BPO基础理论 与案例分析 第一章 BPO概论主要内容第三节 BPO发展的动因第
一节 从生产外包到服务外包第二节 BPO的定义与分类第四节 BPO发展的现状与趋势学习目标1．理解外包的定义及外包的特征；2．了
解生产外包的含义及生产外包合作形式；3．掌握服务外包含义及服务外包的业务范围；4．掌握BPO的定义及分类；5．熟悉BPO发展的动因
；6．了解BPO发展的现状与趋势。重点和难点重点：关于外包、服务外包、BPO的理解，具体为外包的定义与外包的特征；服务外包的含义及
服务外包的业务范围；BPO的定义及分类。难点： 对外包、服务外包、BPO的理解。案例导入案例分析
耐克 在美国俄勒冈州比弗顿市的耐克总部，却看不到一双鞋，而且在耐克公司的名下也找不到一家属于耐克公司的鞋厂、服装厂等
，然而耐克产品却能遍布全球各个地方。那么，耐克公司是怎样做到的，才使耐克公司成为世界运动品牌的标榜？ 耐克公司实行了生
产外包与销售外包，耐克公司独特借势发展的运营方式，成就了耐克品牌成为消费者的自豪，成为运动品牌中的权威。案例分析思考：1.耐克公司
为何能实现高盈利，它是如何组织资源的？2.耐克公司为何不自行生产？自行生产的利弊是什么？实行生产外包对其有无风险，如果有，该如何规
避？3.耐克公司是如何进行销售外包的？ 从生产外包到服务外包第一节你所看到的外包现象企业选择外包使企业运营成本降低9%，
而企业能力与质量则上升了15%。一个跨国公司，可以是一个部门在硅谷，一个部门印度，而另一个部门在中国。生产一种产品，可以是中国台湾
设计、中国大陆制造、印度完成后勤数据处理，美国提供技术。外包圣经一、 外包的概念与特征（一）外包的定义（Outsourcing）
外包是指企业将一些其认为是非核心的、次要的或辅助性的功能或业务外包给企业外部可以高度信任的专业服务机构，利用它们
的专长和优势来提高企业整体的效率和竞争力，而自身专注于那些核心的、主要的功能或业务。 分生产外包与服务外包。一、外包的
概念与特征外包的特征 并行作业带来显著的先动优势 通过外包带来的业务精简提高组织的应变性 实现企业生产方式和生产组织方式的飞跃 突
出核心竞争力 外包强调技术创新（二）外包企业的特征1. 组织机构精简，组织效率提升2. 整合多方资源，增强企业应变性3. 企业不断
创新，突出核心竞争力一、 外包的概念与特征企业生命周期示意图二、 生产外包 生产外包，习惯上又称之为“代工”，是指客户将本来
是在内部完成的生产制造活动、职能或流程交给企业外部的另一方来完成。 生产外包可分为OEM与ODM等合作形式。 OEM（
Original Equipment Manufacturer） 「原始设备制造」 指具有生产组装能力的企业，在买主提
供产品规格、制作技术规范、产品品质规范，甚至指定部分或全部零组件的情形下，提供买主所指定之产品的分工型态。 戴尔、惠普、I
BM等国际上的主要大企业均采用这种方式。 “贴牌”“代工”生产外包——OEMOne World One Office
ODM（Original Design Manufactures ） 「原始设计制造」 指产品生产者在不需买主提供产品与
技术相关规范下，同时提供产品开发设计与生产组装的能力，生产符合买主所需功能(Features)的产品，同时在买主所拥有的品牌下行销
。 承接设计制造业务的制造商被称为ODM厂商，其生产出来的产品就是ODM产品。 生产外包——ODM
核心就在于产品究竟是谁享有知识产权，如果是委托方提出产品设计方案、享有产品的知识产权，那就是OEM；如果是生产者（被委托方
）所进行的整体设计，那就是ODM。OEM与ODM的区别生产外包面临的挑战 廉价劳动力的优势正在逐渐消失； 资源的进口价
格持续高涨而出口价格难以提价； 货币大幅度升值； 环境保护成本不断提高； 贸易保护主义日益抬头； 企业缺乏
核心技术和创新能力； ……三、 服务外包 服务外包是基于信息网络技术的，其服务性工作（包括
业务与业务流程）通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过价值链重组、优化资源配置，降低成本而增强了企业核心竞争力
。 白领外包 职能外包三、 服务外包 BPO：Business
