【原】第十三章 社区社会工作

第十三章 社区社会工作

社区社会工作的含义

社区社会工作的目标

社区社会工作概述

社区社会工作的特点

社区社会工作的主要内容

社区社会工作的主要方法

城市社区社会工作的主要内容

农村社区社会工作的主要内容

社区社会工作的过程

社区社会工作的主要方法

第一节 社区社会工作概述

一、社区社会工作的含义

社区社会工作是社会工作的一个实务领域，即社会工作者针对某一个目标社区运用各  种专业方法，提供多元化服务，提高居民社会意识，协助居民运用社区资源，解决社区问题。 另外，社会工作者还协助社区居民建立友善邻里关系，鼓励互相照顾和关怀，满足社区需求， 实现社区和谐。

二、社区社会工作的目标

1.促进居民参与，解决社区问题。

2.改善社区关系，提升社区意识。

3.挖掘社区资源，满足社区需求。

三、社区社会工作的特点

1.以社区为对象。

2.重点解决社区居民所面临的集体性问题。

3.采用宏观结构的视角分析和介入问题。

4.强调社区参与，关注人的发展。

5.重视社区资源的挖掘和运用。

第二节 社区社会工作的主要内容

一、城市社区社会工作的主要内容

(一)统筹社区照顾

统筹社区照顾是社区社会工作服务的主要工作，这主要是基于当前的社区现实，即社 区中的老年人、残疾人、优抚对象等特殊群体，以及低收入家庭、特殊计生困难家庭和其他

特殊家庭等是社区服务的重点对象，社区照顾的需求尤为强烈。

1.社区社会救助人员服务

为社会救助对象提供社会融入、能力提升、心理疏导等专业服务，解决社会救助对象 因心理行为偏差引发的个体和社会问题。社区社会工作者在遵循助人自助价值理念的基础 上，运用个案工作、小组工作和社区工作等多种专业方法，以服务社区内因个人原因、自然 原因或社会原因造成生活难以维系的群体为重点，以物质资金帮扶与心理社会支持相结合、 基本救助服务与专业化个性化服务相补充的服务为原则。结合社区不同救助群体的特点，协

助服务对象舒缓心理压力、提升发展能力、增强社会功能、建立支持网络、改善生活境况。

2.社区老年人服务

为老年人特别是留守、空巢、失独、病残、失能、高龄老年人提供生活照顾、精神慰藉、 情绪疏导、危机干预、关系调适及社会参与等服务。社区社会工作者要结合社区及社区老年  人的特点，开展有特色的、符合老年人需要的基本服务和个性化服务。要以营造敬老、爱老  的社区氛围为方向，以服务留守、空巢、失独、病残、失能、高龄等老年人群体为重点，以  生活照顾、精神慰藉等服务为基础，遵循独立、参与、照顾、自我实现的原则，解决老年人  面临的危机和问题，促进老年人角色转换和社会参与，增强其社会支持网络，提升其晚年的

生活和生命质量。

3.社区儿童服务

为儿童、青少年，特别是农村留守儿童和其他困境儿童、青少年提供生活照料、救助保护、 学业辅导、情感关怀、成长支持等服务。社区社会工作者要充分了解社区儿童的需要，结合 本社区的实际开展符合儿童成长和发展的服务。要以城市和农村的困境儿童为重点对象，以

照顾、保护和发展为基本原则，以儿童的生理、心理特点为基础，遵循社会工作的专业理念

和方法。首先应为有需要的儿童提供生活照料、救助保护，保证在基本生活照顾的基础上， 开展学业辅导、情感关怀、成长支持等服务，以保护儿童利益，促进儿童发展。

4.社区妇女服务

为城市妇女提供安全教育、技能培训、能力提升、关系调适等服务。社区社会工作者 在开展社区妇女服务时，要充分了解妇女独特的生理、心理特点，以社会性别视角为指导，  以性别平等为原则，以社会工作专业知识和方法为依据，在结合本土妇女工作经验的基础上， 从妇女的需要出发，为其提供物质帮助、给予心理支持，进行人身、财产等安全教育，开展  生计技能培训，促进妇女能力提升，与社区居民委员会合作，开展妇女夫妻关系与家庭关系  等调适服务，维护妇女的合法权益。

5.社区残疾人服务

为残疾人提供生计帮扶、家庭支持、社区康复和社会融入等服务。社区社会工作者要 将社区残疾人服务纳入社区建设的总体规划要求，使之融为一体、同步发展、共建共享。社 区社会工作者要以社区为依托，积极链接资源，促进社会各界对残疾人的关爱。社区社会工 作者要与社区居民委员会形成良好的关系，逐步建立以社区居民委员会为核心，以社区残疾 人组织为纽带，以社区服务机构为基础，以社区残疾人健康服务为具体内容的社区残疾人服 务机制，促进残疾人的就业和社会参与。社区社会工作者应结合社区情况，为残疾人提供生 计帮扶、家庭支持、社区康复、文化活动和社会融入等具体服务，并积极倡导建设社区无障 碍环境，保障社区残疾人合法权益。

