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第二章 社会工作实务的通用过程
第一节 接案 “接案”是社会工作实务过程的第一步，是社会工作助人活动的开端，也是整个助人 过程的基础和起点。 一、接案阶段社会工作者的主要任务 (一)接案的目的 1.澄清社会工作者和服务对象双方的期望和义务。 2.激励服务对象。 3.促进和诱导服务对象的改变。 4.促使服务对象积极参与改变的过程。 5.为后续工作打下基础。 (二)接案阶段社会工作者的主要任务 1.了解服务对象的来源：主动求助的、他人转介的、由社会工作者主动接触而成为服 务对象的。 2.认定服务对象的类型：自愿、非自愿和被强制接受服务的服务对象。 3.了解服务对象的求助过程。 4.使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”。 5.与服务对象初步建立专业关系。 二、接案的步骤及核心技巧 (一)做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲 1.资料准备 包括事先研读服务对象资料；了解服务对象是否接受过服务；了解服务对象是否有特 殊事项需要谨慎处理；走访社区等。 2.拟定面谈提纲 (1)介绍自己和自己的专长。 (2)简要说明本次会谈的目的和内容，以及双方的角色和责任。 (3)介绍机构的功能和服务、相关政策(如保密原则)和工作过程。 (4)征求服务对象对会谈安排的意见，了解对机构和社会工作者的期望。 (5)询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。
(二)面谈 1.面谈场所的安排 要注意面谈时间、场所的一些具体安排，征询服务对象的意见。 2.面谈的主要任务 (1)界定服务对象的需要和问题 社会工作者要注意，服务对象自己对问题的看法是界定问题时最重要的起点，因此， 在使用沟通技巧与服务对象面谈时，服务对象所关心的问题、他们的困惑即是界定问题的入 手点。这时的主要工作包括： ① 了解服务对象寻求帮助的原因。了解他们生活中发生了什么问题使得服务对象需要 求助。 ②了解服务对象对自己的看法。他们认为自己存在什么问题、有什么困难和需要，以 及问题的范围、持续时间、原因、程度如何等。 ③ 了解服务对象期望达到的目标。社会工作者要了解服务对象的求助愿望，了解他们 希望从与你的接触中获得什么，解决什么问题，产生什么结果，服务对象解决问题的动机强 不强，面谈中的表现如何，什么是他们最担心、忧虑的，什么是最希望的，这些是否就是使 事情或者问题发生转机的契机和动力等。 在界定问题时，为了促进不断探索问题，社会工作者一方面要运用倾听技巧全神贯注 于服务对象的表达，另一方面还要运用同感技巧鼓励他们的表达。要注意服务对象使用的字 眼、言谈话语中所表达的情感与感受、身体语言传达的信息，达到听懂服务对象表达的真实 内涵和意义的目的。要记住，听懂是准确界定问题的前提。 界定问题是社会工作者与服务对象不断沟通信息的一个过程，是一个持续的过程。面 谈初期服务对象与社会工作者对问题的看法可能并不一致，需要双方经过一系列的讨论、磋 商来形成对问题的共同看法。问题清楚了，才能形成具体的工作目标，而这些是社会工作的 重要起点和开始。 (2)澄清角色期望和责任 面谈的首要工作是澄清双方的期望和应尽的责任，通过协商减少差异，并尽量发现服 务对象那些隐藏的动机，使双方彼此能坦诚相见，相互信任。同时，要互相澄清并讨论对对 方的角色期望。包括：服务对象对自己的角色期望、对社会工作者的角色期望，社会工作者 对服务对象的角色期望、对自己的角色期望，对比并找出双方想法的差异和距离，最终协商 并达成一致看法。 (3)激励并帮助服务对象进入受助角色 接案面谈是社会工作者与服务对象建立专业关系的开始，此时社会工作者要帮助并引 导服务对象逐渐接受自己的角色，以便双方能够相互配合，包括两个方面： 一是进行角色引
