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工 程 众 包 服 务 管 理 办 法1 、 目 的为 规 范 工 程 众 包 、 设 备 业 务 分 工 及 管 控 ， 明 确 工 作 职 责 ， 提 升 工程 管 控 品 质 和 项 目 协 作 效 果 ， 特 制 定 本 办 法 。2 、 适 用 范 围各 项 目3 、 定 义众 包 ： 甲 方 将 服 务 区 域 范 围 内 的 小 区 日 常 工 程 维 修 保 养 、 小 区 专项 工 程 维 修 保 养 及 小 区 业 主 特 约 入 户 维 修 三 项 工 作 的 劳 务 部 分 委 托
第 三 方 专 业 公 司 负 责 维 修 。设 备 ： 本 管 理 办 法 指 定 的 小 区 红 线 内 对 《 给 排 水 系 统 》 、 《 强 电系 统 》 、 《 弱 电 系 统 》 、 《 消 防 系 统 》 、 《 电 梯 系 统 》 、 《 公 建 系 统 》的 后 端 设 备 进 行 维 护 保 养 管 理 。口 派 ： 工 程 工 单 的 催 促 上 门 、 更 新 上 门 时 间 、 取 消 工 程 服 务 、 室内 安 防 设 备 布 /撤 防 、 指 导 客 户 拆 装 、 使 用 安 防 设 备 等 。非 返 修 类 工 程 ： 即 房 屋 质 量 保 证 书 已 经 过 保 的 类 别 。返 修 类 工 程 ： 即 房 屋 质 量 保 证 书 未 曾 过 保 的 类 别 。4 、 职 责
物 业 公 司 总 部 工 程 部 ： 统 筹 全 国 的 前 期 介 入 业 务 、 分 户 及 返 修 业 务 、设 备 管 理 业 务 、 对 区 域 公 司 工 程 技 术 部 直 接 督 导 。区 域 公 司 工 程 部 ： 统 筹 区 域 的 前 期 介 入 业 务 、 分 户 及 返 修 管 理 业 务 、设 施 设 备 管 理 业 务 、 对 项 目 公 司 工 程 技 术 部 直 接 督 导 。
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区 域 公 司 项 目 工 程 部 ： 统 筹 项 目 的 综 合 （ 众 包 ） 业 务 管 理 、 设 备 业 务管 理 、 新 交 付 半 年 内 的 承 接 查 验 业 务 管 理 ， 对 第 三 方 年 度 调 差 上 门 服务 和 设 备 设 施 满 意 度 指 标 直 接 负 责 。5 、 方 法 及 过 程 控 制5 .1 实 施 原 则 ：5 .1 .1 界 面 划 分 原 则 ：跨 职 能 ： 同 样 具 备 实 施 能 力 前 提 下 ， 相 比 谁 实 施 的 效 率 更 高 、 成 本 更低 则 归 属 至 该 职 能 实 施 ；专 业 内 ： 高 频 、 相 对 技 术 含 量 低 （ 如 上 门 服 务 、 常 规 设 施 维 养 ） 归 众
包 ， 占 约 8 0 %以 上 工 单 量 ； 相 对 技 术 含 量 高 （ 如 车 管 、 监 控 、 电 梯 、消 防 等 ） 归 设 备 ， 占 比 约 2 0 %以 下 工 单 量 。5 .1 .2 包 干 单 委 原 则包 干 ： 众 包 包 干 ≤1 0 0 0 元 的 单 项 工 程 设 施 维 修 ， 包 干 涵 括 其 界 面 范 围内 （ 设 施 维 养 、 上 门 维 修 ） 约 9 8 %以 上 工 单 量 ；单 委 ： 整 改 、 新 增 、 高 空 作 业 、 翻 新 养 护 类 因 人 为 主 观 因 素 大 ， 不 便核 算 量 化 属 付 费 单 项 委 托 ， 但 仅 占 约 2 %以 下 工 单 量 。5 .1 .3 主 管 归 口 /众 包 兜 底 /分 工 协 作 原 则主 管 归 口 ： 工 程 类 报 事 出 现 争 议 ， 归 口 由 工 程 主 管 决 策 分 派 ；
