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子账号是方便团队人员分配账号,各司其职，有序管理的重要工具。包含了对店铺运营，各个岗位的账号角色设置管理和权限划分等功能。设置完毕后对应不同的运营、美工、客服，就可以达到各司其职、互不平扰、互相协助的效果。其中客服账号分配、客服工作内容查询，是其中重要的组成部分。 一、什么是子账号？ 就是主账号分出来处理业务的小账号，子账号业务是平台（淘宝以及天猫）提供给卖家的一体化员工账号服务。卖家使用主账号创建员工子账号并授权后，子账号就可以登陆卖家中心协同店铺运营，如登录旺旺接待顾客咨询。也就是说当你的店铺一个人管理起来没办法管理的时候就可以通过创建子账号来帮你管理。主账号可对子账号的业务操作进行监控和管理，随时发现员工工作过程中的问题，以便及时改正。根据不同的岗位性质，可以创建各种不同功能的子账号。 二、子账号的意义，保护主账号安全，高效管理员工。 通过创建子账号，一方面可以很好的保护主账号的安全。因为主账号权利太大，操作过程中容易泄露店铺机密信息，如支付宝信息、店铺基本信息、一不小心还会删除宝贝，修改宝贝价格并且无法查找具体操作的员工。通过子账号可以很好的避免这些问题，并且实现责任追踪。 另一方面，如果店铺达到一定规模，员工较多，通过创建子账号，可以实现清晰的组织结构，更详细的员工权限分工，提高员工管理效率。 三、子账号的分类。 （1）客服岗位子账号：很多人认为子账号只能创建当客服，但是子账号能做的事情不只这些。 （2）运营岗位子账号：运营人员使用子账号可以管理店铺和商品、创建活动、搭配套餐、发优惠券等 ，可以开通一些直通车、钻展权限等。 （3）美工岗位子账号：美工人员可以通过子账号对店铺进行装修和产品处理， （4）物流岗位子账号：物流人员使用子账号对订单进行管理，修改地址、发货、使用物流工具等。 （5）推广岗位子账号：推广人员使用子账号开通直通车、钻展权限等。 总之，根据不同的岗位性质，可以创建各种不同功能的子账号。 四、子账号的管理。 在创建子账号之前，我们要明白，不同等级卖家所获得的子账号数量是不一样的，购买的子账号数量也是不一样的，卖家(包括分销商)赠送的子账号用等级区分，0到5心赠送3个、1到5蓝钻赠送11个，1到5皇冠赠送21个、1到5红冠赠送61个。天猫(非红冠)最多赠送31个，天猫(红冠)最多赠送61个。这个根据店铺不同的一个等级，会赠送数量不一样的。
子账号的操作流程。 打开卖家中心页面的子账号管理，子账号操作流程包括，第一步，设置部门机构、添加员工、修改岗位权限、设置旺旺分流。添加员工之前要先设置部门结构，点击部门结构，开始对店铺的部门结构进行编辑。根据需要，我们创建运营、仓储、美工、客服部门，客服下面又设置售后客服部门、售前客服部门， 第二步，添加员工。添加员工这里需要填写的有，子账号名、密码、姓名、部门、上级管理账号、职务证件号使用者手机等。这里需要注意的是，账号名是在主账号下面进行设置，在主账号后加冒号后再加上子账号名称，这里这个冒号是半角状态下的冒号，并且账号一旦创建不可修改，同时一定要绑定手机号，并且开启手机保护，这样子账号在登陆系统的时候，必须经过手机验证码的二次验证，保障登录的安全性。在结尾共享团队聊天记录，共享该账号聊天记录选择确定即可，便于客服主管随时查看客服聊天情况，与团队之间协作管理。 第三步，修改岗位权限。根据员工职责不同，系统会自动匹配岗位权限。系统默认了客服人员对宝贝的操作权限，包括出售中宝贝、仓库中的宝贝、监控查询、交易操作权限、已卖出宝贝评价管理等多个功能的操作。 装修功能的子账号权限，需要开通店铺装修和图片空间权限等。如果需要修改，可以在子账号后台管理岗位处进行修改。 设置旺旺。旺旺分流设置部分是子账号设置的重点。点击“分组设置”，我们可以根据售前、售后进行分组，还可以根据商品类别进行分组。对分组的客服，可以进行客服亮灯设置、绑定意图、绑定订单状态设置。可以根据客服能力的不同，进行分流权重和移出设置，当然权重越高，分配的客户量就越大。移出后客服将没有权限接待询盘。 首先我们来看一下什么是绑定意图，我们在淘宝买东西的时候，下单之前通常会咨询客服相关问题，购买后如果退货也会联系客服。大多数情况下，都是店小蜜自动回复。但如果咨询人数太多，或者消费者要求转人工时，店小蜜会根据消费者的问题转给相关的客服人员。店小蜜怎么会知道转给哪类客服呢，就需要商家在后台进行绑定，就是我们今天讲的绑定意图。绑定意图是指，当店小蜜全自动接待解决不了，转接人工时(包含离线消息池分流)，支持算法识别会话的意图分类，实现按意图分流到指定旺旺分组。如“换货咨询“转给售后客服，“修改订单”转给售前客服。 除了绑定意图之外，还可以设置绑定订单状态，也就是根据订单状态分流给相应客服。如我们把无活跃订单、已拍下未付款订单、未发货订单分流给售前客服。已发货、交易成功、售后流程中订单分流给售后客服。 在旺旺分流的设置页面，我们可以进行店铺服务助手设置，商品绑定分组设置，手机分流设置离线分流设置等。 店铺服务助手里面，我们可以选择是否使用机器人店小蜜自动应答，接待方式设置人工优先还是助手优先，通常情况下我们设置助手优先。如果店铺里的商品种类丰富，又或者是一些商品需要由专精的客服来接待，我们可以按照商品类别指定给相应的客服分组，实现专门接待。大多数情况下客服通过电脑端来接待客户，在客户不太多的情况下，开展手机分流。客服就可以通过手机端来接待客户，不用一直守在电脑旁。开启离线分流后，买家给离线且参与分流的账号发消息时，会自动转发给当前在线且参与分流的账号。 在旺旺分流的店铺亮灯部分，我们可以根据需要修改亮灯。客户一般不会直接找售后客服，所以售后客服不用设置亮灯。这里我们勾选售前客服，设置其亮灯，设置工作时间和联系方式，并且让其在前台显示。设置好的界面如图所示：
子账号的临近查询。包括操作日志、聊天记录、服务评价的查询，方便商家及时跟踪、管理、查看目前各子账号的接待情况。 操作日志里面，我们可以看到哪个子账号进行了什么操作。聊天记录里面主要是可以查看客服在最近3个月的聊天记录。方便客服之间查询与以往客户的沟通记录，做好客户管理工作，也方便客服主管通过聊天记录了解每个客服工作中存在的问题。 |
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