导，二是训练并帮助服务对象逐渐接受其角色。进行角色训练的方法包括展示助人过程，详 细说明服务对象应有的适当行为。也可以通过观看录像、直接观察社会工作者为其他服务对 象提供的服务或者与以前的服务对象分享他们的受助经验等来帮助服务对象进入角色。 (4)促进和引导服务对象态度和行为的改变 接案面谈时双方的良好沟通会成为激励服务对象改变的动力。当社会工作者和服务对 象为改变态度和行为进行的努力出现效果时，服务对象解决问题的动机也会得到强化，而一 个人解决问题的动机也会进一步激励其作出不懈的努力，增强其为解决问题采取行动的自 觉性。 3.面谈的技巧 (1)主动介绍自己。 (2)通过治疗性沟通了解服务对象的需要和问题。沟通分为事实性沟通和治疗性沟通。 治疗性沟通具有以下功能：①提供支持；②减轻服务对象因求助而带来的内心的焦虑；③协 助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确想法；④促成服务对象为解决问题采取有效的 行动。 (3)倾听。 4.面谈中回应服务对象的方法 (1)对服务对象的想法与反应有透彻的了解。 (2)将自己与服务对象融合。 (3)敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度和反应。 (4)向服务对象表达愿意协助的态度。 5.面谈中的问题和挑战 (1)留意服务对象对接受社会工作协助的看法并进行适当处理。 (2)接纳服务对象的情绪。 (3)时刻保持对服务对象的敏感性。 (4)要记住，在与服务对象一起分析反面事件和作评价时，实际是把它们作为要解决 的一个问题提出来的。 (三)收集资料 1.资料收集的范围和内容 包括个人资料、身体情况、服务对象的特点与能力及服务对象所处的社会环境。 2.收集资料的主要方法及常用的记录资料的方式 包括录像、录音和文字记录。文字记录主要有管理式和临床式(摘要式记录、过程记录、 问题取向记录、观察记叙性记录)。
(四)初步预估 初步预估的任务主要是要再次界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够 处理，通过了解服务对象对问题的看法看服务对象是否愿意由社会工作者协助并由双方作一 个约定，最后确定问题的轻重与先后次序。 (五)建立专业关系 社会工作的专业关系是社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助 服务对象与环境之间达到更适应的合作关系。专业关系能够使工作过程有组织、有亲切感， 从而成为促进服务对象改变的动力。 1.建立专业关系的五要素 (1)与服务对象准确沟通想法和感受。 (2)与服务对象沟通相互之间的资料。 (3)沟通充满亲切感和关怀。 (4)与服务对象角色互补。 (5)与服务对象建立信任。 2.建立专业关系的技巧 建立专业关系的技巧包括同感、诚恳、温暖与尊重、积极主动。 (六)决定工作进程 1.终结服务 (1)机构缺乏合适的工作人员；缺乏具有必要技能的工作人员。 (2)服务对象或其问题不在机构正式或经常的职责、使命或功能范围之内；社会工作 者认为其他机构的资源、服务质量更优越。 (3)其他机构具有处理特定服务对象或问题的特权(如社区矫正服务的专门机构)。 (4)服务对象不愿接受服务，机构功能不符合服务对象需要或已经解决了问题。 (5)服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符；社会工作者 所能提供的服务不能解决问题；服务对象没有充分的动机投入必要的时间、力量和资源。 2.转介其他服务 转介可以是正式转介，也可以是非正式转介。 3.进入下一个助人阶段 服务对象与社会工作者对问题有共识，服务对象又愿意由机构和社会工作者提供协助。 (七)签订初步的服务协议 1.与服务对象签订服务协议的内容 (1)对服务对象问题的初步界定。
(2)机构和社会工作者可以提供的服务。 (3)社会工作者与服务对象相互的角色期望及暂定的工作时间长度。服务协议的形式 可以是书面的，也可以是口头的。 2.与服务对象以外的其他系统建立关系并订立服务协议 (1)与改变媒介系统建立关系和订立协议。 (2)与行动系统订立关系。 (3)与目标系统订立关系和工作协议。 三、影响接案成功的因素 (一)不能建立关系的原因 1.社会工作者和服务对象的期望不一致。 2.社会工作者的能力不足以提供帮助。 3.临时事件和外部障碍。 4.服务对象不愿接受帮助。 5.社会文化因素。 6.不同专业间的配合出现问题。 (二)避免过早终止关系的策略 1.增进彼此关系。 2.订立明确的接案工作指引。 3.订立初步协议。 4.回应服务对象的迫切需要。 5.运用系统网络资源。 6.不断给予鼓励。 四、接案应注意的事项 1.决定是否需要紧急介入。 2.权衡是否有能力处理问题。 3.决定解决问题的先后次序。 4.保证服务对象要求的服务符合机构的工作范围。