众 包 兜 底 ： 非 众 包 界 面 工 程 报 事 设 备 员 工 没 能 及 时 抢 单 ， 众 包 分 派 岗应 补 位 代 为 分 派 给 设 备 员 工 或 电 话 通 知 设 备 员 工 接 单 （ 众 包 是 补 位 分派 或 通 知 ， 不 是 先 接 单 去 处 理 ， 补 位 不 越 位 ） ；分 工 协 作 ： 日 常 报 事 按 照 界 面 各 司 其 职 ， 应 急 事 件 按 照 应 急 预 案 协 作
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实 施 ， 相 互 协 作 支 持 ， 有 界 面 无 界 限 。5 .2 实 施 界 面5 .2 .1 、 口 派 及 装 修 ：类 别 客 服 秩 序 /中 控 工 程快 速 处理 （ 口
派 ） (1) 客 户 建 议 、 表 扬 、 咨 询 服 务 、代 收 包 裹 等 ；(2) 其 他 ： 装 修 延 期 、 零 星 抄 水 电表 、 开 关 水 电 、 插 水 电 气 卡 、更 改 入 户 门 密 码 等 1) 开 门 、 噪 音 制 止 ；2) 其 他 ： 叫 出 租 车 、 搬 东 西 、 开关 球 场 灯 光 、 车 位 被 占 。 1． 工 程 工 单 的 催 促 上 门 、 更 新 上 门时 间 、 取 消 工 程 服 务 、 室 内 安 防 设 备 布 /撤 防 、 指 导 客 户 使 用 安 防 设 备 等 。装 修 管理 (1) 装 修 资 料 收 集 、 登 记 、 建 档 。(2) 出 入 证 的 审 核 、 办 理 ；(3) 装 修 押 金 及 费 用 收 取 ；(4) 高 层 住 宅 客 户 装 修 方 案 审 批 。 1) 装 修 巡 查 ： 洋 房 /高 层 /社 区 商铺 1． 图 纸 查 看 ： 别 墅 /洋 房 /商 铺/loft/写 字 楼 等 每 天 覆 盖 1次 ； （ 普 通高 层 业 态 工 程 可 不 巡 查 ）2． 装 修 确 认 ： 户 内 消 防 设 施 /供 暖设 备 3． 装 修 巡 查 ： 别 墅 /loft/写 字 楼 /商 业 ；
4． 装 修 验 收 （ 完 工 备 案 ）5 .2 .2 、 非 返 修 类 工 程 工 单类 别 众 包 设 备
强 电 1 公 共 电 箱 /柜 、 业 主 电 箱 /柜 、 物 业 办 公电 箱 /柜 的 出 线 开 关 （ 含 开 关 ） 出 线 及 后 端 照 明（ 含 应 急 、 疏 散 照 明 ） 开 关 、 灯 具 （ 含 设 备 房 照明 ） 、 插 座 ；2 业 主 户 内 专 用 部 分 强 电 设 施 ；3 集 中 电 表 抄 、 录 及 业 主 电 表 维 修 更 换 。 (5) 各 公 共 电 箱 /柜 、 业 主 电 箱 /柜 、 物 业 办 公 电 箱 /柜 出 线开 关 （ 不 含 ） 前 端 开 关 、 线 路 、 电 器 设 备 、 时 控 器 等 ；(6) 配 电 室 、 发 电 机 房 强 电 设 备 、 开 关 、 线 路 （ 含 桥 架 线路 ） 、 电 器 设 备 、 电 箱 /柜 等 ；(7) 弱 电 、 电 梯 、 消 防 、 暖 通 、 给 排 水 等 供 电 线 路 及 设 备 。