|
数字化的浪潮以难以想象的速度席卷了所有行业，在第四次工业革命的大背景下，以科技创新引领经济发展显得尤为突出。移动互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能、区块链、5G等等新技术不断涌现，数字化改革、数字化管理、数字化运营等“数字化”新概念让人应接不暇。数字化如同一个巨大的漩涡，不管远近、强弱只要在人类的协作系统中就会迅速地被它卷进去，各种关系格局都会被打破重组，各生产要素之间重新连接，并在数字价值的基础上产生全新的产业价值。其如同一个颠覆者直接向我们袭来，身处其中如不改变则必定落后，拥抱数字化转型已成为共识，并给予了传统企业新的增长机遇。数字化转型对企业来说是一种工具和手段，可以帮助企业获得持续增长，为企业获得更多效率和竞争优势，并且其发展也有着一定的必然性。人类社会的基础会受到社交关系的影响，而这些也会影响着人们的交易行为。互联网及数字技术的出现，首先使得人们的社交行为出现了网络化趋势，现在我们的交流已离不开网络了。当人们的社交生活已经转移到网络时也必然会带动交易行为向网络转化，因此在线交易占人类社会交易总量的比例也在不断上升，人们越来越习惯使用各种电子商务平台来购买各种商品，甚至是出门消费的时候，人们也不会随身携带现金，而是通过网络形式进行线上付款，现今的网络规模和覆盖领域大大超过以往的时代。随着数据技术不断渗透到我们生活的方方面面，其必然会留下大量的信息痕迹，也就是我们说的数据，而这也就导致整个社会都开始向数字化发展。由于这些数据在不断大量生成并且存在着多样性，那么如何去整合和解读这些数据背后的意义，就是企业必须要面对的挑战，因此智能化成为一个必然的进化方向。客服行业在数字化和智能化的道路上可以称为先行者，人工智能和客服工作似乎天生就具有高度的匹配性。首先人工智能能够轻松应对庞大的数据信息，在数据迭代等情况下可以更快更轻松地完成业务知识升级，其在客户服务中心这类具有巨大知识库并且业务需求更迭快速的领域中天然具有独特的优势。客户服务行业应对的客户需求是具有大量重复性的，虽然每个行业都需要客户服务，企业的客户服务范围可能也很大，但其每天应对的客户需求却相对集中，这也使得我们有一个刻板印象——客服人员每天都在做着相同的事、说着重复的话。并且任何一个客户服务中心都会保存大量的客户服务相关信息和每天都在发生的各种服务记录，这些都可以被智能化系统加以学习和利用，而且相较于人工可以更加快速地调用相关知识数据库信息以应对客户需求。另一方面随着移动互联网的发展和普及，很多产品的用户群体是巨大的，比如一些热门APP的用户都是数以亿计，每天产生的用户服务需求都是一个天文数字，如果依靠传统人工方式来处理必将面对一个全面崩溃的结局，这些也逼迫着客服行业必须向智能化发展加速完成进化转型。现今运用AI技术的智能客服已经可以实现自主问答、业务办理等复杂操作。智能客服可以全天在线减轻了人工的负担，依托人机协同实现数据与资源统筹，智能化办公等手段都能极大提高客服的工作效率。比如现在的电商零售行业无论线上还是线下渠道，普遍面临着客服咨询量大，重复性问题多，企业人力成本上升等问题，同时因电商平台数量众多，电商企业需要入驻不同平台，但各平台支持对接的方式或条件不一，客服要不断切换到不同平台回应用户消息，费时费力。通过引入智能客服就可以保持全天全时段在线，这不但可以解决人工客服在线时长有限的问题，还可以在咨询高峰期和咨询量激增等情况分担客服压力，并且通过智能客服接入网页、APP、小程序等实现多渠道互联、信息共享，避免资源分散和流失，有利于数据整合和管理，不但可以提高工作效率也能提升客户体验。