第二节 预估 一、预估的目的、任务、特点及原则 (一)什么是预估 预估是收集与服务对象有关的详细资料、了解服务对象问题形成的过程，是依据既定 情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。换句话说，预 估就是收集资料和认定问题的过程，是把所有有关服务对象的资料组织起来并使其具有意义 的专业实践活动。 (二)预估的目的 (1)识别服务对象问题的客观因素。 (2)识别服务对象问题的主观因素。 (3)识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素。 (4)识别服务对象及环境中的积极因素。 (5)决定提供服务的方式和内容。 (三)预估的任务 (1)了解服务对象存在的问题，问题的性质、成因、程度及其对服务对象的影响。 (2)了解服务对象个人的生活经历及行为特征。 (3)了解服务对象与环境的互动状况，及其对自身问题的认识和改变的动力与能力。 (4)了解服务对象所处的环境系统的状况。 (四)预估的特点 (1)持续性。 (2)社会工作者和服务对象共同参与。 (3)行动取向。 (4)有可识别的步骤。 (5)广泛深入。 (6)运用知识。 (7)渗透了专业判断。 (8)有局限性。
(五)预估的原则 主要包括个别化、合作、避免片面、避免简单归因、兼顾服务对象的弱点与长处以及 不断循环往复等原则。 二、预估的基本步骤 (一)收集资料 1.个人资料的收集 (1)个人基本资料。包括：年龄，学历，社会经济地位，生活中重要的人物，相关的 社会系统等。 (2)个人的主观经验。包括：服务对象如何看待自己的问题，自己觉得问题出在什么 地方，问题产生的原因是什么，问题持续的时间、频率和强度，问题的后果，为解决问题所 作的努力、使用的方法等。 (3)解决问题的动机。包括：服务对象是否有不适感，服务对象对解决问题的希望等。 (4)生理、情感和智力方面的功能发挥。包括：①生理方面：健康状况、活力水平； ②情感方面：处理情绪、挫折和愤怒的能力；③智力方面：认知能力、抽象思考能力、作决 定的能力。 2.环境资料的收集 服务对象环境的资料包括家庭、亲属、邻居、学校、工作单位以及其他资源系统。 (1)家庭状况。 ①家庭和家庭成员的基本情况，包括家庭收入状况、居住环境、家庭成员的健康状况等。 ②家庭成员的角色和互动情况，包括夫妻、父母、兄弟姐妹、父母子女的角色。 ③家庭规则，包括如何解决分歧、冲突及家庭的权威关系。 ④家庭成员的沟通方式，包括如何表达期望、需要、情感等。 ⑤ 家庭关系，包括家庭内的次系统。 ⑥家庭的决策和分工方式。 (2)社会环境。 ①社会支持系统及其功能发挥。 ②物理环境及对服务对象需要满足的程度。 ③服务对象对环境资源的主观认知。 ④服务对象的社会网络环境。 ⑤社会的体制和组织环境等。 3.收集资料的方法 收集预估所需资料的方法很多，社会工作者要根据实际情况灵活运用多种方法，以便
全面地了解服务对象和他们的社会环境。具体来说可采取以下方法： ①询问。主要有3种方式：会谈、角色扮演、问卷。 ②咨询。社会工作者向其他专业人士咨询意见，以求对服务对象的问题有全面、正确、 科学的认识。 ③观察。通过实地观察，可以增加社会工作者对服务对象及其社会环境的了解。增加 对问题的实地感受，使收集的资料更丰富和准确。观察有参与观察和非参与观察两种。 ④家访。家访是社会工作者收集资料时常用的方法。在家访中，社会工作者有机会观 察服务对象在自然的家庭生活环境中与其家庭和相关社区系统的互动形态，观察和了解到很 多在机构会谈中不能发现的东西。 ⑤利用已有资料。这主要是利用机构已有的服务对象资料、机构转介资料、工作报告、 调查研究报告及政府机构所提供的有关问题与政策的资料等。 (二)分析和解释服务对象的资料与问题 1.排列次序。 2.发现问题。 3.识别原因。 4.对服务对象的问题与需要作出解释。 (三)认定问题 1.描述服务对象的问题与需要 包括：问题是什么，问题的范围、原因、严重程度及持续的时间。 2.描述问题是如何发生的及发生的原因 描述服务对象的问题与需要的发生情况，包括问题是在什么情况下发生的，发生的时间、 原因与先后次序；服务对象和其他重要系统的反应及应付措施。 3.描述服务对象的处境及其社会系统的情况 确定服务对象系统、目标系统和行动系统，描述出服务对象系统之间的关系、服务对 象系统与目标系统和行动系统之间的关系。 4.探究服务对象问题得不到解决的原因 首先，服务对象对问题的看法很可能就是影响他们解决问题的原因；其次，对问题的 处理方法也会影响问题的解决；最后，政府对资源系统的政策协调也是影响问题解决的重要 因素。 5.描述服务对象系统的发展阶段 了解服务对象系统的发展阶段与状况能够帮助社会工作者加深对问题与需要的认识和 理解。
