，防止因钥匙失控而出事。在一些突发案件和事故中，如火灾、爆炸、中毒，重点要放在救人、疏散公寓老人，维护院民秩序等工作上。对威胁或伤害人身和财产安全的杀人、抢劫等严重犯罪行为，重点解决抢救受害者，注意发现和控制重要嫌疑分子，以及现场保护等方面的问题。1. 建立健全医疗档案，保证每位院民的身体健康状态、每次用药情况，以及每周的体检都建立在档。 2. 每周进行一次的体检（体温、呼吸、脉搏、血压）。 3. 每周星期一、三、五卫生院医生来医务室坐诊，做到小病不出门。 4. 院民可享受免费的检查，免费的诊疗和治疗。 5. 对有老年性疾病的老人进行重点检测，进行医疗常识的讲解，让每位老人能及时救治。 6. 对有特殊病的老人进行特殊的护理和治疗，如卧床的老人进行定时翻身，鼓励咳嗽、吐痰、进行肢体活动等。 7. 对发生紧急情况的老人及时采取救治措施，如有危重的老人，及时同市医院或中医院联系并负责护送到医院，以便及时治疗。 8. 院民房间床头安装了呼叫服务器，如身体有异常可按呼叫器，医务室值班人员立刻知道哪位院民需要帮助，应马上采取救助措施。1. 熟悉掌握各设备的操作规程，保证设备正常运转。 2. 做好各设备运转时的日常检查工作，发现问题及时处理。 3. 严禁各设备超负荷运转，严格按照各设备技术要求进行操作。 4. 加强设备的日常维护和保养制度，设备调试运转，确认正常以后，方能投入使用。 5. 建立健全各种设备台帐、设备卡片，并将设备的维护保养落实到人。 6. 保持设备的清洁卫生，对易产生热量和安装在潮湿处的设备，运转时要及时检查，发现异常情况立即停止使用。 7. 停用设备及闲置设备要做到归库管理，保持整洁。 8. 对于特殊设备，操作人员必须持证上岗，并做好专业理论教育及培训考核工作，严禁违章操作。 9. 做好设备维护保养检修记录，责任落实到个人，检修过的设备在下次使用期间发现问题影响生产由检修人承担责任。 10. 由于操作失误发生设备事故及损坏设备，操作人员应按设备维修费用的80%进行赔偿，并责令下岗。1. 护理副院长/副主任负责监督、指导护理人员严格执行消毒、隔离、一次性物品管理等制度，对全院养老护理人员进行预防、控制机构内感染有关知识的培训。 2. 设机构内感染监控人员，检查督促本单元消毒隔离工作，养老护理人员必须遵守消毒隔离原则。 3. 护理人员必须了解消毒剂的性能、作用、使用方法、影响消毒效果的因素等。 4. 体温计、便器、尿壶等专人专用，若给他人使用必须先消毒。毛巾、脸盆、牙刷、剃须刀专人专用。 5. 接触血液、体液和被污染的物品后必须洗手，护理每位老人前后要洗手，协助老人餐前便后洗手。 6. 各护理单元应定期通风换气，地面应湿式清扫，床头桌、椅每日湿式擦拭，保持清洁;当有血迹、粪便、体液等污染时，应用有效消毒剂拖净。抹布、拖把应分区专用，用后消毒、洗净、晾干。应设有流动水洗手设施，开关采用脚踏式、肘式或感应式。洗手用的肥皂或液体皂应保持清洁，可用纸巾、风干机、擦手毛巾等擦干双手，擦手毛巾应一次一用。 7. 老人出院或死亡后，居室及室内物品必须做好终末消毒。对人住后患传染病的老人，按照规定及时向有关部门报告，采取必要的隔离措施，并通知其托养人或亲属转送专门的医疗机构治疗。其用过的物品、被服、病室都要严格消毒处理。 8. 定期消毒老人使用的餐具，定期清洗老人的被褥和衣服，老人衣服、床单、被套、枕套每月至少更换一次，如有特殊情况及时更换。脏被服不能在护理单元及走廊清点。 1. 建立卫生责任制，实行卫生区包干，绿化区、公共场所、住房卫生由护理人员负责。 2. 院民房间要通风、无异味、无明显灰尘、污迹和蜘蛛网，窗明地净，衣物摆放整齐；浴室和卫生间（含公共卫生间）、绿化区等场所、做到无纸屑、烟头、杂物、垃圾等，做到洁净、无异味、无杂物堆放；水沟、下水道要保持畅通、清洁。定期消毒公共区域，防止疾病传染。 3. 