房地产投资顾问有限公司置业顾问培训手册营销策划部20 年 月 日目 录总 则4基础篇5一、建筑相关知识5（一）建筑物分类5
（二）建筑设备9（三）建筑识图9二、房产相关知识：9（一）常用概念9（二）房产分类9（三）住宅分类9（四）规划设计术语9（五）相关
面积术语9（六）相关面积的计算9（七）商品房价格术语9（八）物业相关术语9三、办理产权9（一）相关术语9（二）与办理产权有关的几个
问题9四、个人购房贷款9（一）银行按揭贷款9（二）公积金贷款9（三）其他贷款形式9五、其他房产相关知识9产品篇9一、楼盘基本资料解
述9（一）开发商（公司）简介9（二）楼盘基本情况简介9二、产品解述9三、项目卖点解述9四、本案优劣势分析9礼仪篇9一、仪容仪表9（
一）整体要求9（二）男性9（三）女性9二、举止言谈9（一）站姿9（二）坐姿9（三）动姿9（四）言谈9实战篇9—、销售道具运用9二、
销售资料使用9（一）使用原则9（二）销售手册内容9（三）销售表格运用9三、现场销售基本动作分解9（一）接听电话9（二）迎接客户9（
三）介绍产品9（四）购买洽谈9（五）看样板房9（六）看现场9（七）暂未成交9（八）填写客户资料表9（九）客户追踪9（十）成交收定9
（十一）换房9（十二）退房9（十三）签订正式商品房买卖合同9（十四）交首付款9（十五）催付房款或办理按揭9附录1：房地产相关法律、
法规9一、《商品房销售管理办法》9二、《城市商品房预售管理办法》9三 、《审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题解释》9四、《
物业管理条例》9五、《中华人民共和国物权法》9附录2：销售中常用技巧9一、分析客户类型及对策9二、现场氛围控制9三、说服客户的技巧
9四、处理客户异议9五、房地产销售常见问题及解决方法9六、通用技巧9附录3：培训内容要求统计表（参考）培训内容要求统计表（参考）9
总 则随着公司规模与实力的与日俱增，品牌建设及公司形象塑造愈显重要。一线销售人员与客户直接接触，因而便成了对外塑造公司形
象、宣传企业文化、展示公司实力的窗口。因此，针对当前我公司销售人员专业水平不高，与公司实力与形象不匹配的现状，同时响应公司完成销售
人员从“接待员”向“置业顾问”转变的号召，营销策划部特制订本《置业顾问培训手册》，旨在进一步加强对销售人员的规范化管理，全面提高销
售人员的整体素质及个人绩效，以实现公司销售业绩的稳步增长和企业形象的进一步提升。营销策划部在总结各分/子公司销售经验，搜集整理相关
置业顾问培训资料的基础上，结合我公司实际情况编制完成了本《置业顾问培训手册》（简称《手册》）。本《手册》主要包括基础篇，产品篇，礼
仪篇，实战篇和附录1、2。其中，基础篇主要介绍了建筑及房地产的有关知识，产品篇界定了需各分/子公司根据实际情况来进行讲解和培训的内
容，实战篇内容以销售环节的基础培训为主，礼仪篇则针对销售人员的仪容仪表、言谈举止方面做了简要介绍；销售过程中可能用到部分法律知识及
销售技巧，因而本《手册》 在附录部分收纳了该两部分内容，以供销售人员培训时参考。本《手册》下发后，各分/子公司需定期组织销售人员进
行培训，本《手册》内容作为培训资料使用，同时销售人员实际情况确定需掌握及了解内容。基础篇一、建筑相关知识（一）建筑物分类1、按建筑
物使用性质分类可分为居住建筑、公共建筑、工业建筑和农业建筑四大类。（1）居住建筑：指供人较长时间居住使用的建筑，又可分为住宅和集体
宿舍两类。住宅是指供家庭居住使用的建筑，分为普通住宅、高档公寓和别墅。集体宿舍主要有单身职工宿舍和学生宿舍。（2）公共建筑：指供人
们购物、办公、学习、医疗、旅行、体育等使用的非生产性建筑。（3）工业建筑：指供工业生产使用和直接为工业生产服务的建筑，如：工业厂房
、仓库等。（4）农业建筑：指供农业生产使用和直接为农业服务的建筑，如种子库、饲养牲畜用房等。2、按建筑物结构分类（1）筑物的层数一
般较低，通常在3层以下。（2）砖混结构建筑：建筑物的竖向承重构件采用砖墙或砖柱，水平承重构件采用钢筋混凝土楼板、屋顶板，其中也包括
少量的屋顶采用木屋架。这类建筑物的层数一般在6层以下。（3）钢筋混凝土结构建筑：建筑物的承重构件如梁、板、柱、墙（剪力墙）、屋架等
，是由钢筋和混凝土两大材料构成，它的特点是结构的适应性强，抗震性能好，耐久年限较长。主要有框架结构、框架剪力墙结构、剪力墙结构、筒
体结构、框架筒体结构和筒中筒等。（4）钢结构建筑：主要承重构件均是用钢材制成，其建造成本较高，多用于高层公共建筑和跨度大的工业建筑
。3、按建筑物施工方法分类：可分为现浇、现砌式建筑，预制、装配式建筑和部分现浇现砌、部分装配式建筑。（1）现浇、现砌式建筑：这建筑
物的主要承重构件均是在施工现场浇筑和砌筑而成。（2）预制、装配式建筑：建筑物的主要承重构件均是在加工厂制成预制构件，在施工现场进行
装配而成。（3）部分现浇现砌、部分装配式建筑：建筑物的一部分构件（如墙体）是在施工现场浇筑或砌筑而成，一部分构件（如楼板、楼梯）则
采用在加工厂制成的预制构件。4、建筑物构造建筑物的组成：一般是由基础、墙体、柱、地面、楼面、梁、屋顶、楼梯、门窗等部分组成。（1）
基础和地基：1）基础：是建筑物的组成部分，是建筑物地面以下的承重构件，它支撑着其上部建筑物的全部荷载，并将这些荷载及自重传给下面的
地基。基础必须稳定而可靠。2）地基：不是建筑物的组成部分，是承载由基础传下来的荷载的土层或岩层。（2）墙体和柱：它们均是竖向承重构
件，支撑着屋顶、楼面等，并将这些荷载及自重传给基础。1）墙体：墙体的作用：承重、围护、分隔、装饰作用;对墙体的要求：满足热工方面的
性能（如保温、隔热、防止产生凝结水）；一定的隔音性能；一定防火性能；足够的强度和稳定性。2）墙体的类型按在建筑物中所处的位置，分为
外墙和内墙；按在建筑物中的方向分为纵墙和横墙：沿建筑物长轴方向布置的墙称为纵墙，沿建筑物短轴方向布置的墙称为横墙，其中的外横墙通常
称为山墙；按受力的情况分为承重墙和非承重墙：凡直接承受梁、楼板、屋顶等传下来的荷载的墙称为承重墙；不承受外来荷载的墙称为非承重墙；
按使用的材料分为砖墙、石块墙、小型砌块墙、钢筋混凝土墙；按构造方式分为实体墙、空心墙和复合墙：实体墙是用粘土砖和其他实心砌块砌筑而
成的墙，空心墙是墙体内部中有空腔的墙，这些空腔可以通过砌筑方式形成，也可以用本身带孔的材料组合而成，如空心砌块等，复合墙是指用两种
以上材料组合而成的墙，如加气混凝土复合板材墙；门窗过梁：常用过梁有砖平拱过梁，钢筋混凝土过梁，钢筋砖过梁。窗台：主要作用是排水和装
饰，一般挑出墙面，有砖混和混凝土预制两种，找坡滴水线；防潮层：防止地下潮湿、地表水对墙体侵蚀，有油毡、防水沙浆、细石钢筋混凝土3中
处理方式；明沟：有组织的导排雨水；散水（护坡）无组织排水时多采用，5%坡度，600——1000MM宽；圈梁：连接封闭的梁。4）墙的
装饰：外墙清水墙面，混水墙面（抹灰、涂刷、水刷石、饰面砖等），内墙多分为混水墙面（抹灰、涂刷、裱糊等）。5）变形墙：分为防震缝、沉
降、伸缩。6）柱：柱是建筑物中直立的起支持作用的构件，它承担、传递梁和板两种构件传来的荷载。（3）地面、楼板和梁1）地面:指建筑物
底层的地坪，一般由面层、垫层和基层构成。主要作用是承受人、家具等荷载，并把这些荷载均匀地传给地基。2）地面按面层材料和施工方式不同
分为：整体类地面：水泥沙浆地面，细石混凝土地面、水磨石地面等；块材类地面：如陶瓷地砖、天然石材地面、人造材料地面、木地面等；卷材类
地面：如塑料地面；橡胶毡地面等；涂料类地面。3）楼板：是分隔建筑物上下层空间的水平承重构件，其基本构造是面层、结构层和顶棚。其中顶
棚具有隔声、保温、隔热功能。4）楼板的施工方式：钢筋混凝土楼板有现浇（现浇楼板就是在施工现场用混凝土浇筑成整体楼板的工艺现场浇制）
、预制（预制楼板则是在工厂预制，在施工现场组装）两种施工方式。现浇楼板由于是整体浇筑，所以抗震性能优于预制楼板，现施工使用较多。5
）梁：梁是跨过空间的横向构件，主要起结构承重作用，承担其上的板传来的荷载，再传到支撑它的柱上。根据所采用的材料，可分为钢梁、钢筋混
凝土梁和木梁；根据传递力的方向，梁可分为主梁和次梁；根据梁与支撑的搭接状况，梁可分为简支梁、连续梁和悬臂量；圈梁是为了提高建筑物整
体结构的稳定性，而环绕整个建筑物墙体所设置的梁。（4）、门和窗：门的作用主要是交通出入分隔和联系建筑空间。窗的主要作用是采光、通风
及观望。1）门一般由门框、门扇、五金等组成。按所处的位置：可分为单元门、分户门、内门等；按开启方式：分为平开门、推拉门、弹簧门、转
门、折叠门、窗帘门等。2）窗一般由窗框、窗扇、玻璃、五金等组成。按使用材料分：木、钢、铝合金、塑钢窗；。按开启的方式分：平开窗、推
拉窗、旋转窗（上、中、下旋窗）、固定窗。3）门窗的设计、施工都应该造型美观大方、构造坚固耐久、开启灵活、关闭紧严、隔声、隔热。（5
）、楼梯：1）楼梯是是建筑物的竖向构件，是楼层间上下的主要交通设施，供人和物上下楼层和疏散人流之用。包括楼梯、电梯、自动扶梯、台阶
和坡道。在建筑物中，布置楼梯的房间称为楼梯间。2）楼梯的组成：楼梯段、休息平台和栏杆扶手。楼板做防潮处理。3）楼梯的分类：按使用材
料来分：分为钢筋混凝土楼梯；木楼梯；钢楼梯；按楼层间楼梯的数量和上下楼层方式分为：直跑式、双跑式、多跑式、交叉式、剪刀式、曲线式楼
梯。（6）、屋顶：1）屋顶：是建筑物顶棚起覆盖作用的维护构件。由屋面、承重结构层层、保温隔热层和顶棚组成。主要作用是抵御自然界的风
、雨、雪以及太阳辐射、气温变化和其他外界的不利因素，以使屋顶覆盖下的空间达到冬暖夏凉。应满足防水、保温、隔热和隔声、防火的要求，必
须稳固。2）屋顶的类型：有平屋顶、坡屋顶（坡度大于5%）之分，还有各种曲面形屋顶；3）屋顶一般分为防水层、保温隔热层、屋面板三层；
屋顶的底面叫顶棚。4）各类屋面的优劣及防水、隔热处理：用料轻、多扎松散材料，如膨胀珠岩、印渣等。柔性防水：卷材+沥青、二毡三油、三
毡四油；刚性防水：防水砂浆或细石。（二）建筑设备建筑设备：建筑设备是建筑物的重要组成部分，包括给水、排水、采暖、通风、空调、电气、
电梯、通讯及楼宇智能化等实施设备。1、给水系统分为：生活给水、生活给水、消防给水。（1）常用的给水方式：直接供水；设置水箱的供水方
式；设置水泵、水箱的供水方式；分区、分压供水的方式。（2）给水管道的布置：其总的要求是管线尽量简短、经济、便于安装维修，给水管道的
敷设有明装和暗装两种。（3）消防给水系统对于消防要求高的建筑物或高层建筑，应设置独立的消防给水系统。一般分为消火栓系统，自动喷淋系
统。（4）热水供应系统：一般按竖向分区。2、分质供水系统：直饮水系统、或过滤自来水。（1） 排水系统及设备：建筑排水系统按其排放的
性质一般可分为生活污水、生产废水、雨水排水系统。排水系统由以下几部分组成：卫生器具、排水管道。3、建筑采暖系统及设备：（1）采暖的
方式：集中采暖、局部采暖、区域供热。（2）采暖的系统类型：热水采暖系统、蒸汽采暖系统。4、电梯（1）按电梯使用性质，可分为客梯、货
梯、消防电梯、观光电梯；（2）按电梯行驶速度，可分为高速电梯、中速电梯（1.5—2.5米/秒）、低速电梯（1.5米/秒之内）。5、
管道井又称设备管道井，是指在高层建筑中专门集中垂直安放给排水、供暖、供热等管道的竖向钢筋混凝土井。（三）建筑识图1、施工图根据其专
业内容或作用的不同，一般分为：（1）图纸目录 （2）设计总说明 （3）建筑施工图（包括总平面图、平面图、立面图、剖面图和建筑详图）
（4）结构施工图 （5）设备施工图 2、建筑识图术语（1）建筑图：将一栋拟建建筑物的内外形状和大小、以及各部分的结构、构造、装饰
、设备等内容，按照有关规范规定，用正投影方法，详细准确地画的图样。（2）定位轴线：是指确定各主要承重构件相对位置的基准线。在施工图
中通常将建筑物的基础、墙体、柱、梁和屋架等主要承重构件的轴线画出，并进行编号，以便于施工时定位放线和查阅图纸。定位轴线在施工图中是
用细点画线绘制，在其端部用细实线画有圆圈，圆圈内的数字或字母为定位轴线的编号、横向编号是用阿拉伯数字从左至右顺序编写，竖向编号是用
大写拉丁字母（但I、Q、Z不用）从下至上顺序编写。（3）标高：在施工图中经常用标高符号表示建筑物某一部位的高度。标高用“▽”表示，
其中总平面图室外地坪标高符号是用涂黑地直角等腰三角形表示。标高有绝对标高（常用于总平面的室外地坪标高和首层内地面标高）和相对标高两
种。总平面图中的室外地坪标高常用绝对标高，其余都为相对标高。把首层室内地面的绝对标高设定为±0.000，其他高度以此为参照物用+X
.XXX或-X.XXX表示。（4）建筑总平面图：是用来说明同地范围内的建筑物、道路、绿化等的总体布置的平面图。（5）建筑平面图：假
想用一水平的剖切面沿门窗位置将建筑物剖切后，对剖切面以下部分所作的水平投影图。一般分为底层、标准层、顶层、屋顶平面图4种，由图可反
映出建筑物的平面形状、大小和布置，墙、柱的位置、尺寸和材料；门窗的类型和位置等。（6）比例尺＝图上距离÷实际距离。（7）尺寸：尺寸
单位除标高及总平面以M为单位外，其余均以MM为单位。二、房产相关知识：（一）常用概念1、房产：是指房屋经济形态，在法律上有明确的权
属关系，在不同的所有者和使用者之间可以进行出租出售或作其它用途的房屋。2、地产：是指土地财产，在法律上有明确的权属关系，地产包含地
面及其上下空间，地产与土地的根本区别也就是有无权属关系。3、房地产：是房产和地产的总称。是指土地及附着在土地上的人工构筑物和建筑物
及其附带的各种权利（所有权、管理权、转让权等）。4、房地产开发：是指在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质的要求进行基础设施、房
屋建筑的活动。5、合作建房：是由一群志同道合，接受合作建房制度、并愿意遵循这个制度做事的业主共同实施的，一种在资金、权利、义务、责
任等方面全方位合作的建房模式。6、商品房：是指以完全的市场价格向购房者出售的房子。7、期房：是指消费者在购买时不具备即买即可入住的
商品房，即房地产开发商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证为止，所出售商品房称为期房。消费者在购买期房时应签商品房预售合同。8
、现房：是指消费者在购买时具备即买即可入住的商品房，即开发商已办妥所售的商品房的大产证的商品房，与消费者签订商品详尽买卖合同后，立
即可以办理入住并取得产权证。9、二手房：通常是指再次进行买卖交易的住房。个人购买的新竣工的商品房、经济适用住房及单位自建住房，办完
产权证后，再次上市买卖，这些都称为二手房。10、毛坯房：房地产商交付屋内只有门框没有门，墙面地面仅做基础处理而未做表面处理的房叫毛
坯房。11、成品房：是指对墙面、天花、门套、地板实行装修。12、经济适用房：根据北京市人民政府办公厅京政发【1998】第54号文件
，经济适用住房是面向中低收入家庭的普通住宅；要体现适用、经济、美观、安全、卫生、便利的原则；布局要符合城市规划的要求；使用功能要满
足居民基本生活的需要；建设标准要根据北京市“九五”住宅建设标准，结合市场需求确定。13、房改房：在房改政策出台后，国家机关、企事业
单位的职工需要按规定将目前居住的房子购买下来，我们把为类公房称之为房改房。14、安居房：根据规定，是指为直接以成本价向中低收入家庭
出售而建设的住房。15、外销房：是指房地产开发企业按政府外资工作主管部门的规定，通过实行土地批租形式，报政府计划主管部门列入正式项
目计划，建成后用于向境内境外出售的住宅、商业用房及其它建筑物。16、内销房：是指房地产开发企业通过实行土地使用权出让形式，经过政府
主管部门审批，建成后用于在国内范围（目前不包括香港特别行政区、澳门和台湾）出售的住宅、商业用房及其它建筑物。17、共有房产：指两个
或两个以上的人对同一项房产共同享有所有权。18、共同共有房产：指两个或两个以上的人,对全部共有房产不分份额地享有平等的所有权。（二
）房产分类1、按所有权归属分类（1）国有房产：是指归国家所有的房产。包括由政府接管、国家经租、收购、新建以及由国 （2）集体所有房
产：是指城市集体所有制单位所有的房产。即集体所有制单位投资建造、购买的房产。 （3）私有(自有)房产：是指私人所有的房产，包括中国
公民、港澳台同胞、海外侨胞、在华外国侨民、外国人所投资建造、购买的房产，以及中国公民投资的私营企业（私营独资企业、私营合伙企业和私
营有限责任公司）所投资建造、购买的房屋。2、按用途分类（1）住宅：是以家庭为生活单位，长期供人住用的http://www.bmli
nk.com/bst/jczs.aspx?word=%bd%a8%d6%fe&lb=&&page=1建筑，是人类为满足生活需要去适
应自然、改造自然的产物，是随人类社会的进步而逐步发展起来的。（2）商业用房：是指各类商店、门市部、饮食店、粮油店、菜场、理发店、照
相馆、浴室、旅社、招待所等从事商业和为居民生活服务所用的房屋。（3）公用设施用房：是指自来水、泵站、污水处理、变电、燃气、供热、垃
圾处理、环卫、公厕、殡葬、消防等市政公用设施的房屋。 （三）住宅分类1、按住宅建筑形式分类（1）点式住宅：也称塔式，宽度与长度比较
接近，外性像塔式，多用于高层。优点：采光、通风；缺点：浪费大。住宅楼之间独立不相连接的住宅。像一块竖立的板子。（2）板式住宅：从平
面看长度明显大于宽度，常为一梯两户南北通透，有走廊式（各住户靠长走廊连在一起）和单元拼接式（若干各单元连在一起）两种。（3）塔楼：
由若干户（一般由1梯4户至12户组成）共同围绕一组公共竖向交通形成的楼房，建筑物平面的长度和宽度大致相同。2、按建筑分布分类（1）
行列式布局：住宅楼之间呈平行排列，多为南北向重复排列，使每户都有最佳的朝向。南方住宅多为此布局，以避免西晒。（2）围合式布局：就是
将多栋住宅楼布置形成一个围合的空间，造就一个尽可能大的中庭广场，类似于北京传统的四合院布局。围合式布局又分为全围合（四面围合）和半
围合（三面围合）两种形式。（3）点阵式：自由布局，房屋采光、景观、通风好，多用于别墅。3、按建筑结构的形式分类（1）平层：一个单位
内仅有一个平层，所有标高均相同（厨房、卫生间、阳台除外）（2）错层：一个单位内有2个或多个不同标高的地面，高差约为300㎜——60
0㎜。（3）复式：一个单位有上下两层，各种功能用层分层布置，通过室内独立楼梯相连。优点：功能布局明确，各功能干扰少。缺点：楼梯浪费
一定面积。（4）跃层式：与复式基本相同，一般上层层高要低于下层，多位于顶层，带露台。4、按建筑形态分类（1）低层住宅：指一层至三层
的住宅。 （2）多层住宅：指四层至六层的住宅。 （3）小高层住宅：指七层至十二层的住宅。 （4）高层住宅：指十二层以上的住宅。 （
5）单元式高层住宅：由多个住宅单元组合而成，每单元均设有楼梯、电梯的高层住宅5、按项目类型分类（1）普通住宅：单价相对较低、分布与
各处的建筑形式灵活的楼房。（2）公寓：单价高、品质化配套服务；一般在市区中心位置、内外装修讲究。（3）别墅：总面积大、总价昂贵，独
立的建筑空间与独有的建筑外形。（四）规划设计术语1、总体规划（1）居住小区总用地：是包括住宅总用地，公共建筑设施总用地，道路、广场
用地、庭院、绿化用地的总和。（2）道路、广场用地：指小区内主次干道、支道、人行道、绿化带中间宽度大于1.5米的步行道及停车、回车广
场和有铺砌地面的场地面积之和。（3）庭院、绿化面积：指小区内集中绿化带、小公园、住宅间集中种植花木、草地、假山、花架、水榭、水池，
以及公共活动场所等为小区所有居住人员共同使用权的绿化面积的总和。（4）人均总占地面积（平均米/人）：人均总占地面积=建筑红线内总用
地/本小区规划居住总人数。（5）人均住宅用地面积（平方米/人）：人均住宅用地面积=小区内总住宅用地/本小区规划居住总人数。（6）总
建筑面积（平方米）：指小区内住宅、公共建筑、人防地下室面积总和。（7）建筑容积率：是指项目规划建设用地范围内全部建筑面积与规划建设
用地面积之比。（8）建筑密度：即建筑覆盖率，指项目用地范围内所有基底面积之和与规划建设用地之比。（9）人口毛密度：人口毛密度=小区
内总居住人数/小区内占地面积（公顷）。（10）平均每平方米造价（元）：平均每平方米造价建筑物总造价/建筑面积。（11）绿地率：是指
规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地面积之比。（12）绿化率：是指植被垂直面积与规划建设用地面积之比。2、住宅空间设计（1）
居住空间:系指卧室、起居室（厅）的使用空间。 （2）卧室:供居住者睡眠、休息的空间。 （3）起居室（厅）：供居住者会客、娱乐、团聚
等活动的空间。 （4）厨房：供居住者进行炊事活动的空间。 （5）卫生间：供居住者进行便溺、洗浴、盥洗等活动的空间。（6）玄关：就是
登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的"领地"，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一
览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄
关也是接受邮件、简单会客的场所。（7）隔断：是指专门作为分隔室内空间的不到顶的半截立面.（8）过道：过道是指住宅套内使用的水平交通
空间。（9）阳台：泛指有永久性上盖、有围护结构、有台面、与房屋相连、可以活动和利用的房屋附属设施,供居住者进行室外活动、晾晒衣物等
的空间。根据其封闭情况分为非封闭阳台和封闭阳台；根据其与主墙体的关系分为凹阳台和凸阳台；根据其空间位置分为底阳台和挑阳台。 （10
）平台：供居住者进行室外活动的上人屋面或住宅底层地面伸出室外的部分。（11）露台：一般是指住宅中的屋顶平台或由于建筑结构需求而在其
他楼层中做出大阳台，由于它面积一般均较大，上边又没有屋顶，所以称作露台。（12）假层：是指建房时建造的，一般比较低矮的楼层。其前后
沿的高度大于1.7m，面积不足底层的二分之一的部分。附层（夹层）是房屋内部空间的局部层次。（13）开间：住宅设计中，住宅的宽度是指
一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住宅开间一般不超过3.0米--3.9米，砖混
结构住宅开间一般不超过3.3米。 规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体性、稳定性和抗震性。开间5米以上，进深
7米以上的大开间住宅可为住户提供一个40--50平方米甚至更大的居住空间，与同样建筑面积的小开间住宅相比，承重墙减少一半，使用面积
增加2%，便于灵活隔断、装修改造。（14）进深：在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。进深大的
住宅可以有效地节约用地，但为了保证建成的住宅可以有良好的自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求，不宜过大。目前我国大量
城镇住宅房间的进深一般要限定在5米左右，不能任意扩大。（15）层高：是指住宅高度以"层"为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求
，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。（16）净高：是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之
间的距离。净高和层高的关系可以用公式来表示：净高＝层高－楼板厚度，即层高和楼板厚度的差叫“净高”。 （17）标准层：是指平面布置相
同的住宅楼层。（18）地下室：是指房屋全部或部分在室外地坪以下的部分（包括层高在2.2m以下的半地下室），房间地面低于室外地平面的
高度超过该房间净高的1/2者。 （19）半地下室：房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/3，且不超过1/2者。（五）相关
面积术语1、(住宅)房屋使用面积：是指住宅中以户(套)为单位的分户(套)门内全部可供使用的空间面积。包括日常生活起居使用的卧室、起
居室和客厅(堂屋)、亭子间、厨房、卫生间、室内走道、楼梯、壁橱、阳台、地下室、假层、附层(夹层)、阁楼(暗楼)等面积。住宅使用面积
按住宅的内墙面水平投影线计算。2、居住面积：住宅的居住面积是指住宅建筑各层平面中直接供住户生活的居室净面积之3、成套住宅建筑面积：
是指成套住宅的建筑面积总和。 4、房屋的产权面积：系指产权主依法拥有房屋所有权的房屋建筑面积。房屋产权面积由直辖市、市、县房地产行
政主管部门登记确权认定。 5、房屋预测面积：是指在商品房期房（有预售许可证的合法销售项目在销售中，根据国家规定，由房地产主管机构认
定具有测绘资质的房屋测量机构，主要依据施工图纸、实地考察和国家测量规范对尚未施工的房屋面积进行一个预先测量计算的行为，它是开发商进
行合法销售的面积依据。 6、房屋实测面积：是指商品房竣工验收后，工程规划相关主管部门审核合格，开发商依据国家规定委托具有测绘资质的
房屋房屋测绘机构参考图纸、预测数据及国家测绘规范之规定对楼宇进行的实地勘测、绘图、计算而得出的面积。是开发商和业主的法律依据，是业
主办理产权证、结算物业费及相关费用的最终依据。 7、房屋共有建筑面积：系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积。 8、商品房的销售
（套型）面积:商品房按“套”或“单元”出售，商品房的销售面积即为购房者所购买的套内或单元内建筑面积（以下简称套内建筑面积）与应分摊
的公用建筑面积之和。商品房销售面积＝套内建筑面积＋分摊的公用建筑面积。 9、共有建筑面积:共有面积的内容包括：电梯井、管道井、楼梯
间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室等，以及为整幢服务的公共用房和管理用房的建筑面积，以水平投影面积计算
。共有建筑面积还包括套与公共建筑之间的分隔墙，以及外墙（包括山墙）水平投影面积一半的建筑面积。独立使用的地下室、车棚、车库、为多幢
服务的警卫室，管理用房，作为人防工程的地下室都不计入共有建筑面积。 10、房屋施工面积：是指报告期内施工的房屋建筑面积，包括本期新