6.描述并鉴定服务对象系统的资源状况 包括预估服务对象参与解决问题的动机强度、学习的能力、资源和时间等情况。 (四)撰写预估报告 1.撰写预估报告应注意的事项 (1)确定报告的目的和读者：报告给谁看?要达到什么目的? (2)确定报告应使用的资料。 (3)将资料组织成为有意义的不同部分。 (4)将事实与判断分开。 (5)语言简洁精练。 2.预估报告的结构 第一部分：资料和事实。这部分主要是对问题的呈现，包括问题发生的时间及涉及的 人和系统，以及服务对象和问题的背景(家庭背景、教育背景和学业/就业历史)等。 第二部分：专业判断。这部分要阐述的内容包括： ①对资料的理解。 ②对服务对象问题的评估。 ③对形成问题原因的分析，对问题原因的理解和解释。 ④判断改变的可能性和益处。 三、预估的主要方法 (一)社会历史报告方法及其运用 社会历史报告是通过对服务对象社会生活历史的梳理，将各种信息进行整理分析后的 综合报告。社会历史报告的内容主要包括服务对象社会生活历史的资料及社会工作者对这些 资料的思考和预估。社会历史报告包含的资料有： (1)服务对象系统的资料。 (2)服务对象关心的事项、需要、与需要相关的问题，以及这些事项的发展过程。 (3)服务对象现在的能力和限制等。 (二)家庭结构图预估方法及运用 家庭结构图也称家庭树或家庭图谱，是以图形表示家庭中三代人之间关系的方法。家 庭结构图的内容与功能如下： (1)表达家庭的历史。 (2)提供有关家庭婚姻、死亡、家庭成员所处的地位和位置、家庭结构等与服务对象 有关的摘要式信息。
(3)包含家庭几代的关系资料，提供服务对象的家庭关系、资源、问题与家庭间关系 等资料。 在家庭结构图中，要使用不同符号来表示特定的含义。□表示男性，〇表示女性， ——表示婚姻关系， —艹—表示离婚关系， ——表示分居关系， --------表示同居关系。 家庭结构图的绘制遵循3项基本原则： 一是长辈在上，晚辈在下；二是同辈关系中，年长的 在左，年幼的在右；三是夫妻关系中，男的在左，女的在右。例如： 图2 - 1 家庭结构图示例 (三)社会生态系统图方法 1.社会生态系统图的理论基础 社会生态系统图也简称为生态系统图，是根据生态系统理论发展出来的。要能够通过 生态系统图，了解到服务对象的问题和资源，寻找到支持，改变不良的境况。通过生态系统图， 能够描述服务对象的社会功能，以直观的方式呈现服务对象与这些系统的关系，勾勒出系统 间的交流，呈现可使用资源的相关信息，从而认识个人、家庭、群体和社区与环境之间关系 的本质。 2.生态系统图的绘制方法 首先用圆圈将其家庭系统表示出来，并将服务对象置于圆圈的家庭系统中；其次将服 务对象及其家庭的社会环境系统包含的人和团体、组织、机构等用圆圈(或者方形)表示出 来；最后用线段将各系统即圆圈连接起来，圆圈间的距离表示了关系的亲疏；连接圆圈间的 线条构成则代表关系的本质：实线代表关系紧密，虚线表示关系不紧密，曲线表示关系有问 题、有张力或关系紧张；系统间关系线条的箭头则表示关系的方向性。例如： 图2- 2 孟健的社会生态系统图
(四)社会网络分析 1.社会网络的种类 社会网络分析可以评估和测量服务对象社会支持网络的种类和规模，并从服务对象主 观经验的角度将其获得的支持的性质和数量呈现出来。社会网络在社会工作实务范畴里泛指 社会支持系统，社会支持是指个人与社会环境的正面互动，而社会网络是由正式和非正式支 持系统组成的。正式的社会系统包括社会工作者、医生、律师和其他专业的助人者，非正式 的系统包括家庭、朋友、同事、邻居等。 2.社会网络评估工具 ①社会网络评估表。具有支持性的社会网络包括：家庭和家庭成员及其亲属、朋友、邻里， 以及正式的社会组织。 ②社会网络格。社会网络格可以提供直观的信息和以下面向的绝对数字和比例：网络 的总规模、经辨识的网络中的全部人数、网络的种类，以及社会网络的总人数和各种社会支 持在总体社会网络支持中所占的比例。 ③社会网络图。具有支持性的网络包括：家庭和家庭成员，扩大的家庭及其亲属、朋友、 邻里以及正式的社会组织。社会网络图的绘制方法是：由服务对象找出他们支持网络的成员， 然后将支持成员和支持内容按其所回应的具体问题界限分类，描述他们如何看待所获得的这 些支持。 第三节 计划 一、服务计划的构成 一份完整的服务计划由6个部分构成： (1)目的和目标。目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长；目标要可测量； 具有操作性和现实性；有时限；符合机构目标和社会工作的专业伦理。 (2)关注的对象。包括个人、家庭、小组/群体、组织和社区。 (3)多层次介入策略。 (4)计划一起协同工作的合作者。 (5)社会工作者与服务对象各自的角色。 (6)计划具体的行动、工作程序及工作时间表。 二、制订服务计划的原则 1.有服务对象的参与。
