目 录
客服部组织架构及部门职责 1
客服部岗位职责 2
项目经理职位说明书 6
客服部主管职位说明书 8
客服部助理职位说明书 10
客服部前台职位说明书 12
客服部收费员职位说明书 14
客服部保洁班长职位说明书 16
客服部保洁员职位说明书 18
业主入住手续办理规定 20
资料发放表 1
钥匙发放表 1
钥匙托管协议（客服部存联） 2
装修管理规定 3
装修申请表 6
装 修 许 可 证（物业公司存根） 7
装修施工人员登记表 8
拆改承诺书 9
装修巡查表 10
装修竣工验收表 11
动用明火申请表 12
装修结算单 13
前台服务管理规定 16
来电来访处理记录表 19
客户走访管理规定 20
客户走访月计划表 25
客户走访记录表 26
业主满意度调查表 27
社区文化活动管理规定 28
年度社区文化活动计划 30
社区文化活动记录与评估表 31
对客户通知管理规定 32
关于春节燃放烟花爆竹的通知 34
对客通知登记表 35
用章申请审批统计表 36
巡视检查制度 1
巡查记录表 4
缴费、催费管理规定 5
关于缴纳物业费的通知 7
缴费通知单 8
客服值班管理规定 9
客服部交接班记录 11
客户报修服务管理规定 12
来电来访处理记录表 1
公区维修单 2
特约维修单 3
业主档案管理规定 4
档案资料销毁申请表 6
档案资料借阅/复印登记表 7
业主档案资料明细表 8
业主钥匙托管管理规定 9
钥匙借用登记表 11
消杀管理制度 13
消杀记录表 14
编号：XD-KF-01
客服部组织架构及部门职责
1.客服部组织结构图
2.客服部工作职责
2.1客服部负责访客接待、业主及物业使用人报修、投诉处理、回访等服务。
2.2负责搜集小区服务相关信息，指挥协调相关部门为其提供快捷、周到的服务。
2.3协调相关部门对业主及物业使用人提出的问题进行处理并跟进事件处理过程，及时向业主及物业使用人反馈并回访。
2.4负责办理业主及物业使用人入住、装修手续，告知业主及物业使用人装修过程中应注意的事项，并协调相关部门办理相关手续。
2.5定期开展业主及物业使用人满意度调查或回访工作，听取业主及物业使用人意见、接受业主及物业使用人监督，与业主及物业使用人保持良好的关系。
2.6负责对小区业主及物业使用人发放对客通知及温馨提示。
2.7负责每日对小区公共区域内的设施、环境卫生等进行巡查，发现问题及时处理。
2.8负责对业主及物业使用人信息档案的管理。
2.9负责小区物业费、水电暖费、停车费、有偿服务等各项费用的催缴。
2.10负责小区环境卫生的维护。
2.11策划并组织实施社区活动，与建设单位、业主及物业使用人委员会、社区顾客建立良好关系。
2.12负责本部门环境因素和危险源的识别、评价及运行控制。
编号：XD-KF-02
客服部岗位职责
项目经理
直接上级：副总经理
直接下级：客服部主管
1.对部门的全面工作负责，贯彻执行公司的各项规章和制度，策划并搞好所担负的各项经营管理和服务工作；
2.按时制定部门工作计划，组织编写本部门预算，并监督执行；
3.负责审核客服部的日常工作计划的审核，并按计划组织实施日常各项监管工作，确保各类管理工作正常开展；
4.负责组织人员进行公共设备设施的日常巡查管理；
5.负责部门日常易耗品的管理及控制工作；
6.参与公共场合紧急突发事件的处理工作；
7.负责客户档案的建立与日常维护管理；
8.负责组织客户拜访，加强与客户的沟通联系，收集、整理客户信息,不断完善服务项目反馈相关部门
9.接受客户投诉，对客户投诉进行处理并给与反馈；
10.组织本项目的客户满意度调查，根据客户的调查意见组织本部门人员学习和提出改进方案；
11.组织编制收费计划并督促执行；
12.组织收集整理典型的物业服务案例；
13.协调社区关系，和社区互动，组织各种文化活动；
14.组织实施部门绩效考核工作；
15.组织进行部门员工的培养、评价、选拔等人才队伍建设工作；
16.参与社区的公司品牌传播策划，并组织本服务中心实施社区的公司品牌传播计划。
客服部主管
直接上级：项目经理
直接下级：客服部助理
1.组织实施顾客服务方案，参与顾客服务计划和部门预算，并有效实施；