6.家庭暴力救助服务

及时报告家庭暴力或疑似家庭暴力案件，为家庭暴力受害人提供紧急救助、临时庇护、 情绪疏导、资源链接和社会支持等服务。社区社会工作者要发挥主动作用，在社区家庭暴力 救助服务中，以优先保护为原则，以妇女、未成年人、老年人等特殊群体为重点，以紧急救 助和专业化帮扶相结合为基础。社区社会工作者应及时发现家庭暴力，联合居民委员会、妇 联组织、民政部门和公安机关等，及时受理求助，提供紧急救助和临时庇护服务，按需进行 情绪疏导，并根据实际情况链接资源，为符合条件的受害人提供司法救助法律援助、婚姻家 庭纠纷调解、就业援助、医疗救助、心理康复等转介服务，保护受害者的人身安全。

7.社区居民健康服务

协助做好社区居民健康管理以及医院转介患者的社区治疗与康复服务。社区社会工作 者要充分认识以社区为基础的健康服务体系构建，结合本社区基本情况，发展以居民需要为 导向的社区健康服务。坚持以人为本、以健康为中心的原则，以妇女、儿童、老年人、慢性 病人、残疾人和贫困居民等为重点的服务群体，以主动服务为主，开展常见病、多发病诊疗 以及健康教育、预防、保健、康复等服务。与医院等医疗机构紧密合作，建立患者从医院到 社区的转介、治疗和康复服务体系。

8.社区困难居民服务

为遭遇突发事件、意外伤害、丧葬事宜等需要帮助的社区居民提供生活照料、情绪疏导、 哀伤辅导、危机干预、资源链接等服务。社区社会工作者要充分认识开展社区困难居民服务 的重要意义，坚持以救急救难为方向，以个人和家庭为对象，以保障居民基本生活为目标。 与社区居民委员会、各级民政部门、教育部门、住房城乡建设部门等建立良好的关系，通过 参加慈善项目、发动社会募捐、提供专业服务和志愿服务等形式， 一方面协助相关部门为符 合条件的社区困难居民发放临时救助金，发放衣物、食品等实物；另一方面根据情况提供情 绪疏导、哀伤辅导、危机干预、能力提升、资源链接或转介服务。

(二)扩大社区参与

1.参与社区需求调查与社区服务项目

协助社区党组织和社区居民自治组织开展社区需求调查，参与策划、执行、评估社区 服务项目与活动。社区社会工作者要充分认识到社区参与对社区服务的重要作用，结合本社 区实际情况，以社区分工协调、合力服务为方向，以推动居民自助、互助服务为目标，以社 区全体居民为服务对象，发挥专业优势，针对社区居民开展需求调查，在认真分析需求的基 础上，积极参与社区服务项目和活动的策划、执行和评估。

2.促进社区协商

协助社区党组织和社区居民自治组织，动员和组织社区居民参与社区协商。社区社会 工作者要充分认识社区协商对社区居民的重要意义，结合本社区实际情况，以有事多协商、 遇事多协商、做事多协商为方向，以维护社区居民的切身利益为原则，以健全基层党组织领 导的充满活力的基层群众自治机制为目标，协助社区党组织和社区居民自治组织，拓宽协商 范围和渠道，丰富协商内容和形式。在此基础上，积极运用多种方法动员社区居民参与社区 协商，运用专业知识帮助社区居民掌握并有效运用协商方法。

3.提高社区居民参与水平

培养社区居民参与社区公共事务的意愿、提升参与能力、拓展参与空间、建立参与机制。 社区社会工作者要认识到居民参与水平对社区建设和治理的重要性，结合社区居民的实际情  况，以居民社区参与水平的提高为方向，以居民的主观参与意愿为基础，提升居民的参与动 力。社区社会工作者一方面要提升居民对社区公共事务的关注度，培养社区居民的参与意愿， 发挥专业优势，开展形式多样的服务，提升社区居民的参与能力；另一方面要与社区党组织、 社区居民自治组织一起，拓展参与空间，在社区形成良好的参与机制。

4.培育社区社会组织和社区骨干

协助社区党组织和社区居民自治组织培育社区社会组织和社区骨干，提供咨询、培训、 能力建设等服务。社区社会工作者要充分掌握社区社会组织的状况，以居民需求为导向，以 发掘社区骨干为基础，以培育社区社会组织为抓手，以服务社区居民为目标。 一方面要积极

引导现有社区社会组织发展，另一方面要根据需求强化社区社会组织培育力度。发掘社区党 员、能人等社区骨干力量，重点培育社会事务类社区社会组织，优化发展文体活动类社会组 织，鼓励发展居民自治类社区社会组织，规范发展志愿公益类社区社会组织，促进形成各类 社区社会组织的全面发展。

5.组织社区志愿服务项目

组织策划社区志愿服务项目，引导社区居民参与社区志愿服务，协助社区党组织和社 区居民自治组织开展社区志愿者动员、招募、培训、使用、登记注册、服务记录与证明等工作。 社区社会工作者要充分发挥社区居民的作用，结合本社区的实际，以自愿参与、服务社区为 方向，以社区老年人、残疾人、儿童、青少年等为重点群体，以社区志愿服务组织为依托，  重点开展为老服务、文体活动、心理疏导、医疗保健、法律援助、公共安全、环境卫生、社 区文化等服务项目。积极培育社区志愿者队伍和组织，整合社区志愿者资源，倡导社区志愿 服务精神，通过组织社区志愿服务项目形成社区良好的志愿服务氛围。

