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据悉，这名女子在店内就餐完毕后，服务员来询问是否需要结账时，称呼了她两声“阿姨”。女子听到这个称呼后十分不悦，直接拒绝结账并要求店家赔偿2000元。  面对女子的要求，店家表示服务员出于礼貌称呼中年女性通常会使用“阿姨”，这只是一种常见的客套话，并无恶意。然而女子仍坚持自己的要求，并表示这是对她的侮辱和伤害。 为了解决这一纠纷，店家与女子一同去当地派出所寻求协商。在民警的介入下，最终双方达成和解。服务员向女子道歉，并认识到了言行的不当之处；女子同意放弃索赔，并对服务员的道歉表示谅解。  此事件引发了网友的广泛讨论。有网友认为女子过度敏感，对服务员的称呼过度解读，以至于造成不必要的争议。也有网友认为，服务员应该尊重客人，不应该使用类似“阿姨”“叔叔”等称谓，因为这可能引发部分人的不满。 这起事件对于我们餐饮人，更加敲醒了警钟。在餐饮服务中，有时一句话就可以决定一名顾客是否会再次光临。餐饮服务人员在工作中应该多了解顾客的风俗习惯，避免讲出让顾客感觉不舒服的话，另外在和客人沟通过程中，也需要用到一些委婉表达的技巧。  下面提供四则经典餐厅服务语言技巧案例，供广大餐饮人参考借鉴。 案例一 掌握恰当的服务用语  事情经过： 酒店餐厅午餐营业时间，一个来自台湾的旅游团前来用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，小孙又问道：“那么老先生，你完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今天已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的!”小孙听了客人的话感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是说要不要添饭，你怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自然地笑了笑，对客人的不满她不知何意。  分析 1、服务人员要了解消费者遵循的风俗和习惯，在平时也应多观察学习各地客人的忌讳和偏爱，在接待服务过程中注意避免说错话、做错事，否则会使客人处于尴尬局面，不但使客人扫兴，而且影响其对餐厅的印象。 2、服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些服务用语是人们在特定的环境中总结归纳而成的。在本案例中，服务员在为客人添饭时，本来是出于主动为客人服务的热心，但因所讲的话不顾场合和对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无意中伤害了客人，这是服务人员要尽量避免的。 处理结果 1、小孙和餐厅经理向客人道了歉。 2、管理人员批评教育了小孙，并以此事作为教训，培训全体员工，务求所有员工提高服务意识和语言技巧。 案例二 菜品卖完了怎么解释 事情经过： 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员李艳引至餐桌坐定后，其中一位客人便开了口：“我要点XX菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完之后，李艳拿着菜单进了厨房。当她再次来到餐桌前时，礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”他发完了脾气，仍觉得在朋友面前丢了面子，于是拂袖而去。 分析 1、语言有时能把好事变成坏事，但有时也能把坏事变成好事，本案例中的服务员未考虑到客人有社交和受尊重的需要。 2、服务员在上班前未了解当天厨房备货、出品菜式的情况，致使客人点某道菜时未及时告知无货。 3、服务员在语言上用词不恰当，未朝有利于事情发展的方向作出解释。如果知道无货，服务员可以换个方式向客人说明，比如说：“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其他菜？XX菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想道：这酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品位，能够吃到这里的特色菜。这样客人不仅在朋友面前有面子，客人的社交、受尊重的需要也得到了满足，会很自然地接受服务员推荐的其他菜。或者服务员这样说：“先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能提供给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。”这显然是顾及客人利益，为顾客着想，让客人对餐厅产生极大的信任感，很自然地放弃这道菜而点别的菜了。 处理结果 1、餐厅经理追出餐厅向客人解释，婉转地为客人推荐其他菜式，并与服务员一起向客人道歉。 