所长谈！新时期基层市场监管部门舆情应对误区和对策

编者按

传递基层所的声音，讲好基层所的故事！

为配合星级市场监管所创建，市场监管半月沙龙推出“百位所长谈”活动。邀请100位基层市场监管所所长、副所长，谈谈所里那些人那些事，讲述所里的酸甜苦辣，分享监管服务的良药偏方，寻求执法办案疑难杂症的破解之道，交流队伍建设的心得体会。

今天“百位所长谈”栏目迎来第一位所长，广东省佛山市顺德区局大良市场监管所李晓婷，我们一起来听她谈《新时期基层市场监管部门舆情应对误区和对策》。

过去一两年来，有关市场监管领域的负面舆情时有发生，一方面是由于受众对市场监管部门的工作不了解，某些法律法规规定与群众日常观感、判断有一定差别；另一方面，也暴露出基层市场监管部门在处置负面舆情时，思路受局限、程序不规范、响应不及时、措施未到位等问题。大多数基层市场监管人员对目前裂变式、全民化信息传播方式还不适应，应对时未免顾此失彼，特别是在行政处罚自由裁量尺度、学校饭堂配餐、餐饮服务价格等敏感问题上，存在着不少认知和操作误区，以基层市场监管所为例，主要表现形式和对策建议如下：

一、重实体问题处理、轻对外发布程序，建议以“1314”模式进行程序规范。近几年，基层市场监管部门非常重视舆情应对，通常情况下接到线索会马上介入处置。但社会各方、媒体记者会从几个渠道联系基层市场监管部门了解情况：办公室（对外宣传）、相关监管股室（业务归口）、执法股（消保问题反馈渠道）。接报后各线口同事不掌握全面情况，按各环节处理的事实或各自理解回复，或回复“不知情”“不是负责单位”等，极易引发次生舆情。因此，规范对外发布程序非常重要：一是“1个”声音对外。所有渠道反馈的采访需求、情况了解需求均统一归口至办公室，相关人员集体研判回应的时间点、具体内容、发布形式、发布平台等，无论是发通稿、发公告、带媒体行动或安排人员接受采访等，均由办公室统调布置、统一发布，保持“一个入口、一个出口”。二是“3级”审核出街。所有外发信息必须经“股室-分管副所长-所长”三级审核，必要时提请上级局和地方宣传部门同意。三是抓住黄金“1小时”。鉴于目前网络信息的裂变式传播，初步回应舆情的黄金4小时已经缩短至1小时。在舆情爆点即将被触发时，及时向受众发出“已介入调查”的简要信息，有利于降低舆情热度。在1小时内利用政务网络平台快速明确表达“市场监管部门已知晓并采取行动”，为处置争取主动和时间。四是后续发布注意“4个方面”。“已介入调查”的简要信息发布后，后续结论或判断发布一定要慎之又慎，必须在各方面事实经过、人员笔录、鉴定报告等互相印证、形成证据闭环后，才能出具初步结果，在对初步结果发布时简单扼要讲事实、讲措施、表态度、表预期，以书面形式正式发布。

二、重具体业务回应、轻食药安办统筹协调作用，建议以“兜底思维”兼顾市场监管部门履职风险和地方政府形象。在基层，各部门普遍对舆情有畏难心理，最好“别来沾边”，不要本部门回应。如果各部门都抱着这样的心态来应对舆情，结果会是 “一损俱损”，近几年全国已经有多个案例说明这种“各扫自家门前雪”的方式是下下之选，最终各涉及部门都要“挨板子”，也损坏了地方政府的形象。在日常工作中，涉及多部门职能的舆情很多，如私宰肉，涉及农业部门（屠宰）、市场监管部门（流通）；学校配餐问题，涉及教育部门（行业主管）、市场监管部门（食品安全）；师生集体肠胃不适，涉及教育部门（行业主管）、卫健部门（传染病防治）、市场监管部门（食品安全）......如果不能形成处置、回应合力，则无法给受众一个清晰明确的交待，会使质疑更多、舆情发酵更甚。因此，基层市场监管部门要立足自身职能，一方面将分内事做好，积极履职，形成处置闭环，另一方面要加强纵横沟通，督促、协助地方政府和各部门妥善应对。一是在处置上，发挥食药安办的引领、统调作用，指挥各部门及时介入处置，厘清问题根源以及对各环节、各领域产生的影响，消除危害；二是在信息发布上，及时提请提级管理，各部门限时将处置结果上报宣传部门，由宣传部门统一回应；三是在长效机制上，依托食药安办建立协同机制，在舆情监测反馈、协作联动执法、对外发布口径等方面通力合作，为复杂舆情应对夯实基础。

此外，近年来频发的老旧电梯舆情，涉及住建部门（物业管理行业主管）、市场监管部门（电梯安全）；景区门票价格舆情，涉及文广旅体部门（行业主管）、市场监管部门（价格），都应该抛弃以往观望、拖延的心理，以正向思维、兜底思维积极协调处置，达到各部门“一荣俱荣”的效果。

三、重法律法规条款，轻受众情绪安抚，建议在舆情回应时加入适当人文关怀。市场监管部门面对复杂多变的市场环境，秉公执法是我们的职责所在。后疫情时代，全国上下拼经济、促消费、提信心，如何融入经济社会发展大局，也是我们市场监管部门的重要课题。上海市场监管局回应巴黎贝甜事件是一个很好的正面案例，既有执法原则又有扶持温度：“办案部门考虑了企业违法行为的持续时间、涉案金额等实际情况，依据《食品安全法》法定最低幅度给予从轻处罚。目前，案件尚在法定行政复议和行政诉讼权利救济期间，企业可以通过法定程序提出异议，我们将积极妥善做好相关工作。”这种回应方式改变了以往“经核查，某企业违反了什么法律法规，市场监管部门予以什么处罚”的生硬模板，充分考虑了受众的情感、情绪，在法、理、情之间找到了较好的平衡点。建议基层市场监管部门在处置舆情时学会“审时度势”，例如在处置师生集体肠胃不适事件中，不要一味强调“按法律法规处理”，一是尽量不要采取多人座谈的形式，与会人员情绪容易互相激发，现场也容易被录音、录像引发次生舆情，应依托学校工作人员，对家长、学生“一对一”、“点对点”安抚、沟通。二是尽量不要用微信、通知等书面形式与家长、学生沟通，尽量以口头疏导的方式诚恳表达。三是尽量不要对学生下达“禁止”、“杜绝”谈论相关事件的生硬指令，应多表达关怀、解决问题，让学生自发维护学校和政府。

随着信息传播形势的不断变化，基层市场监管部门全体人员都要注意学习新的舆情应对知识技能，在实操中保持正向思维，规范操作处置程序，注意法、理、情的平衡，“没事不惹事，有事不怕事”，共同履好职、应对好外部质疑，树立市场监管部门良好形象。

作者 | 广东省佛山市顺德区局大良市场监管所所长 李晓婷

审核 | 于成龙 张丽娟

编辑 | 赵静