如何做好入户维修工作物业工匠
1工作标准2入户维修流程3入户应急维修4入户维修考核标准5监督回访6常见问题目录CATALOG
四个零服务0噪音 0损失 0污染 0烦恼 入户维修岗位十一个“一”标准
工具标准
行为规范
行为规范两人成行三人成列遇客微笑侧身让
服务用语您好请谢谢对不起再见电话三声内接听祝您生活愉快感谢您的来电金茂物业很高兴为您服务
客户服务细节30分钟响应 收费合理明码实价维修100%
完成 入户维修专业规范
晚上值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录在维修值班记录表中，与白班做好交接；跑水、停电等紧急情况，必须15分钟内到达现场，急修不过夜，其他报修30分钟内到达现场；应在规定时限（写字楼/商业项目及高层住宅类 15 分钟上门、多层住宅30 分钟上门）之内上门维修；如不能在规定时间内到达，需在 15 分钟之内予以响应，与客户取得联系另约时间。
入户维修服务程序序号 工作内容 序号 工作内容1 接单 8 维修2 敲门入户 9 现场清理3 维修确认 10 客户验收 4 穿戴鞋套 11 挥手告别 5 现场检查 12 记录6 作业面保护 13 收费7 准备 14 回访
紧急报修处理
紧急报修处理
优先序列 种类 反应要求A 与消防、人身安全有关 立即安排B 与客户有关 30分钟内C 关键设备故障 60分钟内D 一般维修 按班组安排E 大修 按部门安排F 日常工作 按部门安排工作优先顺序入户应急维修
水管爆裂入户应急维修
水浸入户应急维修
公 区 停 电入户应急维修
业主户内停电客服中心通知工程部线路检修停电 工程部接到通知用户总开关故障 室内设备故障向客户说明原因 断开楼层电箱客户开关检测
更换开关 断开分路开关检测维修验电恢复原状
入户应急维修
入户维修服务考核标准序号 内容 服务标准 指标 备注一、工作考核指标1 上门时间 接到维修要求，与用户确定好维修时间，准时按约定时间到达目的地。 维修及时率100%2 维修服务时间 一般不超过2小时，复杂的最多不超过48小时。 服务效率满意度100%3 服务态度 热情、谦虚、使用文明用语 服务态度满意度101%4 维修材料 应向客户提供合格的维修材料 材料合格率100%
5 维修完成情况 以维修完成，客服前台回单确认为标准 维修完成率100%6 维修工作满意度 以客服电话回访的评价为标准 维修工作满意度100%
入户维修服务考核标准
1 灯不亮 应达到原来照明标准，更换其他光源要与业主做好沟通，确认后才能维修，客户提供的物料要现在进行严格验证。 维修时间不超过30分钟2 插座没电 以使用方便、安全标准，并将故障原因告诉客户。 维修时间不超过2小时，复杂维修不超过72小时3 房间没电 以恢复室内房间正常用电为标准，维修完毕后尽量保持原状。 维修时间不超过2小时，复杂维修不超过24小时4 电源开关故障 以使用方便、安全为标准，并将故障原因告诉客户，更换安装开关容量和型号与原开关相符。 维修时间不超过30分钟工作标准 强电类
1 水龙头漏水 维修后达到原来标准，密闭、开关自如。 维修时间不超过30分钟2 马桶疏通 使之畅通，往马桶内扔小许纸巾，排水畅通。 维修时间不超过30分钟3 地漏疏通 使之畅通，对切口处的修补应尽量恢复原状。 维修时间不超过2小时4 洗脸盆疏通 达到畅通，对切口处的修补应尽量恢复原状。 维修时间不超过2小时
5 洗脸盆漏水 应达到原来标准，经试用3遍以上，不漏水。 维修时间不超过1小时6 给水件接头漏水 应达到紧固、密闭、不滴水 维修时间不超过1小时7 房间没水 使之通水，应在1小时内解决客户用水问题。 维修时间不超过1小时，复杂维修不超过24小时8 花洒头更换 应达到紧固、密闭、不滴水 维修时间不超过30分钟
工作标准 给排水类
1 换锁 应按客户要求安装，并反复试用使之灵活，开关自如，紧闭性好 维修时间木门不超过30分钟，铁门不超过2小时2 小电器维修 使之能达到正常使用，保持原有外观，试用效果客户满意 维修时间小修不超过2小时，复杂不超过72小时。3 电器安装 应按客户要求安装，并反复试用使之开关自如，安装牢固 维修时间不超过1小时4 空调控制线路维修 以恢复空调正常使用为标准。 维修时间不超过1小时5 家具修理 使之能达到正常使用要求，保持原有外观，试用效果无异议。 维修时间不超过1小时
6 家具拆装 使之能达到正常使用要求，保持原有外观。 维修时间不超过1小时7 五金件安装 使之能达到正常使用要求，安装牢固。 维修时间不超过1小时8 窗帘拆装 使之能达到正常使用要求，保持原有外观，安装牢固。 维修时间不超过1小时9 室内打孔 应按客户要求打孔，现场环境清洁无杂物。 维修时间不超过1小时
工作标准 其他服务类
1 厨房油烟机拆装 应按客户要求安装，并反复试用使之开关自如，安装牢固 维修时间不超过1小时2 卫生间排气扇拆装 应按客户要求安装，并反复试用使之开关自如，安装牢固 维修时间不超过1小时3 洗衣机上下水安装 应达到紧固、密闭、不滴水 维修时间不超过1小时4 分体空调室内机尘网拆装清洗 以完成工作为标准 维修时间不超过1小时5 分体空调室外机翅片清洗 以完成工作为标准 维修时间不超过1小时