2、事后批评教育该服务员，并以此事作为教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。 案例三 顾客永远是对的，不可埋怨顾客 事情经过： 某餐厅座无虚席，洋溢着和谐欢快的气氛，就餐客人在与亲朋好友共享丰富可口菜肴的同时，谈论着各自感兴趣的话题。这时11号台的客人正在激烈地讨论着问题。他们点的菜很多，餐桌上的盘子已摆满。这时服务员小吕又端上来一盘“清蒸海蟹”，并轻声地报上了菜名，但没有及时把菜放下，因为她正在考虑这盘菜该放在哪儿。小吕挪动一下桌上的菜盘，准备将手里的菜放在“海蜃肘子”上面。不料此时，客人因看服务员无处放盘子便动手帮忙，结果帮了倒忙——一个盘子滑到了“海蜃肘子”里。小吕忙道歉。客人开玩笑地说：“小姐是否该赔一盘菜呢？”而小吕却当真起来，心想：这盘子是你碰下去的，跟我有什么关系，还想赔偿？就回答说：“赔？赔什么？”客人一听此话，觉得有失面子，就认真起来：“赔什么？赔海蜃肘子。”小吕接着说：“赔什么？这又不是我的错!”气氛一下子就紧张起来。领班急忙找来餐饮部经理。餐饮部经理立即要求小吕暂停工作，向客人道歉。小吕只好向客人说：“对不起、请原谅!”然后就离开了餐厅。餐饮部经理在向客人道歉的同时，又给客人送上一盘“海蜃肘子”，并征求客人的意见，同时还叮嘱领班，等客人用完餐再免费送客人一个果盘。以表示对客人光临餐厅的谢意，也为服务不周对客人表示歉意。结果，客人在结账时主动多付了一盘“海蜃肘子”的费用。  分析 1、作为餐厅管理人员和服务人员，都应该记住两条“与顾客打交道的法则”。法则一：顾客总是对的。法则二：如果顾客不对，请重读法则一。这两条法则说明的道理是：无论在什么时候，都不要去“埋怨顾客”。 2、不能与客人争强，聆听客人的挑剔和批评，耐心向客人道歉并积极寻求解决的途径。在本案例中，服务员对自己细小的疏漏而受到客人的挑剔时表现出不耐烦，对客人的投诉不予理睬，甚至与客人争论起是非。这样做的结果只能增加客人的不满，而无助于问题的解决。如果服务人员以低姿态妥善处理与顾客的纠纷，会得到绝大部分顾客的谅解，他们也会主动为服务人员考虑，不会叫服务人员赔钱或挨批评。 处理结果 1、领班找来餐厅经理。餐厅经理立即要求小吕暂停工作，并向客人道歉。小吕和餐厅经理在向客人道歉的同时，又给客人送上一盘“海蜃肘子”，并征求客人的意见，同时还叮嘱领班，等客人用完餐再免费送客人一个果盘。以表示对客人光临餐厅的谢意，也为服务不周对客人表示歉意。 2、以此事作为教训，培训全体员工，务求所有员工提高服务意识。 案例四 服务中要注意语气委婉 事情经过： 有一次，赵先生和几位朋友请一位老先生吃饭，老先生是他们的前辈师长，所以大家都让他来选择哪家餐厅为好。老先生想了想说：“就到迎宾餐厅吧!那里的菜不错，环境也很好。”大家便一起到了迎宾餐厅。落座后不久，老先生把他从家里拿来的两瓶茅台酒摆上桌，说：“今天咱们喝国酒茅台，这是我一个学生从贵州带过来的，绝对是真货色……”没等老先生说完，站在一旁的服务员沉不住气了，赶快说道：“我们餐厅是不让客人带这些酒的。如果客人自带酒水，我们必须收开瓶费。”“开瓶费多少钱？”有人不禁问道。“每瓶50元。”老先生一听，赶紧说道：“我和你们李老板是好朋友，我到这里吃饭，已经不止一次了。就算他在这里也不会收我的开瓶费，你当然也不会要!”小彭一听，马上说：“不行，这是我们餐厅的规矩，我们必须遵守!”老先生有点急了，他马上夺过一个手机就拨打餐厅老板的电话。显然，在电话里，老板告诉小彭不用再收开瓶费。虽然如此，老先生却不好受。他气呼呼地对小彭说：“刚才你不听我话，现在看怎么样？我这把年纪了，还骗你小姑娘吗？”服务员无言以对，非常尴尬。老先生的太太则在一旁没好气地说：“以后别到这里来了。这儿的规矩真多!”在座的几位也赞成老先生及夫人的做法和想法。 分析 1、在本案例中，老先生认为自己和餐厅的老板是好朋友，并且自己又是常客，老板在场也不会收他的“开瓶费”，跟服务员说清楚，服务员当然也不会收的。这是他已经有的一种看法和态度。但服务员听后，马上说：“不行，这是我们餐厅的规定，我们必须遵守!”拒绝了老先生的要求。这时候老先生有点急了，他马上联系餐厅老板。虽然最后他也没有交开瓶费，但已经给他带来不愉快的体验，造成了他对服务员及餐厅的不好印象，这些刺激进而又破坏了他对餐厅的已有的良好态度。 2、此外，老先生的态度又影响了他的太太，进而影响了在座的其他人的感受，使他们对餐厅有不良的评价。老先生在这里丢了面子，以后也不想再光临了。诚然，餐厅里的规定服务员是必须遵守的。但是，并不应该教条地执行，而应该根据具体情况灵活变通，尽量满足顾客的个性要求，这样才能保持住熟客。 3、服务人员对待客人时应时刻注意要语气委婉，不可对客人说“不行”等强硬性的拒绝语言，应随时站在客人的角度去处理客人的需求，给客人面子的同时为客人提供优质的服务。 处理结果 1、餐厅经理向客人道歉，并送上水果盘以示歉意。 2、管理人员对服务员进行批评教育，并以此事作为教训，培训全体员工，让所有员工提高服务意识。 查看更多餐厅服务技巧案例，请下载东方美食APP或订阅《烹饪艺术家》杂志。 |
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