2.尊重服务对象的意愿。 3.尽可能详细和具体。 4.与工作的总目的、宗旨相符合。 5.能够总结与度量，为评估打好基础。 三、 制订服务计划的方法 (一)设定目的和目标 制订服务计划的第一步就是在认定问题的基础上与服务对象共同设定服务的目的和 目标。 1.确定社会工作介入的目的 2.设定工作目标 具体程序包括：确定服务对象的需要和问题；向服务对象解释设定目标的目的；共同 选择适当的目标；与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊；确定目标并决定目标的先后 次序。 (二)构建行动计划 构建行动计划的过程实际上就是选择介入方法和介入系统的过程，也是发展有效行动 方案、明确任务和责任的过程，同时还是决策行动的过程。 1.选择介入系统 社会工作的介入系统可以分为直接介入系统和间接介入系统两类，社会工作者要根据 服务对象的需要决定介入的系统。 2.选择行动内容 社会工作介入行动是实现目标的手段。行动可以分为：危机介入、资源整合、经济援助、 安置服务、专业咨询。 (三)签订服务协议 (1)服务协议的含义 服务协议是社会工作者与服务对象经过讨论协商所达成的满足服务对象需要和解决他 们问题的工作方案，是双方对解决问题的承诺，是社会工作者与服务对象之间的合作计划， 体现了双方的伙伴关系。 (2)签订协议的目的 签订协议的目的在于使社会工作者和服务对象双方明确各自的任务和角色，保证计划 的执行和实现。 (3)服务协议的内容 ①计划的目的与目标；
②双方各自的角色与任务； ③ 为达目的与目标所采取的步骤、方法与技巧； ④期望达到的结果，以及进行总结、测量和评估的方法。 (4)社会工作服务协议的特点与制定原则 ① 明确性； ② 得到社会工作者和服务对象的认可； ③ 具有弹性； ④具有实用性。 四、服务协议的形式 社会工作的服务协议可以是书面协议，也可以是口头协议。书面协议要列明各项工作 的目标及双方的义务和责任，这样的协议对于改变过程是有积极帮助的，因此， 一般来说最 好是能够签订书面协议，使其起到督促双方的作用。 五、服务协议的签订过程及技巧 (一)签订服务协议的过程 1.会谈协议。 2.界定服务对象的问题。 3.协议介入目的和目标。 4.协议介入策略和行动。 (二)签订服务协议的技巧 1.认定服务对象对问题的看法。 2.与服务对象分享对问题的看法。 3.描述为之工作的问题。 4.确定目的和目标并说明行动的具体策略。 5.总结和强调协议的主要内容。 第四节 介入 一、介入的特点 (一)社会工作介入的含义 介入也称社会工作的实施、干预、行动、执行和改变，是社会工作助人过程中的一个
重要阶段。介入阶段是社会工作者和服务对象采取行动，按照服务协议落实社会工作计划的 目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题.从而实现助人计划的重要环节。 (二)社会工作介入的性质和特点 1.介入是有计划、有目的的行动。 2. “干预”是介入的核心。 3.物质帮助和精神支持并重。 4.介入有短期效果和长期效果。 二、介入的分类 (一)直接介入(社会工作的直接实践) 直接介入是指以个人、家庭和群体为关注对象，针对个人、家庭和群体采取的行动， 重点在于改变家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和社 会系统的关系与互动方式。 (二)间接介入(社会工作的间接实践) 间接介入是指以个人、家庭、小组、组织和社区以至更大的社会系统为关注对象，由 社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其他系统以间接帮助服务对象 的行动。间接系统的介入通常也称为改变环境的工作，或中观和宏观社会工作实务。 (三)直接和间接综合介入 在开展服务过程中，既有针对服务对象所采取的改变行动，也有针对服务对象周围系 统所开展的服务。也就是说，专业服务常常是直接介入和间接介入两种形式综合运用的。 三、选择介入行动的原则 1.以人为本、服务对象自决。 2.个别化。 3.考虑服务对象的发展阶段和他们的特点。 4.与服务对象相互依赖。 5.瞄准服务目标。 6.考虑经济效益。 四、直接介入的行动及策略 (一)促使服务对象运用现有资源 (1)促使服务对象运用现有资源的策略 每个人身边都充满资源。由于不懂或者是不了解可以使用的资源，使服务对象存在一
