前几天和同事在讨论一个产品问题的时候，聊到一个话题：什么样的产品算是一款质量好的产品？ 大部分人的认知可能是实体产品，是设计，客户体验，以及产品对应的技术特征。但实际上定义产品品牌的是客户旅程。 客户旅程（Customer Journey）是指客户首次接触直至下单并享受产品或服务期间与企业互动的全过程。 这个概念是我从Nest创始人托尼·法德尔的一本书中了解到的，这本书叫《创造：以非传统方式做有价值的事》。书中第三部分的第一个章节写的就是客户旅程这个话题。
客户会如何注意到产品，如何考虑是否购买，如何安装、使用、修理甚至退换等环节都准确进行描述并将其可视化。这一切都很重要。 托尼·法德尔以自己开发的 Nest 恒温器为例，写了几个数据。 他认为恒温器本身很重要，但在客户旅程中，10%的客户体验来自网站、广告、包装和店内展示，10%的客户体验来自安装，10%的客户体验来自观看和触摸设备，70%的客户体验来自手机或笔记本电脑中的应用程序。 那么，客户旅程过程中，应该怎么做呢？继续来听托尼·法德尔的分享。 托尼·法德尔认为，在一次客户旅程过程中，产品、市场营销和客户支持都需要起到润滑的作用，需要他们不断地与客户沟通和联系，给客户需要的答案，这样就会让客户觉得自己正身处一次平稳、连续且必然的旅程。 要做到这一点，必须在原型设计阶段就把整个体验融入其中。画图，制作模型，确定初版，用粗略的线勾勒出主要过程，编写虚构的新闻稿，创建细致的模型，展示用户会如何从广告到网站再到应用程序，以及他们会在每个触点看到什么信息。 不要等产品完成之后再开始这一切，要在规划产品功能时就设计好整个旅程。 具体到 Nest 上，托尼·法德尔的做法是这样的。 首先，包装决定了一切。产品名称和口号，核心性能及其优先顺序，核心的价值主张，都要呈现在一个纸板盒上，他们拿着这个盒子，不断对这些内容进行观察、调整和修订。盒子的物理限制迫使他们必须想清楚他们想要用户了解的首要项和次要项。 我曾经看过一个报道（链接地址见参考），《先写文档，然后构建。-打造出色产品的最佳方式是先将整个想法写下来。》文章里面有一部分就是介绍Nest的最初成功之道：写新闻稿和打造包装。这两个环节，其实都是想提炼产品最重要、最想展示给客户的内容是什么。 其次，利用产品的包装箱，托尼·法德尔的团队创建了不同的用户角色。一开始仅仅是一个女人和一个男人，男人为什么会拿起盒子，女人为什么会同意购买？然后随着时间的推移，增加了更多的角色设计，包括夫妻、家庭以及室友等。 继续，当他们拥有了实际恒温器的原型后，他们把设备拿去给真人进行测试。去了解客户自己安装过程中可能会经历的难点以及心路历程。结果反馈：安装时间较长，大约花了一个小时。 沿着这个旅程，他们发现给产品附加一个新组件：一把手掌大小的螺丝刀组件，配备四种不同样式的刀头。这一个改进，可以将之前安装过程中一个沮丧的时刻变成一个喜悦的时刻。
考虑客户的整个生命周期（从发现到支持再到忠诚度），每一分钟，从打开盒子到阅读说明书，把它安装到墙上，再到第一次打开暖气，这些操作都必须非常顺滑流畅。丝滑、温暖、快乐的体验。而配套的螺丝刀则是群星中最亮的那颗，它让Nest这个品牌一直待在人们的脑海里。 题图：MidjourneyV5生成 参考： The best way to build a great product is to write the whole idea out first. https://www.reproof.app/blog/document-first-then-build |
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