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在大医院，常会遇到「一号难求」、「一检难约」的情况。但在青岛大学附属医院（下称青大附院）却又是另一番景象。 青大附院以患者服务为主线，再造医疗服务流程，构建了十余项服务场景，实现了多项医疗服务的突破： 通过知名专家团队服务，让低年资医生接诊，完成初步诊断及辅助检查后，协助预约知名专家，提高了专家资源服务效率； 推行精准预约，缩短患者预约等待的同时，还通过影像会诊专家门诊，提高检查结果互认的工作质量，更好地诊治疑难复杂疾病； 开展自助入院、床旁结算等服务，患者及其家属线上即可完成住院前准备、入院缴费等入院手续； 出院时，护士站即可一站式办理床旁结算，患者结算清单、住院明细等均可开具电子版，大大提高出入院的效率。 「前段时间我去住院窗口看了下，办理人数只有往常的一半，排队的人是越来越少了。」青岛大学附属医院党委书记蒋光峰介绍，目前医院自助入院率达到60%，全院平均床旁结算率达77%，线下办理相关业务的多为不会使用移动互联网的老年人。 2023 年 6 月 28 日，在健康界主办的 2023患者体验大会暨第八季改善医疗服务行动全国医院擂台赛启动会上，蒋光峰带来了主题为《全流程全周期患者服务体系建设》的分享，悉数青大附院患者服务体系的所思所想。在「改善就医感受 提升患者体验主题活动」（2023-2025年）刚进入实施阶段的大背景下，这些创新举措颇具建设性意义。 究竟什么是「患者体验」？ 2023年5月，由国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》以6大维度、20项重点任务、27个评估指标，为医院明确了重点方向。 那么，相较于过往改善医疗服务的多项举措，提升患者体验究竟有哪些本质不同？ 蒋光峰借用美国克利夫兰医学中心（Cleveland Clinic，2023 年世界最佳医院排行榜第二名）对「患者体验」的诠释——始终坚持「患者第一」，即安全医疗、高质量医疗和患者满意。 据了解，克利夫兰医学中心从2009年开始每年举办患者体验峰会，吸引约40个国家的上千名与会代表深入探讨，内容涉及最佳医疗体验、身体体验和情绪体验的尝试和探索、医疗管理等，并向全世界倡导患者体验。美国前总统奥巴马多次访问该中心，号召美国医疗体系以克利夫兰医学中心为模板。 「医院在提供医疗服务时，流程上会有各种各样的堵点。除了坚持'患者第一’外，我认为还要加入'共情的体验’。」蒋光峰表示。 近年来备受社会关注的职业陪诊师，引起了蒋光峰的思考。陪诊师可以为患者提供跑腿、挂号、陪同看病等一系列服务。「这个行业的兴起，充分反映了医院服务和患者需求的矛盾。」蒋光峰表示。 在蒋光峰看来，目前公立医院患者服务主要存在着如下8个问题： 1、患者服务缺乏体系性设计和顶层设计； 2、服务在医院运营的作用认识程度不足； 3、对全生命周期健康管理在医院定位模糊； 4、医院患者服务标准化建设和规范缺失； 5、患者服务需求和医院提供服务偏离明显； 6、多为断点式服务主动全流程服务缺失； 7、智慧服务普遍停留在挂缴查功能； 8、医院内部全员服务的意识相对薄弱。 「患者服务体系建设，是医院高质量发展的必然选择。」基于此，青大附院重构了以患者就医过程服务需求为主轴的医疗服务流程。 要调动起护理人员积极性立足患者视角再造全流程 医保办主任为患者办理出院，全程不给任何部门打招呼，需要多久？「两个小时！」蒋光峰为此很感慨。在青大附院基于患者角度全场景全流程出院服务再造下，出院结算所耗时间已经被缩短为最快仅需1分钟。 这一跃升的背后，离不开大数据、信息化和智慧医疗的强力支撑。 患者出院涉及医保结算、保险报销、单据打印等多项流程。青大附院借助信息化手段，在出院前一日，通过患者服务平台发送出院办理路线、准备结账物品、报销流程、单据打印等「明白纸」。患者及其家属可以在患者服务平台预约出院当天的轮椅、停车位、出院各类物品。出院当天，只需在护士站即可一站式办理床旁结算，结算费用的医保余额部分实时退回。 「如果用手机支付，不用1分钟就可以完成出院结算，剩余的钱自动退回。用银行卡，也不超过5分钟。」蒋光峰介绍，结账后，在患者服务平台即可获得电子版结算清单、住院明细、并可开具电子发票。 为了使住院退费更有效率，医院鼓励护理人员参与医保审核，并配以绩效支持。 「退费的工作非常难，给每个病房配上一个会计不现实。调动起护理人员后，大家工作非常积极，很快就做完了。」蒋光峰表示。 据蒋光峰介绍，青大附院立足患者视角构建了十项服务场景，包括入院、出院、健康教育、慢病随访等，并通过服务升级促进场景的标准化。并推进服务标准化建设，已经联合联合部分医疗机构制定了3项患者服务的团体标准，并启动制定以文化引领的「患者服务现场体验评价标准」。 蒋光峰还就门诊诊疗、精准预约、自助入院、健康宣教、互联网+护理等场景，详述了医院提升患者体验的具体做法。 l精准挂号： 「一号难求」是患者挂号中的一大痛点。青大附院推行专家团队制，由低年资医生接诊完成初步诊断及辅助检查后，协助预约知名专家，提高专家资源服务效率。 截至2023年6月底，医院已有26个知名专家开通团队服务。 l精准预约： 检查预约精准化，缩短患者等待时间，让数据多跑路、患者少跑腿。同时，开通影像会诊专家门诊，提高检查结果互认工作质量，为疑难复杂疾病诊治保驾护航。 「下一步要建设医技检查平台，争取同一个患者不同的检查预约到相同时段。不要今天上午一个、下午一个，明天上午还有一个，让患者跑三趟。」蒋光峰表示。 l自助入院： 患者入院的主动服务模式。患者收到住院信息后，接入服务平台，可以收到住院注意事项、主动健康教育、停车导航等入院信息。 在手机平台，患者及其家属可以填写需要医院提供的服务，比如病员服，线上缴费后，第二天住院时即在病床收到，不需要患者跑腿。住院押金可通过手机远程缴纳，不必现场排队。 l健康宣教： 以专病为线，以就医过程关键节点为索，立足患者需求，创建主动式健康教育新模式。入院患者从办理入院或门诊来院起，就进入自动化健康宣教的流程中。伴随疾病看诊、医技检查、以及检验、手术安排、办理出院/就诊离院、康复指导各关键节点，医院主动发送健康宣教信息，并可以根据患者疾病精准推送。 l互联网+护理： 自主研发互联网+院外服务管理平台，基于患者云服务平台，与院内其他系统互联互通。 患者在线上实名预约并支付费用后，医院根据医嘱及患者PICC管路具体情况，经评估由护士上门提供换药服务，并告知日常注意事项，指导患者导管自我维护及检测。 图文来源：健康界
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