些难以解决的问题，需要社会工作者从两方面采取介入策略。 一是帮助服务对象运用自己的 内在资源以达到改变的目标。二是帮助服务对象运用现有的外部资源，目的是将服务对象系 统与资源系统连接起来以增强服务对象的社会功能。 (2)社会工作者需具备的能力 ①了解现有资源。服务对象的资源系统包括正式服务资源系统和非正式服务资源系统。 ②进行转介。进行转介时要注意三点： 一是征得服务对象同意；二是向要转介的机构 出具正式的转介信和相关的转介资料，说明情况；三是进行转介后跟踪服务。 ③资源倡导。当服务对象所需资源缺乏时，社会工作者要发挥资源经纪人和倡导者的 角色，将服务对象与资源系统连接起来。 ④增能。增能的技巧包括：协助服务对象识别和善用自己的长处，用积极的自我形象 代替消极的自我形象；提高服务对象的自我意识，了解与他们有关的资源系统；帮助他们组 织起来，共同争取权益。 (二)进行危机介入 危机介入是一种特殊的介入，目的在于去除服务对象的紧张情绪，恢复其功能，使他 们走出危机。帮助服务对象采取处理危机的行动，目的在于帮助他们解决危机并恢复其社会 功能。危机介入的技巧包括： (1)将焦点放在帮助服务对象恢复和发挥功能上，而不是解决整个问题。 (2)帮助服务对象宣泄由危机带来的紧张情绪，给予其支持，以防精神崩溃。 (3)瞄准服务对象当前的需要。介入目标要现实，对服务对象不能要求太高。 (4)担任教导角色。当服务对象功能逐步恢复时就可以结束介入行动。 (三)运用活动作为介入的策略 运用活动作为介入策略时，要考虑介入目标是否与活动相符；活动是否符合服务对象 的能力和特殊需要；资源和设备是否与活动相配合。 (四)调解行动 调解行动是指社会工作者帮助服务对象与环境中的系统一起找到利益共同点，从而带 来改变的介入策略。调解的重点是通过服务对象与环境系统的互动，消除冲突，满足共同需 要。进行调解介入时，社会工作者要做到： 一是帮助服务对象与环境系统进行接触；二是协 助环境系统回应服务对象的需要；三是协助双方界定共同目标。 (五)运用影响力 为有效帮助服务对象，社会工作者要有意识地运用诱导、劝导、利用关系、利用环境 等各种能够影响服务对象改变的力量。
五、 间接介入的行动及策略 (一)运用和发掘社区人力资源 1.能够识别谁是“有影响力”的人。 2.具有与“有影响力”的人建立关系、与服务对象一起工作的技巧。 3.具有说服和游说的、令人信服的陈述和表达技巧。 4.把握工作目标的技巧。 (二)协调各种服务资源与系统以达到服务的目标 在一个地区内能够为服务对象提供服务的常常不止一个机构或者组织，但它们都各有 自己的助人计划，因此，社会工作者需要将这些服务协调起来。社会工作者需要更多地与不 同机构和专业人员一起工作，这些都要求社会工作者掌握与不同专业人员合作的协调介入的 技巧。 社会工作协调的层次有两个：第一，微观层次的协调，主要是协调以服务对象为焦点 的活动，协调不同专业一起为个人和家庭服务。第二，宏观层面的协调，主要是协调以特定 类型服务对象为焦点的服务和活动的不同政策，如针对网瘾青少年、精神病患者、老年人群 体等不同的群体政策配合。 协调服务时，社会工作者要掌握下列原则： (1)团结不同专业的服务人员以实现共同目标。 (2)了解各方不同观点，协助实现共同目标。 (3)识别各专业的长处和差别，划分职责。 (4)与各方沟通情况，为有效协调打下基础。 (5)协调前广泛收集资料，提高协调效率，减少协调成本。 (三)制订计划创新资源 当发现社会有新的需要但缺乏有效服务资源时，社会工作者就要考虑筹划发展新资源。 发展创新服务和资源时要留意： (1)控制规模，使之在可以管理的范围内。 (2)争取机构和社区的支持。 (3)设立必要的组织以承担工作。 (4)社会工作者角色依计划性质而定。 (四)改变环境 改变环境的工作也称环境介入、环境改变术，其目的在于改变服务对象周围的环境， 以促成服务对象改变，从而达到服务的目标。环境介入中的“环境”一词意指环绕着服务对 象的整个外部世界。在分析服务对象的问题或设计介入策略时，特别要考虑服务对象周围的