开工面积和上年开发跨入本期继续施工的房屋面积，以及上期已停建在本期复工的房屋面积。本期竣工和本期施工后又停建缓建的房屋面积仍包括在
施工面积中，多层建筑应填各层建筑面积之和。11、房屋新开工面积：是指在报告期内新开工建设的房屋建筑面积，不包括上期跨入报告期继续施
工的房屋面积和上期停缓建而在本期恢复施工房屋面积。房屋的开工应以房屋正式开始破土创槽（地基处理或打永久桩）的日期为准。12、房屋竣
工面积：是指房屋按照设计要求已全部完工，达到入住和使用条件，经验收鉴定合格（或达到竣工验收标准），可正式移交使用的房屋建筑面积总和
。13、实际销售面积：是指报告期已竣工的房屋面积中已正式交付给购房者或已签订（正式）销售合同的商品房屋面积。不包括已签订预售合同正
在建设的商品房屋面积，但包括报告期或报告期以前签订了预售合同，在报告期又竣工的商品房屋面积。14、预售面积：是指报告期末已竣工的可
供销售或出租的商品房屋建筑面积中，尚未销售或出租的商品房屋建筑面积，包括以前年度竣工和本期竣工的房屋面积，但不包括报告期已竣工的拆
迁还建、统建代建、公共配套建筑、房地产公司自用及周转房等不可销售或出租的房屋面积。 15、净面积;就是要除去墙、柱等建筑构件所占的
水平面积。 （六）相关面积的计算商品房销售以建筑面积为面积计算单位。建筑面积应按国家现行《建筑面积计算规则》进行计算。 1、商品房
整栋销售，商品房的销售面积即为整栋商品房的建筑面积（地下室作为人防工程的，应从整栋商品房的建筑面积扣除）。 2、商品房按"套"或"
单元"出售，商品房的销售面积即为购房者所购买的套内或单元内建筑面积（以下简称套内建筑面积）与应分摊的公用建筑面积之和。 即商品房销
售面积 = 套内建筑面积 + 分摊的公用建筑面积 其中，套内建筑面积：（1）套内建筑面积由以下三部分组成：1)套（单元）内的使用面
积；2)套内墙体面积；3)阳台建筑面积。（2）套内建筑面积各部分的计算原则如下： 1)套（单元）内的使用，住宅按《住宅建筑设计规范
》规定的方法计算。其他建筑，按照专用建筑设计规范规定的方法或参照《住宅建筑设计规范》计算。 2)套内墙体面积，商品房套（单元）内使
用空间周围的维护或承重墙体，有共有墙及非共用墙两种。商品房各套（单元）之间的分隔墙、套（单元）与公用建筑空间之间的分隔墙以及外墙（
包括山墙）均为共用墙，共用墙墙体水平投曩面积的一半计入套 内墙体面积,非共用墙墙体水平投影面积全部计入套内墙体面积。 3)阳台建筑
面积，按国家现行《建筑面积计算规则》进行计算。 4)套内建筑面积的计算公式： 套内建筑面积=套内使用面积 + 套内墙体面积蓄+ 阳
台建筑面积3、分摊的公用建筑面积（1）公用建筑面积由以下两部分组成1)电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅和过道、地下
室、值班警卫室以及其他功能上为整栋建筑服务的公共用户和管理用户建筑面积； 2)套（单元）与公用建筑空间之间的分隔墙以及外墙（包括山
墙）墙体水平投影面积的一半。 （2）公用建筑面积计算原则 1)凡已作为独立使用空间销售或出租的地下室、车棚等，不应计入公用建筑面积
部分。作为人防工程的地下室也不计入公用建筑面积。 2)公用建筑面积按以下方法计算： 整栋建筑物的建筑面积扣除整栋建筑物各套（单元）
套内建筑面积之和，并拓除已作为独立使用空间销售或出租的地下室、车棚及人防工程等建筑面积，即为整栋建筑物的公用建筑面积。 4、公用建
筑面积分摊系数计算 将整栋建筑物的公用建筑面积除以整栋建筑物的各套套内建筑面积之和，得到建筑的公用建筑面积公摊系数。 公用建筑面积
分摊系数=公用建筑面积/ 套内建筑面积 5、公用建筑面积分摊计算 各套（单元）的套内建筑面积乘以公用建筑面积分摊系数，得到购房者应
合理分摊的公用建筑面积： 分摊的公用建筑面积 = 公用建筑面积分摊系数 × 套内建筑面积6、销售（套型）建筑面积计算销售（套型））
建筑面积 = 套内建筑面积+分摊的公用建筑面积（七）商品房价格术语1、均价：是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的
和数，即得出每平方米的均价。均价一般不是销售价，但也有例外，前段时期某高层物业推出的"不计楼层、朝向，以2800元／平方米统一价销
售"，即以均价作销售价，也不失为引人瞩目的营销策略。 2、基价：也叫基础价，是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的
销售价一般以基价为基数增减楼层，朝向差价后而得出。 3、起价：也叫起步价，是指某各楼层销售价格中的最低价格，即是起价。4、预售价
：也是商品房预（销）售合同中的专用术语；预售价不是正式价格，在商品房交付使用时，应按有批准权限部问核定的价格为准。 5、一次性买
断价：是指买方与卖方商定的一次性定价。一次性买断价属房产销售合同中的专用价格术语，确定之后，买方或卖方必须按此履行付款或交房的义务
，不得随意变更。 6、定金：是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于
促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。根据我国发法通则和《担保法》八十九条规定，定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中
应约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的20%。如果购房者交了定金之
后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金；如果开发商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。 7、违约金，是指违约
方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿性，但主要体现惩罚性。只
要当事人有违约行为且在主观上有过错，无论是否给对方造成损失，都要支付违约金。（八）物业相关术语1、物业：是指住宅小区、写字楼、商业
大夏、旅游宾馆、酒店，标准工业厂房、仓库等有价值使用价值的房屋、附属设施及相关的场地。2、物业服务：又称物业管理，是指物业管理企业
受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、
修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。3、入住：指业主领取钥匙，接房入住。4、业主：指物业的所有人或物业的使用人
。5、业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。业主委员会由业主大会从全体业主中选举产生，是经政府部门批准成立
的代表物业全体业主合法权益的社会团体，其合法权益受国家法律保护。6、物业管理费：物业管理公司依据物业管理服务合同为物业使用人或所有
人提供物业管理服务，物业管理使用人或所有人依据物业管理服务合同应当付出的费用。7、公共维修基金：是指住宅楼房的公共部位和共用设施、
设备的维修养护基金。商品房的公共维修基金由购房人在购房时交纳，比例为购房款的2%。8、办理装修许可证程序：首先由装修申请者填写申报
材料进行申报，然后由房产管理局受理申报，经房管局派人现场查勘后进行审批，最后是缴费和领取许可证；备齐如下材料：按要求填写房屋装修申
请表一式二份，交验房屋所有权证，租赁的要提供房屋报有人同意装修的书面意见及租赁合同；装修设计方案和施工图；承诺因装修而造成邻里正常
使用要负责维修或赔偿的承诺书；办理白蚁防治手续。三、办理产权（一）相关术语1、房屋产权：是指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权
利，也就是房屋各 项权益的总和，即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处分的权利。2、房地产登记：即房地产产权登记，它是国家
为健全法制，加强城镇房地产管理，依法确认房地产产权的法定手续。城市房地产权属都必须向房地产所在地的房地产管理机关申请登记。经审查确
认产权后，由房地产管理机关发给《房地产产权证》。产权登记是房地产管理的行政手段，只有通过产权登记，才能对各类房地产权属实施有效的管
理。3、房地产权初始登记：指对未经登记机关确认其房地产权利，领取房地产权利证书的土地使用权及建筑物、附着物的所有权进行的登记。4、
确权：就是房地产登记机关对房地产权利的确认。即是依照法律、政策的规定，经过房地产申报、权属调查、地籍勘丈、审核批准、登记注册、发放
权利证书等登记规定程序，确认某一房地产权利归属的过程。5、房地产抵押：指债务人或第三人（抵押人）以其合法拥有的房地产作为担保物向债
权人（或押权人）提供债务履行担保的行为。房地产按揭于房地产抵押的一种形式。6、房屋期权转让：是指购房者在与房地产开发企业签订了预购
商品房合同之后，在商品房尚未竣工交付使用之前，由于购房者一方原因，如对房屋需求的改变或是故意炒作，把原来因签订购房合同而获得的权利
转让给他人。房屋期权转让，有的地方将其称为“楼花”转让或“炒楼花”。7、房地产转让：是指合法拥有土地使用权及土地上建筑物、附着物所
有权的自然人、法人和其他组织，通过买卖、交换、赠与将房地产转移给他人的法律行为。（二）与办理产权有关的几个问题1、购买房地产的条件
？成年人提供身份证明：未成年人提供户口簿及监护人证明书。2、未成年人是否可以作为权利人办理《房地产证》？未成年人可以作为权利人办理
《房地产证》，但办理时须提交其监护关系证明和监护人身份证明，并在《房地产证》上备注其法定监护人姓名。由于未成年人为没有民事行为能力
或限制民事行为能力的人，因此在处分该房地产时必须符合有关法律规定。3、申办产权需具备哪些资料？审核后购销合同一份、收件收据、产权申
请登记表、产权登记发证审批表、房屋所有权情况调查表、测量后的正式图纸。4、办理产权需交纳哪些费用？产权登记费、勘丈测绘费、印花税、
工本费。5、房地产登记的种类有哪些？房地产登记的种类分为初始登记、转移登记、抵押登记、变更登记、其它登记。6、房地产登记是以什么单
位进行登记的？房地产登记是以一宗土地为单位进行登记的。所谓一宗土地，是指以权属界线组成的封闭地块。一宗土地存在两个或两个以上权利人
的，各权利人分别对该宗土地上的建筑物、附着物的所有权和拥有的土地使用权份额申请登记。7、申请房地产登记，可否委托他人代理？申请房地
产登记，申请人可以委托他人代理。由代理人办理申请登记的，应向登记机关提交申请人的委托书。境外申请人的委托书应按规定经过公证或认证。
8、申请抵押登记应提交什么资料？申请抵押登记应提交以下资料：（1）《房地产抵押登记申请书》；（2）委托书；（3）房地产证；（4）夫
妻双方身份证、户口簿、结婚证或未婚姻证明；（5）商品房买卖合同和个人住房借款合同。9、已抵押的房地产能否转让？根据《中华人民共和国
担保法》的规定，已抵押的房地产可以转让，但应由抵押人、转让人和受让人三方签订有关的公证书，即签订将原抵押转移给新的受让方的协议；抵
押人未通知抵押权人或者未告知受让人的，转让行为无效。10、以房地产抵押向银行贷款，是否一定要办理登记？以房地产作为抵押物向银行贷款
，一定要到房地产登记部门办理抵押登记手续。根据《中华人民共和国担保法》的规定，抵押合同自登记之日起生效，所以，只有办理了抵押登记，
抵押合同才有法律效力。11、什么情形属于房地产变更登记？下列情形属于房地产变更登记：（1）地产使用用途改变；（2）权利人姓名或名称
发生变化的；（3）房地产座落名称或房地产名称发生变化的；（4）建筑物、附着物倒塌、拆除。12、房地产转让时，其他公用设施是否一起转
让？房地产转让时，转让人对同宗土地上的道路绿地、休闲憩地、空间余地、电梯、楼梯、连廊、天台或者其他公用设施所拥有的权益同时转移。房
地产首次转让合同对停车场、广告权益没有特别约定的，停车场、广告权益随房地产同时转移；有特别约定的，经房地产登记机关初始登记，由登记
的权利人拥有。四、个人购房贷款 （一）银行按揭贷款1、相关概念（1）银行按揭：按揭是英语“Mongase”（抵押）一词的粤语音译，
因此，银行按揭的正确名称是购房抵押贷款，是购房者以所购房屋之产权作抵押，由银行先行支付房款给发展商，以后购房者按月向银行分期支付本
息。（2）转按揭：就是个人住房转按贷款，个人住房转按贷款是指已在银行办理个人住房贷款的借款人，向原贷款银行要求延长贷款期限或将抵押
给银行的个人住房出售或转让给第三人而申请办理个人住房贷款变更借款期限、变更借款人或变更抵押物的贷款。2、相关问题（1）个人住房按揭
需提交哪些资料？购房身份证、户口簿、结婚证原件及复印件（若客户为未婚则提供户口所在地街办计生委出具的未婚证明原件）；购房人及其配偶
所在工作单位出具工资收入证明（若干个体户则提供营业执照及税票）；购房人已首付购房款收据原件及复印件；已与开发公司签订的购房合同；在
开户行开户的活期存折；贷款申请书、个人住房借款合同、借款借据、委托银行扣收购房还款协议书、住房抵押承诺书。（2）办理按揭贷款应交哪
些费用？办理按揭贷款需交纳：保险费（根据银行要求）、公证费、抵押登记费。（3）借款人如何偿还银行贷款？贷款期限在1年内（含1年）的
，实行到期本息一次性清偿的还款方式。贷款期限在1年以上双方一般约定按等额本息还款法归还贷款，即借款人在借款期内每月以相等的月均还款
额偿还银行贷款本金和利息。（4）贷款期如遇利息调整，如何处理？根据人民银行的规定，贷款期间如遇国家调整利率，贷款期限在1年以内（含
1年）的，实行合同利率，不分段计算；对一年期以上贷款，于下一年1月1日开始，按相应期限档次利率执行新利率。（5）贷款人提前偿还贷款
时，本息如何计算？借款人在提前归还贷款时，应提前10个工作日向贷款人提出书面申请，经贷款审核同意，贷款人可提前部分还本或提前清偿全
部贷款本息，提前清偿的部分在以后期限不再计息，此前已计收贷款利息不作调整。3、还款方式及计算方法：（1）一次性还本付息法现各银行规
定，贷款期限在一年以内（含一年），那么还款方式为到期一次性还本付息，即初期的贷款本金加上整个内的利息综合。（2）等额本金还款法等额
本金还款法是一种计算非常简便，实用性很强的一处还款方式。基本算法原理是在还款期内按期等额归还本金，并同时还清当期未归还的本金所产生
的利息。方式可以是按月还款和按季还款。1）计算方式：每月还款额=贷款本金/贷款期月数+（本金-已归还本金累计额）×月利率2）含义：
每月等额偿还贷款本金，贷款利息随本金逐月递减3）特点：每月还本额相等，偿还本息额逐月减少，归还本金速度快于等额本息法，获得的信贷支
持程度低于等额本息法，前期还款压力较大，前期还款额度高于等额本息法，但每月还款额不同，需要客户每月计算 4）适应客户群体：适用于收
入处于高峰、预期收入水平下降的客户（3）等额本息还款法等额本息还款法即借款人每月以相等的金额偿还贷款本金及利息。1）计算公式：每月
还款额=贷款本金×月利率×（1+月利率）还款月数/（1+月利率）还款月数－1 2）含义：贷款期每月以相等的额度平均偿还贷款本息；
3）特点：每月还款额固定，还款期内负担均匀、直观、便于记忆；前期归还的本金较少，获得的信贷支持程度相对较大。 4）适应客户群体：预
期收入稳定、现期资金压力较大的客户（二）公积金贷款1、相关概念（1）住房公积金：是指国家机关、国有企业、城镇集体企业、外商投资企业
、城镇私营企业及其他城镇企业、事业单位、民办非企业单位、社会团体及其在职职工缴存的长期住房储金。它是一种长期性的住房储金，具有社会
保障性质，是住房实物分配向货币分配转化的一种形式。（2）公积金贷款：公积金贷款也就是个人住房担保委托贷款，是由城市住房资金管理中心
及所属分中心运用房改资金委托银行向购买（含建造、大修）自住住房的公积金交存人和离退休职工发放的贷款。2、相关问题（1）申请住房公积
金贷款的条件凡住房公积金连续缴存6个月以上或累计缴存公积金一年以上，并且目前仍在缴存公积金，才有资格申请。（2）公积金贷款的办理程
序借款人填写《早班审核书》，并提交相关资料；资料报送住房资金管理中心受理、审核。（3）办理公积金贷款应提供哪些资料？办理公积金贷款
应提供：身份证、户口簿、结婚证、收入证明、审核后购房合同一份，首付款票据。（三）其他贷款形式组合贷款：是公积金贷款与商业贷款的合称
。五、其他房产相关知识1、商品房预售须符合哪些条件？（1）交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书；（2）有建设工程规划许可证
；（3）按提供预售的商品房计算，投入开发建设资金达到工程建设总投资的25%以上，并已经确定施工进度和竣工交付日期；（4）向县级以上
人民政府房产管理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证明。2、哪些情况下，预售房购买者可以要求取消预售房合同？（1）房屋开发公司不
能按照原定日期交付预购房屋；（2）建成后的房屋实际面积与预售房合同确定的面积不相符；（3）建成后房屋建筑的材料与预售合同所列建材不
相符。3、“五证”包括什么？（1）国有土地使用证；（2）建设用地规划许可证；（3）建设工程规划许可证；（4）建设工程开工证；（5）
商品房预售许可证。4、“二书”：是指建设部为了加强对商品房的质量管理与监督，要求发展商必须提供的新建住宅质量保证书和新建住宅使用说
明书。5、在什么情况下，房地产开发项目可以交付使用？房地产开发项目竣工，经验收合格后，方可交付使用；未经验收或者验收不合格的，不得
交付使用。6、商品房验收合格：指的是单体（即单幢楼盘）验收合格。7、商品房综合验收合格：指的是包含所有配套设施在内的全部建筑物的验
收合格。8、在房屋交付时，发展商应提交哪些文件？房屋交付时，房地产开发企业应当根据《商品住宅实行质量保证书和住宅使用说明书制度的规
定》，向买受人提供《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。产品篇一、楼盘基本资料解述 （一）开发商（公司）简介 （二）楼盘基本情况
简介楼盘所处区域、区域特色、公共投资与重大建设、教育设施、交通状况、都市发展规划与公共设施、产品的基本数据、楼盘抗性、楼盘特色 二
、产品解述 1、位置： 项目所在位置、区域环境现状、区域规划前景、交通状况、生活方便度、科教文卫分布 2、配套： 小区内配套、市政
配套、商业配套、银行、会所、配套使用收费标准及比较、配套的可达性、配套的可持续性发展 3、建筑单体： 建筑风格、外立面、建筑形式、
比例、尺度、材质、色彩、结构…… 4、户型： 分区、功能、开间、进深、视野、家具布置、通风、排水、采光、气候调节 5、设备： 设备
、品牌、装修标准、材质、环保、节能、科技含量 6、规划： 主要技术经济指标、规划特点、日照、通风、区内道路 7、区内交通： 人车分
流、人与车、交通的干扰、车库（位）、管理费用、停放位置、车速 8、价格： 开盘价、起价、均价、最高价、性价比、折扣、实际支出、装修
9、结构： 结构特点、施工方法、材质、造价、抗震性、防水性、防火性、耐腐蚀性、防噪性能 10、使用年限： 各种材料的寿命、材料维
护、价格转移年限、折旧与升值 面积： 功能、大小、合用性、经济性、紧凑度 11、分摊： 分摊部位、分推率、分摊构成 12、物业管理
： 物业公司、介入时间、服务内容、服务成本、服务的可延续性、服务收费标准。13、绿化： 绿化率、绿化形态、绿化功能、绿化规模 14
、日照： 规范要求、日照时间、日照质量、间距、外立面与日照 15、通风： 朝向、主导风向、垂直气流、平面气流 16、节能： 采暖系
统、保温材料、外墙能耗 17、隔音： 噪声、隔音能力及措施、声源控制 18、私密性： 视线干扰、公私分离、动静分离、洁污分离 19
、优惠措施： 价格优惠、赠品 20、开发商： 开发商、实力介绍、信誉介绍 21、付款方式： 22、合作单位： 物业管理公司、其他合
作单位、设计单位、管理单位三、项目卖点解述 1、品牌 2、强强联合 3、市场形象与定位（市场形象、目标市场） 4、区位价值（区位环
境、地块资源、区位历史、区位景点、区位规划、区位交通） 5、创新（产品综合概念创新、文化设定创新、规模创新、规划布局创新、产品功能
定位创新、建筑单体创新、景观设计创新、户型创新、公建配套创新、价格创新、宣传推广创新、销售方式创新、物管服务创新、智能化概念创新）
。 四、本案优劣势分析 礼仪篇一、仪容仪表（一）整体要求1、身体整洁：保持身体整洁无异味。2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保
持精神饱满。3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。5、口腔清新：保持
口腔清新，无异味。6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。（二）男性?1
、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折；扣好扭扣，结正领带；西服不宜过长或过短；衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口
袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜；不得留胡须，要每
天修脸以无胡茬为合格 3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆? ? ? ? （三）女性1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰
部、臀部的曲线美；如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外 2、头发：头发要常洗，上班前
要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调；忌用过多香水
或刺激性气味强香水二、举止言谈（一）站姿1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2、面部：微笑、目视前方。 3
、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩
同宽，脚尖向外微分。（二）坐姿1、眼睛直视前方，用余光注视座位。2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动
及发出响声。3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座时自己方可坐下。4、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时
，可落在座椅的2/3；不得靠依椅背。 5、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将
上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。 6、两手可放在两腿间
或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小动作。 7、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳；女士两腿应并拢，脚不要踏拍
或乱动。 8、从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 9、离位时，要将座椅轻轻抬起，再轻轻落下，忌
拖或推椅。（三）动姿1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。 2、行走时上身保持站姿标准。
大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。 3、走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 4、几人同行时，
不要并排走，以免影响客户或他人通行。 5、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可强行。 6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇
到客户或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。 7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需要超过，首先应说“对不起
”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。 8、和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 9、给客户做向导时，要走在客户前
二步远的一侧。 10、工作时不得做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于腋下。 11、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺
脚。 12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 13、咳嗽时请用干净的手帕或手掩住口部。 14、打喷嚏时应走开或转头掩住口部。
15、整理衣服或头发时请到洗手间或客户看不到的地方。 16、当众不应挖鼻孔，搔痒或剪指甲。 17、当众不要耳语或指指点点。 18、
不要在公共区勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。 19、不要随意抖动腿部。 20、与客户交谈时，双目须正视对方的眼睛。不应时常看表及随意
打断对方的讲话。（四）言谈1、与人交谈时，首先应保持服装整洁。 2、交谈时，用柔和的目光注视对手，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解
