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第四章店容店貌和商品陈列 俗话说:“人叫人，千声不语;货叫人，点头自来。”这两句话的意思是说，不论是经营工业品、副食品的商店或者饮食、服务业的店铺，要想把买卖做活、生意做大，一靠货物的花色多、品种全，饭菜质量高，服务态度好、服务质量高;二靠店容店貌、清洁卫生来招徕顾客。就拿经营工业品来说，你的商品再多再全，不可能全部摆出来，但如果能把橱窗、柜台陈列得琳琅满目，就会吸引广大顾客进店选购。过去老店员把商品陈列看作是商店的“眼睛”。他们说:人的眼睛能传神，商店的“眼睛”也能传神。这话是有道理的。因为顾客来店，总是人未到眼光先到，首先看一看橱窗里陈列一些什么商品，然后再看一看柜台和货架里摆些什么货;看看哪一种式样新，再看看哪一种花色美。如果顾客心里早已中意，这笔买卖十有八九可以做成。 第一节 招牌要醒目大方 国营商业、集体商业和个体商户在经营活动中，不论大小店铺，都需要有个整洁、大方、醒目的门面和招牌来招徕过往顾客，扩大购销业务。牌匾上的名称要表达出商店的营业性质。比如，“东大街合作百货店”、“顺城街土产杂品合作店”、“永泰合作理发店”，等等。决不能挂出“东风商店”、“红卫商店”、“刘胡兰门市部”等这样的招牌和匾额。因为这种不注明经营性质的匾额，人不进店内很难知道你这家店铺经营的是什么商品，也不知道你是国营商店还是集体合作店组。招牌制作，要美观、朴实、大方，根据店铺门面大小设计，过小不醒目，过大不相称。牌匾上的字一定要用楷体书写，公正大方，不能潦草，色泽协调，引人注目。如黑底配金字或白底配红字就比较好看。在招牌的另一侧，还要挂上营业起止时间，方便顾客。在县城和农村集镇的店铺,也可按照当地传统习惯,适当地利用幌子来标明商店的经营范围。如酒店可插挂一个“酒”字的小旗;冷饮店可挂一“冷”字的标志;修理自行车的门旁可挂一支车圈，等等。个体商户的摊点或流动货车，要把营业牌照用玻 璃 镜 框装上，放在摊上或挂到车上，亮证经营，接受群众监督。有橱窗的商店，要根据行业的不同情况、时令季节变化，不断变换橱窗陈列的商品和陈列的方法。如照相橱窗要陈列老人、儿童、妇女、医务工作者、劳动模范等正面、侧面、高调、低调等不同类型的照片;理发店可陈列健康、活泼的各种男女发型、儿童发型的照片;经营工业品的橱窗陈列，还要具有思想性、政治性、真实性和民族风格。如我国女排夺取二十三届奥运会冠军后，文化用品橱窗的背景图就可画上女排运动员的扣球场面，窗内陈列上排球和球网，配以“学习女排，振兴中华”的字样，使人一看新颖、大方，鼓舞人心。县城和集镇的商店，尤其经营小商品的店铺，限于店堂窄小，除了把货架、柜台的商品整齐、丰满地陈列外，还可利用拉绳、挂杆等多种形式，尽可能地使所有商品都与顾客见面。 第二节店堂要窗明几净 店容店貌与整洁卫生，它具体地反映了一个店铺的精神面貌和服务质量的高低。因此，不论大小店铺，都应搞好店堂内部的整洁卫生。店内窗明几净，环境舒适，不仅广大顾客乐于进店光顾，就是营业员在此工作也会心情舒畅。要搞好店容店貌，一是要保持店堂内外的整洁。营业人员除遵守必要的卫生制度外，还要在班前班后主动检查、清扫、整理室内室外的环境卫生，把营业场地、门窗、柜台、货架打扫擦拭干净，使其达到地光、柜净、玻璃亮。为保持店堂整洁，私人自行车和杂物不能入内，大批整箱商品别放店堂,室内不能悬挂纸条和张贴标语口号。特别是理发店的发茬要及时清理，理发工具要经常消毒;旅店的房间地板和被褥，除早起打扫整理外，只要顾客离房，服务员就要随时清扫地上的瓜皮、碎纸和烟头，整理床铺，使旅客回来时感到环境舒适，心情愉快;饮食店要坚持顾客离开，随时清桌，生产 房的炉渣、菜叶要及时清理，以便保持店堂的整洁卫生。 二是注意商品卫生。日用工业品主要是注意防尘、防虫、防蚀、防霉变。比如，陈列出来的针织品、布匹、服装、呢绒等样品，要经常打扫和整理;化妆品、搪瓷、文具、五金、电料、玩具、乐器等没有包装的商品，要经常用鸡毛掸子或干布擦拭，使之保持清洁光亮、色泽鲜艳;容易生虫的商品，如皮货、皮件、呢绒、毛线等，要注意保管、防虫;对一些容易锈蚀的商品，如铁器、五金商品等，应注意防水、防潮和防止同腐蚀剂接触;对易燃、易炸和剧毒商品更应采取特殊保管方法，注意安全。