6 分体空调不能启动检查 以恢复空调正常使用为标准。 维修时间不超过1小时7 空调水管渗漏处理 应达到密闭、不滴水 维修时间不超过1小时
工作标准 其 他 服 务 类
1 电话（网络）线路故障检查 以确定故障原因，恢复线路畅通为标准 维修时间不超过1小时2 电话线路（铜线）移机 以电话正常使用为标准 维修时间不超过1小时3 网络线路（硬件）检查 以确定故障原因，恢复设备正常使用为标准 维修时间不超过1小时4 网络线路（软件）检查 以确定故障原因，恢复设备软件正常使用为标准 维修时间不超过1小时工作标准 弱电类
E 在修理过程中为防止渗水、垃圾散落，应事先铺上自己带来的报纸、毛巾，防止渗水、灰尘散落。维修人员必须随身携带刷子，把散落在地上、踢脚线上的墙粉、线头清扫干净。维修完毕后，维修人员要将物品恢复原位，用自带干净抹布将物品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。让业主签意见之前，自己要对物品及现场自检一遍，整理工具包，对工具包自检一遍，防止物品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在业主家等；如果物品搬动复位时将地板、家具碰坏，给业主照价赔偿。A 维修人员应准确判断维修问题的原因及所需更换的零部件，并向客户讲明维修属于收费服务，征得客户同意并出示收费标准。1）如果维修人员对故障原因判断不准，维修人员应向客户表示歉意，说明原因，若属于精装修的问题，现场记录下来，转发前台接待员联系装修单位，切不可盲目维修，造成维修不合格。2）维修人员要严格按公司规定，迅速排除故障。如果客户意见违背维修规范或如果客户小修不让换件，维修人员要向客户耐心解释；向客户说明可能会出现的隐患，请业主再斟酌，但最后的意见一定要由业主来确定。C 如果维修人员在客户处服务时接到前台通知另一上门信息，需马上上门处理，要向客户解释需打个电话（不准用业主家电话），向前台接待员讲明现正在客户处服务及尚需等待时间，由前台接待员根据客户的轻重缓急程度改派其他维修人员或同客户改约时间。 F 客户无任何要求的情况下，告知客户在派工单上签字确认，第三联交给客户，向客户收取费用。1）客户要求开具专用收据或发票时，现场维修人员需及时记录下来，并告知需由前台接待员直接开具，待15分钟后由客服管家主动送达。完成后，第一联返回客户服务部《前台接待记录表》，第二联统一交至财务部结帐；3）《前台接待记录表》、《派工单》每月28日之前由客户服务部汇总，有偿维修费用及第二联派工单交至财务部。B ? 在客户处言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用业主的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求业主同意；? 1)如需移动客户处摆放的物品时，必须事先向客户说明，并征求客户同意；要借业主家的凳子或其它物品时，必须事先征得业主同意，踩时必须用垫布防护；绝对禁止在业主家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用业主家的洗手间和毛巾等；? 2)需要移动家具或电器时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给客户损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。D 维修人员完成维修后，要向客户说明正确的使用常识及保养常识及问题产生的原因，告知客户正常避免的方式方法，对于客户不会使用等常见问题进行耐心讲解。不论修水、修电，修理完毕必须请客户验收，取得客户认可，不然不能做为修好。维修人员在维修完毕后要让客户对产品的维修质量和服务态度进行评价并在派工单上签字认可。如果客户不填意见和签名，不要强迫业主签名；常见问题
若客户无任何要求且不同意签字的，将信息报回客户服务部，由客服助理首先给业主出示收费标准和服务政策。 1)如果使用零配件要给客户出示零配件费用，维修人员要给客户讲明服务收费标准及公司规定，按标准收费。2)如果收费客户不交或要求减免费用，维修人员要详细向客户解释公司管理规定，以真诚打动客户，让客户明白收费的合理性。3)如果客户一再坚持，则将信息处理结果报回客户服务部，根据客户服务部指示处理，特殊情况向客户服务部领导汇报，请求批示。对没有彻底修复把握的客户信息，维修工2小时后反馈客服前台，由前台接待员统一回访，若回访客户不满意，则重新上门服务直至业主满意为止。维修人员要将维修派工单当天反馈至客户服务部，如果派工单中“满意”非客户所签，客服助理每日与维修人员对单，对弄虚作假按公司规定处理，并及时回访客户采取补救措施，直至客户满意。 GH常见问题
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