(三)促进社区融合

1.社区社会组织共建服务

协助社区党组织和社区居民自治组织建立本社区与相关政府部门、社会组织、驻社区  单位、业主委员会和物业公司等单位之间的良好协作关系。社区社会工作者一是要充分利用 现有社区组织自治、资源等优势，通过搭建各类平台，以提供居民所需服务、解决社区问题、 参与社区治理为重点，发挥其在社会管理中的协同参与作用，实现围绕中心、服务大局、团 结联合的社区组织参与社区建设，增进社区组织与社区居民、社区工作的良好关系；二是要  引导社区组织树立“社区建设你我有责”的共建意识，社区组织参与社区事情的讨论、协商， 为社区建设提供人力、物力、财力及治理资源，增强社区参与意识；三是要立足社区实际，  以服务社区和社区发展为目的，协助培育、孵化创新型的社区组织，提升社区建设质量；四 是要关注社区组织的困境，以多种形式帮助社区组织排忧解困，促进社区组织良性发展。

2.社区居民自助与互助服务

参与建立社区居民的互助团体和支持网络，组织社区居民互助和自助，推动形成理性 平和、宽容接纳、诚信友爱、平等尊重的居民关系。社区社会工作者要充分发挥居民自治组 织的作用，结合本社区的实际开展有特色、符合群众需求的自助和互助服务，要以服务社区 未成年人、老年人、残疾人等群体为重点，以居民自治为方向，以邻里互助、自助为基础， 以促进社区居民之间互相联系、相互帮助、坦诚相待、和睦相处。要引导居民树立“社区是 我家、建设靠大家”的意识，人人关心社区建设、人人参与社区建设，本社区的事情要共同 协商、集体决策，增强居民自治意识。

3.外来人口社区融入与发展服务

帮助外来人口适应社区环境，促进户籍居民接纳外来人口，增进社区团结。社区工作

要促进流动人口自身能力建设，提高流动人口维护权益的能力和社区生活的适应能力；增进 流动人口与当地居民交往，促进群体融合和社会认同；强化社区的自治和服务功能，健全社 区服务体系，创新社区管理方式，拓展外来人口参与社区建设渠道，丰富其社区生活，培育 社区成员意识，提高自我管理、自我教育和自我服务能力，推动和谐社区建设和中国特色的 工业化、城镇化、现代化健康发展；运用社区教育方法提供服务性的工作，向外来务工人员 传递尊重、平等的理念，与外来务工人员自身发展结合起来，使他们更乐于接受社区教育， 更愿意参与社区活动，逐渐地融入社区生活，并对社区产生良好的归属感。

4.新社区安置居民服务

帮助拆迁安置、棚户区改造、政策移民、灾后重建等新建社区内的社区居民适应新环境， 建立支持性社区关系网络。新社区安置居民服务的重点是安置居民进入新居住地，实现其对 新居住地从不熟悉、不习惯、不认同到熟悉、习惯、认同的转变。具体包括：规范的融入；  社区关系的融入；文化融入。

5.社区矛盾化解服务

参与社区居民矛盾调解，预防、化解社区矛盾。社区工作者参与化解社会矛盾，主要  是矛盾预防和矛盾初期的干预服务，重点是强化社区自我调节和解决问题的机制，促进社区、 家庭、个人的自我发展和自我服务的功能。

(四)推动社区发展

1.协助制订实施社区发展规划

协助社区党组织和社区居民自治组织发动社区居民参与制订、实施社区发展规划。社 区社会工作者根据社区居民需求，综合运用个案工作、小组工作和社区工作方法，为社区居 民开展小组活动，引导社区居民主动参与社区发展规划的工作，引导和培养居民主动参与社 区公共生活和社区事务，加强社区居民能力建设，增强社区发展能力，建立健全社区支持 网络。

2.培育社区归属感与认同感

培育社区共同体精神，开展社区居民文化素质与家庭美德、公民道德教育，形成社区 居民积极向上的人生观、价值观、世界观及生活态度和行为规范；引导社区居民共同参与社 区建设，建立健全社区支持网络，加强社区居民能力建设，增强社区归属感和认同感。社区 社会工作者要充分发挥居民自治组织的作用，结合社区实际情况，以开展有特色的符合群众 需求的活动和项目为切人点，服务社区居民，通过引领社区居民打造“人、文、产、地、景”, 增强社区成员对社区事业的关心和介入，帮助他们找到最关键的问题，培养自助能力，并通 过共同的工作计划或项目推动社区发展。积极引导居民参与社区的整体建设活动，并不断建 设社区居民的联系纽带，营造出人人关心社区、人人爱护社区、人人建设社区的睦邻友好氛 围。通过社区居民之间共同协商、集体决策、集思广益，增强居民的自治意识。社区工作者