客户谈话的主题或内容。 3、站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸前或摆弄其他物品。 4、他人讲
话时，不可整理衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 5、严禁大声说笑或手舞足蹈。 6、客户讲话时
不得经常看手表。 7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 8、不得模仿他人的语言，语调或手势及表情。 9、在他人后面行走时，不
要发出怪笑，以免产生误会。 10、讲话时“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑
视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑。 11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。
不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。 12、称呼客户时，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时
，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指人，应呼其名或“某先生
”。 14、无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客户造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客户时应予以致
谢。 15、客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。 17、对客户的
问题不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客询问，或请客户直接与相关部门或人员联系。 18、不得用手指或笔杆为
客户指示方向。 19、在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎，请稍后，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。
20、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍后”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说：“对不起，让你
久等了”，不得一言不发就开始服务。 21、如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听。如有急事需立即与客
户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量。”如蒙客户点头答应，应表示感谢。 22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏
时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 23、客户来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”。 24
、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。 25、所有电话，务必在电话铃响三声之内接答。 26、接电话
时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙”，不要倒乱次序，要面带微笑的声音去说电话。 27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记
录下对方所讲的要点，对方讲完后应简单复述一遍以确认。 28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍后，同时用手捂住
送话筒，方可与人交谈。 29、当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类
语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后，再给客户以清楚明确的回答。如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还
没有这方面的资料”。 30、如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声：“正在查找，请您稍等一会。”通话完毕时，要
礼貌道别，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 31、对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付
。 32、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理。 33
、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声；禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。 34、凡进入房间
或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行
坐下。实战篇—、销售道具运用 位置图、环境图、鸟瞰图、透视图、模型、灯箱、旗帜、免费资料、展示品（可分为：平面展示、立体展示、对比
展示）、样板间、形象展品（如广场、游乐园等）、纪念品（赠品）、广告牌、门前指引物、展（挂版）：（日照图、分贝图、气流图、气温图）
二、销售资料使用 （一）使用原则统一管理、个人使用、定期整理 （二）销售手册内容 1、五证：国有土地使用证、建设用地规划许可证、建
设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、商品房预售许可证。2、统一说辞 3、房源销控表 4、总平面图 5、交通位置图 6、户型图 7
、价格表 8、付款方式 9、交房标准及装修方案 10、认购协议书 11、商品房买卖合同标准文本 12、物业公司的简介及管理公约 1
3、按揭办理方法 14、银行利率表 15、认购房付款一览表 16、办理产权的有关程序及税费 17、入住程序及收费明细表 18、购房
费用速算表 19、客户资料表 （三）销售表格运用 1、来人来电客户资料调查表 2、客户来电登记表 3、来访客户登记表 4、付款一览
表 5、意向客户登记表 6、市场调查分析表 三、现场销售基本动作分解 （一）接听电话 1、基本动作 （1）接听电话必须态度和蔼，语
音亲切，一般先主动问候“您好，××楼盘”，而后开始交谈。 （2）通常，客户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面的内容，置业顾
问应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。 （3）与客户交谈中，设法取得所需资讯（如：客户的姓名、联系电话等个人资讯；客户所能接受的价格、
面积等对产品具体要求的资讯）。 （4）最好能直接约请客户到现场看房。 （5）立即将来电信息登在《客户来电来访登记表》上。 2、注意
事项 （1）置业顾问正式上岗前应进行系统训练，统一说辞。 （2）对外宣传事项发布前，置业顾问应事先了解发布内容，研究和应对客户可能
会涉及的问题。 （3）发布当天，来电量较多，接听电话时间不宜过长，一般以2至3分钟为限。 （4）接听电话以铃声响二下为宜。 （5）
电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍。 （6）约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。 （二）迎接客户 1、基本动作 （1）
客户进门，每个看见的置业顾问都应主动招呼“您好，您第一次来吗？”，提醒其他置业顾问注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的置业顾
问。 （2）置业顾问立即上前接待（按接待顺序）。 （3）通过随口招呼，区别客户真伪了解所来的区域和媒体。 2、注意事项 （1）置业
顾问应态度亲切，不卑不亢。 （2）接待客户或一人，或一主一副，以二人为限。 （3）若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料除外）
，作简洁介绍。 （4）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。 （三）介绍产品 1、基本动作 （1）略微寒暄
一下，了解客户个人资讯。 （2）沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说（地段、环境、产品机能、景观、升值潜力
等）。 2、注意事项 （1）沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为宜。 （2）通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应
对策略。 （3）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。 （四）购买洽谈 1、基本动作 （1）倒茶寒暄，引导客
户在销售桌前就座。 （2）将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。 （3）根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但是选择
不宜过多。 （4）根据图册指出楼位在沙盘上的具体位置。 （5）列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。 （6）针对客户
的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍。 （7）在客户对产品有70%认可度时，设法说服其下定金，并说明定金额度、认购协议书基本
内容、签订认购协议书后多少天内正式签约。 2、注意事项 （1）入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内。 （2）个人的销售资
料及工具应准备好，从容应对客户。 （3）注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好。 （4）判断客户诚意、购买能力及成交率。 （5）对产
品的解释不应有夸大、虚构的成分。 （6）现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人强硬推销印象。 （五）看样板房 1、基本动作 （1）
根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观。 （2）对样板房格局、功能设置作详尽说明。 （3）对客户作相应的销售引导，强化其购买
欲望。 2、注意事项 （1）注意保持样板房的整洁。 （2）解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。 （六）看现场 1、基本动作
（1）结合工地现况和周边物征，做到边走边介绍。 （2）根据客户所选户型，指出楼位具体位置。 （3）多找一些话题，让客户始终为你所
吸引。 2、注意事项 （l）熟悉工地情况及讲解路线，对楼位的具体位置事前心中有数。 （2）沿途可以景观为解说重点。 （七）暂未成交
1、基本动作 （1）将楼书等资料备齐一份给客户，让其考虑或代为传播。 （2）将名片递交客户，说明联系方式。 （3）对有意的客户约
定下次看房时间。 （4）送客至门口。 2、注意事项 （1）暂未成交的客户仍是客户，置业顾问态度应亲切，始终如一。 （2）及时分析未
成交的原因，并记录在案。 （3）根据未成交原因，寻求相应解决方法。 （八）填写客户资料表 1、基本动作 （1）每接待完一个客户，及
时将所得资讯记录在《客户来电来访登记表》上。 （2）根据客户等级，将意向明确客户的资料登记到个人的笔记本上。 2、注意事项 （1）
填写资料应尽量详细。 （2）客户等级应视具体情况作阶段性调整。 （3）每天开例会时，依客户资料总结销售情况，并采取相应措施。 （九
）客户追踪 1、基本动作 （1）工作间隙，依客户等级与之联系，对A、B级客户应列为重点对象。 （2）将每次追踪情况都记录在案，便于
日后分析。 2、注意事项 （1）追踪客户要选择适当话题切入，不要给人强硬推销的印象。 （2）注意时间的间隔，一般以三天左右为宜。
（3）注意追踪方式的变化，如打电话、寄客户通讯、新年贺卡等。 （4）二人或二人以上同时追踪某个客户时，应相互沟通，协调行动。 （十
）成交收定 1、基本动作 （1）要求客户确定房位，选定付款方式。 （2）到客服部登记销控表。 （3）领取《认购协议书》一式三份，协
助客户填写。一份给客户，一份交客服部备案、一份财务部备案。 （4）客户签订认购书后，再复核一遍，看首期楼款是否含定金，然后签上自己
的姓名和日期、销售部负责人审核无误后，最后让客户确认签名。 （5）持《认购协议书》，领客户到财务处交定金，并由财务开具定金收据。
（6）将正式签约所需资料清单交给客户。 （7）约定正式签约具体时间。 2、注意事项 （1）客户下定前先通知销控，确认房位无误。 （
2）客户交定金时确保财务在岗。 （3）《认购协议书》填写完后，对照房价表的面积、单价、总价等数据审核。 （4）认购书上另外有注明的
，买卖双方都须签名确认。 （5）送客时再次强调正式签约的时限和违约后果。（十一）换房 1、基本动作 （1）将客户要求上报主管，确认
可行后方可通知客户前来换房。 （2）及时通知客服部登记销控。 （3）客户来换房时，收回其持有的原《认购协议书》并注销。 （4）重新
填写《认购协议书》。 2、注意事项 （l）客户提出换房时必须上报并及时与销控沟通，掌握房源情况，切不可擅自承诺。 （2）尽量肯定客
户原定房位，以免客户随意换房。 （十二）退房 1、基本动作 （1）了解客户退房原因，采取补救措施。 （2）客户非退不可时，明确定金
可退。 （3）通知客服部销控放出该房号，通知财务，由财务将定金退给客户。 （4）收回客户持有的原《认购协议书》。 2、注意事项 （
1）客户提出退房时尽量挽回。 （十三）签订正式商品房买卖合同 1、基本动作 （1）核对客户身份证，审核其购房资格。 （2）逐条解释
合同条款，与客户商讨确定合同内容，并将客户有疑义处记录在案，汇总后上报主管，设法解决。 （3）与客户就合同内容达成一致后，认真填写
。 （4）合同填写完后，交给根据《销售控制管理手册》流程交相应负责人审核审核。 （5）确认最终审核无误。 2、注意事项 （1）正式
签约前先要填写《签约审核单》。 （2）置业顾问对公司所定合同条款内容不能擅自更改，必须先将客户意见上报，经公司确认后方可允诺客户。
（3）由他人代理签约时，必须提供客户的委托书和身份证复印件。 （4）签约后的客户，应与之保持联系，并另其代为介绍客户。 （十四）
交首付款 1、基本动作 （1）根据合同约定时间，督促客户如期交纳首付款。 （2）客户交款前，及时通知财务。 （3）若客户未按时交款
，及时了解原因，上报后尽快解决。 2、注意事项 （1）让客户清楚知道银行地址、帐号等： （2）客户转账付款的，督促客户按时将首期款
存入或转入指定银行内： （十五）催付房款或办理按揭 1、基本动作 （1）根据《商品房买卖合同》中的付款方式，督促客户交纳余下房款。
（2）督促客户去银行办理按揭手续，若客户未如期前往，及时了解原因，设法解决。 2、注意事项 （1）对采取一次性和按揭付款方式的客
户，须明确其交款时间，事前提醒客户。 （2）对按揭客户，在其签约时就通知其准备按揭资料，尽量交完首付款后将资料备齐。 附录1：房
地产相关法律、法规一、《商品房销售管理办法》《商品房销售管理办法》第一条 为了规范商品房销售行为，保障商品房交易双方当事人的合法权
益，根据《中华人民共和国城市房地产管理法》、《城市房地产开发经营管理条例》，制定本办法。 商品房销售及商品房销售管理应当遵守本办法
。第三条 商品房销售包括商品房现售和商品房预售。本办法所称商品房现售，是指房地产开发企业将竣工验收合格的商品房出售给买受人，并由买
受人支付房价款的行为。本办法所称商品房预售，是指房地产开发企业将正在建设中的商品房预先出售给买受人，并由买受人支付定金或者房价款的
行为。第四条 房地产开发企业可以自行销售商品房，也可以委托房地产中介服务机构销售商品房。第五条 国务院建设行政主管部门负责全国商品
房的销售管理工作。省、自治区人民政府建设行政主管部门负责本行政区域内商品房的销售管理工作。直辖市、市、县人民政府建设行政主管部门、
房地产行政主管部门（以下统称房地产开发主管部门）按照职责分工，负责本行政区域内商品房的销售管理工作。第六条 商品房预售实行预售许可
制度。 商品房预售条件及商品房预售许可证明的办理程序，按照《城市房地产开发经营管理条例》和《城市商品房预售管理办法》的有关规定执行
。第七条 商品房现售,应当符合以下条件：（一）现售商品房的房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；（二）取
得土地使用权证书或者使用土地的批准文件；（三）持有建设工程规划许可证和施工许可证；（四）已通过竣工验收；（五）拆迁安置已经落实；（
六）供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件，其他配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付
日期；（七）物业管理方案已经落实。第八条 房地产开发企业应当在商品房现售前将房地产开发项目手册及符合商品房现售条件的有关证明文件报
送房地产开发主管部门备案。第九条 房地产开发企业销售设有抵押权的商品房，其抵押权的处理按照《中华人民共和国担保法》、《城市房地产抵
押管理办法》的有关规定执行。第十条 房地产开发企业不得在未解除商品房买卖合同前，将作为合同标的物的商品房再行销售给他人。第十一条
房地产开发企业不得采取返本销售或者变相返本销售的方式销售商品房。房地产开发企业不得采取售后包租或者变相售后包租的方式销售未竣工商品
房。第十二条 商品住宅按套销售，不得分割拆零销售。第十三条 商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业的，买受人应当在订立商品
房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议。第十四条 房地产开发企业、房地产中介服务机构发布商品房销售宣
传广告，应当执行《中华人民共和国广告法》、《房地产广告发布暂行规定》等有关规定，广告内容必须真实、合法、科学、准确。 第十五条 房
地产开发企业、房地产中介服务机构发布的商品房销售广告和宣传资料所明示的事项， 当事人应当在商品房买卖合同中约定。第十六条 商品房销
售时，房地产开发企业和买受人应当订立书面商品房买卖合同。 商品房买卖合同应当明确以下主要内容：（一）当事人名称或者姓名和住所；（二
）商品房基本状况；（三）商品房的销售方式；（四）商品房价款的确定方式及总价款、付款方式、付款时间；（五）交付使用条件及日期；（六）
装饰、设备标准承诺；（七）供水、供电、供热、燃气、通讯、道路、绿化等配套基础设施和公共设施的交付承诺和有关权益、责任；（八）公共配
套建筑的产权归属；（九）面积差异的处理方式；（十）办理产权登记有关事宜；（十一）解决争议的方法；（十二）违约责任；（十三）双方约定
的其他事项。第十七条 商品房销售价格由当事人协商议定，国家另有规定的除外。第十八条 商品房销售可以按套（单元）计价，也可以按套内建
筑面积或者建筑面积计价。商品房建筑面积由套内建筑面积和分摊的共有建筑面积组成，套内建筑面积部分为独立产权，分摊的共有建筑面积部分为
共有产权，买受人按照法律、法规的规定对其享有权利，承担责任。按套（单元）计价或者按套内建筑面积计价的，商品房买卖合同中应当注明建筑
面积和分摊的共有建筑面积。第十九条 按套（单元）计价的现售房屋，当事人对现售房屋实地勘察后可以在合同中直接约定总价款。按套（单元）
计价的预售房屋，房地产开发企业应当在合同中附所售房屋的平面图。平面图应当标明详细尺寸，并约定误差范围。房屋交付时，套型与设计图纸一
致，相关尺寸也在约定的误差范围内，维持总价款不变；套型与设计图纸不一致或者相关尺寸超出约定的误差范围，合同中未约定处理方式的，买受
人可以退房或者与房地产开发企业重新约定总价款。买受人退房的，由房地产开发企业承担违约责任。第二十条 按套内建筑面积或者建筑面积计价
的，当事人应当在合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式。合同未作约定的，按以下原则处理：（一）面积误差比绝对值在3
％以内（含3％）的，据实结算房价款；（二）面积误差比绝对值超出3％时，买受人有权退房。买受人退房的，房地产开发企业应当在买受人提出
退房之日起30日内将买受人已付房价款退还给买受人，同时支付已付房价款利息。买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差
比在3％以内（含3％）部分的房价款由买受人补足；超出3％部分的房价款由房地产开发企业承担，产权归买受人。产权登记面积小于合同约定面
积时，面积误差比绝对值在3％以内（含3％）部分的房价款由房地产开发企业返还买受人；绝对值超出3％部分的房价款由房地产开发企业双倍返
还买受人。 产权登记面积－合同约定面积 面积误差比＝──────────—————─── ×100% 合同约定面积因本办法第二十四
条规定的规划设计变更造成面积差异，当事人不解除合同的，应当签署补充协议。第二十一条 按建筑面积计价的，当事人应当在合同中约定套内建
筑面积和分摊的共有建筑面积，并约定建筑面积不变而套内建筑面积发生误差以及建筑面积与套内建筑面积均发生误差时的处理方式。第二十二条
不符合商品房销售条件的，房地产开发企业不得销售商品房，不得向买受人收取任何预订款性质费用。符合商品房销售条件的，房地产开发企业在订
立商品房买卖合同之前向买受人收取预订款性质费用的，订立商品房买卖合同时，所收费用应当抵作房价款；当事人未能订立商品房买卖合同的，房
地产开发企业应当向买受人返还所收费用；当事人之间另有约定的，从其约定。 第二十三条 房地产开发企业应当在订立商品房买卖合同之前向买
受人明示《商品房销售管理办法》和《商品房买卖合同示范文本》；预售商品房的，还必须明示《城市商品房预售管理办法》。第二十四条 房地产
开发企业应当按照批准的规划、设计建设商品房。商品房销售后，房地产开发企业不得擅自变更规划、设计。经规划部门批准的规划变更、设计单位
同意的设计变更导致商品房的结构型式、户型、空间尺寸、朝向变化，以及出现合同当事人约定的其他影响商品房质量或者使用功能情形的， 房地
产开发企业应当在变更确立之日起10日内，书面通知买受人。买受人有权在通知到达之日起15日内做出是否退房的书面答复。买受人在通知到达
之日起15日内未作书面答复的，视同接受规划、设计变更以及由此引起的房价款的变更。房地产开发企业未在规定时限内通知买受人的，买受人有
权退房；买受人退房的，由房地产开发企业承担违约责任。 第二十五条 房地产开发企业委托中介服务机构销售商品房的，受托机构应当是依法
设立并取得工商营业执照的房地产中介服务机构。 房地产开发企业应当与受托房地产中介服务机构订立书面委托合同，委托合同应当载明委托期限
、委托权限以及委托人和被委托人的权利、义务。第二十六条 受托房地产中介服务机构销售商品房时，应当向买受人出示商品房的有关证明文件和
商品房销售委托书。第二十七条 受托房地产中介服务机构销售商品房时，应当如实向买受人介绍所代理销售商品房的有关情况。受托房地产中介服
务机构不得代理销售不符合销售条件的商品房。第二十八条 受托房地产中介服务机构在代理销售商品房时不得收取佣金以外的其他费用。第二十九
条 商品房销售人员应当经过专业培训，方可从事商品房销售业务。第三十条 房地产开发企业应当按照合同约定，将符合交付使用条件的商品房按
期交付给买受人。未能按期交付的，房地产开发企业应当承担违约责任。 因不可抗力或者当事人在合同中约定的其他原因，需延期交付的，房地产
开发企业应当及时告知买受人。第三十一条 房地产开发企业销售商品房时设置样板房的，应当说明实际交付的商品房质量、设备及装修与样板房是
否一致，未作说明的，实际交付的商品房应当与样板房一致。第三十二条 销售商品住宅时，房地产开发企业应当根据《商品住宅实行质量保证书和
住宅使用说明书制度的规定》（以下简称《规定》），向买受人提供《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。第三十三条 房地产开发企业应当
对所售商品房承担质量保修责任。当事人应当在合同中就保修范围、保修期限、保修责任等内容做出约定。保修期从交付之日起计算。商品住宅的保
修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期；存续期少于《规定》中确定的最低保修期限的，保修期不得低
于《规定》中确定的最低保修期限。非住宅商品房的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期。在保修
期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因不可抗力或者使用不当造成的损坏，
房地产开发企业不承担责任。第三十四条 房地产开发企业应当在商品房交付使用前按项目委托具有房产测绘资格的单位实施测绘，测绘成果报房地
产行政主管部门审核后用于房屋权属登记。房地产开发企业应当在商品房交付使用之日起60日内，将需要由其提供的办理房屋权属登记的资料报送