弱 电 业 主 户 内 专 用 部 分 弱 电 设 施 （ 对 讲 、 户 内 报 警 、煤 气 报 警 器 、 电 话 、 网 络 、 电 脑 、 入 户 分 户 线 等 ） 。 公 共 弱 电 设 备 （ 不 含 业 主 户 内 ， 含 物 业 办 公 及 弱 电 箱 /井 /间 ） ： 视 频 监 控 、 楼 宇 对 讲 、 报 警 系 统 、 车 管 、 门 禁 、 巡 更 、背 景 音 乐 、 设 备 运 行 监 控 、 网 络 、 RBA等 系 统 设 备 。电 梯 电 梯 轿 厢 基 本 照 明 、 内 装 饰 （ 顶 、 壁 、 地 ） 、标 识 牌 。 电 梯 设 备 （ 不 含 电 梯 轿 厢 照 明 、 内 装 饰 ）
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给 排 水 1 给 水 取 水 点 （ 含 车 库 、 卫 生 间 、 物 业 办公 用 房 、 楼 层 及 楼 栋 外 保 洁 、 绿 化 、 水 景 补 水 等 ） ；楼 栋 、 业 主 、 物 业 办 公 用 房 水 表 、 给 水 管 道 、 阀门 及 接 头 （ 不 含 水 景 循 环 管 道 、 阀 门 ） ；2 楼 栋 竖 向 排 水 立 管 及 入 户 排 水 管 道 、 接头 （ 公 共 ± 0以 上 ） ； 斜 屋 面 及 园 区 、 车 库 路 面排 水 口 、 水 篦 子 ；3 集 中 水 表 抄 、 录 及 业 主 水 表 维 修 更 换 。 (1) 给 水 (含 二 供 ） 设 备 房 、 水 池 、 水 箱 ， 楼 栋 以 外 的 公 共主 干 管 道 、 阀 门 、 水 表 及 给 水 设 备 、 水 景 循 环 设 备 （ 含管 道 、 阀 门 ） ；(2) 雨 水 、 污 水 提 排 设 施 设 备 及 管 道 、 生 化 池 、 隔 油 池 、格 栅 井 、 地 下 部 份 公 共 主 干 排 水 管 道 、 管 井 （ 公 共 ± 0以 下 ） 。消 防 无 消 防 系 统 设 备 ， 含 水 系 统 及 电 系 统 （ 含 户 内 系 统 消 防 设 备 、消 防 箱 等 ）公 共 设 施
及 建 筑 1 标 识 、 标 牌 、 铁 木 制 品 、 康 体 设 施 ；2 小 区 （ 含 物 业 办 公 用 房 \设 备 房 ） 公 共墙 地 面 、 防 水 、 五 金 、 座 椅 、 垃 圾 桶 等 设 施 ；3 业 主 户 内 设 施 、 建 筑 。 (1) 设 备 房 内 的 标 识 、 标 牌 ；(2) 垃 圾 站 机 电 设 备 、 避 雷 带 。供 方 管 理 无 消 防 、 电 梯 、 化 粪 池 、 公 区 照 明 、 众 包 等 工 程 非 返 修 类 委 外供 方 。5 .2 .3 返 修 类 工 程 工 单类 别 众 包 设 备 返 修
返 修类 1 户 内 报 警 及 可 视 对 讲 众 包先 响 应 到 场 ；2 户 内 已 装 修 ： 除 土 建 、 外墙 渗 漏 和 门 窗 五 金 件 更 换 维 修外 的 所 有 报 事 ， 厨 卫 渗 漏 和 门窗 划 伤 划 痕 的 维 修 和 沟 通 难 度大 时 可 以 寻 求 返 修 支 持 。3 公 共 设 施 人 为 破 坏 的 修 复（ 能 落 实 责 任 人 由 责 任 人 承 担费 用 ） ；4 质 保 期 内 末 端 设 施 （ 末 端水 阀 、 灯 具 、 插 座 开 关 ） 维 修更 换 （ 质 保 期 内 材 料 对 接 返 修联 系 施 工 方 提 供 ） ；5 门 窗 、 康 体 设 施 、 标 识 标牌 、 铁 木 制 品 简 单 维 修 （ 松 动 、脱 落 的 加 固 和 调 试 ） 。 (1 ) 户 内 报 警 及 可 视 对 讲 众 包 上门 后 ， 检 查 属 设 备 或 线 路 坏 不易 修 复 故 障 的 处 理 。(2 ) 设 备 界 面 范 围 内 设 备 系 统 查验 （ 含 综 合 管 网 查 验 ） 、 整 改跟 进 、 维 修 维 护 （ 含 设 备 类 线路 故 障 ） ；(3 ) 设 备 相 关 的 附 属 设 施 进 行 承接 查 验 （ 如 设 备 房 、 电 梯 井 道 、强 弱 电 间 等 土 建 类 ） ， 问 题 交由 返 修 负 责 跟 进 。
1 ) 对 不 配 合 供 方 的 函 件 收 发 及 启 用第 三 方 、 带 客 看 房 ；2 ) 户 内 未 装 修 ： 户 内 报 警 及 可 视 对讲 除 外 的 其 他 返 修 报 事 处 理 。3 ) 户 内 已 装 修 ： 土 建 、 外 墙 渗 漏 和门 窗 五 金 件 更 换 维 修 【 划 伤 划 痕除 外 】 。4 ) 公 共 设 施 由 返 修 （ 设 备 ） 负 责 查验 及 查 验 问 题 的 整 改 跟 进 ；5 ) 隐 蔽 工 程 含 综 合 管 网 整 改 跟 进
（ 给 排 水 等 ） 、 设 备 相 关 的 附 属设 施 问 题 （ 如 设 备 房 、 电 梯 井 道 、强 弱 电 间 等 土 建 类 ） ；6 ) 公 区 非 人 为 破 坏 引 起 的 土 建 （ 墙地 面 、 涂 饰 、 墙 地 砖 无 论 面 积 大小 ） 返 修 （ 设 备 ） 跟 进 ；7 ) 众 包 界 面 的 线 路 故 障 （ 公 共 照 明 、插 座 等 线 路 ， 设 备 协 调 原 供 方 进场 整 改 ） ， 工 单 跟 进 责 任 人 在 众包 ；
8) 质 保 期 内 众 包 维 修 质 保 内 材 料 返
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修 （ 设 备 ） 联 系 施 工 方 提 供 。5 .3 实 施 步 骤
5 .3 .1 、 业 务 启 动 ：综 合 实 施 众 包 前 ， 按 照 实 施 模 板 区 域 公 司 工 程 部 制 定 倒 排 实 施 节 点 计划 、 委 托 成 本 测 算 及 服 务 方 案 。5 .3 .2 、 团 队 交 底 ：地 区 众 包 首 入 招 标 签 订 合 同 后 ， 区 域 工 程 部 应 与 项 目 团 队 进 行 合同 、 界 面 交 底 答 疑 ， 同 时 将 过 往 实 施 经 验 植 入 项 目 团 队 ， 提 前 预 控 ，减 少 磨 合 。5 .3 .3 培 训 :5 .3 .3 .1 众 包 项 目 经 理 培 养 ：
拟 定 《 众 包 项 目 经 理 训 练 课 程 》 输 出 至 众 包 方 项 目 负 责 人 培 训 ，其 内 容 涵 括 基 础 标 准 流 程 、 沟 通 及 专 业 能 力 、 品 控 管 理 、 员 工 发 展 、经 营 创 收 、 项 目 基 础 、 内 部 管 理 、 指 标 考 评 共 8 个 部 分 。5 .3 .3 .2 众 包 员 工 培 养 ：所 有 众 包 员 工 独 立 服 务 前 需 完 成 《 众 包 员 工 应 知 应 会 》 课 件 培 训 ，
