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近几年随着数字化、信息化的普及，在市场发展的驱动下，各企业不断寻找新的增长突破点，加速提升市场竞争力和增长潜力。对于企业来说，疫情所带来的不仅是短期战术的影响，更是长期经营战略的挑战。因此，从长远视角聚焦能力提升，企业纷纷紧抓数字化手段，加速数字化建设，包括业务建设、流程建设、产业链和人力资源管理建设等。其中，一部分企业借助数字化工具积极拓展与生态圈其他企业的合作，尝试发展新业务，并探索新的商业模式；另一部分企业基于自身的数字化转型实践，积极推动数字化生态圈建设，带动其所在行业产业生态变革。由此折射出“数字化”和“增量”一直是并行的，是各大企业的热题之一，同时也是各个行业及整个市场面临的难点。后疫情时代，市场、渠道、客户、理念等均发生了巨大的转变，让今天的增量变得尤为艰难。曾听到一句印象很深刻的话“艰难的事不会持续，坚强的人会一直坚持”。疫情三年我们在坚持，今天我们依然在坚持。坚持做自己；坚持搞事业；坚持用更多创新手段实现增量，从增量市场到存量市场、从惊喜服务到体验客户的体验、从被动服务到主动服务……无论市场的变革、客户对体验的标准拔高、企业降本的难点，都是企业的战略发展面临的挑战。如何更快速、有效地培养人才，如何实现企业降本增效势，实现业务增量，我将从消费者的底层逻辑演变挖掘，通过借力数字化布局“三大矩阵”的案例，消费新场景洞察等思路分享我的案例。1. 市场环境变化：曾经流量时代以效率为主，现在存量时代开始以质量、体验为王。想要抓住确定性增长机会，要从场景当中去寻找沟通场景、交易场景、消费场景，这三个场景要分别从时空和技术的维度，看需求、痛点、能力与关系，找到消费者之间可以同频的机会点，然后与消费者共创兴趣与情感关系。例如，曾经客服数字化体系还只是关注如何提效，让AI代替人工，今天这种传统的思维远远不够，还需要从中抓取客户的需求及价值，让数字化走进业务。2. 渠道模式变化：传统的“线下+线上”模式，经过3年疫情的变革，演变到今天多元化的模式。直播、内容、社区模式成为热潮，从渠道为王到以人为本，后疫情时代社区模式大规模崛起，多元模式已步入成熟期，被全民信任，传统模式已经被弱化。3. 人群结构变化：疫情3年改变了人们的消费习惯，更多人开始重新思考消费本身，这些趋势虽然对行业会造成不小的影响，但是也带来很多机会。当消费者的思维发生着转变，消费的注意力也同样如此。95后、00后客户会更注重内容、故事，而不是像70后、80后客户一样更重视性价比，传统的渠道模式已经无法满足这个时代所有客户的需求。4. 消费理念变化：随着社会经济的发展，消费者的思维、消费能力、消费心态都有了本质变化，无论是现在家庭对陪伴育儿的重视，还是新一代女性平衡职场与家庭，在经济方面有了更高的话语权。今天消费底层的理念的转变，服务部门以及管理者的思维都应该重新回归原点，从场景看消费者为什么而来？去重新洞察消费者需求。我会持续地思考，我的客服团队从服务质量、销售能力、投诉应对、口碑建设、团队发展等等方面是否能够比其他品牌更有竞争力？我必须保持这些竞争优势，才能够成为行业中的标杆，我的团队才能够保持持续精进的状态。我的团队在内部，是否能够为企业带来直接的业务增量，是否能够助力业务部门完成KPI，为品牌做赋能，为前端做保障，为客户创造价值？在内部有明确的定位，岗位的价值清晰，才能够让客服岗位有足够的话语权和存在感。工具只是工具，创造价值才是价值。我们必须通过流程监控、需求分析、持续优化找到更多机会，去体验客户的体验，让AI价值最大化，才是智能化建设的初心和目的。案例：2022年，我的客服团队借力数字化，布局业务增量的“三大矩阵”，完成客服岗位价值转型，从后端职能岗位到中流岗的转型，深度走进生意转化率增长、客单价提升、GMV均有好的成果。1.