房屋所在地房地产行政主管部门。房地产开发企业应当协助商品房买受人办理土地使用权变更和房屋所有权登记手续。第三十五条 商品房交付使用
后，买受人认为主体结构质量不合格的，可以依照有关规定委托工程质量检测机构重新核验。经核验，确属主体结构质量不合格的，买受人有权退房
；给买受人造成损失的，房地产开发企业应当依法承担赔偿责任。第三十六条 未取得营业执照，擅自销售商品房的，由县级以上人民政府工商行政
管理部门依照《城市房地产开发经营管理条例》的规定处罚。 第三十七条 未取得房地产开发企业资质证书，擅自销售商品房的，责令停止销售活
动，处5万元以上10万元以下的罚款。第三十八条 违反法律、法规规定，擅自预售商品房的，责令停止违法行为，没收违法所得；收取预付款的
，可以并处已收取的预付款1％以下的罚款第三十九条 在未解除商品房买卖合同前，将作为合同标的物的商品房再行销售给他人的，处以警告，责
令限期改正，并处2万元以上3万元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第四十条 房地产开发企业将未组织竣工验收、验收不合格或者对
不合格按合格验收的商品房擅自交付使用的，按照《建设工程质量管理条例》的规定处罚。第四十一条 房地产开发企业未按规定将测绘成果或者需
要由其提供的办理房屋权属登记的资料报送房地产行政主管部门的，处以警告，责令限期改正，并可处以2万元以上3万元以下罚款。第四十二条
房地产开发企业在销售商品房中有下列行为之一的，处以警告，责令限期改正，并可处以1万元以上3万元以下罚款。（一）未按照规定的现售条件
现售商品房的；（二）未按照规定在商品房现售前将房地产开发项目手册及符合商品房现售条件的有关证明文件报送房地产开发主管部门备案的；（
三）返本销售或者变相返本销售商品房的；（四）采取售后包租或者变相售后包租方式销售未竣工商品房的；（五）分割拆零销售商品住宅的；（六
）不符合商品房销售条件，向买受人收取预订款性质费用的；（七）未按照规定向买受人明示《商品房销售管理办法》、《商品房买卖合同示范文本
》、《城市商品房预售管理办法》的；（八）委托没有资格的机构代理销售商品房的。第四十三条 房地产中介服务机构代理销售不符合销售条件的
商品房的,处以警告，责令停止销售，并可处以2万元以上3万元以下罚款。第四十四条 国家机关工作人员在商品房销售管理工作中玩忽职守、滥
用职权、徇私舞弊，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第四十五条 本办法所称返本销售，是指房地产开发企业以定期向买受人
返还购房款的方式销售商品房的行为。 本办法所称售后包租，是指房地产开发企业以在一定期限内承租或者代为出租买受人所购该企业商品房的方
式销售商品房的行为。本办法所称分割拆零销售，是指房地产开发企业以将成套的商品住宅分割为数部分分别出售给买受人的方式销售商品住宅的行
为。本办法所称产权登记面积，是指房地产行政主管部门确认登记的房屋面积。第四十六条 省、自治区、直辖市人民政府建设行政主管部门可以根
据本办法制定实施细则。第四十七条 本办法由国务院建设行政主管部门负责解释。第四十八条 本办法自2001年6月1日起施行。二、《城市
商品房预售管理办法》《城市商品房预售管理办法》（1994年11月15日建设部令第40号发布，2001年8月15日根据《建设部关于修
改＜城市商品房预售管理办法＞的决定》修正）第一条 为加强商品房预售管理，维护商品房交易双方的合法权益，根据《中华人民共和国城市房
地产管理法》、《城市房地产开发经营管理条例》，制定本办法。第二条 本办法所称商品房预售是指房地产开发企业（以下简称开发企业）将正
在建设中的房屋预先出售给承购人，由承购人支付定金或房价款的行为。第三条 本办法适用于城市商品房预售的管理。第四条 国务院建设行
政主管部门归口管理全国城市商品房预售管理；省、自治区建设行政主管部门归口管理本行政区域内城市商品房预售管理；城市、县人民政府建设行
政主管部门或房地产行政主管部门（以下简称房地产管理部门）负责本行政区域内城市商品房预售管理。第五条 商品房预售应当符合下列条件：
（一）已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书；（二）持有建设工程规划许可证和施工许可证；（三）按提供预售的商品房计算，投入
开发建设的资金达到工程建设总投资的25％以上，并已经确定施工进度和竣工交付日期。第六条 商品房预售实行许可证制度。开发企业进行商
品房预售，应当向城市、县房地产管理部门办理预售登记，取得《商品房预售许可证》。第七条 开发企业申请办理《商品房预售许可证》应当提
交下列证件（复印件）及资料：（一）本办法第五条第（一）项至第（三）项规定的证明材料；（二）开发企业的《营业执照》和资质等级证书；（
三）工程施工合同；（四）商品房预售方案。预售方案应当说明商品房的位置、装修标准、竣工交付日期、预售总面积、交付使用后的物业管理等内
容，并应当附商品房预售总平面图、分层平面图。第八条 房地产管理部门在接到开发企业申请后，应当详细查验各项证件和资料，并到现场进行
查勘。经审查合格的，应在接到申请后的10日内核发《商品房预售许可证》。第九条 开发企业进行商品房预售，应当向承购人出示《商品房预
售许可证》。售楼广告和说明书必须载明《商品房预售许可证》的批准文号。未取得《商品房预售许可证》的，不得进行商品房预售。第十条 商
品房预售，开发企业应当与承购人签订商品房预售合同。预售人应当在签约之日起30日内持商品房预售合同向县级以上人民政府房地产管理部门和
土地管理部门办理登记备案手续。商品房的预售可以委托代理人办理，但必须有书面委托书。第十一条 开发企业进行商品房预售所得的款项必须
用于有关的工程建设。城市、县房地产管理部门应当制定对商品房预售款监管的有关制度第十二条 预售的商品房交付使用之日起90日内，承购
人应当持有关凭证到县级以上人民政府房地产管理部门和土地管理部门办理权属登记手续。第十三条 开发企业未按本办法办理预售登记，取得商
品房预售许可证明预售商品房的，责令停止预售、补办手续，没收违法所得，并可处以已收取的预付款1％以下的罚款。第十四条 开发企业不按
规定使用商品房预售款项的，由房地产管理部门责令限期纠正，并可处以违法所得3倍以下但不超过3万元的罚款。第十五条 省、自治区建设行
政主管部门、直辖市建设行政主管部门或房地产行政管理部门可以根据本办法制定实施细则。第十六条 本办法由国务院建设行政主管部门负责解
释。第十七条 本办法自1995年1月1日起施行。三 、《审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题解释》审理商品房买卖合同纠纷案
件适用法律若干问题解释最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释 （2003年3月24日最高人民法院审判委员
会 第1267次会议通过） 为正确、及时审理商品房买卖合同纠纷案件，根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《
中华人民共和国城市房地产管理法》、《中华人民共和国担保法》等相关法律，结合民事审判实践，制定本解释。 第一条 本解释所称的商品房买
卖合同，是指房地产开发企业（以下统称为出卖人）将尚未建成或者已竣工的房屋向社会销售并转移房屋所有权于买受人，买受人支付价款的合同。
第二条 出卖人未取得商品房预售许可证明，与买受人订立的商品房预售合同，应当认定无效，但是在起诉前取得商品房预售许可证明的，可以
认定有效第三条 商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，
并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当
事人违反的，应当承担违约责任。 第四条 出卖人通过认购、订购、预订等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的，如果因当事
人一方原因未能订立商品房买卖合同，应当按照法律关于定金的规定处理；因不可归责于当事人双方的事由，导致商品房买卖合同未能订立的，出卖
人应当将定金返还买受人。 第五条 商品房的认购、订购、预订等协议具备《商品房销售管理办法》第十六条规定的商品房买卖合同的主要内容
，并且出卖人已经按照约定收受购房款的，该协议应当认定为商品房买卖合同。 第六条 当事人以商品房预售合同未按照法律、行政法规规定办
理登记备案手续为由，请求确认合同无效的，不予支持。 当事人约定以办理登记备案手续为商品房预售合同生效条件的，从其约定，但当事人一方
已经履行主要义务，对方接受的除外。 第七条 拆迁人与被拆迁人按照所有权调换形式订立拆迁补偿安置协议，明确约定拆迁人以位置、用途特
定的房屋对被拆迁人予以补偿安置，如果拆迁人将该补偿安置房屋另行出卖给第三人，被拆迁人请求优先取得补偿安置房屋的，应予支持。 被拆迁
人请求解除拆迁补偿安置协议的，按照本解释第八条的规定处理。 第八条 具有下列情形之一，导致商品房买卖合同目的不能实现的，无法取得
房屋的买受人可以请求解除合同、返还已付购房款及利息、赔偿损失，并可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任： （一）商品房
买卖合同订立后，出卖人未告知买受人又将该房屋抵押给第三人； （二）商品房买卖合同订立后，出卖人又将该房屋出卖给第三人。 第九条
出卖人订立商品房买卖合同时，具有下列情形之一，导致合同无效或者被撤销、解除的，买受人可以请求返还已付购房款及利息、赔偿损失，并可
以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任： （一）故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或者提供虚假商品房预售许可证明；
（二）故意隐瞒所售房屋已经抵押的事实； （三）故意隐瞒所售房屋已经出卖给第三人或者为拆迁补偿安置房屋的事实。 第十条 买受
人以出卖人与第三人恶意串通，另行订立商品房买卖合同并将房屋交付使用，导致其无法取得房屋为由，请求确认出卖人与第三人订立的商品房买卖
合同无效的，应予支持。 第十一条 对房屋的转移占有，视为房屋的交付使用，但当事人另有约定的除外。 房屋毁损、灭失的风险，在交付使
用前由出卖人承担，交付使用后由买受人承担；买受人接到出卖人的书面交房通知，无正当理由拒绝接收的，房屋毁损、灭失的风险自书面交房通知
确定的交付使用之日起由买受人承担，但法律另有规定或者当事人另有约定的除外。 第十二条 因房屋主体结构质量不合格不能交付使用，或者
房屋交付使用后，房屋主体结构质量经核验确属不合格，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。 第十三条 因房屋质量问题严重影响正
常居住使用，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。 交付使用的房屋存在质量问题，在保修期内，出卖人应当承担修复责任；出卖人拒绝
修复或者在合理期限内拖延修复的，买受人可以自行或者委托他人修复。修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担。 第十四条 出卖人
交付使用的房屋套内建筑面积或者建筑面积与商品房买卖合同约定面积不符，合同有约定的，按照约定处理；合同没有约定或者约定不明确的，按照
以下原则处理： （一）面积误差比绝对值在3％以内（含3％），按照合同约定的价格据实结算，买受人请求解除合同的，不予支持； （二
）面积误差比绝对值超出3％，买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的，应予支持。买受人同意继续履行合同，房屋实际面积大于合同约定
面积的，面积误差比在3％以内（含3％）部分的房价款由买受人按照约定的价格补足，面积误差比超出3％部分的房价款由出卖人承担，所有权归
买受人；房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在3％以内（含3％）部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，面积误差比超过3％部分
的房价款由出卖人双倍返还买受人。 第十五条 根据《合同法》第九十四条的规定，出卖人迟延交付房屋或者买受人迟延支付购房款，经催告后
在三个月的合理期限内仍未履行，当事人一方请求解除合同的，应予支持，但当事人另有约定的除外。 法律没有规定或者当事人没有约定，经对方
当事人催告后，解除权行使的合理期限为三个月。对方当事人没有催告的，解除权应当在解除权发生之日起一年内行使；逾期不行使的，解除权消灭
。 第十六条 当事人以约定的违约金过高为由请求减少的，应当以违约金超过造成的损失30％为标准适当减少；当事人以约定的违约金低于造
成的损失为由请求增加的，应当以违约造成的损失确定违约金数额。 第十七条 商品房买卖合同没有约定违约金数额或者损失赔偿额计算方法，
违约金数额或者损失赔偿额可以参照以下标准确定： 逾期付款的，按照未付购房款总额，参照中国人民银行规定的金融机构计收逾期贷款利息的标
准计算。 逾期交付使用房屋的，按照逾期交付使用房屋期间有关主管部门公布或者有资格的房地产评估机构评定的同地段同类房屋租金标准确定。
第十八条 由于出卖人的原因，买受人在下列期限届满未能取得房屋权属证书的，除当事人有特殊约定外，出卖人应当承担违约责任： （一
）商品房买卖合同约定的办理房屋所有权登记的期限； （二）商品房买卖合同的标的物为尚未建成房屋的，自房屋交付使用之日起90日；
（三）商品房买卖合同的标的物为已竣工房屋的，自合同订立之日起90日。 合同没有约定违约金或者损失数额难以确定的，可以按照已付购房款
总额，参照中国人民银行规定的金融机构计收逾期贷款利息的标准计算。 第十九条 商品房买卖合同约定或者《城市房地产开发经营管理条例》
第三十三条规定的办理房屋所有权登记的期限届满后超过一年，由于出卖人的原因，导致买受人无法办理房屋所有权登记，买受人请求解除合同和赔
偿损失的，应予支持。 第二十条 出卖人与包销人订立商品房包销合同，约定出卖人将其开发建设的房屋交由包销人以出卖人的名义销售的，包
销期满未销售的房屋，由包销人按照合同约定的包销价格购买，但当事人另有约定的除外。 第二十一条 出卖人自行销售已经约定由包销人包销
的房屋，包销人请求出卖人赔偿损失的，应予支持，但当事人另有约定的除外。 第二十二条 对于买受人因商品房买卖合同与出卖人发生的纠纷
，人民法院应当通知包销人参加诉讼；出卖人、包销人和买受人对各自的权利义务有明确约定的，按照约定的内容确定各方的诉讼地位。 第二十三
条 商品房买卖合同约定，买受人以担保贷款方式付款、因当事人一方原因未能订立商品房担保贷款合同并导致商品房买卖合同不能继续履行的，
对方当事人可以请求解除合同和赔偿损失。因不可归责于当事人双方的事由未能订立商品房担保贷款合同并导致商品房买卖合同不能继续履行的，当
事人可以请求解除合同，出卖人应当将收受的购房款本金及其利息或者定金返还买受人。 第二十四条 因商品房买卖合同被确认无效或者被撤销
、解除，致使商品房担保贷款合同的目的无法实现，当事人请求解除商品房担保贷款合同的，应予支持。 第二十五条 以担保贷款为付款方式的
商品房买卖合同的当事人一方请求确认商品房买卖合同无效或者撤销、解除合同的，如果担保权人作为有独立请求权第三人提出诉讼请求，应当与商
品房担保贷款合同纠纷合并审理；未提出诉讼请求的，仅处理商品房买卖合同纠纷。担保权人就商品房担保贷款合同纠纷另行起诉的，可以与商品房
买卖合同纠纷合并审理。 商品房买卖合同被确认无效或者被撤销、解除后，商品房担保贷款合同也被解除的、出卖人应当将收受的购房贷款和购房
款的本金及利息分别返还担保权人和买受人。 第二十六条 买受人未按照商品房担保贷款合同的约定偿还贷款，亦未与担保权人办理商品房抵押
登记手续，担保权人起诉买受人，请求处分商品房买卖合同项下买受人合同权利的，应当通知出卖人参加诉讼；担保权人同时起诉出卖人时，如果出
卖人为商品房担保贷款合同提供保证的，应当列为共同被告。 第二十七条 买受人未按照商品房担保贷款合同的约定偿还贷款，但是已经取得房
屋权属证书并与担保权人办理了商品房抵押登记手续，抵押权人请求买受人偿还贷款或者就抵押的房屋优先受偿的，不应当追加出卖人为当事人，但
出卖人提供保证的除外。 第二十八条 本解释自2003年6月1日起施行。 《中华人民共和国城市房地产管理法》施行后订立的商品房买卖
合同发生的纠纷案件，本解释公布施行后尚在一审、二审阶段的，适用本解释。 《中华人民共和国城市房地产管理法》施行后订立的商品房买卖合
同发生的纠纷案件，在本解释公布施行前已经终审，当事人申请再审或者按照审判监督程序决定再审的，不适用本解释。 《中华人民共和国城市
房地产管理法》施行前发生的商品房买卖行为，适用当时的法律、法规和《最高人民法院〈关于审理房地产管理法施行前房地产开发经营案件若干问
题的解答〉》。四、《物业管理条例》《物业管理条例》总则 第一条 为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人
民群众的生活和工作环境，制定本条例。 第二条 本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务
合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 第三条 国家提倡业主通过
公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业。 第四条 国家鼓励物业管理采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。
第五条 国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。 县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管
理活动的监督管理工作。 第二章 业主及业主大会第六条 房屋的所有权人为业主。 业主在物业管理活动中，享有下列权利： （一）按照
物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务； （二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； （三）提出制定和修
改业主公约、业主大会议事规则的建议； （四）参加业主大会会议，行使投票权； （五）选举业主委员会委员，并享有被选举权； （六）监督
业主委员会的工作； （七）监督物业管理企业履行物业服务合同； （八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督
权； （九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用； （十）法律、法规规定的其他权利。 第
七条 业主在物业管理活动中，履行下列义务： （一）遵守业主公约、业主大会议事规则； （二）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设
施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； （三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； （四）按照
国家有关规定交纳专项维修资金； （五）按时交纳物业服务费用； （六）法律、法规规定的其他义务。 第八条 物业管理区域内全体业主组
成业主大会。 业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。 第九条 一个物业管理区域成立一个业主大会
。 物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。具体办法由省、自治区、直辖市制定。 第十条 同一个
物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个
业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。 业主在首次业主大会会
议上的投票权，根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定。具体办法由省、自治区、直辖市制定。 第十一条 业主大会履行下列职责
： （一）制定、修改业主公约和业主大会议事规则； （二）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作； （三）选聘、解聘物业管理
企业； （四）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施； （五）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩
序和环境卫生的维护等方面的规章制度； （六）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。 第十二条 业主大会会议
可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业管理区域内持有１／２以上投票权的业主参加。业主可以委托代理人参加
业主大会会议。业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权１／２以上通过。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解
聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权２／３以上通过。业主大会的决定对物业管理区
域内的全体业主具有约束力。 第十三条 业主大会会议分为定期会议和临时会议。 业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。
经２０％以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。 第十四条 召开业主大会会议，应当于会议召开１５日以前通知全体业
主。 住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。业主委员会应当做好业主大会会议记录。 第十五条 业主委员会是业主大会
的执行机构，履行下列职责： （一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； （二）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服
务合同； （三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同； （四）监督业主公约的实施； （五）
业主大会赋予的其他职责。 第十六条 业主委员会应当自选举产生之日起３０日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。
业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。 第十
七条 业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。业
主公约对全体业主具有约束力。 第十八条 业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定办法、业主委员会的组成
和委员任期等事项作出约定。 第十九条 业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关
的活动。业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门，应当责令限期改正或者撤销其决
定，并通告全体业主。 第二十条 业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安
等相关工作。 在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受
其指导和监督。住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定，应当告知相关的居民委员会，并认真听取居民委员会的建议。 前期物业管理第二十
一条 在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。 第二十二条 建设单位
应当在销售物业之前，制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事
项依法作出约定。建设单位制定的业主临时公约，不得侵害物业买受人的合法权益。 第二十三条 建设单位应当在物业销售前将业主临时公约向
物业买受人明示，并予以说明。 物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守业主临时公约予以书面承诺。 第二十四条 国家提
倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。 住宅物业的建设单位，应当通过招投
标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于３个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以
采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。 第二十五条 建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。