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涵 括 上 门 服 务 常 见 问 题 沟 通 技 巧 、 工 程 上 门 收 费 服 务 应 知 应 会 、 业 主报 修 手 册 、 安 全 作 业 、 众 包 服 务 案 例 库 、 上 门 服 务 流 程 、 标 牌 使 用 及设 施 维 护 观 感 指 引 等 内 容 。5 .3 .4 品 质 管 理5 .3 .4 .1 众 包 首 入 管 控 ：根 据 新 入 城 市 、 新 引 供 方 差 异 形 成 不 同 频 次 的 入 场 关 键 运 营 数 据监 控 通 报 机 制 ， 实 时 监 控 并 改 进 磨 合 问 题 。5 .3 .4 .2 、 内 控 机 制 建 立 ：拟 定 【 众 包 品 质 主 管 及 项 目 品 控 例 行 事 务 标 准 】 【 众 包 报 事 处 理
检 核 指 引 】 【 众 包 品 控 分 析 报 告 】 ， 并 督 导 众 包 公 司 内 部 配 置 品 质 主管 ， 组 织 对 品 质 主 管 进 行 品 控 标 准 及 方 法 理 论 +现 场 实 操 的 培 训 、 考核 认 证 ， 品 质 主 管 每 月 按 质 按 时 组 织 形 成 品 控 分 析 报 告 并 反 馈 物 业 审核 ！ 建 立 众 包 自 身 品 控 管 理 能 力 。5 .3 .4 .3 、 线 上 报 事 检 核 ：(1 ) 建 立 每 月 【 综 合 、 设 备 报 事 处 理 线 上 检 核 】 机 制 ， 重 点 针 对 阶 段性 共 性 问 题 点 ： 入 户 维 修 、 公 区 维 修 进 行 线 上 检 核 管 控 ；(2 ) 每 月 收 集 验 证 各 项 目 检 核 数 据 并 汇 总 形 成 各 项 目 检 核 对 比 趋 势 预警 分 析 报 告
6 、 考 核 机 制众 包 日 常 违 约 行 为 处 罚 ：序 号 扣 款 条 款 扣 款 额 度1 业 主 报 事 维 修 服 务 ， 超 过 30分 钟 响 应 时 间 ， 且 整 体 响 应 率 ＜ 98.5% 20元 /次
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2 自 查 报 事 处 理 时 限 不 符 合 “ 工 程 众 包 项 目 公 区 设 施 设 备 报 事 处 理 分 级 、 分类 统 计 表 ” 要 求 15元 /次3 乙 方 未 按 合 同 约 定 时 段 提 供 服 务 300元 /次4 乙 方 现 场 人 员 不 得 以 任 何 理 由 向 小 区 住 户 索 取 小 费 及 财 物 ， 因 此 造 成 责 任由 乙 方 负 责 ， 造 成 有 效 投 诉 根 据 情 节 及 负 面 影 响 轻 重 进 行 扣 款 处 理 300-2000元 /件5 抄 表 差 错 率 需 ≤ 2 ‰ ， 若 ＞ 2 ‰ ， 超 出 部 分 罚 款 5 0 元 /户 ， 抄 表 差 错 原 因 造成 物 业 不 能 收 回 费 用 的 直 接 经 济 损 失 由 乙 方 承 担 ， 延 迟 抄 表 ： 1 0 0 0 元 /次 .天 。 1000元 /1个 项 目 /天6 维 修 、 保 养 效 果 不 达 标 的 100-300元 \处