食品，由于品种繁多，直接入口的比重又大，注意卫生尤为重要。商店营业员除认真执行食品加工、销售、饮食卫生“五四制”外，还必须做到:进柜台时应衣帽清洁，穿工作服、戴工作帽，双手洗净、消毒;售货中不准面向食品打喷嚏、咳嗽、吸烟、吐痰、高声谈笑，更不能用手直接抓取食品;售货工具、容器，要洗刷干净，及时消毒;食品存放,要实行生与熟、成品与半成品、食品与天然冰等“三隔离”;上厕所时应换下工作服，大、小便后洗手后再穿工作服。发现腐烂的食品应立即处理，严禁出售;营业结束后，对售货工具、容器要坚持“一洗、二刷、三冲、四消毒”制度。 三是个人卫生。营业员天天和顾客打交道，必须做到“四勤”、“四不准”。“四勤”是勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理发;勤刮胡须、刷牙;勤洗、换工作服。“四不准”是不准在柜台内吸烟、吃东西;不准在工作时间喝酒和吃带有强烈刺激味的食品;不准随地吐痰;不准用手直接挖鼻孔、擦鼻涕、抓头发等。每个商店还要定期为营业员、服务员、厨师、厨工进行体格检查，发现有传染病或有碍食品出售的疾病患者，应立即调离工作岗位或休养、治疗。 第三节 商品陈列与货位布置 商品陈列不仅起到美化店容店貌的作用，而且能起到指导消费，影响消费，刺激消费，扩大销售的目的。特别是通过商品陈列，还能起到反映工农业生产大好形势、市场繁荣景象的作用。 一、商品陈列和橱窗布置的类型 零售商店的商品陈列大体分为两个部分:一部分是专门的展示样品;另一部分是出售商品的陈列。常见的陈列方式有橱窗陈列、围柱陈列、架顶陈列、台面陈列、货架陈列、平地陈列、张挂陈列等。橱窗陈列，是商业广告的一种主要形式，要讲究政治性、艺术性和商品连带性。一般采取单一、专业、联合、科技、混合五种方法。单一橱窗多用于介绍高档商品或新产品;专业橱窗常用于介绍季节性商品或时令商品;联合橱窗则以某一种商品为主，附带陈列一些有连带性的商品;科技橱窗则着重介绍有关商品的科技知识;混合橱窗是对所经营的主要商品进行综合性的宣传介绍。小型商店的铺面橱窗一般不大，故多用混合橱窗来陈列商品。壁橱、陈列柜和围柱陈列，是为了介绍商品、美化店容，要求醒目美观。它的陈列位置、高度、大小，应根据实际情况而定，多是陈列一些体积小、花色好、较为精致的新产品，其陈列的高低、起伏和前后层次要有艺术性。架顶陈列是零售商店普遍采用的一种形式，它起着宣传商品、美化店容，充当柜、组“招牌”的作用。由于它的部位高，容易看得见，因此多用来介绍新产品、时令商品和展销商品。架顶陈列要根据店堂大小、货架高低、货位大小，采用适当的道具陪衬、烘托，不宜陈列大件物品，同时还要注意店堂整体布局，使之协调一致。台面陈列，是指在柜台上用小玻璃柜、箱或金属支架，把某一种商品突出地陈列出来。以加强商品的宣传和推销。货架、货柜陈列，也叫商品摆布。它的特点是:既陈列，又销售，摆的多，更换勤，这就需要做到整洁、丰满、美观、定位。货柜上层宜陈列细小和销售快的时令商品;中层陈列精密、价高的贵重商品;底层陈列销售缓慢或落令的商品。但有些商品，象布匹之类，也可以创造条件、实行敞开陈列售货，便于顾客选购。对于畅销和交易频繁的商品，应摆在货架中、下层顺手的地方;上层和顶板上应陈列销量小和体积较大的商品;底层可放营业柜组的储备商品。 平地陈列，是一些体积大而又笨重无法摆上柜台、货架的商品，如自行车、缝纫机、电冰箱、洗衣机、铅丝和日用杂品等。这种摆列要充分利用店堂空余地方，因地制宜地陈列有序，保持整洁和留有一定通道，便于商品出售和顾客行走。 张挂陈列，一般适用于针纺织品、成衣和儿童玩具、体育用品等。张挂高度以顾客抬头可见为宜。要排列整齐，商品搭配得当，色彩和谐。 二、商品陈列的要求 商品陈列的具体要求，有以下几项: 一是商品陈列济发展面貌。商品陈列得琳琅满目，丰富多采，并对一些新产品配以简明扼要的介绍，既显示了祖国经济建设欣欣向荣、蒸蒸日上的景象，还可以通过介绍使顾客增进知识，得到教育。如儿童玩具橱窗，若能巧妙地把各个民族娃娃的打扮，布置成歌唱祖国、歌颂共产党、社会主义的大合唱团的场面，就会使人感到亲切动人，加强民族团结。 