第二十六条 前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终
止。 第二十七条 业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分。 第二十八条 物业管理企业
承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。 第二十九条 在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交下列
资料： （一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料； （二）设施设备的安装、使用和
维护保养等技术资料； （三）物业质量保修文件和物业使用说明文件； （四）物业管理所必需的其他资料。 物业管理企业应当在前期物业服务
合同终止时将上述资料移交给业主委员会。 第三十条 建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。 第三十一条 建
设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。物业管理服务第三十二 条从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人
资格。 国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。具体办法由国务院建设行政主管部门制定。 第三十三条 从事物业管理的人员应当
按照国家有关规定，取得职业资格证书。 第三十四条 一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。 第三十五条 业主委员会应当
与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。 物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修
资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。 第三十六条 物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应
的服务。 物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。 第三十七条 物
业管理企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手续。 业主委员会应当向物业管理企业移交本条例第二十九条第一款规定的资料。 第三
十八条 物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。 第三十九条 物业服务合同
终止时，物业管理企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。 物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的
物业管理企业的，物业管理企业之间应当做好交接工作。 第四十条 物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企
业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。 第四十一条 物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区
别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同
中约定。 第四十二条 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约
定，业主负连带交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。 第四十三条 县级以上人民政府
价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。 第四十四条 物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合
同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定。 第四十五条 物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用
户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。 第四十六条 对物业管理区域内违反有关治安、
环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。 有关行政管理部门在接到物
业管理企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。 第四十七条 物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。
发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。 物业管理企业雇请保安人员的，
应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。 第四十八条 物业使用人在
物业管理活动中的权利义务由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和业主公约的有关规定。物业使用人违反本条例和业主公约的规定，有
关业主应当承担连带责任。 第四十九条 县级以上地方人民政府房地产行政主管部门应当及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业管理企
业在物业管理活动中的投诉。第五章物业的使用与维护第五十条 物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。 业主依
法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提
请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。 第五十一条 业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，
损害业主的共同利益。 因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会和物业管理企业的同意；物业管理
企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会的同意。 业主、物业管理企业应当将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢
复原状。 第五十二条 供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任
。 前款规定的单位因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当及时恢复原状。 第五十三条 业主需要装饰装修房屋的，应当事
先告知物业管理企业。 物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。 第五十四条 住宅物业、住宅小区内的非住宅物
业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。 专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满
后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。 专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务
院财政部门制定。 第五十五条 利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照
规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。 第五十六条 物业存在安全隐患，危及公
共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。 责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业管理
企业维修养护，费用由责任人承担。 法律责任第五十七条 违反本条例的规定，住宅物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物业管理企业或者
未经批准，擅自采用协议方式选聘物业管理企业的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，可以并处１０万元以下
的罚款。 第五十八条 违反本条例的规定，建设单位擅自处分属于业主的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权的，由县级以上地方
人民政府房地产行政主管部门处５万元以上２０万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。 第五十九条 违反本条例的规定，不
移交有关资料的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正；逾期仍不移交有关资料的，对建设单位、物业管理企业予以通报，处
１万元以上１０万元以下的罚款。 第六十条 违反本条例的规定，未取得资质证书从事物业管理的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部
门没收违法所得，并处５万元以上２０万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。 以欺骗手段取得资质证书的，依照本条第一款规
定处罚，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书。 第六十一条 违反本条例的规定，物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事
物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处５万元以上２０万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承
担赔偿责任。 第六十二条 违反本条例的规定，物业管理企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的，由县级以上地方人民政
府房地产行政主管部门责令限期改正，处委托合同价款３０％以上５０％以下的罚款；情节严重的，由颁发资质证书的部门吊销资质证书。委托所得
收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任
。 第六十三条 违反本条例的规定，挪用专项维修资金的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门追回挪用的专项维修资金，给予警告，
没收违法所得，可以并处挪用数额２倍以下的罚款；物业管理企业挪用专项维修资金，情节严重的，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书；构成犯
罪的，依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任。 第六十四条 违反本条例的规定，建设单位在物业管理区域内不按照规定
配置必要的物业管理用房的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，没收违法所得，并处１０万元以上５０万元以
下的罚款。 第六十五条 违反本条例的规定，未经业主大会同意，物业管理企业擅自改变物业管理用房的用途的，由县级以上地方人民政府房地
产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并处１万元以上１０万元以下的罚款；有收益的，所得收益用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施
设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用。 第六十六条 违反本条例的规定，有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府房地产
行政主管部门责令限期改正，给予警告，并按照本条第二款的规定处以罚款；所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、
养护，剩余部分按照业主大会的决定使用： （一）擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的； （二）擅自占用、挖掘
物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的； （三）擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的。 个人有前款规定行为之一的，处
１０００元以上１万元以下的罚款；单位有前款规定行为之一的，处５万元以上２０万元以下的罚款。 第六十七条 违反物业服务合同约定，业
主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。 第六十八条 业主以业
主大会或者业主委员会的名义，从事违反法律、法规的活动，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。 第六十
九条 违反本条例的规定，国务院建设行政主管部门、县级以上地方人民政府房地产行政主管部门或者其他有关行政管理部门的工作人员利用职务
上的便利，收受他人财物或者其他好处，不依法履行监督管理职责，或者发现违法行为不予查处，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的
，依法给予行政处分。第七章 附则第七十条 本条例自2003年9月1日起施行。 （国务院办公厅）国务院关于修改《http://www
.wyfwgw.com/laws/5.html物业管理条例》的决定根据《http://www.wyfwgw.com/laws/29
.html中华人民共和国物权法》的有关规定，国务院决定对《http://www.wyfwgw.com/laws/5.html物业管
理条例》作如下修改：一、将第十条第一款修改为：“同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者
街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决
定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。”删除第十条第二款。二、将第十一条修改为：“下列事项由业主共同决定：“
（一）制定和修改业主大会议事规则；“（二）制定和修改管理规约；“（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；“（四）选聘和解聘物业
服务企业；“（五）筹集和使用专项维修资金；“（六）改建、重建建筑物及其附属设施；“（七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。”三
、将第十二条修改为：“业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但是，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物
总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。“业主可以委托代理人参加业主大会会议。“业主大会决定本条例第十一条第（五）项和第（六
）项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当
经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。“业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有约束力。“业主大会或者业
主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。”四、将第十九条第二款修改为：“业主大会、业主委员会作
出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府，应当责令限期改正或者撤销其决定
，并通告全体业主。”此外，根据《中华人民共和国http://www.wyfwgw.com/laws/29.html物权法》的有关规
定，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”，并对个别
条文的文字作了修改。本决定自2007年10月1日起施行。《http://www.wyfwgw.com/laws/5.html物业管
理条例》根据本决定作相应的修订，重新公布。五、《中华人民共和国物权法》《中华人民共和国物权法》（2007年3月16日第十届全国人民
代表大会第五次会议通过）第一编 总 则第一章 基本原则 第一条 为了维护国家基本经济制度，维护社会主义市场经济秩序，明确物的归属
，发挥物的效用，保护权利人的物权，根据宪法，制定本法。 第二条 因物的归属和利用而产生的民事关系，适用本法。 本法所称物，包括不动
产和动产。法律规定权利作为物权客体的，依照其规定。 本法所称物权，是指权利人依法对特定的物享有直接支配和排他的权利，包括所有权、用
益物权和担保物权。 第三条 国家在社会主义初级阶段，坚持公有制为主体、多种所有制经济共同发展的基本经济制度。 国家巩固和发展公有制
经济，鼓励、支持和引导非公有制经济的发展。 国家实行社会主义市场经济，保障一切市场主体的平等法律地位和发展权利。 第四条 国家、集
体、私人的物权和其他权利人的物权受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。 第五条 物权的种类和内容，由法律规定。 第六条 不动产物权的
设立、变更、转让和消灭，应当依照法律规定登记。动产物权的设立和转让，应当依照法律规定交付。 第七条 物权的取得和行使，应当遵守法律
，尊重社会公德，不得损害公共利益和他人合法权益。 第八条 其他相关法律对物权另有特别规定的，依照其规定。第二章 物权的设立、变更、
转让和消灭第一节 不动产登记 第九条 不动产物权的设立、变更、转让和消灭，经依法登记，发生效力；未经登记，不发生效力，但法律另有规
定的除外。 依法属于国家所有的自然资源，所有权可以不登记。 第十条 不动产登记，由不动产所在地的登记机构办理。 国家对不动产实行统
一登记制度。统一登记的范围、登记机构和登记办法，由法律、行政法规规定。 第十一条 当事人申请登记，应当根据不同登记事项提供权属证明
和不动产界址、面积等必要材料。 第十二条 登记机构应当履行下列职责： （一）查验申请人提供的权属证明和其他必要材料； （二）就有关
登记事项询问申请人； （三）如实、及时登记有关事项； （四）法律、行政法规规定的其他职责。 申请登记的不动产的有关情况需要进一步证
明的，登记机构可以要求申请人补充材料，必要时可以实地查看。 第十三条 登记机构不得有下列行为： （一）要求对不动产进行评估； （二
）以年检等名义进行重复登记； （三）超出登记职责范围的其他行为。 第十四条 不动产物权的设立、变更、转让和消灭，依照法律规定应当登
记的，自记载于不动产登记簿时发生效力。 第十五条 当事人之间订立有关设立、变更、转让和消灭不动产物权的合同，除法律另有规定或者合同
另有约定外，自合同成立时生效；未办理物权登记的，不影响合同效力。 第十六条 不动产登记簿是物权归属和内容的根据。不动产登记簿由登记
机构管理。 第十七条 不动产权属证书是权利人享有该不动产物权的证明。不动产权属证书记载的事项，应当与不动产登记簿一致；记载不一致的
，除有证据证明不动产登记簿确有错误外，以不动产登记簿为准。 第十八条 权利人、利害关系人可以申请查询、复制登记资料，登记机构应当提
供。 第十九条 权利人、利害关系人认为不动产登记簿记载的事项错误的，可以申请更正登记。不动产登记簿记载的权利人书面同意更正或者有证
据证明登记确有错误的，登记机构应当予以更正。 不动产登记簿记载的权利人不同意更正的，利害关系人可以申请异议登记。登记机构予以异议登
记的，申请人在异议登记之日起十五日内不起诉，异议登记失效。异议登记不当，造成权利人损害的，权利人可以向申请人请求损害赔偿。 第二十
条 当事人签订买卖房屋或者其他不动产物权的协议，为保障将来实现物权，按照约定可以向登记机构申请预告登记。预告登记后，未经预告登记的
权利人同意，处分该不动产的，不发生物权效力。 预告登记后，债权消灭或者自能够进行不动产登记之日起三个月内未申请登记的，预告登记失效
。 第二十一条 当事人提供虚假材料申请登记，给他人造成损害的，应当承担赔偿责任。 因登记错误，给他人造成损害的，登记机构应当承担赔
偿责任。登记机构赔偿后，可以向造成登记错误的人追偿。 第二十二条 不动产登记费按件收取，不得按照不动产的面积、体积或者价款的比例收
取。具体收费标准由国务院有关部门会同价格主管部门规定。第二节 动产交付 第二十三条 动产物权的设立和转让，自交付时发生效力，但法律
另有规定的除外。 第二十四条 船舶、航空器和机动车等物权的设立、变更、转让和消灭，未经登记，不得对抗善意第三人。 第二十五条 动产
物权设立和转让前，权利人已经依法占有该动产的，物权自法律行为生效时发生效力。 第二十六条 动产物权设立和转让前，第三人依法占有该动
产的，负有交付义务的人可以通过转让请求第三人返还原物的权利代替交付。 第二十七条 动产物权转让时，双方又约定由出让人继续占有该动产
的，物权自该约定生效时发生效力。第三节 其他规定 第二十八条 因人民法院、仲裁委员会的法律文书或者人民政府的征收决定等，导致物权设
立、变更、转让或者消灭的，自法律文书或者人民政府的征收决定等生效时发生效力。 第二十九条 因继承或者受遗赠取得物权的，自继承或者受
遗赠开始时发生效力。 第三十条 因合法建造、拆除房屋等事实行为设立或者消灭物权的，自事实行为成就时发生效力。 第三十一条 依照本法
第二十八条至第三十条规定享有不动产物权的，处分该物权时，依照法律规定需要办理登记的，未经登记，不发生物权效力。第三章 物权的保护
第三十二条 物权受到侵害的，权利人可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等途径解决。 第三十三条 因物权的归属、内容发生争议的，利害关系人
可以请求确认权利。 第三十四条 无权占有不动产或者动产的，权利人可以请求返还原物。 第三十五条 妨害物权或者可能妨害物权的，权利人
可以请求排除妨害或者消除危险。 第三十六条 造成不动产或者动产毁损的，权利人可以请求修理、重作、更换或者恢复原状。 第三十七条 侵
害物权，造成权利人损害的，权利人可以请求损害赔偿，也可以请求承担其他民事责任。 第三十八条 本章规定的物权保护方式，可以单独适用，
也可以根据权利被侵害的情形合并适用。 侵害物权，除承担民事责任外，违反行政管理规定的，依法承担行政责任；构成犯罪的，依法追究刑事责
任。第二编 所有权一般规定 第三十九条 所有权人对自己的不动产或者动产，依法享有占有、使用、收益和处分的权利。 第四十条 所有权人
有权在自己的不动产或者动产上设立用益物权和担保物权。用益物权人、担保物权人行使权利，不得损害所有权人的权益。 第四十一条 法律规定
专属于国家所有的不动产和动产，任何单位和个人不能取得所有权。 第四十二条 为了公共利益的需要，依照法律规定的权限和程序可以征收集体
所有的土地和单位、个人的房屋及其他不动产。 征收集体所有的土地，应当依法足额支付土地补偿费、安置补助费、地上附着物和青苗的补偿费等
费用，安排被征地农民的社会保障费用，保障被征地农民的生活，维护被征地农民的合法权益。 征收单位、个人的房屋及其他不动产，应当依法给
予拆迁补偿，维护被征收人的合法权益；征收个人住宅的，还应当保障被征收人的居住条件。 任何单位和个人不得贪污、挪用、私分、截留、拖欠
征收补偿费等费用。 第四十三条 国家对耕地实行特殊保护，严格限制农用地转为建设用地，控制建设用地总量。不得违反法律规定的权限和程序
征收集体所有的土地。 第四十四条 因抢险、救灾等紧急需要，依照法律规定的权限和程序可以征用单位、个人的不动产或者动产。被征用的不动
产或者动产使用后，应当返还被征用人。单位、个人的不动产或者动产被征用或者征用后毁损、灭失的，应当给予补偿。第五章 国家所有权和集体
所有权、私人所有权 第四十五条 法律规定属于国家所有的财产，属于国家所有即全民所有。 国有财产由国务院代表国家行使所有权；法律另有
规定的，依照其规定。 第四十六条 矿藏、水流、海域属于国家所有。 第四十七条 城市的土地，属于国家所有。法律规定属于国家所有的农村
和城市郊区的土地，属于国家所有。 第四十八条 森林、山岭、草原、荒地、滩涂等自然资源，属于国家所有，但法律规定属于集体所有的除外。
第四十九条 法律规定属于国家所有的野生动植物资源，属于国家所有。 第五十条 无线电频谱资源属于国家所有。 第五十一条 法律规定属
