 这位客服真专业！ 作者：张善亮
近日，笔者的一位朋友家里的热水器突然打不燃了。朋友急忙打了岳阳华润燃气公司的客服电话，女客服在耐心听完朋友说的情况后，又反复询问，在确认不欠费、排除管线阀门开关故障及操作不当等方面原因后，果断地确认电池问题。朋友更换电池后，仍然打不着。客服在确认朋友电池正负极没有装反后，又问电池品牌，告诉朋友买的电池不符合天然气要求。朋友更换了符合天然气要求的碱性电池后，热水器终于打着了。朋友高兴地称赞：“这位客服真专业！” 按理说，天然气公司的客服，只要解答有关天然气方面的业务就可以了。在确认不欠费、排除管线阀门开关故障及操作不当等方面原因后，她完全可以说，天然气方面没有问题，其它问题你找维修人员解决。但她不是这样，而是细心地为客户排忧解难，帮助她一点一点地分析，一个问题一个问题排除，直至帮助客户把热水器打燃。她为客户服务的热情和耐心，她超出本公司业务之外的知识储备，令人赞叹，让人感动。 一滴水可以见到太阳。2012年，承载着“倾听民声，服务民众”真诚愿望的岳阳12345公众服务热线正式开通，并提出口号：“12345，服务找政府”。很快,“12345”成为改进政府工作和服务的“推进器”， 服务市民群众的“便民店”，反映社情民意的“消息树”和“晴雨表”。2019年，热线开通岳阳12345微信公众号和小程序，统一接受社会各界的咨询、投诉和建议。2021年，又将市各级各部门的服务热线电话号码，统一归并到市政府12345政务服务便民热线，实行更为便民的一码一站式服务。 十多年来，一个电话号码，一根电话线，一头连着政府、一头连着百姓，为政府和百姓间架起一座“连心桥”。无论是群众家里停水停电停气、邻里矛盾等生活小事，还是弱势群体救助、环境污染治理等重大民生问题，通过拨打12345热线，都能得到及时回复和有效解决。这一切的背后，是许多象华润燃气公司这位女客服一样优秀的工作人员，他们敬业精业专业，热心细心耐心，默默奉献，从而赢得了市民衷心称赞，赢得了政府热线全省排名第一和全国排名第三的殊荣这块享誉全国的热线服务金字招牌。 希望有更多敬业、专业、热心、细心、耐心的客服人员涌现，使岳阳市12345热线更好地成为市民日常生活中不可缺少的“活字典”“便民店”，为群众提供更便捷、更有效、更暖心的热线服务，把岳阳市12345热线的金字招牌擦得更亮。
作者简介 张善亮,当过兵，做过工，做宣传工作多年，曾被多家报纸聘为特约记者，在《人民日报》《新华网》《凤凰网》《湖南日报》《岳阳日报》等多家传媒发表作品几百篇。 图片 ：网络 |
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