要立足社区，倾听交流，了解社区实际，发掘社区资源，积极利用“互联网+新媒体”等形式， 搭建起社区居民互动平台，及时为群众排忧解难，维护好社区居民的利益。

3.开展通用性培训

开展社区通用性培训，举办面向社区居民的文化、教育和科普等活动，提高社区居民 文化素养；协助举办农技推广培训等农业社会化服务活动，增强农村社区居民致富能力。

4.完善城乡基础社区布局规划

协助完善城乡社区基础设施布局、选址和建设方案，广泛吸纳各方意见，合理利用社 区公共空间。

(五)参与社区矫正

社区社会工作者在参与社区矫正方面的工作内容主要有以下几方面：

1.疏导社区服刑人员心理。

2.修复家庭和社区关系。

3.促进社区服刑人员就业。

4.开展社区服刑人员教育。

5.配合司法行政机关对拟适用社区矫正的被告人、罪犯进行社区影响调查、家庭和社

会关系评估等工作。

6.帮扶生活困难的社区服刑人员。

(六)参与社区戒毒与康复和其他服务

(1)协助社区禁毒工作机构组织开展毒品预防教育，特别是为处于失学、失业、失管 状态的青少年提供就业帮助、心理咨询和毒品预防教育等服务。

(2)为社区戒毒康复人员提供心理辅导、行为矫正、社会支持等服务，巩固戒毒康复 效果。

(3)为社区戒毒康复人员链接就业资源，协助其接受职业技能培训和职业指导。

(4)协助社区居民自治组织帮助生活困难、符合条件的社区戒毒康复人员及其家庭纳 入最低生活保障范围或依法接受其他社会救助，链接社会资源、对其进行帮扶救助。

(5)提供其他服务，协助在社区居民健康教育、社区群众文化、社区环境改善、社区 防灾减灾等方面提供专业服务。

二、农村社区社会工作的主要内容

(一)农村社区建设

包括农村社区公益性服务、市场化服务有较快发展；农村社区文化认同得到一定强化； 农村社区人居环境得到较大改善。

(二)精准扶贫与农村扶贫开发

近年来，各地在精准扶贫方面作了许多有益的探索，取得了卓越成效。

1.社会工作参与贫困群众救助帮扶

配合社会救助经办机构对贫困群众开展需求评估，分析致贫原因，制订救助方案，促 进救助对象的精准识别和精准管理，推动贫困群众服务需求与扶贫资源精准对接。为社会救 助对象提供心理疏导、社会融入、团体互助、宣传倡导等服务，推动健全物质资金帮扶与心 理社会支持相结合、基本救助服务与专业化、个性化服务相补充的新型社会救助模式。

2.社会工作参与贫困群众脱贫能力建设

配合相关部门、会同相关社会力量帮助有劳动能力的贫困群众转变思想观念，增强脱 贫信心和内生动力，促进其发挥潜能、提升技能、互帮互助、积极就业创业，通过增加稳定 收入脱贫致富。

3.社会工作促进易地搬迁贫困群众融合适应

帮助因自然条件恶劣需易地搬迁的贫困群众疏导不良情绪，加强关系调适，联系就业 资源，发展自助互助组织，重构社会支持网络，促进其更好地融入新的社区生活。

4.社会工作参与贫困地区留守儿童关爱保护

联合相关部门、会同相关力量开展贫困村留守儿童及家庭的监护随访、调查评估、监 护指导等工作，督促指导农村留守儿童家庭承担监护主体责任。以困境儿童为重点，开展成 长辅导、法制宣教、临界预防、行为矫正、社交指导、情绪疏导等服务。配合学校和社区做 好适龄儿童“控辍保学”工作和成长关爱服务。

5.针对其他特殊困难人群开展关爱服务

为贫困地区特殊困难老年人提供精神慰藉、生活照顾、权益保障、临终关怀等服务。 为贫困地区特殊困难妇女提供精神减压、心理支持、亲职辅导、权益维护等服务。对贫困地 区有不良行为青少年、社区服刑人员、刑满释放人员等特殊人群强化心理社会支持，帮助其 改善家庭和社区关系，恢复和发展社会功能。

(三)农村特殊群体社会服务

1.农村留守儿童社会服务

(1)留守儿童成长服务。着眼于留守儿童身心发展特点和学习、生活需要，开展学业 辅导、心理咨询、人际交往技巧训练、生活技能训练、青春期健康教育、安全教育等方面的 服务，提升留守儿童学习、生活适应能力。

(2)留守儿童家庭服务。为留守儿童的监护人、照顾者提供培训，增进对儿童青少年 身心发展特点的理解，提高教养技巧，增强监护和照顾能力；为留守儿童家长提供培训，增 进家长与留守儿童的交流沟通，改善亲子关系，加强家庭对留守儿童的情感支持等。

(3)青少年犯罪预防与行为偏差青少年矫治服务。提供预防留守儿童违法犯罪行为发

生的社会服务，及时发现潜在影响因素进行干预。对出现偏差行为的留守儿童提供矫治服务， 纠正偏差行为，建立良好学习、生活习惯。

(4)留守儿童社区托管服务。动员农村社区的正式和非正式组织，整合资源开办农村

留守儿童社区托管服务，配合学校教育和家庭照顾，为青少年提供良好成长环境。

2.农村留守老人社会服务

(1)广泛开展关爱农村留守老年人志愿服务。鼓励农村基层组织组建志愿者队伍，为 志愿服务活动开展提供场所和其他便利条件，完善志愿服务信息网络，建立健全农村志愿服 务体系。引导城市和农村志愿者与志愿服务组织为留守老年人提供内容丰富、形式多样、符  合需要的志愿服务。鼓励低龄健康老年人为高龄、失能留守老年人提供力所能及的志愿服务， 探索建立志愿服务互助循环机制。

