处理患者投诉的六步法

患者投诉案例

本周五上午9点梁女士需要至医院进行体检，一周前梁女士致电医院询问是否可以停车，对方告知可以停车。当天上午，梁女士于8:50开车到达医院，医院保安告知停车位已经满了，停不了。梁女士非常着急，眼看体检时间就要到了，车还停不了，于是她气冲冲地走进医院大厅，说到：“谁是负责人？我要找负责人！”

如果您是负责人，会如何与梁女士沟通解决？可能有的老师会道歉，会安抚她，帮助梁女士停车。这些都没有错。那怎样更加系统地去面对、解决投诉呢？【整理摘编：时英平】 

处理患者投诉的六步法

患者投诉是医院无法避免的问题，但是对于医院来说，如何处理好患者投诉可以帮助医院赢得更多的信任和好评。

第一步：道歉

首先要向对方表示歉意。这是特别注意对不起和抱歉的区别。

当我们已经明确自身有误的时候，我们就要向患者说对不起。如果无法明确错误到底是属于自己的原因，还是其他的客观原因，我们就要说抱歉，对于患者的体验表示歉意。

第二步：同理心

说出对方的情绪和感受。比如刚才的案例当中，梁女士肯定是非常生气的，如果我们说“您不要生气”，她就会觉得我没有理解到她的情绪。所以我们一定要说出她的感受，与对方同频。我们可以说“我知道您现在非常生气。”

第三步：担责

要体现出医院负责任的态度：“我很愿意为您处理。”

第四步：询问

这个时候要体现对患者的尊重，也是将对方的焦点转移到如何去解决问题上面。“您看这样是否可以？”

第五步：方案

特别提醒，我们在给对方提供解决方案的时候，不能只是提供一种方案。如果我们只提供一种方案，就会有强迫的感觉，所以最好提供两种方案，让对方可以去选择。

第六步：感谢

我们要感谢患者帮助我们发现问题，让我们可以积极改进，未来可以做得更好。

在梁女士的案例当中，确实是我们自己信息不对称的问题，所以第一步道歉，应该说“对不起，是我们通知您的时间有问题。我们觉得非常抱歉，非常对不起，给您添麻烦了。”

第二步同理心：“我知道您体检的时间快到了，现在还停不了车，非常生气。”说出对方的感受。

第三步“我们非常愿意为您处理，我们一定会为您负责的。”

第四步询问：“您看这样是否可以呢？”

第五步提供两个方案：“这边我们有专门的泊车员，他们经验都非常丰富，您看您是否可以把钥匙给他，我们帮您停车？或者在我们医院旁边就有一个小区的停车场，您把车停过去，停车费由我们来为您支付。您看哪一种对您来说更加方便呢？”提供两个方案请对方选择。

最后第六步：“非常感谢您帮助我们发现这个问题，我们一定会积极改进。我们也希望未来您继续对我们的服务进行监督，我们很愿意再次为您服务。”

我们使用投诉情绪6步法来应对刚才的这个投诉案例，相信大部分情况在沟通之后，患者是可以理解并且接纳的。那么我们也就能够有效地去应对和处理投诉了。

在工作实际情况中，可以有针对性地、灵活地去应用情绪安抚六步法来处理投诉。

舒老师结语

患者投诉是医院无法避免的问题，但是对于医院来说，如何处理好患者投诉可以帮助医院赢得更多的信任和好评。

这里分享一个处理患者投诉的六步法：

第一步：道歉。先向患者表示歉意，比如：由于我们的服务不周给您带来了不便，非常抱歉等。

第二步：同理心。我们要说出对方的情绪和感受，与对方同频，比如：我知道您现在非常生气，这样站在对方的角度来理解对方。

第三步：担责。我们是非常愿意为您处理的，为您负责的，这体现出医院负责任的态度。

第四步：询问。这体现出对于患者的尊重，我们要将对方引导到解决问题这上面来。比如：您看这件事这样处理是否可以呢？

第五步：方案。在提供解决方案的时候，最好要提供两种方案，让对方来做选择。

第六步：感谢。比如：感谢患者发现问题，我们一定积极改进，希望以后继续对我们的服务进行监督，我们很愿意再次为您服务。

总得来说，患者投诉虽然是一种负面事件，但它也是医院改善服务、提升品牌形象的机会。只有积极处理好患者投诉，才能赢得更多的信任和支持，实现医院的可持续发展。