客户服务技巧第一部分客户服务理念企业为什么要有客户服务理念？1、当今社会企业唯一可以依赖的竞争优势在于 ——服务质量2、树立信念：
——优质服务是公司的首要任务顾客满意公司满意职员满意利润信息回报工作回报服务培训晋升机会奖金、资产回报有乐意的员工
才有满意的顾客 才有
得意的企业企业为什么要有客户服务理念？3、部分企业的客户服务理念: 永远把客户放在第一位。 —— 英伦航空 客
户是我们的衣食父母。 —— 海尔 持续超越我们的顾客不断增长的期望
—— 万科物业 企业为什么要有客户服务理念？4、实现客户服务理念，在实际服务中使客户真正地满意。提问：100
-1＝？100-1＝0 团队中某一个人在做某一件事时有所疏忽引起的业主不满，受到影响的可能是整个
公司或你的一贯努力。如何实现客户服务理念？形成一种气氛，倡导一种文化 -----具备换位思考的基本思想素质，
经常站在客户角度考虑问题。 -----公司领导的表率作用。 -----在公司建立一种风
气，实现一种客户导向的文化。 -----经常组织一些有关客户意识方面的活动，从细节方面加强服务意识的导向。如
何实现客户服务理念？思想支配行动，理念为先 -----正确地做事只是表明您会做这件事，它可能使您走向成功，也
可能走向失败。 -----行为规范的培训只教会您正确的做事，并没有教会您一种价值观、服务观。
-----只有拥有优秀的服务理念和服务行为规范的企业，才能产生好的服务效果。如何实现客户服务理念？以协调为主的客户服务
-----客户服务应该以协调为主，而不是以监督管理为主； -----客户服务应该贯穿于服
务的全过程； -----客户服务是一种体系，通过它，使客户建立起一种紧密的联系，从而实现长久的经济联系，取得
双赢效果。实现客户服务理念—优质服务一、礼貌的行为 向顾客打招呼 微笑 用名字来称号客户 引导客户实现客户服务理念—优
质服务二、避免说“不” 当你说“不” 时，你与客户的交谈马上就会处于一种消极的气氛中。永远牢记“工作是为客户解决问题
”“不在”将客人拒千里之外感觉“不知道”冷冰冰，好象万事与已无关 “这不归我管”会令客人感到推诿并产生反感 实现客户服务理念—优质
服务三、巧妙拒绝客户不合理要求肯定口气拒绝：是个好主意，不过凭我们到现在条件恐怕还意识实行不了。用恭维的口气拒绝：非常感谢您的邀请
，可今天我已另有约会，无法分身，您的好意我心领了用商量的口气拒绝：对不起，这几个单位工作很忙，改天行吗？用同情的口气拒绝：适用于向
您暗示的人用婉转的口气拒绝：一般情况下避免双方尴尬局面 实现客户服务理念—优质服务四、服务即是交际
好的客户服务人员是愿意与客户打交道、交朋友的人。他们知道，信任是任何交易的基础，而仅仅提供物的服务是不足以取得客户信任的。确
保物的服务不会引起客户不便是重要的，然而，更重要的是确保和维持人所提供的优质服务。实现客户服务理念—优质服务、五、投诉处理技巧(详
见第二部分) 十种服务顾客的好习惯准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重
要的部分把同事看做顾客工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化 第二部分投诉处理技巧第一讲：投诉的意义关于投诉的真与假如果没有
顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，
顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。我们不应让顾客容易投诉。一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为
我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位
上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，
因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是
一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时 4% 会告诉你
96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不
佳 68% 服务不周想想这些统计结果（二）恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当
你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场 圆满
解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量
，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。顾客感到不满可能是因为…他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某
个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷
漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地
处理他们的问题。不满的顾客想要什么？得到认真的对待。 “绝对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。得到尊重。恩赐或傲慢
的态度。 尊重顾客以及顾客关心的问题。立即采取行动。赔偿或补偿。让某人得到惩罚。消除问题不让它再次发生。让别人听取自己的意见。让顾
客投诉变得简单设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。设立专访小
组，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。设置简便易行的“意见卡”，与顾客建立全方位 的联系。第二讲：投诉的定义与分类
一、投诉的定义投诉的定义：是指顾客以为我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或
书面意见。就物业管理工作而言，引起住户投诉原因可分主观原因和客观两大类二、投诉的分类一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的
投诉。二类投诉：因发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。三类投诉：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。三
、如何正确理解客户投诉鲁迅先生说过： “人最悲哀的时候是多次询问后没有答复？仿佛一人置身沙漠……”
客户投诉毕竟是对产品或服务的一种反馈，尽管大多是抱怨。这说明客户在一定程度上还是对我们的产品或服务有期望值的。第三讲
：投诉处理步骤第一步骤：奠定基调表达良好的服务愿望、体现客户情绪、表达责任心。 应该做的：称呼对方的姓名诚挚对待每一位顾客接受抱怨