个人卫生做到“五勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服。禁止随地吐痰、随地大小便，保持良好的卫生习惯。 4. 坚持一天一小扫、一周一大扫、一周一小评、一月一初评、一季一大评的卫生评比制度。 5. 搞好食堂卫生，严防病从口入，食堂要勤打扫、餐具要勤消毒，严禁购买和使用腐烂、变质、过期食品。 6. 建立健全医疗档案，保证每位院民的身体健康状态、每次用药情况，以及每次体检都建立在档。 7. 组织开展文体活动，提供有益院民身心健康的娱乐，严禁赌博行为。 8. 定期给老人和护理人员讲授有关心理护理、饮食护理、自我保健、老年常见疾病的护理等有关知识，提高自我防护能力。 9. 定期组织医生来敬老院坐诊，做到小病不出门。 10. 对有老年性疾病的老人进行重点检测，进行医疗常识的讲解，让每位老人能及时救治。 11. 对有特殊病的老人进行特殊的护理和治疗，如卧床的老人进行定时翻身，鼓励咳嗽、吐痰、进行肢体活动等。 12. 对发生紧急情况的老人及时采取救治措施，如有危重的老人，应立即同医院联系并专车护送到医院，以便及时治疗。1. 条件成熟时，养老机构接纳由“老年护理评估组织”评估后符合入住条件的老年人｡ 2. 老人入住需携带病历，由入院评估组人员对老人进行全面的评估，向老人及委托人详细了解老人的身体状况和病史，详细了解老人的生活习惯，包括衣、食、住、行，爱好、交友等方面，根据老人的生活自理能力、疾病情况及护理需求，确定护理级别，并向老人及委托人告知其护理的内容、风险预防和双方责任，随老人身心状况的改变儿调整护理级别。双方签订入住协议。 3. 携带必要的日常生活用品，自理老人自我管理，不能自理的老人由养老护理员逐项检查记录，建立“老人存物登记本”收存与取物双方签字，以备查证，严防违禁物品带入居室｡ 4. 养老护理员向老人和委托人告知养老机构环境、规章制度，老人及委托人在告知书上签字，贵重物品请委托人带回，并请老人与委托人共同签字，特殊情况由护理员、组长签字保存。 5. 老人出院要征得委托人和院方同意，老人及委托人签字，办好规定手续｡1. 养老院护理员要详细了解老人的情况，对重点老人重点观察。 2. 养老院护理员要及时发现老人的心理变化，经常征求老人的意见，了解老人的需求，满足养老院老人的合理要求，解决老人的心理问题。采用医养结合的养老服务。 3. 养老院护理员要做好安全管理工作，经常巡视房间，将危重和有走失肯能行的老人置于视线之内，及时发现问题。 4. 养老院护理员要改善服务，加强对老人的心理、精神上的支持，避免使用刺激性语言。 养老院原则上拒绝接收感染传染病的老年人，本措施针对老年人住院期间突发感染传染病的应急处理措施，一旦发现及时转上有传染病病房的上级医院治疗。针对以下消毒隔离的操作由养老院取得护士资质的专业的护理人员规范进行。隔离办法：将传染病的老人或带有传染性病菌的老人在传染期间，安置在指定的隔离病室，与健康的老人分离开，防止病原体扩散。控制传染源、切断传播途径、防止传染病蔓延、保护易感人群。严密隔离适用于经飞沫、分泌物、排泄物直接或间接传播的烈性传染病，如：霍乱、鼠疫等。凡传染性强、死亡率高的传染病均需采取严密隔离。非典型肺炎也须采取严密隔离。（1）老年人应住单间病室，通向过道的门窗须关闭。室内用具力求简单、耐消毒，室外门上挂有明显隔离标志，禁止探视、陪护及老年人出病室。 （2）接触老年人时必须戴帽子、口罩、穿隔离衣和隔离鞋，必要时戴手套，消毒措施必须严密。 （3）老年人的分泌物、呕吐物及排泄物须严格消毒处理。 （4）污染敷料装袋标记后进行焚烧处理。 （5）病室内空气及地面用消毒液喷洒或紫外线照射消毒，每天1次。呼吸道隔离适用于通过空气中的飞沫传播的感染性疾病，如：肺结核、百日咳、流脑等。（1）同一病原菌感染者可住同一病室，有条件时尽量使隔离病室远离其他病室。 （2）通向过道的门窗须关闭，老年人离开病室时需戴口罩。 （3）护理员进入病室时需戴口罩，并保持口罩干燥，必要时穿隔离衣。 （4）为老年人准备专用的痰杯，口、鼻分泌物须经消毒处理后方可丢弃。 （5）病室内空气用消毒液喷洒或紫外线照射消毒，每天1次。肠道隔离适用于由老年人的排泄物直接或间接污染了食物或水源而引起传播的疾病，如：伤寒、甲型肝炎、细菌性痢疾等。肠道隔离可切断粪-口传播途径。（1）不同病种老年人最好分室居住，如同居一室，须做好床边隔离，每张病床应加隔离标记，老年人之间不可互换物品，以防交叉感染。 （2）接触不同病种老年人时需分别穿隔离衣，接触污物时戴手套。 （3）病室应有防蝇设备，并做到无蟑螂、无鼠。 （4）老年人食具、便器各自专用，严格消毒，剩余食物及排泄物均应消毒处理后才能排放。 （5）被粪便污染的物品要随时装袋，作好标记后送消毒或焚烧处理。接触隔离适用于经体表或伤口直接或间接接触而感染的疾病，如：破伤风、气性坏疽等。（1）老年人应住单间病室，不许接触他人。 （2）接触老年人时需戴帽子、口罩、手套、穿隔离衣；护理员的手或皮肤有破损时应避免接触老年人，必要时戴手套。 （3）凡老年人接触过的一切物品，如：床单、被套、衣物、换药器械均应先灭菌，然后再进行清洁、消毒、灭菌。 （4）被老年人污染的敷料应装袋，作好标记后送焚烧处理。血液-体液隔离适用于预防直接或间接接触血液和体液传播的传染性疾病，如：艾滋病、梅毒、乙型肝炎等。（1）同种病原体感染者可同室隔离，必要时单人隔离。 （2）若血液和体液可能污染工作服时需穿隔离衣。 （3）接触血液和体液时应戴手套。 （4）注意洗手。若手被血液和体液污染或可能污染时，应立即用消毒液洗手，护理另一个老年人前也应洗手。 （5）被血液和体液污染的物品，应装袋作好标记后送消毒或焚烧； （6）严防被采血或注射针头等利器刺伤，老年人用过的各种针头应放入防水、防刺破、有标记的容器内，直接送焚烧处理。 （7）被血液和体液污染的室内表面物品，立即用消毒液擦拭或喷洒。 昆虫隔离适用于以昆虫为媒介而传播的疾病，如：疟疾、乙型脑炎、流行性出血热、斑疹伤寒、回归热等。（1）疟疾、乙型脑炎主要由蚊子传播，所以病室内应有纱窗、纱门、蚊帐或其他防蚊设施。 （2）斑疹伤寒、回归热由虱子传播，老年人入院时要灭虱处理，沐浴更衣，换下的衣物须灭虱处理。 （3）流行性出血热由螨传播，老年人入院时要沐浴更衣，换下的衣物须煮沸或高压蒸汽灭螨处理。保护性隔离也称反向隔离，适用于抵抗力低下或极易感染的老年人，如：早产儿、严重烧伤、白血病、脏器移植、免疫缺欠等老年人。（1）设专用隔离室，老年人住单间病室隔离。 （2）凡是进入病室人员，应穿、戴灭菌后的隔离衣、帽子、口罩、手套及拖鞋。 （3）接触老年人前、后或护理另一位老年人前均要洗手。 （4）凡患呼吸道疾病或咽部带菌者，包括护理员，均应避免接触老年人。 （5）未经消毒处理的物品不得带入隔离区。 （6）病室内空气、地面、家具等均应严格消毒并通风换气。 当养老院老人出院、转科或解除隔离后，养老院护理员应对老人衣服及日常的用物进行消毒，同时对老年起居室内的家具、墙壁、地面进行消毒。养老院护理员对手进行消毒，减少微生物的数量，预防交叉感染。采用洗手法、消毒液擦手法或刷手法进行消毒。养老院护理员须戴工作帽、戴口罩、穿脱隔离衣及使用避污纸。此种消毒的方法是通过人工制造的低压汞的石英灯，将水银装入石英玻璃管内，通电后，水银气化放出紫外线。多用于空气和物体表面的消毒。1. 按照房间大小合理安排老人住房，居室以双人间为主，统一配置床铺、储物柜，应根据实际需要设立夫妻间、病号间，设立光荣间，优先安置优抚对象。 2. 提倡老人自我服务，相互照应。安排老人结伴居住，要统筹安排，充分考虑老人的性格特点、个人意愿和楼层、房间结构，既尽可能为更多的老人提供方便，又使之相互关照、相互扶助，以减轻工作人员服务护理负担。 