智能客服发展虽快但我们也需时刻警惕其自身的缺陷和问题，不能过于“迷信”人工智能的能力，我们要意识到现在的人工智能确实还处于初级阶段，其尚未达到可以真正代替人工的程度。比如现在很多智能语音系统依赖“关键词”识别来进行服务，如果没有和机器人交流的“技巧”可能永远无法得到想要的答案，而这也被大家戏称为“人工智障”。客户服务的本质是为客户解决问题，是服务于客户，自然不能让客户为了获得服务再专门学习一种“交流技巧”。 因此人工智能的定位应该是对人工的辅助，当问题出现时还是要依靠人工来提供最优处理方案，但在实际运用中我们却往往未将数字化对信息的统筹管理优势充分发挥出来。比如说现在为了方便客户反馈问题一般都会提供多种渠道，而客户一旦遇到问题也会通过不同渠道甚至多次反映问题，但这些内容往往不能被有效地整合，当客户再次来访时，客服代表又要重新发问，既缺少效率又影响客户感受。我们在数字化优化上就可以考虑在系统上实现多渠道访问关联查询能力，对于客户未能解决的历史问题加以提示，以便我们可以及时了解客户全面情况并给出解决方案。数字化和智能化在未来发展中的价值和作用更应是将问题化解于其出现之前，人工的优势是可以创造性的解决问题，而数智化的优势可以被应运用到预防问题的出现上。比如我们经常是在客户要进行退货时才开始解决问题和挽留客户，即使是我们已经积累了大量数据，清楚了解造成客户流失的主要问题有哪些，但在管理中依然没有采取有效的预防性手段。诚然，传统方式下进行大量的日常客户维护需要的成本确实很高，往往使得我们望而却步，但数智化服务可以使我们改变这一困境。随着整个社会的数字化程度不断加深，各种产品和服务或多或少都可以实现数字化信息采集，简单来讲一个手机软件的使用频率就可以使我们了解到客户的活跃程度，而基于大数据的分析我们可以通过客户的浏览信息、购物记录等生成客户画像，进而主动联系或推送一些客户感兴趣的产品和信息，这样不但可以为客户节省时间也能够提升营销的成功率。并且当客户主动联系客服时，无论是咨询问题还是寻求帮助，这都意味着客户对我们的产品有兴趣并愿意使用，并且也使我们可以对客户的了解更加深入和精准。这样我们可以根据客服反馈的问题顺势引导，主动分享和反馈产品优化建议，或是针对客户提供一些额外的优惠和个性化的服务，这些都可以提升客户的留存率和复购率。数字化应用可以有效协助我们了解客户在产品使用中不同阶段的不同需求，这些都可以不依赖人工干预，既节约成本，又可以起到“促活”“留存”的作用。另一方面可以改变人工智能现有的被动响应的应用方式。现在大多数的情况是客户遇到了问题主动联系客服来解决，但客户的很多问题其实是可以被预测到的，很多情况下一位客户的问题很可能也是其他客户的问题，像这类共性问题就需要提前来解决。并且通过数字化检测分析，我们也能够提前检测到客户遇到的问题，比如客户使用某一软件时出现异常，这一错误数据自然是可以被检测和获取的，那么当客户接入客服系统时，就可以由智能客服第一时间提供相关问题的解释和解决方案，在客户寻求人工服务前就将问题化解于无形，甚至我们可以在客户联系我们之前主动联系客户确认是否需要帮助，而这些都可以由智能客服来完成，这样将被动变主动不但达到了节省人力的目标，而且更容易给客户带来好感。数字化可以为企业更好地洞察客户需求和实时地数据追踪提供基础，大数据可以更加精准地分析客户行为实现规模化洞察智能决策，并且提升客户在产品获得和使用过程中的价值感。在数字化转型的过程中，我们要清楚的认识到技术优点和不足，只有积极推进技术的应用和创新，结合客服中心的特点和定位，才能更好地促进整个行业形成良性循环，更有效地提升客服中心的价值。来源 | 《客户观察》2023年3月刊P44-P48
|