业务板块：2022年中国人口正式进入到负增长阶段，并逐步步入到深度老龄化社会，深知流量时代已经过去，存量时代消费品市场绝对的数量值增长已经结束，市场进入到挤压性和结构性增长阶段。我们结合数字化打造亿级增量项目来实现生意增量，22年单个项目打造出1.5亿GMV，通过一些组合捆绑形式挖掘了一批超级客户，提升了整体客单价，关键手段分为3个阶段：① 通过智能化系统搭建规则，首先看客服做没做，再看做得好不好，最后看怎么能够有更好的逻辑。② 联合服务商做了转化率提升的专项，让客服的行为发生了变化。可能以前是不做催单、不做连带的，通过系统中专项的规则监控，找到影响转化率的地方，从不做到做，从做到做得更好，推动了客服行为上的变革。③ 挖掘客户的需求，通过系统中的智能数据报表，做复盘、持续优化、做迭代，形成闭环。这样不仅实现了生意增量，也是未来行业品牌竞争的有力底牌。在业务板块，除了靠一些项目打出声量，今天，消费者的洞察也变得尤为重要，我认为，要想把客户体验做好，“体验客户的体验”是最直接、最有效的，体验并不单纯地指服务，还有需求满足，我们做了3个方面的事：① 场景前置：大部分客服都是客户提出问题，被动接收问题，但我们在做的是主动抓取场景关键词，在出现问题之前，通过智能化系统抓取咨询场景的需求，找到客户关注的地方，这是客户真正关心的东西，而不是我以为客户关心的东西。② 需求前置，从之前被动解决客户的问题，变成现在主动去挖掘客户的需求，例如，客户本来是来问奶粉的，我们去挖掘潜在需求，像现在春季易过敏，流感多发，要提升免疫力，通过客服前置挖掘客户需求，备选有满足对方潜在需求的产品，像乳铁蛋白、益生菌。③ 风险前置：如果客户说要投诉315，一线客服可能并不重视，或者TP根本不在乎，投诉的只是品牌方，那就只能等315单子来了，被动焦急地去把这场火灭了，现在我们通过智能系统搭建了一套高危告警体系，有提及任何高危词的，都会实时告警并通过钉钉提醒到对应的人，由高级投诉专员主动介入去跟进，有效减少工商投诉率。2. 人才培养：人才培养一直是企业的重点建设，95后、00后新一代有个性的职场人才涌入，人才培养的成本高、效率低、效果差，管理者需要不断调整领导方式，这也是常听朋友说00后难管理的问题，智能化管理成为必然的新趋势。在人才培养方面，通过智能体系诊断每个团队、每个人的具体情况，让每个人的优势和短板更清晰，我将从以下3个层面展开，让管理者的培养方向明确。① 第一层基础能力，通过一些规则让流程、制度标准化，这一层的能力是有标准、有制度，让一线的客服人员按照标准来执行，不会有太大的风险出现。② 第二层成长能力，让每个人都能够清楚自己的弱项，在内部形成取长补短的模式，提升每个人的自驱力，前面这2层是员工层面的。③ 第三层是管理层面，管理者通过数字化实现团队评估、团队的问题诊断，特别是管理很多TP团队的，可以直接通过数字化实现远程管理，以及在系统里面沉淀出案例，形成培训体系。让管理变得更简单、更高效。3. 降本增效：要想在存量市场中实现挤压性增长，“降本增效”是能够在未来市场竞争中获得竞争优势的重要手段。“效率”，除了“效”还有“本”，降本增效一定是“数字化先行”，我们借力数字化实现了业务的数字化、报表可视化、团队管理智能化，通过数字化的3大矩阵实现了业务增量。以上就是我在带领一个职能服务团队期间，利用数字化实现了岗位价值转型的案例经验，如果能完成挑战，它将给客服团队、管理者带来新的价值出口。当我们持续地去思考客服岗位如何能够创造出更大的价值，无论是对内的价值还是对外的竞争能力，以及团队如何能够走得更远，团队中每个人如何长远地成长和发展。通过多方面的思维、数字化体系的建设，从多个维度来提升了人员效率、助力了人才培养、实现了销售的增长。文 | 客户观察金牌作者 罗丽容 来源 | 《客户观察》2023年5月刊P119-P126
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