于国家所有的文物，属于国家所有。 第五十二条 国防资产属于国家所有。 铁路、公路、电力设施、电信设施和油气管道等基础设施，依照法律
规定为国家所有的，属于国家所有。 第五十三条 国家机关对其直接支配的不动产和动产，享有占有、使用以及依照法律和国务院的有关规定处分
的权利。 第五十四条 国家举办的事业单位对其直接支配的不动产和动产，享有占有、使用以及依照法律和国务院的有关规定收益、处分的权利。
第五十五条 国家出资的企业，由国务院、地方人民政府依照法律、行政法规规定分别代表国家履行出资人职责，享有出资人权益。 第五十六条
国家所有的财产受法律保护，禁止任何单位和个人侵占、哄抢、私分、截留、破坏。 第五十七条 履行国有财产管理、监督职责的机构及其工作
人员，应当依法加强对国有财产的管理、监督，促进国有财产保值增值，防止国有财产损失；滥用职权，玩忽职守，造成国有财产损失的，应当依法
承担法律责任。 违反国有财产管理规定，在企业改制、合并分立、关联交易等过程中，低价转让、合谋私分、擅自担保或者以其他方式造成国有财
产损失的，应当依法承担法律责任。 第五十八条 集体所有的不动产和动产包括： （一）法律规定属于集体所有的土地和森林、山岭、草原、荒
地、滩涂； （二）集体所有的建筑物、生产设施、农田水利设施； （三）集体所有的教育、科学、文化、卫生、体育等设施； （四）集体所有
的其他不动产和动产。 第五十九条 农民集体所有的不动产和动产，属于本集体成员集体所有。 下列事项应当依照法定程序经本集体成员决定：
（一）土地承包方案以及将土地发包给本集体以外的单位或者个人承包； （二）个别土地承包经营权人之间承包地的调整； （三）土地补偿费
等费用的使用、分配办法； （四）集体出资的企业的所有权变动等事项； （五）法律规定的其他事项。 第六十条 对于集体所有的土地和森林
、山岭、草原、荒地、滩涂等，依照下列规定行使所有权： （一）属于村农民集体所有的，由村集体经济组织或者村民委员会代表集体行使所有权
； （二）分别属于村内两个以上农民集体所有的，由村内各该集体经济组织或者村民小组代表集体行使所有权； （三）属于乡镇农民集体所有的
，由乡镇集体经济组织代表集体行使所有权。 第六十一条 城镇集体所有的不动产和动产，依照法律、行政法规的规定由本集体享有占有、使用、
收益和处分的权利。 第六十二条 集体经济组织或者村民委员会、村民小组应当依照法律、行政法规以及章程、村规民约向本集体成员公布集体财
产的状况。 第六十三条 集体所有的财产受法律保护，禁止任何单位和个人侵占、哄抢、私分、破坏。 集体经济组织、村民委员会或者其负责人
作出的决定侵害集体成员合法权益的，受侵害的集体成员可以请求人民法院予以撤销。 第六十四条 私人对其合法的收入、房屋、生活用品、生产
工具、原材料等不动产和动产享有所有权。 第六十五条 私人合法的储蓄、投资及其收益受法律保护。 国家依照法律规定保护私人的继承权及其
他合法权益。 第六十六条 私人的合法财产受法律保护，禁止任何单位和个人侵占、哄抢、破坏。 第六十七条 国家、集体和私人依法可以出资
设立有限责任公司、股份有限公司或者其他企业。国家、集体和私人所有的不动产或者动产，投到企业的，由出资人按照约定或者出资比例享有资产
收益、重大决策以及选择经营管理者等权利并履行义务。 第六十八条 企业法人对其不动产和动产依照法律、行政法规以及章程享有占有、使用、
收益和处分的权利。 企业法人以外的法人，对其不动产和动产的权利，适用有关法律、行政法规以及章程的规定。 第六十九条 社会团体依法所
有的不动产和动产，受法律保护。第六章 业主的建筑物区分所有权 第七十条 业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专
有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。 第七十一条 业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不
得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。 第七十二条 业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权
利不履行义务。 业主转让建筑物内的住宅、经营性用房，其对共有部分享有的共有和共同管理的权利一并转让。 第七十三条 建筑区划内的道路
，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其
他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。 第七十四条 建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。
建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。 占用业主共有的道路或者其他场地用于停放
汽车的车位，属于业主共有。 第七十五条 业主可以设立业主大会，选举业主委员会。 地方人民政府有关部门应当对设立业主大会和选举业主委
员会给予指导和协助。 第七十六条 下列事项由业主共同决定： （一）制定和修改业主大会议事规则； （二）制定和修改建筑物及其附属设施
的管理规约； （三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员； （四）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人； （五）筹集和使用建筑物及
其附属设施的维修资金； （六）改建、重建建筑物及其附属设施； （七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。 决定前款第五项和第六项
规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。决定前款其他事项，应当经专有部分占建筑
物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。 第七十七条 业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住
宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。 第七十八条 业主大会或者业主委员会的决定，对业
主具有约束力。 业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。 第七十九条 建筑物及其
附属设施的维修资金，属于业主共有。经业主共同决定，可以用于电梯、水箱等共有部分的维修。维修资金的筹集、使用情况应当公布。 第八十条
建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定；没有约定或者约定不明确的，按照业主专有部分占建筑物总面积的比例
确定。 第八十一条 业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。 对建设单位聘请的物业服务企业或
者其他管理人，业主有权依法更换。 第八十二条 物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业
主的监督。 第八十三条 业主应当遵守法律、法规以及管理规约。 业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲
养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除
妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。第七章 相邻关系 第八十四条 不动产的相邻权利人应当按照
有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系。 第八十五条 法律、法规对处理相邻关系有规定的，依照其规定；法律、
法规没有规定的，可以按照当地习惯。 第八十六条 不动产权利人应当为相邻权利人用水、排水提供必要的便利。 对自然流水的利用，应当在不
动产的相邻权利人之间合理分配。对自然流水的排放，应当尊重自然流向。 第八十七条 不动产权利人对相邻权利人因通行等必须利用其土地的，
应当提供必要的便利。 第八十八条 不动产权利人因建造、修缮建筑物以及铺设电线、电缆、水管、暖气和燃气管线等必须利用相邻土地、建筑物
的，该土地、建筑物的权利人应当提供必要的便利。 第八十九条 建造建筑物，不得违反国家有关工程建设标准，妨碍相邻建筑物的通风、采光和
日照。 第九十条 不动产权利人不得违反国家规定弃置固体废物，排放大气污染物、水污染物、噪声、光、电磁波辐射等有害物质。 第九十一条
不动产权利人挖掘土地、建造建筑物、铺设管线以及安装设备等，不得危及相邻不动产的安全。 第九十二条 不动产权利人因用水、排水、通行
、铺设管线等利用相邻不动产的，应当尽量避免对相邻的不动产权利人造成损害；造成损害的，应当给予赔偿。第八章 共 有 第九十三条 不
动产或者动产可以由两个以上单位、个人共有。共有包括按份共有和共同共有。 第九十四条 按份共有人对共有的不动产或者动产按照其份额享有
所有权。 第九十五条 共同共有人对共有的不动产或者动产共同享有所有权。 第九十六条 共有人按照约定管理共有的不动产或者动产；没有约
定或者约定不明确的，各共有人都有管理的权利和义务。 第九十七条 处分共有的不动产或者动产以及对共有的不动产或者动产作重大修缮的，应
当经占份额三分之二以上的按份共有人或者全体共同共有人同意，但共有人之间另有约定的除外。 第九十八条 对共有物的管理费用以及其他负担
，有约定的，按照约定；没有约定或者约定不明确的，按份共有人按照其份额负担，共同共有人共同负担。 第九十九条 共有人约定不得分割共有
的不动产或者动产，以维持共有关系的，应当按照约定，但共有人有重大理由需要分割的，可以请求分割；没有约定或者约定不明确的，按份共有人
可以随时请求分割，共同共有人在共有的基础丧失或者有重大理由需要分割时可以请求分割。因分割对其他共有人造成损害的，应当给予赔偿。 第
一百条 共有人可以协商确定分割方式。达不成协议，共有的不动产或者动产可以分割并且不会因分割减损价值的，应当对实物予以分割；难以分割
或者因分割会减损价值的，应当对折价或者拍卖、变卖取得的价款予以分割。 共有人分割所得的不动产或者动产有瑕疵的，其他共有人应当分担损
失。 第一百零一条 按份共有人可以转让其享有的共有的不动产或者动产份额。其他共有人在同等条件下享有优先购买的权利。 第一百零二条
因共有的不动产或者动产产生的债权债务，在对外关系上，共有人享有连带债权、承担连带债务，但法律另有规定或者第三人知道共有人不具有连带
债权债务关系的除外；在共有人内部关系上，除共有人另有约定外，按份共有人按照份额享有债权、承担债务，共同共有人共同享有债权、承担债务
。偿还债务超过自己应当承担份额的按份共有人，有权向其他共有人追偿。 第一百零三条 共有人对共有的不动产或者动产没有约定为按份共有或
者共同共有，或者约定不明确的，除共有人具有家庭关系等外，视为按份共有。 第一百零四条 按份共有人对共有的不动产或者动产享有的份额，
没有约定或者约定不明确的，按照出资额确定；不能确定出资额的，视为等额享有。 第一百零五条 两个以上单位、个人共同享有用益物权、担保
物权的，参照本章规定。第九章 所有权取得的特别规定 第一百零六条 无处分权人将不动产或者动产转让给受让人的，所有权人有权追回；除法
律另有规定外，符合下列情形的，受让人取得该不动产或者动产的所有权： （一）受让人受让该不动产或者动产时是善意的； （二）以合理的价
格转让； （三）转让的不动产或者动产依照法律规定应当登记的已经登记，不需要登记的已经交付给受让人。 受让人依照前款规定取得不动产或
者动产的所有权的，原所有权人有权向无处分权人请求赔偿损失。 当事人善意取得其他物权的，参照前两款规定。 第一百零七条 所有权人或者
其他权利人有权追回遗失物。该遗失物通过转让被他人占有的，权利人有权向无处分权人请求损害赔偿，或者自知道或者应当知道受让人之日起二年
内向受让人请求返还原物，但受让人通过拍卖或者向具有经营资格的经营者购得该遗失物的，权利人请求返还原物时应当支付受让人所付的费用。权
利人向受让人支付所付费用后，有权向无处分权人追偿。 第一百零八条 善意受让人取得动产后，该动产上的原有权利消灭，但善意受让人在受让
时知道或者应当知道该权利的除外。 第一百零九条 拾得遗失物，应当返还权利人。拾得人应当及时通知权利人领取，或者送交公安等有关部门。
第一百一十条 有关部门收到遗失物，知道权利人的，应当及时通知其领取；不知道的，应当及时发布招领公告。 第一百一十一条 拾得人在遗
失物送交有关部门前，有关部门在遗失物被领取前，应当妥善保管遗失物。因故意或者重大过失致使遗失物毁损、灭失的，应当承担民事责任。 第
一百一十二条 权利人领取遗失物时，应当向拾得人或者有关部门支付保管遗失物等支出的必要费用。 权利人悬赏寻找遗失物的，领取遗失物时应
当按照承诺履行义务。 拾得人侵占遗失物的，无权请求保管遗失物等支出的费用，也无权请求权利人按照承诺履行义务。 第一百一十三条 遗失
物自发布招领公告之日起六个月内无人认领的，归国家所有。 第一百一十四条 拾得漂流物、发现埋藏物或者隐藏物的，参照拾得遗失物的有关规
定。文物保护法等法律另有规定的，依照其规定。 第一百一十五条 主物转让的，从物随主物转让，但当事人另有约定的除外。 第一百一十六条
天然孳息，由所有权人取得；既有所有权人又有用益物权人的，由用益物权人取得。当事人另有约定的，按照约定。 法定孳息，当事人有约定的
，按照约定取得；没有约定或者约定不明确的，按照交易习惯取得。第三编 用益物权第十章 一般规定 第一百一十七条 用益物权人对他人所有
的不动产或者动产，依法享有占有、使用和收益的权利。 第一百一十八条 国家所有或者国家所有由集体使用以及法律规定属于集体所有的自然资
源，单位、个人依法可以占有、使用和收益。 第一百一十九条 国家实行自然资源有偿使用制度，但法律另有规定的除外。 第一百二十条 用益
物权人行使权利，应当遵守法律有关保护和合理开发利用资源的规定。所有权人不得干涉用益物权人行使权利。 第一百二十一条 因不动产或者动
产被征收、征用致使用益物权消灭或者影响用益物权行使的，用益物权人有权依照本法第四十二条、第四十四条的规定获得相应补偿。 第一百二十
二条 依法取得的海域使用权受法律保护。 第一百二十三条 依法取得的探矿权、采矿权、取水权和使用水域、滩涂从事养殖、捕捞的权利受法律
保护。第十一章 土地承包经营权 第一百二十四条 农村集体经济组织实行家庭承包经营为基础、统分结合的双层经营体制。 农民集体所有和国
家所有由农民集体使用的耕地、林地、草地以及其他用于农业的土地，依法实行土地承包经营制度。 第一百二十五条 土地承包经营权人依法对其
承包经营的耕地、林地、草地等享有占有、使用和收益的权利，有权从事种植业、林业、畜牧业等农业生产。 第一百二十六条 耕地的承包期为三
十年。草地的承包期为三十年至五十年。林地的承包期为三十年至七十年；特殊林木的林地承包期，经国务院林业行政主管部门批准可以延长。 前
款规定的承包期届满，由土地承包经营权人按照国家有关规定继续承包。 第一百二十七条 土地承包经营权自土地承包经营权合同生效时设立。
县级以上地方人民政府应当向土地承包经营权人发放土地承包经营权证、林权证、草原使用权证，并登记造册，确认土地承包经营权。 第一百二十
八条 土地承包经营权人依照农村土地承包法的规定，有权将土地承包经营权采取转包、互换、转让等方式流转。流转的期限不得超过承包期的剩余
期限。未经依法批准，不得将承包地用于非农建设。 第一百二十九条 土地承包经营权人将土地承包经营权互换、转让，当事人要求登记的，应当
向县级以上地方人民政府申请土地承包经营权变更登记；未经登记，不得对抗善意第三人。 第一百三十条 承包期内发包人不得调整承包地。 因
自然灾害严重毁损承包地等特殊情形，需要适当调整承包的耕地和草地的，应当依照农村土地承包法等法律规定办理。 第一百三十一条 承包期内
发包人不得收回承包地。农村土地承包法等法律另有规定的，依照其规定。 第一百三十二条 承包地被征收的，土地承包经营权人有权依照本法第
四十二条第二款的规定获得相应补偿。 第一百三十三条 通过招标、拍卖、公开协商等方式承包荒地等农村土地，依照农村土地承包法等法律和国
务院的有关规定，其土地承包经营权可以转让、入股、抵押或者以其他方式流转。 第一百三十四条 国家所有的农用地实行承包经营的，参照本法
的有关规定。第十二章 建设用地使用权 第一百三十五条 建设用地使用权人依法对国家所有的土地享有占有、使用和收益的权利，有权利用该土
地建造建筑物、构筑物及其附属设施。 第一百三十六条 建设用地使用权可以在土地的地表、地上或者地下分别设立。新设立的建设用地使用权，
不得损害已设立的用益物权。 第一百三十七条 设立建设用地使用权，可以采取出让或者划拨等方式。 工业、商业、旅游、娱乐和商品住宅等经
营性用地以及同一土地有两个以上意向用地者的，应当采取招标、拍卖等公开竞价的方式出让。 严格限制以划拨方式设立建设用地使用权。采取划
拨方式的，应当遵守法律、行政法规关于土地用途的规定。 第一百三十八条 采取招标、拍卖、协议等出让方式设立建设用地使用权的，当事人应
当采取书面形式订立建设用地使用权出让合同。 建设用地使用权出让合同一般包括下列条款： （一）当事人的名称和住所； （二）土地界址、
面积等； （三）建筑物、构筑物及其附属设施占用的空间； （四）土地用途； （五）使用期限； （六）出让金等费用及其支付方式； （七
）解决争议的方法。 第一百三十九条 设立建设用地使用权的，应当向登记机构申请建设用地使用权登记。建设用地使用权自登记时设立。登记机
构应当向建设用地使用权人发放建设用地使用权证书。 第一百四十条 建设用地使用权人应当合理利用土地，不得改变土地用途；需要改变土地用
途的，应当依法经有关行政主管部门批准。 第一百四十一条 建设用地使用权人应当依照法律规定以及合同约定支付出让金等费用。 第一百四十
二条 建设用地使用权人建造的建筑物、构筑物及其附属设施的所有权属于建设用地使用权人，但有相反证据证明的除外。 第一百四十三条 建设
用地使用权人有权将建设用地使用权转让、互换、出资、赠与或者抵押，但法律另有规定的除外。 第一百四十四条 建设用地使用权转让、互换、
出资、赠与或者抵押的，当事人应当采取书面形式订立相应的合同。使用期限由当事人约定，但不得超过建设用地使用权的剩余期限。 第一百四十
五条 建设用地使用权转让、互换、出资或者赠与的，应当向登记机构申请变更登记。 第一百四十六条 建设用地使用权转让、互换、出资或者赠
与的，附着于该土地上的建筑物、构筑物及其附属设施一并处分。 第一百四十七条 建筑物、构筑物及其附属设施转让、互换、出资或者赠与的，
该建筑物、构筑物及其附属设施占用范围内的建设用地使用权一并处分。 第一百四十八条 建设用地使用权期间届满前，因公共利益需要提前收回
该土地的，应当依照本法第四十二条的规定对该土地上的房屋及其他不动产给予补偿，并退还相应的出让金。 第一百四十九条 住宅建设用地使用
权期间届满的，自动续期。 非住宅建设用地使用权期间届满后的续期，依照法律规定办理。该土地上的房屋及其他不动产的归属，有约定的，按照
约定；没有约定或者约定不明确的，依照法律、行政法规的规定办理。 第一百五十条 建设用地使用权消灭的，出让人应当及时办理注销登记。登
记机构应当收回建设用地使用权证书。 第一百五十一条 集体所有的土地作为建设用地的，应当依照土地管理法等法律规定办理。第十三章 宅基
地使用权 第一百五十二条 宅基地使用权人依法对集体所有的土地享有占有和使用的权利，有权依法利用该土地建造住宅及其附属设施。 第一百
五十三条 宅基地使用权的取得、行使和转让，适用土地管理法等法律和国家有关规定。 第一百五十四条 宅基地因自然灾害等原因灭失的，宅基
地使用权消灭。对失去宅基地的村民，应当重新分配宅基地。 第一百五十五条 已经登记的宅基地使用权转让或者消灭的，应当及时办理变更登记
或者注销登记。第十四章 地役权 第一百五十六条 地役权人有权按照合同约定，利用他人的不动产,以提高自己的不动产的效益。 前款所称他
人的不动产为供役地，自己的不动产为需役地。 第一百五十七条 设立地役权，当事人应当采取书面形式订立地役权合同。 地役权合同一般包括
下列条款： （一）当事人的姓名或者名称和住所； （二）供役地和需役地的位置； （三）利用目的和方法； （四）利用期限； （五）费用
及其支付方式； （六）解决争议的方法。 第一百五十八条 地役权自地役权合同生效时设立。当事人要求登记的，可以向登记机构申请地役权登
记；未经登记，不得对抗善意第三人。 第一百五十九条 供役地权利人应当按照合同约定，允许地役权人利用其土地，不得妨害地役权人行使权利
。 第一百六十条 地役权人应当按照合同约定的利用目的和方法利用供役地，尽量减少对供役地权利人物权的限制。 第一百六十一条 地役权的
期限由当事人约定，但不得超过土地承包经营权、建设用地使用权等用益物权的剩余期限。 第一百六十二条 土地所有权人享有地役权或者负担地
役权的，设立土地承包经营权、宅基地使用权时，该土地承包经营权人、宅基地使用权人继续享有或者负担已设立的地役权。 第一百六十三条 土
地上已设立土地承包经营权、建设用地使用权、宅基地使用权等权利的，未经用益物权人同意，土地所有权人不得设立地役权。 第一百六十四条
地役权不得单独转让。土地承包经营权、建设用地使用权等转让的，地役权一并转让，但合同另有约定的除外。 第一百六十五条 地役权不得单独
抵押。土地承包经营权、建设用地使用权等抵押的，在实现抵押权时，地役权一并转让。 第一百六十六条 需役地以及需役地上的土地承包经营权
、建设用地使用权部分转让时，转让部分涉及地役权的，受让人同时享有地役权。 第一百六十七条 供役地以及供役地上的土地承包经营权、建设
用地使用权部分转让时，转让部分涉及地役权的，地役权对受让人具有约束力。 第一百六十八条 地役权人有下列情形之一的，供役地权利人有权
解除地役权合同，地役权消灭： （一）违反法律规定或者合同约定，滥用地役权； （二）有偿利用供役地，约定的付款期间届满后在合理期限内
经两次催告未支付费用。 第一百六十九条 已经登记的地役权变更、转让或者消灭的，应当及时办理变更登记或者注销登记。第四编 担保物
权第十五章 一般规定 第一百七十条 担保物权人在债务人不履行到期债务或者发生当事人约定的实现担保物权的情形，依法享有就担保财产优先
受偿的权利，但法律另有规定的除外。 第一百七十一条 债权人在借贷、买卖等民事活动中，为保障实现其债权，需要担保的，可以依照本法和其
他法律的规定设立担保物权。 第三人为债务人向债权人提供担保的，可以要求债务人提供反担保。反担保适用本法和其他法律的规定。 第一百七
十二条 设立担保物权，应当依照本法和其他法律的规定订立担保合同。担保合同是主债权债务合同的从合同。主债权债务合同无效，担保合同无效
，但法律另有规定的除外。 担保合同被确认无效后，债务人、担保人、债权人有过错的，应当根据其过错各自承担相应的民事责任。 第一百七十
三条 担保物权的担保范围包括主债权及其利息、违约金、损害赔偿金、保管担保财产和实现担保物权的费用。当事人另有约定的，按照约定。 第
一百七十四条 担保期间，担保财产毁损、灭失或者被征收等，担保物权人可以就获得的保险金、赔偿金或者补偿金等优先受偿。被担保债权的履行
期未届满的，也可以提存该保险金、赔偿金或者补偿金等。 第一百七十五条 第三人提供担保，未经其书面同意，债权人允许债务人转移全部或者
部分债务的，担保人不再承担相应的担保责任。 第一百七十六条 被担保的债权既有物的担保又有人的担保的，债务人不履行到期债务或者发生当
事人约定的实现担保物权的情形，债权人应当按照约定实现债权；没有约定或者约定不明确，债务人自己提供物的担保的，债权人应当先就该物的担
保实现债权；第三人提供物的担保的，债权人可以就物的担保实现债权，也可以要求保证人承担保证责任。提供担保的第三人承担担保责任后，有权
向债务人追偿。 第一百七十七条 有下列情形之一的，担保物权消灭： （一）主债权消灭； （二）担保物权实现； （三）债权人放弃担保物
权； （四）法律规定担保物权消灭的其他情形。 第一百七十八条 担保法与本法的规定不一致的，适用本法。第十六章 抵押权第一节 一般抵
押权第一百七十九条 为担保债务的履行，债务人或者第三人不转移财产的占有，将该财产抵押给债权人的，债务人不履行到期债务或者发生当事人
约定的实现抵押权的情形，债权人有权就该财产优先受偿。 前款规定的债务人或者第三人为抵押人，债权人为抵押权人，提供担保的财产为抵押财
产。 第一百八十条 债务人或者第三人有权处分的下列财产可以抵押： （一）建筑物和其他土地附着物； （二）建设用地使用权； （三）以
招标、拍卖、公开协商等方式取得的荒地等土地承包经营权； （四）生产设备、原材料、半成品、产品； （五）正在建造的建筑物、船舶、航空
器； （六）交通运输工具； （七）法律、行政法规未禁止抵押的其他财产。 抵押人可以将前款所列财产一并抵押。 第一百八十一条 经当事
人书面协议，企业、个体工商户、农业生产经营者可以将现有的以及将有的生产设备、原材料、半成品、产品抵押，债务人不履行到期债务或者发生
当事人约定的实现抵押权的情形，债权人有权就实现抵押权时的动产优先受偿。 第一百八十二条 以建筑物抵押的，该建筑物占用范围内的建设用
地使用权一并抵押。以建设用地使用权抵押的，该土地上的建筑物一并抵押。 抵押人未依照前款规定一并抵押的，未抵押的财产视为一并抵押。
第一百八十三条 乡镇、村企业的建设用地使用权不得单独抵押。以乡镇、村企业的厂房等建筑物抵押的，其占用范围内的建设用地使用权一并抵押
。 第一百八十四条 下列财产不得抵押： （一）土地所有权； （二）耕地、宅基地、自留地、自留山等集体所有的土地使用权，但法律规定可
以抵押的除外； （三）学校、幼儿园、医院等以公益为目的的事业单位、社会团体的教育设施、医疗卫生设施和其他社会公益设施； （四）所有
权、使用权不明或者有争议的财产； （五）依法被查封、扣押、监管的财产； （六）法律、行政法规规定不得抵押的其他财产。 第一百八十五