二是营业员要根据商品的特点，采用直线、曲线、梯型、塔型、交叉、对称、均衡、立体、象形、艺术字、折叠花纹、图案、单双层、多层、斜坡等方法，把商品美、色彩美、质感美充分地显示出来。如瓶花，可把多种花卉插在花瓶之内，并列排放，展现出花枝招展、群芳斗妍的姿态，给人以身临其境的感觉。把各式各样的手帕叠成蝴蝶,放在花丛上，名之“蝶恋花”，既清新可爱，又能吸引顾客。有些商品还要尽可能显示出商品的全貌，以减少顾客询问。如女衬衫，衣领是圆的、方的还是尖的;胸前是挑花、绣花、印花;袖子是长的、短的;有无口袋，是什么样式，以及扣子的式样、颜色都显示出来，使顾客一目了然。 三是陈列要有连带性。连带的目的，是为了便利顾客购买，便于营业员取货。这就需要在陈列上按照有关联的商品顺序放置，以便引起顾客联想，方便选购。以鞋柜为例，可将男鞋、女鞋、童鞋、布鞋、皮鞋、胶鞋、塑料鞋、拖鞋等依次陈列。如陈列铝锅时，就可以把各种勺子、铲子、碗、勺等各种铝制炊具连带陈列。陈列绸缎、呢绒、棉布一类商品时，可由高档至低档，或由低档至高档顺序陈列。同档商品还要按色泽深浅，由浅到深，或由深到浅分类陈列。 四是要讲季节性。商品陈列要敏感地反映出季节特点，走在季节之前。拿针织品来说，一般地区夏令汗衫、背心四月上旬就要陈列出来;冬令棉毛衫裤,九月份就要摆上柜台。同时,商品陈列还要经常变换花样,给顾客一种新鲜的感觉。 五是陈列商品要有标签。陈列标签除了标价外，对于新到产品以及一般群众不大熟悉的商品，要用商品介绍牌或大标签介绍产地、性能、使用方法以及养护知识。这些介绍牌和标签要大小适宜，书写醒目，字迹端正，以减少顾客的询问。某项商品一经售完，暂时又进不了货的，陈列样品就应及时调换，不能虚摆，更不能只陈列不出售。对柜台、货架上的陈列品，一经销售，要及时补充，并清除附近的灰尘，保持货柜商品经常丰满、整洁和美观。 三、合理摆布货位 在商店的日常营业活动中，常会出现两种情况:一种是营业员可以随手拿出顾客所需要的商品;另一种是营业员来回奔跑，方能拿出商品。关键在于货位摆布的合理与不合理。所谓合理，就是既便利顾客，又便于营业员取货。要使货位布置合理，一是根据顾客购买习惯通盘安排营业面积。 由于经营商品不同，货位和面积也应有所不同。比如，综合性的百货商店，进门口或一楼，适宜于陈设与人们日常生活关系密切、消量较大、交易频繁、陈列容易达到美观目的的商品柜组。如食品、糕点、烟酒、化妆品、日用百货、儿童用品、儿童玩具等。因为这样可以便利带孩子的妈妈和孕妇，以及老弱病残顾客选购。至于土产杂货，如缸罐、扫帚之类，则可摆在靠店堂里边的角落。中高档商品，如皮货、钟表、电视机、收音机、工艺美术品，交易次数少，挑选性又大，则可摆在店堂里边或二楼为宜。大型商店在进门处或楼口，要设置货柜示意图，以便利顾客。二是连带性的商品，在货位摆布上也要注意。比如布匹、呢绒、绸缎、针织品应作“邻居”;鞋帽、服装可作“伙伴”;鞋油、鞋粉、鞋带应和鞋靠近;肥皂、香皂、雪花膏、牙膏、牙刷可放在一起。不过，有些商品既要考虑到商品的连带性，又要适应消费者的习惯，象鞋带、鞋油、鞋垫等，既要摆在鞋帽专柜，也要放在小百货柜组，实行双重经营，以便于顾客挑选。三是根据时令季节变化，将货位摆布及时调整。比如，冬季把棉衣、鞋帽专柜营业面积适当扩大，或者换到显眼地方;到了夏天，把凉席、雨伞、爽身粉、花露水、蚊香之类移到商店进口处或明显的货柜。但是货位不易变动过勤，保持相对地稳定，使顾客不致于感到陌生。如货位变动太勤，或一下全面变动，会给顾客造成不便。四是要便于营业员操作活动。货架与柜台之问的距离要适当，距离过大，营业员取货困难;距离过小，又会影响陈列和售货。货柜外边的营业面积，要根据商店大小、商品品种和顾客多少而定，本着既便于售货、又不使顾客过分拥挤为原则。设有专门收款处的营业室，收款处的多少和地点也要适当，多了不便于结帐，少了又会影响收款进度。一般说，收款处应与有关货柜尽可能靠近，位置不宜成对角或交叉，这样可使顾客少走路，发生差错也便于查询。 |
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