Process Outsourcing，商务流程外包 ITO：Information Technology Outsourci
ng，信息技术外包 KPO：Knowledge Process Outsourcing，知识流程外包三、 服务外包 ITO的主要业
务类型： 软件开发服务外包、信息技术服务外包、信息系统运营维护外包等。BPO的主要业务类型： 企业业务流程设计
服务、企业内部管理数据服务、企业运营数据服务及企业供应链管理数据服务等。KPO的主要业务类型： 知识产权研究、研发外
包、数据检索与分析管理、工程和设计服务、网页设计、动画和模拟服务、律师助理业务服务、远程教育和出版、药物和生物技术的研究与开发、网
络管理和角色辅助系统等。案例分析美特斯邦威在面对迅速扩大的休闲服饰市场，采取定牌生产策略，在国内首创生产外包、直营销售和特许加盟等
相结合的运作模式。公司与以长三角和珠三角为中心的300多家生产供应商建立合作关系，美特斯邦威服装公司不再生产一件成衣。有了生产能力
，美特斯邦威还需要畅通的营销渠道。可是专卖店如果要开到全国，也需要大量的资金。善于“借助外力”的美特斯邦威决定采用特许经营的模式。
现在美特斯邦威的3000家专卖店已经开到了全国，只有20%是直营店的品牌形象店，其余80%都是特许连锁专卖店。 BPO的
定义与分类第二节一、 BPO定义 BPO（Business process outsourcing）定义 “以长
期合同的形式，将公司的某项业务交由外部业务提供者去完成，以达到使公司增值的目的”。一、 BPO定义 对BPO定义的理解：（一
）BPO使内部业务处理外部化（二）合同关系的长期化（三）BPO运作目的是公司增值二、 BPO分类（一）BPO按业务性质分类销售服务
外包人力资源外包物流外包财务管理外包资产管理外包呼叫中心外包行政管理外包金融业务外包及业务咨询服务外包等。二、 BPO分类（二）B
PO按地域分类1.离岸外包（Off-shore Outsourcing）2.近岸外包（Near-Shore Outsourcing
）3.在岸外包(Onshore Outsourcing,也称为境内外包)案例分析 惠普公司物流的外包 中
国惠普公司物流业务外包项目小组在充分考虑物流外包风险情况下，选择物流部分外包模式。选择把仓储与运输外包，借助外部的物流公司，这样使
惠普产品很快形成全国的惠普物流网络，而把物流战略层面的内容与物流计划留在自己公司。根据公司的要求与标准，认真选择物流运输与仓储接包
商，并运用激励与竞争机制，惠普公司与接包商建立战略合作伙伴关系，使自己的物流业务有稳定的合作商。 BPO发展的动因第三节
第三节 BPO发展的动因一、BPO发展的外部条件具备（一）信息技术的发展信息处理技术微软操作系统网络系统一、BPO发展的外部条件
具备（二）经济全球化生产全球化贸易全球化金融全球化二、BPO发展的内部推动力量（一）应对外部市场多变的压力二、BPO发展的内部推动
力量（二）企业运营成本降低的要求二、BPO发展的内部推动力量（三）提高企业核心竞争力案例分析某日本水果进口公司采用BPO业务前后的
流程对比 B公司是一家日本的水果进口公司，主要业务是水果进口、仓储、代理拍卖和送货业务。在选择BPO前，本公司承担进口
业务的全部内容，不仅要完成从国外寻找进口水果代理商、完成进口水果的冷藏、分装、运输等标的物的物流过程，还要进行国际贸易标的物的报关
手续、及仓储与运输中寻找代理商的业务，最后还要完成这次贸易的费用结算手续。服务外包实际操作流程案例分析 BPO业务外包
案例的分析： 本案例的日本水果进口公司能够选择外包，首先得益于当前信息技术的发展，使得国际贸易中的一些手续不再需要本
公司的员工亲自在现场就能完成，其次，全球经济化的趋势，使公司把重点业务放在对进口产品的控制与管理上。再次，公司在选择服务外包项目时
，充分分析了公司的核心能力与非核心能力。 BPO发展的现状与趋势第四节Do what you do best
Outsourcing the rest一、BPO发展现状（一）发展迅速（二）职能渗入广泛（三）BPO与
ITO共生长1.4.1一、BPO发展现状BPO发展一、BPO发展现状二、主要BPO区域市场发展情况 二、主要BPO