条 设立抵押权，当事人应当采取书面形式订立抵押合同。 抵押合同一般包括下列条款： （一）被担保债权的种类和数额； （二）债务人履行
债务的期限； （三）抵押财产的名称、数量、质量、状况、所在地、所有权归属或者使用权归属； （四）担保的范围。 第一百八十六条 抵押
权人在债务履行期届满前，不得与抵押人约定债务人不履行到期债务时抵押财产归债权人所有。 第一百八十七条 以本法第一百八十条第一款第一
项至第三项规定的财产或者第五项规定的正在建造的建筑物抵押的，应当办理抵押登记。抵押权自登记时设立。 第一百八十八条 以本法第一百八
十条第一款第四项、第六项规定的财产或者第五项规定的正在建造的船舶、航空器抵押的，抵押权自抵押合同生效时设立；未经登记，不得对抗善意
第三人。 第一百八十九条 企业、个体工商户、农业生产经营者以本法第一百八十一条规定的动产抵押的，应当向抵押人住所地的工商行政管理部
门办理登记。抵押权自抵押合同生效时设立；未经登记，不得对抗善意第三人。 依照本法第一百八十一条规定抵押的，不得对抗正常经营活动中已
支付合理价款并取得抵押财产的买受人。 第一百九十条 订立抵押合同前抵押财产已出租的，原租赁关系不受该抵押权的影响。抵押权设立后抵押
财产出租的，该租赁关系不得对抗已登记的抵押权。 第一百九十一条 抵押期间，抵押人经抵押权人同意转让抵押财产的，应当将转让所得的价款
向抵押权人提前清偿债务或者提存。转让的价款超过债权数额的部分归抵押人所有，不足部分由债务人清偿。 抵押期间，抵押人未经抵押权人同意
，不得转让抵押财产，但受让人代为清偿债务消灭抵押权的除外。 第一百九十二条 抵押权不得与债权分离而单独转让或者作为其他债权的担保。
债权转让的，担保该债权的抵押权一并转让，但法律另有规定或者当事人另有约定的除外。 第一百九十三条 抵押人的行为足以使抵押财产价值减
少的，抵押权人有权要求抵押人停止其行为。抵押财产价值减少的，抵押权人有权要求恢复抵押财产的价值，或者提供与减少的价值相应的担保。抵
押人不恢复抵押财产的价值也不提供担保的，抵押权人有权要求债务人提前清偿债务。 第一百九十四条 抵押权人可以放弃抵押权或者抵押权的顺
位。抵押权人与抵押人可以协议变更抵押权顺位以及被担保的债权数额等内容，但抵押权的变更，未经其他抵押权人书面同意，不得对其他抵押权人
产生不利影响。 债务人以自己的财产设定抵押，抵押权人放弃该抵押权、抵押权顺位或者变更抵押权的，其他担保人在抵押权人丧失优先受偿权益
的范围内免除担保责任，但其他担保人承诺仍然提供担保的除外。 第一百九十五条 债务人不履行到期债务或者发生当事人约定的实现抵押权的情
形，抵押权人可以与抵押人协议以抵押财产折价或者以拍卖、变卖该抵押财产所得的价款优先受偿。协议损害其他债权人利益的，其他债权人可以在
知道或者应当知道撤销事由之日起一年内请求人民法院撤销该协议。 抵押权人与抵押人未就抵押权实现方式达成协议的，抵押权人可以请求人民法
院拍卖、变卖抵押财产。 抵押财产折价或者变卖的，应当参照市场价格。 第一百九十六条 依照本法第一百八十一条规定设定抵押的，抵押财产
自下列情形之一发生时确定： （一）债务履行期届满，债权未实现； （二）抵押人被宣告破产或者被撤销； （三）当事人约定的实现抵押权的
情形； （四）严重影响债权实现的其他情形。 第一百九十七条 债务人不履行到期债务或者发生当事人约定的实现抵押权的情形，致使抵押财产
被人民法院依法扣押的，自扣押之日起抵押权人有权收取该抵押财产的天然孳息或者法定孳息，但抵押权人未通知应当清偿法定孳息的义务人的除外
。 前款规定的孳息应当先充抵收取孳息的费用。 第一百九十八条 抵押财产折价或者拍卖、变卖后，其价款超过债权数额的部分归抵押人所有，
不足部分由债务人清偿。 第一百九十九条 同一财产向两个以上债权人抵押的，拍卖、变卖抵押财产所得的价款依照下列规定清偿： （一）抵押
权已登记的，按照登记的先后顺序清偿；顺序相同的，按照债权比例清偿； （二）抵押权已登记的先于未登记的受偿； （三）抵押权未登记的，
按照债权比例清偿。 第二百条 建设用地使用权抵押后，该土地上新增的建筑物不属于抵押财产。该建设用地使用权实现抵押权时，应当将该土地
上新增的建筑物与建设用地使用权一并处分，但新增建筑物所得的价款，抵押权人无权优先受偿。 第二百零一条 依照本法第一百八十条第一款第
三项规定的土地承包经营权抵押的，或者依照本法第一百八十三条规定以乡镇、村企业的厂房等建筑物占用范围内的建设用地使用权一并抵押的，实
现抵押权后，未经法定程序，不得改变土地所有权的性质和土地用途。 第二百零二条 抵押权人应当在主债权诉讼时效期间行使抵押权；未行使的
，人民法院不予保护。第二节 最高额抵押权 第二百零三条 为担保债务的履行，债务人或者第三人对一定期间内将要连续发生的债权提供担保财
产的，债务人不履行到期债务或者发生当事人约定的实现抵押权的情形，抵押权人有权在最高债权额限度内就该担保财产优先受偿。 最高额抵押权
设立前已经存在的债权，经当事人同意，可以转入最高额抵押担保的债权范围。 第二百零四条 最高额抵押担保的债权确定前，部分债权转让的，
最高额抵押权不得转让，但当事人另有约定的除外。 第二百零五条 最高额抵押担保的债权确定前，抵押权人与抵押人可以通过协议变更债权确定
的期间、债权范围以及最高债权额，但变更的内容不得对其他抵押权人产生不利影响。 第二百零六条 有下列情形之一的，抵押权人的债权确定：
（一）约定的债权确定期间届满； （二）没有约定债权确定期间或者约定不明确，抵押权人或者抵押人自最高额抵押权设立之日起满二年后请求
确定债权； （三）新的债权不可能发生； （四）抵押财产被查封、扣押； （五）债务人、抵押人被宣告破产或者被撤销； （六）法律规定债
权确定的其他情形。 第二百零七条 最高额抵押权除适用本节规定外，适用本章第一节一般抵押权的规定。第十七章 质 权第一节 动产质权
第二百零八条 为担保债务的履行，债务人或者第三人将其动产出质给债权人占有的，债务人不履行到期债务或者发生当事人约定的实现质权的情
形，债权人有权就该动产优先受偿。 前款规定的债务人或者第三人为出质人，债权人为质权人，交付的动产为质押财产。 第二百零九条 法律、
行政法规禁止转让的动产不得出质。 第二百一十条 设立质权，当事人应当采取书面形式订立质权合同。 质权合同一般包括下列条款： （一）
被担保债权的种类和数额； （二）债务人履行债务的期限； （三）质押财产的名称、数量、质量、状况； （四）担保的范围； （五）质押财
产交付的时间。 第二百一十一条 质权人在债务履行期届满前，不得与出质人约定债务人不履行到期债务时质押财产归债权人所有。 第二百一十
二条 质权自出质人交付质押财产时设立。 第二百一十三条 质权人有权收取质押财产的孳息，但合同另有约定的除外。 前款规定的孳息应当先
充抵收取孳息的费用。 第二百一十四条 质权人在质权存续期间，未经出质人同意，擅自使用、处分质押财产，给出质人造成损害的，应当承担赔
偿责任。 第二百一十五条 质权人负有妥善保管质押财产的义务；因保管不善致使质押财产毁损、灭失的，应当承担赔偿责任。 质权人的行为可
能使质押财产毁损、灭失的，出质人可以要求质权人将质押财产提存，或者要求提前清偿债务并返还质押财产。 第二百一十六条 因不能归责于质
权人的事由可能使质押财产毁损或者价值明显减少，足以危害质权人权利的，质权人有权要求出质人提供相应的担保；出质人不提供的，质权人可以
拍卖、变卖质押财产，并与出质人通过协议将拍卖、变卖所得的价款提前清偿债务或者提存。 第二百一十七条 质权人在质权存续期间，未经出质
人同意转质，造成质押财产毁损、灭失的，应当向出质人承担赔偿责任。 第二百一十八条 质权人可以放弃质权。债务人以自己的财产出质，质权
人放弃该质权的，其他担保人在质权人丧失优先受偿权益的范围内免除担保责任，但其他担保人承诺仍然提供担保的除外。 第二百一十九条 债务
人履行债务或者出质人提前清偿所担保的债权的，质权人应当返还质押财产。 债务人不履行到期债务或者发生当事人约定的实现质权的情形，质权
人可以与出质人协议以质押财产折价，也可以就拍卖、变卖质押财产所得的价款优先受偿。 质押财产折价或者变卖的，应当参照市场价格。 第二
百二十条 出质人可以请求质权人在债务履行期届满后及时行使质权；质权人不行使的，出质人可以请求人民法院拍卖、变卖质押财产。 出质人请
求质权人及时行使质权，因质权人怠于行使权利造成损害的，由质权人承担赔偿责任。 第二百二十一条 质押财产折价或者拍卖、变卖后，其价款
超过债权数额的部分归出质人所有，不足部分由债务人清偿。 第二百二十二条 出质人与质权人可以协议设立最高额质权。 最高额质权除适用本
节有关规定外，参照本法第十六章第二节最高额抵押权的规定。第二节 权利质权 第二百二十三条 债务人或者第三人有权处分的下列权利可以出
质： （一）汇票、支票、本票； （二）债券、存款单； （三）仓单、提单； （四）可以转让的基金份额、股权； （五）可以转让的注册商
标专用权、专利权、著作权等知识产权中的财产权； （六）应收账款； （七）法律、行政法规规定可以出质的其他财产权利。 第二百二十四条
以汇票、支票、本票、债券、存款单、仓单、提单出质的，当事人应当订立书面合同。质权自权利凭证交付质权人时设立；没有权利凭证的，质权
自有关部门办理出质登记时设立。 第二百二十五条 汇票、支票、本票、债券、存款单、仓单、提单的兑现日期或者提货日期先于主债权到期的，
质权人可以兑现或者提货，并与出质人协议将兑现的价款或者提取的货物提前清偿债务或者提存。 第二百二十六条 以基金份额、股权出质的，当
事人应当订立书面合同。以基金份额、证券登记结算机构登记的股权出质的，质权自证券登记结算机构办理出质登记时设立；以其他股权出质的，质
权自工商行政管理部门办理出质登记时设立。 基金份额、股权出质后，不得转让，但经出质人与质权人协商同意的除外。出质人转让基金份额、股
权所得的价款，应当向质权人提前清偿债务或者提存。 第二百二十七条 以注册商标专用权、专利权、著作权等知识产权中的财产权出质的，当事
人应当订立书面合同。质权自有关主管部门办理出质登记时设立。 知识产权中的财产权出质后，出质人不得转让或者许可他人使用，但经出质人与
质权人协商同意的除外。出质人转让或者许可他人使用出质的知识产权中的财产权所得的价款，应当向质权人提前清偿债务或者提存。 第二百二十
八条 以应收账款出质的，当事人应当订立书面合同。质权自信贷征信机构办理出质登记时设立。 应收账款出质后，不得转让，但经出质人与质权
人协商同意的除外。出质人转让应收账款所得的价款，应当向质权人提前清偿债务或者提存。 第二百二十九条 权利质权除适用本节规定外，适用
本章第一节动产质权的规定。第十八章 留置权 第二百三十条 债务人不履行到期债务，债权人可以留置已经合法占有的债务人的动产，并有权就
该动产优先受偿。 前款规定的债权人为留置权人，占有的动产为留置财产。 第二百三十一条 债权人留置的动产，应当与债权属于同一法律关系
，但企业之间留置的除外。 第二百三十二条 法律规定或者当事人约定不得留置的动产，不得留置。 第二百三十三条 留置财产为可分物的，留
置财产的价值应当相当于债务的金额。 第二百三十四条 留置权人负有妥善保管留置财产的义务；因保管不善致使留置财产毁损、灭失的，应当承
担赔偿责任。 第二百三十五条 留置权人有权收取留置财产的孳息。 前款规定的孳息应当先充抵收取孳息的费用。 第二百三十六条 留置权人
与债务人应当约定留置财产后的债务履行期间；没有约定或者约定不明确的，留置权人应当给债务人两个月以上履行债务的期间，但鲜活易腐等不易
保管的动产除外。债务人逾期未履行的，留置权人可以与债务人协议以留置财产折价，也可以就拍卖、变卖留置财产所得的价款优先受偿。 留置财
产折价或者变卖的，应当参照市场价格。 第二百三十七条 债务人可以请求留置权人在债务履行期届满后行使留置权；留置权人不行使的，债务人
可以请求人民法院拍卖、变卖留置财产。 第二百三十八条 留置财产折价或者拍卖、变卖后，其价款超过债权数额的部分归债务人所有，不足部分
由债务人清偿。 第二百三十九条 同一动产上已设立抵押权或者质权，该动产又被留置的，留置权人优先受偿。 第二百四十条 留置权人对留置
财产丧失占有或者留置权人接受债务人另行提供担保的，留置权消灭。第五编 占 有第十九章 占 有 第二百四十一条 基于合同关系
等产生的占有，有关不动产或者动产的使用、收益、违约责任等，按照合同约定；合同没有约定或者约定不明确的，依照有关法律规定。 第二百四
十二条 占有人因使用占有的不动产或者动产，致使该不动产或者动产受到损害的，恶意占有人应当承担赔偿责任。 第二百四十三条 不动产或者
动产被占有人占有的，权利人可以请求返还原物及其孳息，但应当支付善意占有人因维护该不动产或者动产支出的必要费用。 第二百四十四条 占
有的不动产或者动产毁损、灭失，该不动产或者动产的权利人请求赔偿的，占有人应当将因毁损、灭失取得的保险金、赔偿金或者补偿金等返还给权
利人；权利人的损害未得到足够弥补的，恶意占有人还应当赔偿损失。 第二百四十五条 占有的不动产或者动产被侵占的，占有人有权请求返还原
物；对妨害占有的行为，占有人有权请求排除妨害或者消除危险；因侵占或者妨害造成损害的，占有人有权请求损害赔偿。 占有人返还原物的请求
权，自侵占发生之日起一年内未行使的，该请求权消灭。附 则 第二百四十六条 法律、行政法规对不动产统一登记的范围、登记机构和登记办
法作出规定前，地方性法规可以依照本法有关规定作出规定。 第二百四十七条 本法自2007年10月1日起施行。附录2：销售中常用技巧一
、分析客户类型及对策（一）按性格差异划分类型1、理智稳健型（1）特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被置业顾问的言辞所说动，对于疑点必
详细询问。（2）对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。2、感情冲动型?（1）
特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。（2）对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须
应付得体，以免影响其他顾客。3、沉默寡言型?（1）特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。（2）对策：除了介绍产品，还必须以
亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4、优柔寡断型?（1）特征：犹豫不决，
反复不断，怯于作决定。如本来认为1号房好，一下又觉得2号房好，再不3号房也不错。（2）对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的
需要后取得其信任，帮其做出选择。5、喋喋不休型?（1）特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。（
2）对策：置业顾问须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，
免得夜长梦多。6、盛气凌人型?（1）特征：趾高气扬，以下马威来吓唬置业顾问，常拒置业顾问于千里之外。（2）对策：稳住立场，态度不卑
不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。7、求神问卜型（1）特征：决定权操于神意或风水先生。（2）对策：尽量以现代观点来配合其风水
观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。8、畏首畏尾型?（1）特征：购买经验缺乏，不易作决定。（2）对策：提出可信而
有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。9、神经过敏型?（1）特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。（2）对策：谨言
慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。10、斤斤计较型?（1）特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。（2）对策：利用气氛相逼，并强调产
品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。11、借故拖延，推三拖四?（1）特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。（2）对策：追查顾
客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。（二）按年龄划分的客户类型1、年老的客户（1）特征：这种类型的客户的共同的特点便是孤
独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于置业顾问，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨
慎。（2）对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键
在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。2、年轻夫妇与单身贵族（1）特征：对于这类客户，你可以
使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。（2）对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的
购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾
客的心理负担为原则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。3、中年客户（1）特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安
定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。（2）对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖
你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余
，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的
办法（三）按职业划分的客户类型职业划分性格特点战略方法企业家心胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买可夸耀其事业上的成就激发自负心理
,再热忱介绍商品,很快的可以完成交易企业白领虽能决定是否购买,但需他人建议必须有专业能力突出产品优势,不应点破他的顾虑,提高成交机
会劳工不轻易相信他人,有自己的思想只有让他确实的了解产品的好处才会产生购买动机公务员有非常的戒备心,无法下决定置业顾问需详细的说明
产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不会购买医师经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,
很容易达成交易护士对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目
的银行职员生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择商品不喜欢承受外来压力只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业态度多半还是
能成交高级建筑师喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买须择要介绍说明产品的优点与价值,最重要的是接近他们与其为友工程师对任
何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利,才是最有效的作法农技师思想保守、自信心强、独立
、心胸宽大乐意与人交往，对任何事都能接受积极而热诚地作推销说明，并与其建立友谊日后将成为你最忠实的客户警官善于怀疑人，对购买产品百
般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀。须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意以此提高成交可能性退休人员对购买采取保守态度，决定和
行动都相当缓慢以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望置业顾问个性积极
，考虑充分才会做冲动性决定在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交教师习惯谈话、思想保守对任何事须
有所了解才肯付诸实行介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容须专心倾听司机富于常识，喜欢交友及说笑应详实说明产品
实用价值，以言语激励他谈及自己的工作需用心倾听别与之发生辩驳就易成交商业企划员头脑精明，非常现实绝不轻易作决定应详实说明产品优点，
强调优点，那么成交是必然的室内设计师不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即可成交二、现
场氛围控制 （一）咨询场所或谈判场所1、亲和力——人员热情、环境轻松、可被信任； 2、展示力——展示特色、展示形象； 3、感染力—
—给客户以购买的足够信心及心理暗示，销售形势良好的氛围（多种气氛如随意交谈、严肃谈判、平静观察等），人员精神风貌的感染力。 （二）
签约场所平静、理性、平等。 （三）投诉场所低调、说服、不声张。 （四）销售场所热闹、人气。 （五）员工工作场所秩序忙碌、节奏感强、
活泼。三、说服客户的技巧（一）断言置业顾问如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏
说服力量的。有了自信以后，置业顾问在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时，此类
语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。（二）反复置业顾问讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部
分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这
样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。（三）感染只依靠置业顾
问流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。“太会讲话了。”“这个置业顾问能不能信任呢？”“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初
是这样呢？”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身
都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。（四）倾听在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必
须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉
快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对
方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。（五）提问的技巧高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，置业顾问
的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的置业顾问会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：根据客户有没有搭上话，可以
猜到其关心的程度；以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接
下去应如何做。可以制造谈话的气氛，使心情轻松；给对方好印象，获得信赖感。（六）利用刚好在场的人将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方
法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的置业顾问
会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这套房挺有投资价值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，
如果有人说：“这里人流不多，以后的经营有问题”这么一来，就会影响投资者的信心。因此，无视在场的人是不会成功的。（七）利用其他客户引
用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的※※人就购买了某间套房，而且租金还达到※%。”只靠推销自己的想法，不
容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。（八）利用资料熟练准确运用能证明自己立场的资料
。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。置业顾问要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对周边