环境资源。 1.环境介入和改变的入手点：空间和时间；关系。 2.促进社会环境变迁的方法：自然助人者介入、网络促进、建立互助小组、技术训练。 (五)改变组织与机构的政策、工作程序和工作方式 当组织或机构不能满足服务对象需要、阻碍服务对象社会功能发挥时，就要尝试去改 变组织的结构与功能来满足服务对象系统的需要。 第五节 评估 一、评估的含义与目的 (一)评估的含义 评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介 入过程，考察社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。 (二)评估的目的 (1)考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度。 (2)总结工作经验、改善工作的方法和技巧、提升服务水平。 (3)验证社会工作方法的有效性。 (4)进行社会工作研究。 (三)评估的内容 (1)看目标是否定得恰当，是否有效地达到了既定目标。 (2)评估工作方法和技巧是否运用得当。 (3)评估社会工作者运用的角色是否有效。 二 、评估的作用 1.监督介入工作进度。 2.发展本土社会工作知识和方法，促进专业成长。 3.巩固改变成果。 4.社会问责：向服务对象作出交代、进行社会交代、进行专业问责。
三、评估的类型 (一)过程评估 过程评估是对整个介入过程的监测，包括社会工作介入进行中的评估。过程评估提供 有关服务过程的各种信息，包括工作目标、介入过程、介入行动和介入影响。 (二)结果评估 结果评估是在工作过程的最终阶段进行的评估，是检视计划介入的目标结果以及这些 结果实现的程度及其影响。 四、评估的方法与技巧 (一)基线测量方法与技巧 1.定义 基线测量方法是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入 行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变化，并以此判断介入目标达到的程度。 2.应用范围 基线测量方法可以应用于对个人、家庭、小组或者社区的工作介入评估，通过对服务 对象介入前、介入中和介入后的观察和研究，比较服务提供前后发生的变化。 3.操作程序 (1)建立基线。建立基线的方法是：第一，确定介入的目标，例如服务对象行为、思想、 感觉、社会关系或社会环境的变化及指标；第二，选择测量工具，包括直接观察或使用标准 化问卷及量表；第三，对目标行为进行测量并记录目标行为(或者思想、感觉、社会关系、 社会环境)的情况。这个过程建立的是基线数据，此过程也称为基线期。 (2)进行介入期测量。建立基线后就开始对服务对象实施介入，并对基线调查中所测 量的各项目标行为和指标进行再测量，以作为数据比较之用。这个过程称为介入期。 (3)分析和比较。将基线期和介入期的数据按测量时间和顺序制成图表，将每个时期 的数据资料进行连接，呈现数据的变化轨迹和变化趋势，并将基线期和介入期的数据进行对 比。如果两个数据不同， 一般可以认为是介入本身作用的结果。常用的基线测量法包括：单 一个案设计、对照组设计以及时序性系列测量。 (二)任务完成情况的测量方法与技巧 运用5个等级尺度来测量任务的完成情况：“0”没有进展； “1”极少实现； “2”部分 实现； “3”大体上实现； “4”全部实现。将每项任务的最后得分加到一起，然后除以可能 获得的最高分数，就能确定完成或者介入行动成功的百分比。
(三)目标实现程度的测量方法与技巧 1.目标核对表。 2.个人目标尺度测量。 (四)介入影响的测量方法与技巧 (1)服务对象满意度测量 由服务对象用口头或书面形式，包括填写问卷来表达对介入的看法。 (2)差别影响评分 这是一种更为结构性的评估方法。首先由服务对象对介入影响进行自我陈述，报告自 己有哪些变化，然后分析区别出哪些是介入本身带来的变化，哪些是其他因素带来的变化。 与满意度测量一样，社会工作者也要注意这种方法有可能带有服务对象的主观色彩。 第六节 结案 一、结案的类型 (一)结案的含义 结案是社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系采取的行动。 (二)结案的类型 1.目标实现的结案。 2.因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案。 3.存在不能实现目标的客观和实际原因的结案。 4.社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案。 二、结案阶段的主要任务 (一)总结工作 总结工作即通过评估有目的地总结社会工作介入的成效。 (二)巩固已有改变 (1)回顾工作过程。 (2)强化服务对象已有的改变。 (3)表达积极支持的态度。