3. 对已入院的患传染病的老人要实行分居，以避免交叉感染。1. 每日清洁居室卫生，室内物品摆放整齐有序。桌面、门窗、地面及墙壁无积灰，定期消毒。每周大扫除一次。 2. 供应开水，提供洗澡用水和膳食。 3. 组织老人参加院内各项群体性活动。 4. 保持老人服装得体、干净，尽量做到服装统一。 5. 酌情开窗通风，保持室内外空气流通，无异味。 6. 为行走不便的老人配备临时使用的拐杖、轮椅车和其它辅助器具。 7. 服务人员24小时轮流值班，巡视居室，发现异常，及时处理。早8点晚8点清点人数作好记录和交接班工作。 8. 为老人整理床铺、翻晒被褥。每月清洗床上用品（床单，枕套，枕巾，被套）一次，保持床上清洁。 9. 鼓励老人到餐厅用餐。不能到餐厅进餐的老人，应将饭菜、茶水供应到床边。应为生活不能自理的老人提供特殊护理。其主要内容包括：1. 早晨为老人漱口、洗脸、洗手、梳头。晚上为老人洗脸、洗手、洗脚。 2. 经常为老人洗头，剪指（趾）甲，理发剃须。 3. 对长期卧床而不能自主翻身的老人，定时翻身，变换卧位、洗澡，擦身检查皮肤受压情况，防止褥疮发生。 4. 对大小便失禁和卧床不起的老人，做到勤查看、勤换尿布、勤擦洗下身、勤更换衣被，保持老人清洁、无异味。 5. 搀扶行走不便的老人上厕所，防止摔伤。 6. 视天气情况，带老人到户外活动或接受光照。 7. 饭菜、茶水供应到床边，按时喂饭、喂水、喂药。 8. 对痴呆老人根据情况定时巡视，防止随意外出或发生意外。 9. 对易发生坠床、座椅意外的老人，应提供床栏、座椅加绳托等保护器具，确保安全。 10. 对患病老人严密观察病情变化，制定针对性护理措施，并做好记录，防止并发症的发生。1. 组织有劳动能力的老人自愿参加公益活动或参加生产劳动。 2. 根据老人身体健康情况、兴趣爱好、文化程度，开展有益于身心健康的各种文娱、体育活动，丰富老年人的文化生活。 3. 经常与老人交心谈心，及时掌握每个老人的情绪变化，对普遍性问题和极端的个人问题集体研究解决，保持老人的自信状态。 4. 经常组织老人进行必要的情感交流和社会交往。不定期开展为老人送温暖、送欢乐活动，为老人祝寿，消除老人的心理障碍。帮助老人建立新的社会联系，努力营造和睦的大家庭气氛，满足老人情感交流和社会交往的需要。根据老年人的特长、身体健康状况、社会参与意愿，不定期组织老年人参与社会活动，为社会发展贡献余热。 5. 设置老人荣誉室，介绍老人简历和功绩。 6. 组织开展优秀老人评比活动并给予表彰和奖励。 7. 制定有针对性的“入住适应计划”，帮助新入住老人顺利渡过入住适应期。说明：服务人员必须严格执行《服务员一日工作流程时间表》。为了提高员工安全意识，熟知必要的安全知识，杜绝灾难的发生，制定本制度。1. 有关安全教育法规、安全教育制度和安全的操作规程； 2. 本单位、本岗位的安全隐患及补救措施； 3. 有关消防设施的性能、灭火器的使用方法； 4. 安全隐患初期的预防以及事故发生时自救逃生的知识和技能； 5. 组织、引导在场群众疏散的知识和技能； 为了进一步做好养老院老人志愿服务工作，我们编写了《养老院志愿者手册》，为志愿者提供简明、实用的服务指引。本手册主要介绍志愿者管理制度以及老人志愿服务活动注意事项。主要目的是提高志愿者服务的质量和水平，以及解决实际问题的能力，让老人真切体会到来自社会的关怀与爱护。1. 志愿者过来做活动，必须提前一天预约。如果是参加大型活动（30人以上），志愿者团队负责人必须提前一个星期将活动方案交给中心社工办负责人，并在活动前将相关事项准备好。 2. 每次服务的志愿者尽量不超过30人，由负责人统一安排。 3. 进入中心后请勿大声喧哗、乱扔垃圾，保持中心的安静和干净，给老人创造一个良好的环境。 4. 尽量安排2名志愿者陪护1名老人，且全程负责，保证老人的安全。服务时请尊重老人的意愿，不得强迫其接受服务。 