(2)探索推动社会工作专业力量参与留守老年人关爱服务。发挥社会工作人文关怀、 助人自助的专业优势，通过设立社会工作站点、政府购买服务等方式，及时为留守老年人提 供心理疏导、情绪疏解、精神慰藉、代际沟通、家庭关系调适、社会融入等服务。

(3)支持社会组织为留守老年人提供关爱服务。落实税费减免等优惠政策，加快孵化 培育专业化为老社会服务机构，提升其开展农村留守老年人安全防护、生活照料、紧急援助、 康复护理等专业服务的能力。鼓励农村经济合作社、农村电商组织等其他社会力量参与关爱 留守老年人服务。

3.农村留守妇女社会服务

(1)协助开展保健服务。协助妇联组织和卫生医疗部门积极开展送医送药下乡活动， 定期开展义诊、免费健康检查等活动，广泛宣传医疗卫生保健知识，提高留守妇女的健康 意识。

(2)心理健康服务。应对留守妇女劳动强度大、心理压力大、孤独感强烈等问题，开 展情绪疏导、心理咨询、成立互助小组等方式，促进留守妇女之间的交流，及时化解她们心 中的郁闷，减轻她们的精神压力，维护心理健康。

(3)技能训练和创业支持服务。社区工作者联合劳动技能培训部门或相关民间培训组 织开展各类培训班、主题讲座活动等，传授实用技术、法律维权、医疗健康、家庭教育等方 面的知识，动员留守妇女参加，提升留守妇女的综合素质。另外，也有一些地方依托“小额 担保贷款"项目，畅通融资渠道、支持妇女创业，如因地制宜地发展农副业生产，扶持妇女 手工编织业，引导扶持“农家乐”特色休闲旅游农业等。

(4)文化娱乐活动。基层妇女组织和社区社会工作者组织开展各种文化娱乐活动，并 将一些国家方针政策、妇女保健、家教、科技、法律法规等知识以娱乐的形式表现出来。让 她们学到知识的同时，也能促进妇女之间、家庭成员之间的相互交流，培养留守妇女的多种 兴趣、爱好。

(四)农村灾害社会工作服务

1.灾后心理社会援助服务

帮助受灾群众舒缓悲伤、化解焦虑、稳定情绪，修复灾害创伤，重建社会关系，恢复 发展生计，提升自助自救与互帮互助能力。

2.灾区儿童抗逆成长关爱服务

帮助受灾儿童青少年排除恐惧心理，消除灾害阴影，恢复正常学习生活，促进儿童权 益保护与身心健康成长。

3.灾区老年群体社会照顾服务

帮助受灾老年人重建社会照顾体系，建构物质保障与服务保障、精神慰藉与生活照料 相结合的老年人服务机制。

4.因灾致残人群社区康复服务

帮助因灾致残人群建构社区康复体系，重构社会支持网络，推动实现生理康复、心理 康复、职业康复与社会康复。

5.临时安置点和新建社区服务

推动建立临时安置点和新建社区服务组织网络，引导社会组织和志愿者有序开展服务， 促进受灾群众适应临时安置点和新建社区生活，参与受灾地区社区规划与社会重建，推动健 全社区服务机制、提升社区服务能力、完善社区服务功能。

6.协助开展防灾减灾宣传教育服务

以城乡社区、学校等为单位，开展灾害模拟体验与救灾演练，宣传普及防灾减灾知识，

增强公众防灾减灾意识，提高自救互救能力。

第三节 社区社会工作的主要方法

一、社区社会工作的过程

(一)社区分析

1.社区类型分析

我国城市社区类型可以分为以下几种：

(1)商品住宅区。此类住房主要是2000年以后建设的，居民通过市场购买的方式获得。 居民都属于中间阶层，受教育程度高，经济收入稳定，多从事管理工作和专业性工作，社会 生活丰富，拥有较高的经济社会地位。

(2)单位型社区。主要是指政府机关、大学、军队、大型国企的宿舍区， 一般采取封 闭式管理，居民多是本单位的职工，既是工作同事也是邻居。居民普遍收入稳定，但由于在 单位中的工作职位不同，居民的收入和社会地位有高低差异。

(3)保障房住宅区(经济适用房、两限房、公共租赁住房等)。这类社区的住房是可 以分为经济适用房、两限房、廉租房、公共租赁住房等不同的保障类型和层次。保障房社区 的管理组织与商品住宅楼相似，社区居民来源较为多元、经济水平整体不高，对社区的归属 感和认同感较差。