(三)解除工作关系 解除工作关系并不是说社会工作者绝对不再与服务对象有任何接触，而是不再提供服 务。如果服务对象还需要其他服务，社会工作者应给予转介。 (四)做好结案记录 结案记录的内容包括：服务对象何时求助、求助原因、工作过程中提供了哪些服务、 服务对象有什么改变、为什么结案、社会工作者的评估和建议等。 (五)跟进服务 (1)跟进服务的意义 跟进服务重点要了解服务对象在结案后的情况，以便提供必要的帮助。跟进可以帮助 社会工作者知道服务是否真正有效，也使服务对象感受到社会工作者的关心，增强他们继续 改变的动机和信心。 (2)跟进服务的实施方法 包括电话跟进、个别会面、集体会面、跟进服务对象的社会支持网络等。 三、结案时服务对象的反应及处理方法 结案是一个转折性事件，意味着服务对象生活中一种特定状况的结束和另一种独立生 活新经验的开始。服务对象在这个阶段可能会出现两极情感反应， 一方面对即将到来的分离 产生失落、难过等负面情绪，另一方面也充满兴奋、希望和成就感等正面情绪。 (一)服务对象的正面反应 服务对象的正面情绪反应包括对获得成长与成功的欣喜、对整个工作过程带给他们新 认识的肯定、感觉视野开阔了、对与社会工作者关系的满意、对社会工作者的帮助充满感激、 对未来充满信心等。结案时社会工作者要对这些正面反应给予肯定并适时适当地进行强化， 以增强服务对象面对未来的信心。需要注意的是，社会工作者要避免刻意渲染这种气氛，影 响服务对象正常的情绪反应。 (二)服务对象的负面反应 终止关系可能会给服务对象带来“分离焦虑”等感受，表现为对这种即将到来的结案 产生负面反应。常见的负面反应包括： (1)否认——不愿承认已到结案期，避免讨论关于结案的话题，表现为不准时与社会 工作者见面、心不在焉等。 (2)倒退——恢复到以前的状态，以此拖延结案的到来。 (3)依赖——对社会工作者过分依靠。 (4)抱怨——对社会工作者不满意。 (5)愤怒——表现为对社会工作者不满，批评、攻击和挑战其他人。结案时的愤怒会
因结案类别而有不同表现，那些因社会工作者离职而结案的服务对象，其愤怒表现得可能会 更强烈些，极端情况下可能会有身体攻击。社会工作者要感知服务对象的愤怒情绪后面所隐 藏的悲伤、难过等情绪，谨慎地处理这些负面情绪。 (6)讨价还价—— 当发现没有可能阻止结案时，有些服务对象会寻找理由延长服务期 限，有时还表现出倒退行为，很多已解决的问题又重新出现等。 (7)忧郁——当所有延长结案时间的努力都无效时，有些服务对象会表现得无精打采、 失落而无助，对结束关系充满焦虑。 (三)结案反应的处理方法 社会工作者要注意在结案期服务对象可能会有的这些负面反应，并在结案阶段审慎处 理它们，采取合适的步骤与方法让服务对象适应和接受结案即将到来的事实。具体方法包括 以下几方面： (1)与服务对象一起讨论他们对结案的准备情况。在结案前与服务对象回顾一下个案、 小组、家庭或者社区工作的过程，以确定结案的时机是否已经成熟。 (2)提前让服务对象知道结案时间，使其早些做好心理准备。社会工作者应该明白服 务对象的负面反应只是暂时性的，社会工作者要做的是尽力减少结案的副作用。方法是鼓励 服务对象公开讨论结案，并告诉他们结案可能使他们感到难以接受。社会工作者要以同感 的态度向服务对象传达愿意与他们讨论他们的反应、理解他们的心情等信息，以减少其负面 情绪。 (3)在结案阶段，社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立， 给服务对象以心理支持，告诉他们在有需要时社会工作者将继续提供协助。 (4)社会工作者也要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，继续提 供一些服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的资源系统的支持，待稳定了服务对象的 改变成果后，再最后结束专业助人关系。 (5)必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，以建设性的方式表达 感受，相互鼓励，面向未来。 |
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