5. 中心老人用餐的时间为上午11点，下午17点，请务必注意活动时间控制，保证老人正常的作息时间。 6. 与老人交流过程中，以儿女之情体贴入微地关爱老人，对老人有耐心，与老人交流一些积极的话题，保证老人心情愉悦。1. 办实事：一定要本着做实事的心理，不管是精神方面还是物质方面，都不能做样子； 2. 充分准备：事先一定要做好准备，尽可能地掌握探访对象的详细资料以及需要解决的问题，就这些资料小组制定一个初步计划； 3. 征得同意：不论做什么，都要征得老人的同意，因为有些事情老人并不希望我们去做； 4. 用心体察：要学会体会、洞察老人的心态，知道老人希望我们做什么，怎样做才会让他们开心，从而达到我们的目的； 5. 方式得当：要注意交流方式以及交流时的言谈举止，有些老人听力或者视力不好，这就要求采取最简洁浅显易懂的交流方式； 6. 话题选择：与老人聊天时要注意话题的选择，要选择老人感兴趣且健谈的话题。老人一般喜欢谈过去、过去的光荣史，当谈到老人的伤心事时，要好好倾听，用言语温暖老人； 7. 多种形式：如果老人愿意的话，可以选择一些其他的服务方式，比如陪老人散步、唱一些老人能听懂的歌等； 8. 时间安排：不要打扰老人的正常作息时间； 9. 做好反馈：探访期间做好记录，及时反馈需要解决的问题； 注册志愿者档案包括组员的报名表、自定计划、反馈表、探访感想（不作硬性规定）、服务记录（实际的探访情况，由负责人填写），探访照片等，由负责人负责整理。（1）自定计划：各志愿者团队人数确定以后，需向机构提交一份志愿活动计划书。内容包括志愿活动时间、活动内容、参加人数表格，志愿形式等。（2）反馈表：志愿者每次探访完毕后需填写反馈意见表，反馈表所带有的信息包括探访时间，孤寡老人近况、希望我们帮忙解决的问题等。（帮忙解决的问题：探访老人过程中老人需要的帮助，自己在探访过程中遇到的困难等都可以填入表中）（3）服务记录：工作人员会根据具体的探访情况对小组进行相应的记录。（4）探访照片等：如果在探访过程中照了照片，或者其他一些跟老人有关的东西，都可以作为珍贵的资料上传给机构。（5）意见和建议制度：大家对于我们的活动有什么宝贵的意见和建议都可以马上联系机构社工办负责人，机构会根据意见作出相应的调整或改变。（6）问题解决：根据志愿者反馈回来的问题，我们会尽快通过各种渠道加以解决，并给志愿者答复。1. 用火、用电有无违章情况； 2. 安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志，应急照明是否完好； 3. 消防设施、器材是否保持正常工作状态，消防安全标志是否在位、完整；1. 火灾隐患整改及纠正、预防措施落实情况； 2. 安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况。 3. 消防设施正常工作情况，灭火器材、消防安全标志设置和功能情况。 三、防火巡查人员应当及时纠正违章行为，妥善处理火灾危险，无法当场处置的，应当立即报告。发现初期火灾应当立即报警并及时扑救。四、用火、用电管理：严禁使用大功率用电器，定期对用电器进行安全检查，发现安全隐患及时处理；养老院内严禁使用明火。五、认真贯彻“预防为主、防消结合”的消防工作方针，对全体职工开展消防安全教育以及培训工作，牢固树立消防安全第一的思想，坚持逐级消防宣传教育工作。对新上岗和进入新岗位的职工应进行上岗前消防安全培训。能够达到“四懂”“五会”的要求。“四懂”即懂火灾的危险性、懂预防火灾措施、懂火灾的扑救方法、懂火场逃生方法。“五会”即会报火警、会使用灭火器材、会扑救初起火灾、会组织人员疏散、会开展消防宣传。注：本文成文时间较早，部分内容已不具时效性，仅供参考。
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