2.负责协助项目经理制订本部门各项业务计划，，，，负责安排处理业主及物业使用人提出的要求、意见，确保处理及时，定期进行回访征询意见，不断提高服务质量；协助业主及物业使用人办理进住、迁出等手续，发放各种材料，协调业主及物业使用人与各部门之间的关系，处理好各种突发事件负责每日巡查自己的管辖区域，并将发现的问题报告给主管按国家及公司规定的收费标准收取管理处各项费用。每天编制收款日报表,并在次日上报财务部。熟悉电脑使用收费软件系统,做好业主及物业使用人水、电管理费的收缴工作。及时提供业主及物业使用人每月应收、已收与未收款清单等有关统计报表,以配合会计核算及组织催收工作。 编号：XD-KF-03
项目经理职位说明书
一、职位基本信息 职 位 名 称 项目经理 职 位 编 号 XD01 所 属 部 门 客服部 职 位 定 员 1人 直 接 上 级 副总 经 理 直 属 下 级 客服主管及助理、前台、收费员 二、工作目的 贯彻执行公司的各项政策、， 序号 概 述 内 容 描 述 1 内部管理
2 对客服务
外联工作 协助项目经理处理社区公共关系。 四、主要工作关系 内部工作关系 沟通对象 内 容 工程维修部 寻求工作支持、配合 秩序部 寻求工作支持、配合 人力行政部 寻求工作支持、配合 财务室 寻求工作支持、配合 外部工作关系 居委会 工作配合 五、工作特征与工作条件 工作设备 电脑、办公桌椅、办公用品 工作环境 无特殊要求 六、任职资格 学历要求 大专（含）以上，物业管理/行政/管理等相关专业优先 专业资格 持有物业经理上岗证书或是注册物业管理师证者优先 职称要求 无 政治要求 党员优先 工作经验 5年以上客服主管工作经验 专业知识及技能 1）掌握相关办公软件的使用方法
2) 掌握基本商务礼仪
3) 掌握基本的人际沟通技巧
4) 熟悉行政管理基本知识
5) 熟悉相关法律法规
6) 熟悉档案收集、整理、归档技能
7) 熟悉环境、职业健康安全管理标准及相关的法律法规，具有环境、职业健康安全管理的工作经验
8)从事过酒店管理行业经验者优先 上岗培训要求 掌握公司客户服务工作标准、工作流程 其 他 年龄 30 -40岁 性别 男士优先 身高 男士1.75米、女士1.65米以上 仪表 五官端正 任职者（签名）：
日 期： 年 月 日 直接上级（签名）：
日期： 年 月 日 客服部主管职位说明书
一、职位基本信息 职 位 名 称 客服部主管 职 位 编 号 XD02 所 属 部 门 客服部 职 位 定 员 1人 直 接 上 级 项目经理 直 属 下 级 客服助理、前台人员、收费员 二、工作目的 贯彻执行公司的各项政策、， 序号 概 述 内 容 描 述 1 内部管理 1)负责对员工进行物业相关知识培训，监督检查每日工作情况。
2)负责协调本客服与其他相关客服的工作。
3)负责安排客服员工完成每月的收费任务。
4)负责制订本客服月度工作计划和客服预算，并向项目经理理汇报。
5)负责本客服工作计划的实施并总结上报。
6)负责本客服外包的监督管理工作。
7)完成领导交予的其它任务。 2 客户服务 1)负责与所有保持沟通畅通，及时了解需求，为提供优质服务 外联工作 协助项目经理处理社区公共关系。 四、主要工作关系 内部工作关系 沟通对象 内 容 工程维修部 寻求工作支持、配合 秩序部 寻求工作支持、配合 人力行政部 寻求工作支持、配合 财务部 寻求工作支持、配合 外部工作关系 居委会 工作配合 五、工作特征与工作条件 工作设备 台式电脑、办公桌椅、办公用品 工作环境 无特殊要求 六、任职资格 学历要求 大专（含）以上，物业管理/行政/管理等相关专业优先 专业资格 持有物业经理上岗证书或是注册物业管理师证者优先 职称要求 无 政治要求 党员优先 工作经验 2年以上客服主管工作经验 专业知识及技能 1）掌握相关办公软件的使用方法
2) 掌握常用行文格式
3) 掌握基本商务礼仪
4) 掌握基本的人际沟通技巧
5) 熟悉行政管理基本知识
6) 熟悉相关法律法规
7) 熟悉档案收集、整理、归档技能
8) 熟悉环境、职业健康安全管理标准及相关的法律法规，具有环境、职业健康安全管理的工作经验 上岗培训要求 掌握公司人事行政制度及客户服务工作标准、工作流程 其 他 年龄 28 -35岁 性别 男士优先 身高 1.76以上 仪表 五官端正 任职者（签名）：
日 期： 年 月 日 直接上级（签名）：
日期： 年 月 日
客服部助理职位说明书
一、职位基本信息 职 位 名 称 客服部助理 职 位 编 号 XD03 所 属 部 门 客服部 职 位 定 员 8人 直 接 上 级 客服主管 直 属 下 级 无 二、工作目的 贯彻执行公司的各项政策、， 序号 概 述 内 容 描 述 1 客户工作 1）准备业主办理入住的相关资料。