7 现 场 严 禁 有 浪 费 水 、 电 行 为 ， 如 因 乙 方 原 因 造 成 的 浪 费 水 电 等 情 况 进 行 扣款 处 理 ， 如 产 生 政 府 行 政 处 罚 后 果 由 乙 方 负 责 。 100元 /次8 乙 方 人 员 泄 露 甲 方 机 密 ， 甲 方 有 权 视 情 节 严 重 程 度 扣 款 ， 必 要 时 追 究 法 律责 任 。 视 情 况 扣 款9 甲 方 收 到 乙 方 提 供 材 料 质 量 问 题 投 诉 ， 甲 方 核 实 属 实 的 所 购 材 料 费 用 的 3倍10 报 事 处 理 /记 录 与 标 准 、 流 程 要 求 不 符 ， 报 事 完 结 弄 虚 作 假 ， 且 抽 查 合 格 率＜ 90% 100-300元 /处11 如 因 乙 方 原 因 甲 方 准 备 解 除 合 同 ， 乙 方 不 能 立 即 撤 场 ， 需 完 成 好 工 作 交 接 ，否 则 甲 方 有 权 在 结 算 服 务 费 时 进 行 扣 款 。 按 项 目 合 同 额 的 20%扣款
12 应 急 事 件 时 员 工 不 按 《 项 目 工 程 应 急 事 项 优 化 处 理 汇 总 表 》 要 求 时 限 到 岗 ，或 者 到 岗 后 出 工 不 出 力 的 扣 款 100 元 /次 ， 并 承 担 由 此带 来 的 连 带 责 任13 每 月 至 少 一 次 指 派 公 司 经 理 级 以 上 人 员 到 甲 方 现 场 监 督 检 查 承 包 范 围 内 的服 务 情 况 ， 并 须 与 甲 方 沟 通 检 查 意 见 及 处 理 结 果 ， 征 询 甲 方 意 见 。 300元 /次 /月 /项 目14 未 按 甲 方 要 求 （ 品 质 负 责 人 、 项 目 负 责 人 ） 执 行 品 控 管 理 动 作 并 按 时 按 质向 甲 方 反 馈 月 度 品 质 分 析 报 告 的 2000元 /月 /项 目15 乙 方 所 负 责 的 包 干 维 修 范 围 被 公 司 或 有 关 部 门 检 查 处 罚 的 公 司 处 罚 ： 500元 /次外 部 处 罚 ： 2000元 /次
16 如 因 乙 方 原 因 导 致 乙 方 员 工 在 相 关 网 站 上 投 诉 ， 或 因 对 乙 方 公 司 不 满 出 现到 甲 方 争 取 权 益 及 闹 事 行 为 ， 甲 方 视 情 况 进 行 扣 款 ， 同 时 乙 方 需 在 接 到 甲方 通 知 后 及 时 自 行 出 面 解 决 。 如 出 现 3 人 次 （ 含 ） 以 上 ， 甲 方 有 权 解 除 合同 。 500-2000元 /次17 业 主 投 诉 乙 方 员 工 入 户 维 修 违 规 收 费 （ 超 过 收 费 标 准 多 收 或 违 规 收 取 现金 ） ， 经 核 查 属 实 的 ， 自 然 年 内 首 次 对 乙 方 处 罚 5000 元 /次 。 5000 元 /次
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7 .附 则7 .1 本 管 理 办 法 自 发 布 之 日 起 执 行 ， 未 尽 事 宜 ， 按 照 公 司 相 关 管 理 制度 ， 规 范 执 行 ， 执 行 过 程 中 区 域 公 司 工 程 部 有 权 根 据 情 况 变 化 适 时 做出 调 整 。7 .2 凡 公 司 以 前 规 定 与 本 办 法 不 一 致 的 ， 按 本 办 法 执 行 。7 .3 本 管 理 办 法 由 物 业 公 司 总 部 工 程 部 负 责 修 订 、 解 释 。8 、 相 关 附 件8 .1 附 件 一 ： 《 众 包 日 常 违 约 行 为 处 罚 》8 .2 附 件 二 ： 《 工 程 外 包 供 方 考 核 表 》
8 .3 附 件 三 ： 《 工 程 维 修 服 务 质 量 评 分 表 》8 .4 附 件 四 ： 《 工 程 众 包 常 见 问 题 处 理 》
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