(4)老旧小区。这类社区由于住房和基础设施较差，聚居了大量的贫困人口、老龄人 口和流动人口，社区的管理组织也较为单一，主要是社区居委会。

2.社区基本情况分析

(1)社区的名称、发展历史。

(2)社区的地理位置、经济状况、生态环境。

(3)社区的人口结构，包括人口数量、性别比例、年龄比例、受教育程度比例、职业

状况等。

(4)社区组织或单位资源，如教育机构、医疗单位、社区组织、商业场所等单位和组 织的数量、位置、运作情况、对居民的影响、使用状况等。

(5)社区服务人力资源状况，包括社区党组织和社区居民自治组织成员、社区专职工 作者、社会组织工作人员以及社区志愿者、社区居民骨干、社区各类专业人员等。

3.社区问题分析

(1)社区内共同性问题的分析。所谓共同性问题是指社区所有居民都卷入其中，带有 明显的“集体性”,可以通过政府公开的统计资料、学者的研究报告、媒体的报道等资料了解， 也可以通过访问社区居民获得。 一般社区社会工作者会采取“质询”的方式来掌握社区问题：  社区有什么问题存在，居民对这些社区问题的看法是什么；社区内部是否有严重的冲突，社 区与外部是否有严重的冲突；如果社区存在问题和冲突，当前是如何处置的。

(2)社区内群体性问题分析。包括社区中的老年人、青少年、妇女、残疾人、失业者、 贫困者和低收入者等群体，而分析的角度有：该人口群体的共同属性是什么，人口的分布和  人口的数量如何；群体所存在的问题是什么；政府是否有相关政策扶持，内容如何；民间和  社区组织是否提供服务，内容如何。

4.社区需求分析

社区需求分析较为常用的方法是布雷德绍1972年提出的四种需要类型。

(1)感觉性需求。指社区居民或服务对象感受到或意识到，并用言语表述出来的需要。

(2)表达性需求。指社区居民或服务对象把自身的感觉通过行动表达出来的需要，如

申请服务、排队等候服务等。

(3)规范性需求。指由专家学者、专业人士、政府行政官员评估而决定的需求。

(4)比较性需求。指社区居民或服务对象将所得到的服务与其他类似社区进行比较，

而认为有所差别的需求。

5.社区优势和劣势分析

社区社会工作者可以运用 SWOT 分析法分析社区内部的优势 (Strength)和劣势  (Weakness) 以及外部的机会 (Opportunity)和风险 (Threats), 对社区的内外部条件等各 方面内容进行综合和概括，将社区发展与社区内部资源、外部环境有机结合起来，在此基础 上选择介入策略。社区SWOT 分析的步骤如下：

(1)罗列社区的优势和劣势、可能的机会与风险。

(2)将优势、劣势与机会、风险组合，形成社区工作的SO、ST、WO、WT   策略。

( 3 ) 对SO、ST、WO、WT  社区工作策略进行甄别和选择，确定目前应该采取的具体 战略与策略。

(二)政策分析

1.分析社会政策的层次。

2.分析政策内容和政策过程。

(三)社区服务(服务)方案策划

1.服务(活动)策划前的分析工作包括服务对象分析、问题分析、服务(活动)的逻 辑推进步骤分析。

2.服务(活动)策划的过程包括确认社区需求、了解社区居民或服务对象的特征、订 立工作目标、评估自身的能力、制定工作进度表、程序编排。

(四)社区服务(活动)方案执行

社区服务(活动)方案的执行需要分阶段进行，具体包括：

1.筹备阶段

筹备阶段主要进行的是人、财、物的配置以及服务(活动)的宣传和推广工作。 一是 在经费筹措；二是在人力安排；三是在场地安排；四是在服务(活动)的宣传推广。

2.服务或活动阶段

这个阶段主要开展的工作有预算管理、时间进度管理、服务品质管理、士气激励和提升。

3.结束阶段

在服务活动结束后应处理的工作有：经费报销、服务资料及时归档、对专业社会工作 者和志愿者进行表彰、对服务(活动)成效进行评估。

(五)社区服务(活动)方案评估

1.社区服务(活动)方案的评估方法

包括定量评估法和定性评估法。

2.社区服务(活动)方案的评估内容

包括方案成效评估和方案过程评估。

二、社区社会工作的主要方法

(一)资源链接

1.社区资源的含义和类型

社区资源是指可以被社区运用为社区居民服务的一切人力、物力、财力、文化和组织 等资源。

2.社区资源的链接方式

(1)资源整合

资源整合强调的是社区内各类组织在强调社会分工的同时，通过整合既有资源和争取 更多资源，形成功能上的互补与互依，来达到共同的目标。资源整合包括了社区组织之间协 调、合作的过程。

(2)资源共享

资源共享是指相邻社区都有资源，但资源的种类不同，相邻的社区通过共同合作的方式， 各自获得自己的利益或达到自己的目的。

(3)资源配置

资源配置是指在社区服务过程中，社区社会工作者根据资源的不同特征配置资源，采  取组织、培训、咨询、合作等不同方法进行弹性使用，以保障资源能够被有效地协调和使用， 发挥资源的最大效率。

(二)推动居民参与

1.社区参与的层次和形式

(1)告知

告知属于最低层次的参与。社区居民单方面获得上级对社区进行建设或改造的规划和 信息，却没有任何机会改变既定规划。有关部门传递这些信息的目的通常是便于说服社区居 民接受他们的观点和规划，重点是为了宣传。这种参与方式代表的是一种“自上而下”的沟 通过程。

(2)咨询

比“告知”上升了一个层次，有关部门除了告诉基层社区、重要利益关系人和相关组 织将要进行社区建设或改造的规划和信息，并进一步征求他们的意见，同时也会在规划修订 过程中，考虑他们提出的意见。