2）按照入住流程为业主办理收楼手续。
3）负责业主装修手续的办理和相关证件的发放及对业主装修现场的检查。
4) 定期进行业主的走访并汇总业主建议。
5) 负责日常业主的报修和投诉的处理和业主咨询的解释。
6）负责保洁绿化的监督管理工作。
7）按照工作计划，有效的完成各项工作任务。 2 外联工作 协助项目经理或经理处理社区公共关系。 四、主要工作关系 内部工作关系 沟通对象 内 容 工程维修部 寻求工作支持、配合 秩序部 寻求工作支持、配合 人力行政部 寻求工作支持、配合 居委会 工作配合 五、工作特征与工作条件 工作设备 台式电脑、办公桌椅、办公用品 工作环境 无特殊要求 六、任职资格 学历要求 大专（含）以上，物业管理/行政/管理等相关专业优先 专业资格 持有物业经理上岗证书或是注册物业管理师证者优先 职称要求 无 政治要求 党员优先 工作经验 1年以上人事/行政工作经验 专业知识及技能 1）掌握相关办公软件的使用方法
2) 掌握常用行文格式
3) 掌握基本商务礼仪
4) 掌握基本的人际沟通技巧
5) 熟悉相关法律法规
6) 熟悉档案收集、整理、归档技能
7) 熟悉环境、职业健康安全管理标准及相关的法律法规，具有环境、职业健康安全管理的工作经验 上岗培训要求 掌握公司人事行政制度及客户服务工作标准、工作流程 其 他 年龄 25 -35岁 性别 女士优先 身高 1.65米以上 仪表 五官端正 任职者（签名）：
日 期： 年 月 日 直接上级（签名）：
日期： 年 月 日
客服部前台职位说明书
一、职位基本信息 职 位 名 称 客服前台 职 位 编 号 XD04 所 属 部 门 客服部 职 位 定 员 2 直 接 上 级 客服主管 直 属 下 级 无 二、工作目的 贯彻执行公司的各项政策、， 序号 概 述 内 容 描 述 1 客户工作 1）负责对客服内部档案的管理。
2）负责做好值班记录。
4）负责受理业主的来访来电咨询
5）准备业主办理入住的相关资料。
6）按照入住流程为业主办理收楼手续。
7）负责业主装修手续的办理和相关证件。
8）负责日常业主的报修和投诉的处理和业主咨询的解释。
9）按照工作计划，有效的完成各项工作任务。 2 外联工作 协助客服负责人处理社区公共关系。 四、主要工作关系 内部工作关系 沟通对象 内 容 工程维修部 寻求工作支持、配合 秩序部 寻求工作支持、配合 人力行政部 寻求工作支持、配合 财务室 寻求工作支持、配合 外部工作关系 居委会 寻求工作支持、配合 五、工作特征与工作条件 工作设备 台式电脑、办公桌椅、办公用品 工作环境 无特殊要求 六、任职资格 学历要求 大专（含）以上，物业管理/行政/管理等相关专业优先 专业资格 持有物业经理上岗证书或是注册物业管理师证者优先 职称要求 无 政治要求 党员优先 工作经验 1年以上前台接待/行政工作经验 专业知识及技能 1）掌握相关办公软件的使用方法
2) 掌握常用行文格式
3) 掌握基本商务礼仪
4) 掌握基本的人际沟通技巧
5) 熟悉物业管理基本知识
6) 熟悉相关法律法规
7) 熟悉档案收集、整理、归档技能
8) 熟悉环境、职业健康安全管理标准及相关的法律法规，具有环境、职业健康安全管理的工作经验 上岗培训要求 掌握公司人事行政制度及客户服务工作标准、工作流程 其 他 年龄 25-32岁 性别 女性 身高 1.65米以上 仪表 五官端正 任职者（签名）：
日 期： 年 月 日 直接上级（签名）：
日期： 年 月 日
客服部收费员职位说明书
一、职位基本信息 职 位 名 称 客服收费员 职 位 编 号 XD05 所 属 部 门 客服部 职 位 定 员 2 直 接 上 级 客服主管 直 属 下 级 无 二、工作目的 贯彻执行公司的各项政策、， 序号 概 述 内 容 描 述 1 客户工作 1）负责收取业主各项费用。
2）负责做好每日收款日报表，并在日次上报财务部。
4）及时提供业主每月应收、已收与未收款清单等有关统计报表,以配合会计核算及组织催收工作 外联工作 协助客服负责人处理社区公共关系。 四、主要工作关系 内部工作关系 沟通对象 内 容 工程维修部 寻求工作支持、配合 秩序部 寻求工作支持、配合 人力行政部 寻求工作支持、配合 财务室 寻求工作支持、配合 外部工作关系 居委会 寻求工作支持、配合 五、工作特征与工作条件 工作设备 台式电脑、办公桌椅、办公用品 工作环境 无特殊要求 六、任职资格 学历要求 大专（含）以上，物业管理/行政/管理等相关专业优先 专业资格 持有会计从业资格证书或是注册物业管理师证者优先 职称要求 无 政治要求 党员优先 工作经验 2年以上收费工作 专业知识及技能 1）掌握相关收费软件的使用方法