体谅对方的口气用平静肯定的声音不应该做的：言辞激烈，带有攻击性说“这种事情通常不会发生”问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错
误 第二步骤：诊断问题了解情况，检验理解（望闻问切） 应该做的：直截了当地提出问题以找到问题的根源。留给对方足够的时间说明他们的情
况。对对方提出的要求要给予积极的答复。不应该做的：一连串的提问表情僵硬声音冷漠、机械推卸责任顾客投诉的心理分析 求尊重的心理：?
求发泄的心理：? 求补偿的心理： 逃避责任的心理：? 极端敌视的心理：? 综合的心理：第三步骤：心理分析第四步骤：寻求方案聆听、回
应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。提供信息，征求意见，提出自己意见，检验理解。 应该做的：让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。总结一
下打电话的人所提出的问题。简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。对顾客抱怨的问题表示能够理解。不应该做的：说“是的，但是…..
.”争论或者对抱怨漠不关心。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。第五步骤：达成共识检验理解，达成共识 应该做的：首先提出一个方案
。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。计划好交涉的步骤。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。不应该做的：
引用先例。想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺
你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。第六步骤：总结回顾最后确定：重述协议的细节，提供信息，以体现专业。 应该做的：向顾客核实细
节。告知下一步会怎样。如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。重复一下你自己的姓名加深顾客的印象
，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务。不应该做的：想当然 。急于结束。第七步骤：跟进完善跟进完善：提供信息，检验理解。应该
做的：沟通。告知信息。不应该做的：不闻不问。急于求成。第四讲：投诉处理定律请问：这是一幅什么图？不错，顾客不完全是对的，但这也是一
个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气
氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该： 1、虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。 2、对付一
个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题， 3、不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。 一、解决问题的重要性二、平息顾客不满的技能
保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。
与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的
。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以
后，能控制自己的情绪。三、服务的禁言(一) 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…
… 你弄错了……以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道。 这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。三
、服务的禁言(二)这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。我绝对没有说过那种话。这种问题属于开发商的事，你去找开发商解决。
我们的服务是一分钱，一份事。这个问题太简单了。改天我们再和您联系。我不大清楚。总会有办法的。肯定不行。四、平息顾客愤怒时的“禁止”
法则立刻与顾客摆道理着急得出结论一味地道歉告诉顾客：“这是常有的事”言行不一吹毛求疵，责难顾客转嫁责任装傻乞怜与顾客辩论中断或改变
话题过多使用专业用语和术语你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展
现笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能样样顺利，但你可以事事尽力。服务是全公司事，不是
个人或一个部门的事。小故事 一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他们想要一个房间。前台侍者回答说：“对不起
，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。”看着这对老人疲惫的神情，侍者又说：“但是，让我来想想办法…… ” 他不忍心深
夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐怕其他的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在深夜流落街头？于是好心的侍
者将这对老人引领到一个房间，说：“也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下
来。 第二天，当他们来到前台结帐时，侍者却对他们说：“不用了，因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚---祝你们旅途
愉快！”原来如此。侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿说：“孩子，你是我见到过的最好的旅店经营
人。你会得到报答的。”侍者笑了笑，说这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件事情忘了个一干二净。小故事 没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。 富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。 凭借着美好的人性，产生了动人的情节和意外而圆满的结局。从此可以看出：爱加上智慧原来是能够产生奇迹的！谢谢您的合作！ |
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