(3)协商

社区进行建设和改造时，邀请受此影响的社区居民一起了解和讨论计划内容，推动居

民成为决策过程中的一分子。不过，虽然居民被邀请参加了决策过程，但社区建设或改造的 最初设计者通常会设定讨论议题的范围，限定其他参与者的决策权。

(4)共同行动

在决策过程中，社区建设或改造的规划由大家共同决策，并在决策过程中分配任务， 让大家共同分担执行责任，形成分工与合作。

(5)社区自治

这是最高层次的参与形式，社区自己决定什么是本社区重要的事务、何时去做等议题， 并负责执行这些决策。在这种情况下，社会管理者和专家只是提供信息和专业知识，帮助社 区能够周详考虑、审慎决策。这种参与形式代表着“自下而上”的培育过程。

2.影响社区居民参与的因素分析

社区居民是否积极参与社区事务，受到以下3个因素的影响：

(1)参与价值

社区居民对参与社区事务通常会有3种态度：不关心、自责和无用感。社区居民参与 社区事务的兴趣，关键在于这些事务与他们的切身利益是否有密切关系，如果参与对其生活 质量改善不大，他们就不会参与。

(2)参与意愿

即使社区居民肯定参与的价值，但仍要看其是否愿意，或有动机参与其中，并身体力行。 参与意愿受参与者的主观因素控制，通常是居民个人主观作出判断，决定参与并付诸行动，  但居民有时候也会受客观环境的影响，如家人或朋友的赞成和支持，会推动居民有较高的意 愿和动机参与社会事务。

(3)参与能力

参与能力可能受两个主要因素的影响。第一个是时间和金钱。社区居民参与是要付出 代价的。例如居民要利用业余时间甚至是上班时间参与各项工作或活动，并且需要交通和餐 费等支出。居民是否有能力付出这些时间和金钱，会影响其参与行为。第二个是知识与技巧。 参与各种会议需要具备有关开会的知识和参与讨论的技巧，如果社区居民没有参与经验，又 缺乏有关的组织技巧及决策的相关知识等，就会阻碍其参与社区事务。

除了影响居民参与的个人因素外，制度上的因素也会影响居民的参与。例如，参与的 过程通常是由计划者和行政者来决定是否让社区居民参与决策，在哪一个阶段参与，并由他 们来对居民参与行动的方式和条件进行选择等，从而导致社区居民只是“反应器”,缺乏原 动力，必然影响社区居民的参与行动。

3.推动社区居民参与的策略

(1)促进社区居民对参与价值的肯定。通过社区教育和社区宣传，唤醒居民对社区问 题的关注，改变他们对社区的冷漠态度，加强其对参与成效的信心。具体方法包括社区研讨

会、座谈会、居民大会、社区展览会、教育讲座、记者招待会和公布社区调查结果等。

(2)提升社区居民的参与意愿。 一方面，充分考虑家人和亲友对参与意愿的正负面影响， 邀请和鼓励他们同时参与，或尽量减少其负面的影响；另一方面，要考虑到居民参与意愿，  很大程度决定于所参与的社区事务是否与他们的生活或利益密切相关。因此，社会工作者在  选择工作的目标和方向时，最好能与居民的利益挂钩。

(3)提高社区居民的参与能力。首先是进行参与知识和技巧的培训。可采用个别培训 或小组训练的方法，帮助社区居民了解参与各类组织与活动的过程，提高表达、沟通、讨论 等技巧；更重要的是协助他们掌握社区的基本资料和最新动态，以便在讨论时能充分论证， 具有说服力。而培养民众对自己的信心，也是成功参与的重要环节。其次是妥善处理时间与 资源的缺乏问题。在时间等方面，社会工作者有责任安排适当的开会时间、地点，尽量考虑 社区居民的需求；在资源方面，可以提供适当的资金支持与补助；但在经济安排上要格外谨 慎，避免养成参与者在经济方面的依赖性。

如果影响社区居民参与的原因来自制度方面，则较为棘手，因为要改变有关部门的政 策和办事方法，往往需要更多的时间和更强大的力量去推动。具体策略是： 一方面，要建立 自主的基层组织，因为组织的力量大于个人，且能够形成相对持久的参与行动。要使基层组 织能够独立自主且组织有力，重要的途径是发掘和训练社区的居民骨干，使之能够承担基层 组织的领导和推动组织发展。另一方面，社会工作者可以借用媒体等社会舆论的压力，要求 有关部门作出改变。

(三)居民能力建设

1.认知和思维能力的培养

社区居民认知和思维能力主要表现在4个方面： 一是能够掌握社区生活和共同问题的 知识和资料；二是能够理解资料的相互关系，批判地分析问题；三是能够引申和推理；四是 能够进行分析和评价，并提出创新的建议。

2.行为和技巧能力的培养

(1)肯定模仿学习的重要性。

(2)社会工作者可以采取个别训练和督导的方式，即根据居民个体的水平和兴趣，设

计训练内容。

(3)社会工作者也可以采用示范、观看、心理预习、自我引导、复习等方法，帮助居

民学习公开演讲、协商、游说等复杂技巧。

3.情感和价值观的培养提升

社会工作者需要从感受、兴趣、态度取向和价值观4个方面下功夫，改变他们对参与、 社会正义、居民权益的感观和价值取向；也可以通过行动反思的方法澄清价值观，分享个人 经历和感受，引起居民的共鸣。

