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十几年前，当我们欣赏电影《钢铁侠》时，都在羡慕钢铁侠有一位AI助理贾维斯，对话流畅，功能强劲。之后几年里，人工智能技术方兴未艾，从阿尔法狗横空出世，到智能音箱、AI机器人迎面而来，可以说AI技术慢慢改变着人类生活，但总缺点火候，尤其在闲聊能力方面略显薄弱。2022年11月，一款名为ChatGPT的聊天机器人，让我们看到了AI技术领域的奇点似乎要来临了。它不仅可以聊天，还能写稿、翻译、写文案、画画、短视频制作也是信手拈来。客服人这时暗暗擦汗，这样一位聊天机器人的出现，不就可以完美替代人工客服吗？其实，回想过去十年，每次技术革新，都给客服行业带来焦虑。云计算、区块链大大加快了服务的效能，客服的底层技术发生巨变；人工智能、元宇宙扩展了服务的边界，服务无所不在，人工慢慢淡出视野。这次ChatGPT的问世，是否可以真正将人工客服KO了呢？微软公司CEO将ChatGPT出现视为一次工业革命。马斯克更是放出警世恒言：“60%的岗位会被替代或改变！”。3月20日，OpenAI公司发表论文《An Early Look at the Labor Market Impact Potential of Large Language Models》，这份报告基于美国劳工数据，表示80%的工作都会受到冲击和影响，客服工作当然也是首当其冲。剖析一下，前期人工智能之所以不能对客服工作构成威胁，那是基于以下两点：一是人工智能不智能。根据艾媒咨询《2021年中国智能客服满意度调查报告》显示，智能客服问题解决程度有限，较多客户诟病回答千篇一律、答非所问，有时智能客服还会发生重复循环提问的现象。例如询问某银行智能客服：“如果我有100万投资什么最稳健？”智能客服不会给予正面回答，而是会向客户提示：“我猜您想问：[1]账务交易存疑；[2]查询余额方法；[3]查询在售理财方法……”。很遗憾，智能客服罗列的这些问题与客户真正所想相去甚远。为什么会这样呢？很简单，因为客户的这个问题没有在问答库中。二是人工智能没情感。智能客服只能呈现程式化的、条目化的回答，而且不能上下文连贯回答，只能看一答一，不支持追问。智能客服还缺少共情能力，不懂客户的言外之意。这些都让智能客服的服务停滞于表面。上述两个问题在ChatGPT时代，已然不存在了。首先，ChatGPT能够学习和理解人类语言。原先AI的自然语言处理能力仅停留于小爱或Siri的水准，但ChatGPT打破了认知智能的天花板，也打破了自然语言处理（NLP）的天花板。ChatGPT不仅识别快，而且回答起来“快准狠”，可以毫不夸张地说它比绝大部分人类的认知能力都要强，还能通过难度较高的职业考试。其次，它具备共情能力。中国建设银行建信金科人工智能团队在远程智能银行中心做过一项测试，让ChatGPT扮演坐席去安抚客户，它综合考量了客户情绪、后续方案，给出了一个令人拍手叫绝的回答。这项情绪劳动被ChatGPT拆解为高维函数，令人拍案叫绝。最新的ChatGPT4.0已经具备社会规则意识，并理解图像背后的隐喻含义，对齐人类“三观”，达到人机难辨的境界。面临来势汹汹的ChatGPT，客服人这次是否能够完成“自我救赎”呢？笔者认为暂时不用紧张。一方面，ChatGPT还是通用型问题解决模型，能够较好完成普适型问题，若要针对特定领域的问题进行专业解答，还必须依赖人工客服。而且，即便未来建立了特定领域的私域GPT，也需要客服人为其“喂料”，还必须仰仗经验丰富的客服人为其做大量打标签工作。另一方面，私域GPT还是需要人的监督。我们看到有时候ChatGPT不能完成很严谨的逻辑，甚至一本正经地胡说八道，这是什么原因呢？因为ChatGPT的回答是很多标注人员整体认知的集合，一旦数据被污染，它的表现能力就大打折扣。例如，有一个标注人员不喜欢有色人种，在标注有关“有色人种这个问题”的时候，答案中输入了鄙视有色人种的回答，而在筛选过程中没有筛选掉，那么ChatGPT就会大概率出现带有偏见的回答。众所周知，客服代表了企业形象，如果在客户服务过程中存在这些回答不可控的情形，势必会形成一定的舆情风险，为此人的监控是必不可少的环节。客服人能做的事情不止于Chat，我们还能拥抱技术，让它为我们服务。我们聚焦到情感关怀、超预期服务这些工作上来，我想，这应该是未来正确的道路。那么，不妨畅想一下，未来客服人的工作情景：一是人机协同。AI是车，客服人是驾驶员，安全行驶到站还是需要驾驶员的把控。如果直接把全部的工作交付AI，那是不是会出现“奥创”这种危险物种呢？所以还必须有人工的监管，AI才能为我所用。那么哪些交给AI处理，哪些交给人工处理，还是要区分。关于知识淬炼的这部分工作确实可以交给AI来处理，利用AI强大的抽取能力自动学习文档并自动化抽取QA对答，还能在海量的自然语料中提取关键信息，生成电子工单，这大幅提升了客服工作效率。客服人要做的就是将客户问题转换为精确提示给到AI，让AI懂得客户问的到底是什么问题，提问越优质，回答越完善。优质提问是客服人未来必备的技能。除了解答问题，还能让AI采集数据、收集问题，分析来电规律和产品痛点，客服人需要慧眼识真，提炼精确的分析给产品或市场部门，为产品迭代更新作出贡献。二是虚实同步。让ChatGPT说话，这可能是很多人的想法，那样，之前视为鸡肋的“数字人”又能重新大火。ChatGPT可以助力前期一直不温不火的元宇宙走向现实，虚实世界成为另一个社会，这里有经济体系，有商品“实体”，客服人也在元宇宙中完成身份的升级，电话服务逐步被虚拟元宇宙服务替代。当客户有任何问题，都可以上线到虚拟世界中，首先由AI辅助人工客服判断问题成因，提出初步解决方案，接着人工客服结合实际情况给出最终方法。解决的渠道也不一定要线下，例如汽车问题，就可以适配一个虚拟零部件在元宇宙世界试用，让消费者“先试后买”。再例如鞋子问题，客户就可以借助脚部识别技术试穿虚拟鞋子。如此新颖的服务体验定会拉动服务经济的腾飞。必须看到，知道了原理，要变为现实是有一个过程的，就像我们知道氢弹的原理是核聚变，但要造出氢弹谈何容易？首要一步就是建造大规模的自然语言模型（LLM），光这一步就要耗费大量人力物力，这是一个漫长的过程，需要持续探索。未来，客服人将在技术的加持下，一一解决当下客服工作的痛点难点，如接通率低、查询缓慢、工单流转层级多、问题嵌套等等。还是那句话，客服人不止于Chat，将在客户心理行为分析、客户契动等更高维领域发光发热，成为企业服务端的高级能手，最终获益的将是每一位用户。来源 | 《客户观察》2023年5月刊P127-P131↓↓ 了解近期活动资讯请点击下方图片 ↓↓
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