的市场分析报告、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。（九）用明朗的语调讲话明朗的语
调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活
中却并非如舞台上的形象。所以，置业顾问也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。（十）提问题时避免让对方的回答产生对自
己不利的后果“您对这套房有兴趣？”“您是否现在就可以做出决定了？”这样的问话会产生对置业顾问不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进
行而出现沉默。“您对这套房有何看法？”“如果现在购买的话，还可以获得一个优惠的折购呢？”（十一）心理暗示的方法——使用肯定性动作和
避免否定性动作置业顾问本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的置业顾问在商谈的时候，常常表现出肯定性的
身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的置业顾问往往会做出否定性动作。他们常
有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：“请你相信，这里一定有投资价值。”这么一来，原来对方有心购买产
品也可能无法成交了。（十二）谈判的关键谈判的关键在于：主动、自信、坚持。置业顾问应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客
户推荐的），主动请求客户成交。一些置业顾问患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使
销售一开始就失败了。1、要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，置业顾问有信心，客户会被置业顾问
感染，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。如果置业顾问没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有
信心；2、要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不
”字并没有结束销售工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止置业顾问前进的红灯。3、对客户的需求要了解，对项目的特点和卖点要了
解。首先让客户感觉到你是专业的置业顾问，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉
你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“投资顾问专业地位”；三是真
心地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说
服客户。4、若项目或公司与买家有冲突时，向着谁？万事抬不过一个“理”字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个置业顾问，若项目或公司与
买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共
识，如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边
都不能得罪。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平等的基础
上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决问题，不是向着谁、不向着
谁的问题。5、客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要原因？客户购买的心理主要本着“物有所值、物超所值”，而放弃购买的
原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的四个重要原因是地理位置、户型、价格和投资回报，放弃购买也是因为这四点不适合自己的需要。客户决
定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的投资选择或不喜欢这个项目。决定客
户最终购房的原因有：第一是客户是否有承受能力（指总价款）；第二是对置业顾问是否认可；第三是对项目是否认可。客户买房最主要的四个重要
原因：一是认可地理位置，二是认可产品；三是认可价格；四是认可投资价值。放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信
心下降，还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边良好的商业气氛、价格合理会促使投资者购买。放弃购买的原因也是因为项目周
边商业气氛较差，投资回报低，投资风险大，项目的完善程度差，另外一点是置业顾问的服务质量差。投资者买房主要看：位置、价格（包括售价和
投资价值）和品质。品质又包括建筑设计、项目的业态组合、品牌商户进驻、使用率等方面，还有环境品质（包括周边商业气氛、人流、片区的消费
力）及经营管理。首先是地理位置的认同性，项目本身的素质，价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求，参与决策团体的意见
不统一。四、处理客户异议每一个置业顾问都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、项目和场合。作为一名优秀的置业顾问
，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。（一）处理异议的几种技巧
1、分担技巧分担技巧是指置业顾问要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您
的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。2、态度真诚、注意倾听客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所
在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。3、重复问题，称赞客户重述客户的
意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是……
”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。4、谨慎回答，保
持沉着对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位置业顾问因为随意承
诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。5、尊重客户，巧妙应对无论什么时候，
都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要
避免伤害客户的自尊心。6、准备撤退，保留后路并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有
新的合作。（二）处理客户异议的方法1、直接驳正法直接驳正法是指客户一提出异议，置业顾问就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面
进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但
在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如：客户：“现时有很多项目都不能准时交付使用，你们这里看来也不例外”。置业顾问：“张先生，您
也不能完全这样看吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本项目的发展商声誉一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最
近实例，供我参考？”分析：在本例中，“延迟交房”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，置业顾问应该向上级反映，设法补正；若有
不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。应用直接驳正法时，置业顾问必须注意以下几点：（1）态度委婉。由于
要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，置业顾问要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。（2）针对问话。在客户的异
议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。（3）对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户
会认为置业顾问不尊重自己，从而产生争执。（4）勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。2、间接否认法间接否认法是指置业顾问听完
客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完置业顾问现场说明后说：“你们这个项目，
并不如你说的那么完美。”置业顾问听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，置业顾问不
妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，
您就会发现……”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。使用间接否认法，需注意以下几点：这种方法特别适用于自以
为对产品了解许多，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。这种方法的基本表达句型
是“先是后非”，即对于客户异议用“是……但……”答辩。3、转化法即置业顾问利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一
经置业顾问的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被置业顾问说服。如下例：客户：“抱歉，我财力有限，
现在没钱买。”置业顾问：“张先生，您可别这么说，在这个区域还有哪个项目像此项目那么具有投资升值空间，赶早不赶晚呀！”分析：在本例中
，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原因，一经置业顾问巧言转化，反而成为必须购买的理由。销售应用此法时，应注意以下三点：采用转化法的置业顾问，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。置业顾问在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。4、截长补短法天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“项目异议”，认为项目现时商业气氛不理想，置业顾问不妨以优惠的折购、项目升值潜力的空间、良好的经营管理为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。5、反问巧答法反问巧答法是置业顾问化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。置业顾问在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，置业顾问再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：客户：“这间房的位置好。”置业顾问：“位置不好吗”刘生。”这个例子虽然简短，但置业顾问的反问技巧已有所表现，客户提出位置异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故置业顾问将之转变为发问“不好吗？”实际含义不两个：一是置业顾问认为位置好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其由于位置不好而不具投资价值，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将位置不好的理由说出，置业顾问便有机会通过示范或举证说明将异议化解。五、房地产销售常见问题及解决方法（一）项目介绍不详实1、原因对项目不熟悉；对竞争项目不了解；迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。2、解决认真学习项目公开销售以前的销售讲习，确实了解及熟读所有资料；多讲多练，不断修正自己的措辞；随时请教老员工和部门主管；端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确商品房买卖最终目的。（二）任意答应客户要求1、原因急于成交；为个别别有用心的客户所诱导；2、解决相信自己的项目，相信自己的能力；确实了解发展商的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示；注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素；所有文字载体，列入合同的内容应认真审核；明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。（三）未做客户追踪1、原因现场繁忙，没有空闲；自以为客户追踪效果不大；置业顾问之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。2、解决每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类；依照列出的客户名单，大家协调主动追踪；电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌；每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法；尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。（四）不善运用现场道具1、原因不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能；迷信个人的说服能力。2、解决了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能；多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具；营造现场气氛，注意团队配合。（五）客户喜欢却迟迟不决定1、原因对项目不太了解，想再作比较；同时选中几套房，犹豫不决；想付定金，但身边钱很少或没带。2、解决针对客户的问题，再作尽可能的详细解释；若客户来访二次或二次以上，对项目已很了解，则用力促其早早下定金；缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约；定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金；暗示其他客户也看中同一间商铺，或项目即将调升价等，早下定金早定心。（六）客户下定金后迟迟不来签约1、原因想通过晚签约，以拖延付款时间；事务繁忙，有意无意忘记了；对所定之房号又开始犹豫不决。2、解决下定金时，约定签约时间和违反罚则；及时沟通联系，提醒客户签约时间；尽快签约，避免节外生枝，夜长梦多。（七）退定或退房1、原因受其他项目的置业顾问或周围人的影响，犹豫不决；的确自己不喜欢；因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。2、解决确实了解客户的退房原因，研讨挽回方法，设法解决；肯定客户选择，帮助排除干扰；按程序退房，各自承担违约责任。注：公司合同制约不予退房的，将没收全部定金。（八）一房二卖1、原因没作好销控对答，销售负责人和置业顾问配合有误；置业顾问自己疏忽，动作出错。2、解决明白事情原由和责任人。公司另行处理；先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅；协调客户换户，并可给予适当优惠；若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，按公司相关规定处理；尽量当场解决，避免纠纷。（九）优惠折让１、客户一再要求折让（1）原因知道先前的客户成交有折扣；置业顾问急于成交，暗示有折扣；客户有打折习惯。（2）解决。 立场坚定，坚持项目的投资价值，坚持价格的合理性；价格拟订预留足够的还价空间并设立几重的折扣空间，由销售负责人和各等级人员分级把关；大部分预留折让空间，还是由一线置业顾问掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价；为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里；定金根据规定收取（一般愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权）；关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。2、客户间折让不同（1）原因客户是亲朋好友或关系客户；不同的销售阶段，有不同折让策略；（2）解决内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释；给客户的报价和价目表，应说明有效时间；尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足；不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解；态度要坚定，但口气要婉转。（十）合同范本填写错误1、原因置业顾问的操作错误；公司有关规定有调整。2、解决严格操作程序，加强业务训练；软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改；想尽各种方法立即解决，不能拖延。（十一）签约问题1、原因签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误；签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。2、解决仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；在职责范围内，研讨条文修改的可能；对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。六、通用技巧 （一）客户初访时的策略 1、吸引新客户的注意力是极其重要的，所以要用诚恳、友善自信和合作的态度获取客户的好感及赞赏。 2、推销成功的第一步就是，置业顾问要完全熟悉了解他们将会推销楼盘情况，因此在介绍楼盘时，和客户所说的每一句话都要言之有物。楼盘的结构、面积、朝向、价格、环境、配套等同类楼盘的情况，置业顾问都要清楚，否则被客户的问题难倒而不知所措，将会失去一个推销的机会。 3、置业顾问须自觉地去寻找所需参考资料，通常在公司中已有丰富的资料，还可向外界的资料作一个比较，从而得出本楼盘的特色。 4、可试图以客户的角度去考虑购房者的心态，观察他们对你所推销的房子有什么要求，总结推销重点。 5、在推销工作的进行中，置业顾问必须具有说服力。一个有效的“说服”是通过一些事例，充分的证据及对客户需求的确切了解，去引导他们作出购房的决定。 6、要注意培养个人的信心，即你在答复问题与处理异议时的信心，这种信心就来自于本身丰富的专业知识和清晰的表达能力。 （二）分析顾客： 1、有意购买，并有既定目标； 2、有意购买但无预定目标或购买目标不具体； 3、随意逛逛； 4、市场调查； 5、不急于购买，来了解情况，增加知识，为以后买房作准备； 6、对比、考察。 （三）介绍楼盘1、介绍楼盘的情况； 2、介绍要实事求是，用词精当，不要把优点一下子说出来，以免引起不必要的怀疑； 3、突出楼盘卖点； 4、利用有利的评价意见，资料及信息，并将这传达给顾客； 5、适时、适度地传达开发商理念。 （四）准客户不接受楼盘通常有以下几类因素： 1、安于现状，不愿接受推销； 2、有过不愉快的推销经验； 3、不了解产品的好处； 4、没有察觉到潜在需要； 5、本处产品缺乏吸引； 6、突然事件，中断购买过程。 （五）顾客有意向时的不自觉信号： 1、讨价还价，要求打折扣； 2、仔细查看产品的瑕疵： 3、再三关心产品的某一优点或缺点； 4、开口询问同伴对产品的意见； 5、询问是否能准时交楼及热切关注配套详情； 6、看到产品模型或听到介绍时，瞳孔放大，眼睛发亮； 7、突然间变得有点盛气凌人； 8、非常注意置业顾问的动作与谈话，眼神锐利，一副担心上当的样子。 （六）促成交易的技巧 L、帮助顾客“二选一”（帮助顾客缩小选择范围，帮助顾客拿主意）； 2、利用准顾客怕买不到的心理； 3、欲擒敌纵，对付优柔寡断而对楼盘有兴趣的顾客； 4、将二、三位顾客集中到同一时间去看现场，来增加顾客的压力，促使其尽量成交，在促销活动中，此举更加奏效； 5、制造多个人抢房的印象，如电话本土同一房源有多个电话记录； 6、擒贼擒王，打动决策者出钱者。如从顾客坐进车子的方式就知道谁在当家作主，假如先生自顾自，大大咧咧地坐进前座，而太太要努力奋斗地挤进后座，那一定是先生的话最有份量； 7、顾客的戒备心理，顾客对商品房的一些看法，或成见，置业顾问宣避免自吹自擂，张嘴闭嘴地说房子这好那好缠着顾客买； 8、通过采取积极主动的提问方式，获取顾客的需要。通过提问转移顾客偏离的话题，通过提问调节气氛（如顾客感兴趣的话题）； 9、顾客交谈时，摸清并谈些顾客感兴趣的话题，或谈一些顾客认为有价值的东西，此时可让顾客多问一些该方面的话题； 10、将自己的楼盘与竞争对手楼盘作比较，突出自身优势、特色； 11、提供参考资料，相关证书，资质证明； 12、讲故事，如果客户中有名人可借用之：讲别的顾客是怎样买房的，并提供一些必要的证明信息，以示情况属实； 13、自信、权威、丰富的专业知识去打动和感染顾客； 14）请顾客就反对意见做出解释，避开表面托辞，然后帮顾客解决问题满足其需要（托辞的原因：暂无力购买，房子的缺陷等）； 15、联合与顾客交谈，采取个个击破策略； 16、挑起顾客间争夺，加快销售，同时妥善安排妥协的客户； 17、准备一个小本记录每天客户的反馈、客户信息、个人感触； 18、对待售的商品有相当的热情，解说起来，则会显得很有信心，增加顾客的成交率； 19、如果顾客起初缺乏共鸣，可以尝试渐进式的影响，让他受到你的热情感染，如途中对每一样物品提供有趣的解说； 20、价格并不是顾客唯一的考虑，决策过程中免不了个人情感因素，能为你的顾客着想，再上优异的构想，会使你的推销效率更高，对顾客形成难以抗拒的力量； 21、为顾客的孩子做些事情会让你的顾客感激，拉近顾客与你的距离； 22、让顾客只能回答是，你让顾客越多对你说是，这个人就越可能习惯性地顺从你的要求或你的思维； 24、顾客要退房时，可请其再考虑一个星期，一个星期后，如坚持退，则退。 （七）完成交易的适合对机 1、客户表露出想购买的意图时，这就是最适合完成交易的时刻。因为一些客户认为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会做出购买的决定。 2、有些客户在置业顾问开始推销不久便会作出购买决定，而有些就要在整个过程完成后才会做出决定，亦有些客户要到访数次后才会做出决定。 3、不过很少客户是主动要求购买的，大多数都是需要售楼推销及协助才能完成。 4、当客户明白及愿意购买时，便立即开始交易和尽快把交易完成，以免影响客户对购房的决心和信心。 （八）完成交易 当发觉客户下决心的讯号，便应立即把交易完成，切勿继续推销。 1、反复所提优点与缺点的比较； 2、提供一个多选择的建议，提供特惠价付款方法； 3、暗示这可能是最后的购买机会； 4、引述一个满意客户的事例（升值）； 5、将客户选择的范围缩小； 6、直接请客户落定；附录3：培训内容要求统计表（参考）培训内容要求统计表（参考） 培训要求培训内容掌握熟悉了解备注基础篇建筑相关知识建筑物分类B不做概念性掌握建筑设备B不做概念性掌握建筑识图B会识图房产相关知识常用概念A房产分类B不做概念性掌握住宅分类B规划设计术语B不做概念性掌握相关面积术语B不做概念性掌握相关面积的计算B商品房价格术语B不做概念性掌握物业相关术语B不做概念性掌握办理产权相关术语A基础知识须扎实与办理产权有关的几个问题A掌握个人购房贷款银行按揭贷款A基础知识须扎实公积金贷款A基础知识须扎实其他贷款形式B基础知识须扎实其他房产相关知识C产品篇楼盘基本资料解述A掌握公司概况及楼盘基本信息产品解述A项目卖点解述A本案优劣势分析A礼仪篇仪容仪表A按要求做举止言谈A按要求做实战篇销售道具运用B熟悉，运用销售资料使用B熟悉现场销售基本动作分解B熟悉，树立客户意识附录1销售技巧C了解附录2房地产相关法律、法规商品房销售管理办法B熟悉城市商品房预售管理办法B熟悉审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题解释B物业管理条例B备注：A代表必须掌握的内容,B代表须熟悉的内容,C代表了解性的内容 1 / 21 |
|