(四)建立社区支持网络

1.个人网络

主要是针对服务对象个人的现存人际关系以及其所置身的环境内具有发展潜力的成员， 例如家庭成员、朋友、邻居或者其他服务的提供者(如家政服务员)等，通过建立联系和提 升助人能力，让这些成员来协助服务对象。具体做法是：社会工作者集中服务对象个人现存 的有联系且有支持作用的成员，动员服务对象关系密切的重要人物提供支援，维持和扩大服 务对象的社交关系和联系。

2.志愿者联系网络

用于社区中拥有极少个人联系的服务对象，将他们与可以提供帮助的志愿者建立联系， 建立一对一的帮助关系。具体做法是：社会工作者寻找和动员社区内或社区外愿意成为志愿 者的大学生、社区党员、辖区单位的职工，通过合理配置，让志愿者和服务对象建立联系， 提供帮助和支持。

3.互助网络

把面对相同问题或具有相似兴趣或能力的人聚合在一起，帮助他们建立联系，促进他 们互相帮助和互相支援。具体做法是：社会工作者为那些有共同问题、相同背景、兴趣的服 务对象建立起朋辈支持小组或互助小组，加强同伴之间的支持，促进信息分享和经验交流， 增强解决问题的能力。

4.邻里协助网络

社会工作者认为，社区中的邻里、社区商店员工、物业公司职工、保洁员、保安员等 在为服务对象提供支援上扮演着重要角色，并且可以用最自然、最快捷的方式，为服务对象 提供支持。具体做法是：社区社会工作者通过举办各种活动召集和推动邻里了解服务对象， 强化邻里和服务对象之间的联系，发展互助性支持，有效减低正规服务的烙印效果。

(五)推动多方联动

1.社区社会工作的主要工作任务

首先，要求社区社会工作者了解社区状况，熟悉社区资源。其次，要求社区社会工作  者在社区党组织的领导和社区居民自治组织的指导和支持下，与多方力量积极沟通，建立协  同合作关系。最后，要求社区社会工作者发挥联系纽带、资源整合的作用，切实在社区社会  工作服务中组织和引导有关多方力量、推动社区居民参与，共同为社区建设和社会治理创新、 实现社区共建共享而积极努力。

2.多方联动在社区社会工作服务中的实施

(1)社区社会工作者手中要有“一台账”。在社区党组织的领导和社区自治组织的指 导和支持下，全面梳理社区内各类组织机构、各方力量的基本情况、运行情况、参与社区服 务和社区建设情况，做到心中有数、手中有账，这是多方联动的一项基础工作。例如，社区

社会工作者可以通过社区资源图、社区组织机构名录、社区服务手册等方式，系统地梳理社 区内外的相关组织机构和有关力量。

(2)社区社会工作者在工作中要有“一盘棋”。社区社会工作者要在服务中树立全局 意识，为社区内各类组织机构、各方力量创造更多参与的机会，力求实现社区、相关组织机构、 社区居民多方参与、互利共赢，使得多方联动具有更高的互惠性、可持续性。例如，社区社  会工作者可以以社区居民协商议事活动为平台，动员和吸收社区居民中的热心人、驻社区单  位代表、社区社会组织代表、社区商户代表等积极参与社区事务，并以此为契机构建协商协 调机制，着力推进社区服务和社区建设。

(3)社区社会工作者在服务时要有“一条线”。社区社会工作者要抓住社区参与这条 主线，通过发现培养社区居民骨干、培育社区社会组织等途径，着力提高社区参与意识、促 进参与行动，将社区居民的主动参与和社区其他组织机构的协同配合联系起来，构建多方联 动的社区社会工作服务机制。

(六)加快乡镇(街道)社工站建设

具体来说，要做好以下几方面的工作：

一是要加紧制定政策，将乡镇(街道)社工站建设纳入民政重点工作。

二是要把握推进步骤，抓紧制定时间表和路线图，建设条件好的地方，争取2021年年 中前启动建设，2023年底前完成建设任务；建设条件不完备的地方，争取2021年启动试点 建设，2025年底前完成建设任务。

三是要强化资源整合，联动民政管理员、社会救助经办人员、儿童督导员和儿童主任 等民政部门服务力量，司法、人力资源社会保障等政府部门和工会、团委、妇联、残联等群 团组织基层服务力量，社区社会组织、公益慈善组织和志愿者等社会力量共同开展服务。

四是要聚焦重点人群，重点做好社会救助、养老服务、儿童关爱保护和社区治理等领

域特殊困难群众基本生活保障、社区融入和社会参与工作。

五是要加大人才培养，强化政策引导和资金保障，对乡镇(街道)社工站提供有组织、 有计划的专业培训，鼓励驻站社工参加全国社会工作者职业水平考试。

六是要规范机构建设，指导社会工作服务机构恪守公益性、非营利性等原则，建立健 全各项规章制度。

七是要强化督导支持，采用购买服务、政校合作等方式，搭建协调配合的督导网络，  统筹组建专业督导团队，通过定期、持续地监督和指导，协助开展社工站建设、管理、督导、 评估和社会工作人才队伍培训等工作。