区域市场发展情况 （一）美国美国是当前国际上最大的BPO市场，不仅拥有最多的发包商企业，也拥有最多的接包商企业。美国的BPO市
场相对比较成熟，涉及的领域范围比较多，外包领域包括金融业、销售业、健康管理、交通、通讯媒体、公共设施建设、政府事务、教育事业等。美
国现在的主要发包地选择语言相近的印度，同时也选择加拿大和墨西哥等邻近国家，也有一些公司的外包业务扩展到中国等国家。 二、
主要BPO区域市场发展情况 （二）欧洲欧洲的BPO市场主要是医药、媒体和金融服务公司。由于欧洲市场比较分散，所有欧洲企业相比其
他国家/地区更有外包倾向。离岸外包企业选择兼并欧洲一些国家的企业的方式，能绕过欧洲BPO行业的进入壁垒，以较低的成本进入欧洲市场。
在欧洲市场，爱尔兰是欧洲最佳的外包地。另外还有波兰、捷克、俄罗斯等。英国是比较大的欧洲发包国家，其业务主要发往印度等语言能相通的国
家。 二、主要BPO区域市场发展情况 （三）印度印度是全球软件和BPO产业发展最快的国家，被誉为“世界办公室”。由于
印度国家具有语言优势及充足的人才资源，印度外包市场除在IT领域外，还涉及保险、金融、医疗保健、制造业、航空及银行等业务，开展业务信
息数据录入、客户服务、呼叫中心、采购和分析服务。在印度BPO市场，由于印度国内市场利润与出口量都比较小，所以印度的BPO业务多数属
于离岸外包，其发包方多数是来自美国和英国等英语国家。 二、主要BPO区域市场发展情况 （四）中国
中国BPO业务开始发展于上世纪90年代，随着中国市场的发展，中国的外包业务范围也逐步扩展，BPO的垂直行业涉及金融业、服务业、生产
制造业、通信业务及高端的研发业等。中国国内企业的BPO业务需求主要来自日本、韩国和香港等地缘、语言、文化理解相近的国家，随着中国B
PO巨大发展潜力与优势的突显，越来越多的全球大型的BPO公司瞄准中国的BPO市场。 中国发展BPO优势优势： 1．低廉而
充足的BPO人力资源市场2．相对健全与发达的基础设施3．强大的中国本土市场4．中国服务外包政策的战略支持三、BPO发展趋势 （一）
向发展中国家转移 （二）由低端转向高端业务 （三）BPO外包的大宗交易出现 （四）发展目的由节约成本转向流程优化案例分析易才集团—
—全球外包企业100强之路易才集团前身为智联招聘的人事外包部。易才企业从建立初就意识到，随着全球经营环境的日益严峻，国内企业的发展
开始利用外包帮助自己发展核心竞争力，企业逐渐走出单一的产品竞争阶段，开始与外企争夺有限的高质量的人力资源，而人力资源工作相对琐碎而
工作量大，人力资源外包必然要成为人力资源任务最行之有效的方法。案例分析易才集团全球外包100强企业成功之路的案例分析：
易才集团的成功发展是易才集团采用先进的IT管理系统，与合作企业建有易才集团核心业务客户端系统及人力资源工具网站。其产品内容包
括企业人力资源管理的全部内容，涉及代缴社会保险及公积金业务，基础人事服务、代发工资服务、员工劳动关系管理、商业补充医疗服务及专项人
才招聘服务等。 为降低与合作企业的沟通周期、提交服务效率，易才集团建立了高效垂直管理架构，内容包括客服系统、法务系统及财务
系统等。本章小结外包（Outsourcing）外包有生产外包和服务外包在中国，BPO的发展优势主要体现在低廉而充足的BPO人才资源
市场、相对健全与发达的基础设施、强大的中国本土市场及中国服务外包政策的战略支持等。在全球，BPO发展趋势表现为BPO市场向发展中国家转移、BPO业务由低端转向高端业务，BPO外包的大宗交易出现，BPO发展目的有节约成本转向流程优化等。课程习题与实训一、基础部分习题1、什么是外包？外包的特征有哪些？2、什么是服务外包？服务外包包括哪些外包业务？3、什么是BPO？简述BPO的分类。4、简述BPO发展的动因。课程习题与实训二、查资料1、查资料列举一些生产外包和BPO外包的实际公司的例子，说明他们把哪些业务内容进行了外包？2、查本章内容中不懂的内容和词汇。（列举出内容并查资料，把查的结果用简短的文字描述，如果还不懂就与同学老师进行交流）课程习题与实训三、实训谈谈你所理解的服务外包，或谈谈你所理解的BPO。 One World ,One Office.Thank you ! |
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