2) 掌握常用行文格式
3) 掌握基本商务礼仪
4) 掌握基本的人际沟通技巧
5) 熟悉物业管理基本知识
6) 熟悉相关法律法规
7) 熟悉会计从业相关知识
8) 熟悉环境、职业健康安全管理标准及相关的法律法规，具有环境、职业健康安全管理的工作经验 上岗培训要求 掌握公司人事行政制度及客户服务工作标准、工作流程 其 他 年龄 25-32岁 性别 女性 身高 1.65米以上 仪表 五官端正 任职者（签名）：
日 期： 年 月 日 直接上级（签名）：
日期： 年 月 日
编号：XD-KF-04
业主入住手续办理规定
1.目的
规范业户入伙办理程序，以便更好的为业主服务。
2.范围
适用于现代物业项目小区业主办理入住手续。
3.职责
3.项目经理负责入住手续的监督管理；
3.2客服部主管负责检查本规定的执行情况；
3.3本项目参与办理入住手续人员负责执行本规定的要求；
4.工作要求
4.1由客服部客服助理办理业主的入住交房手续；
4.2在业主前来办理入住交房手续时，要求其提交以下证件和证明，进行检查；
4.2.1《购房合同》原件；
4.2.2业主的身份证或营业执照原件、复印件；
4.2.3单位购房的还须出具单位的委托书；
4.2.4委托他人办理的，还须检查业主的委托书；
4.2.5银行出具的大修基金缴纳凭证，地产财务部出具的购房发票；
4.2.6《入住通知书》原件；
4.3检查无误后，将《购房合同》原件、业主的身份证原件、单位营业执照副本、购房发票、返还业主，将复印件、及业主委托书存入业主档案；
4.4客服助理填写《入主进程确认单》；
4.5签署《签约手册》内的相关内容及业主信息登记表；
4.6客服助理将《签约手册》，（一式两份）交给业主并请其详细阅读；其中一份存入业主档案，另一份随其它资料交业主保存；
4.7客服助理将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料发放表》上签名。
4.7.1《签约手册》；
4.7.2《业主手册》；
4.7.3《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》；
4.8客服助理指引业主到财务收费室预缴物业费、电梯、生活垃圾处理费；
4.9客服助理交钥匙给业主，让业主在《钥匙发放表》中签字，并托管一把装修钥匙，要求业主填写《钥匙托管协议》；
4.10工程维修部验房人员陪同业主查验房屋并填写《房屋验收交接单》，填写完后需要业主在《房屋验收交接单》中签字，结束后将业主带回；
4.11客服助理确认各环节经办人签字完毕后要求业主在《入主进程确认单》签字确认。
5.支持性文件
5.1《签约手册》
5.2《业主手册》
6.记录表格
6.1《资料发放表》
6.2《钥匙发放表》
6.3《钥匙托管协议》
现代物业
XIANDAN PROPERTY
入伙流程图
代理人推带资料11
1、重主要托书康作
1、《商品房交付确认单》业主齐桐关资料到
业主身份证原件，复印件1份《商品房入长通知书》
2
2.
证处。由接待人员确认业
3.代理人身份证原件、复印件1号
《业主基本情况登记表》35
主身份后，向业主发放《入
入伙相关费用4.
饮食签单》，并签字确认。
5，业主身份证原件，复印件
(2)
预空12个月的物业服务费，预收水，电费及收取其他入住相
业主凭（入世会签单》到物业财务处交纳物
关贵用。
业服务费等费用。
(3)
业主凭（入饮会签单）
签订《前期物业服务协议》、《业主要时规约》。
到签约处签订相关协议。
(4)
领取《量主生活指南》、《住宅质量保证书》、《住宅使用
业主题发放处取
说明书》等相关入长资料∶领取对讲分机等特品.
《业主生活指南》等相关入伙资料及他品。
(5)
1、验房合格填写《输房交换表》，业主签字确认并领取房
业主至验房处，由物
星期起∶
业公司人员会同业主进行房
2、除者不合格，填写（输房交换表），由物业公司联系建
犀接臂验收。验收合格签设单位整改并复验.
字确认并领取卵露。
顺利办完入伙手续!
如有其他需咨询事宜请到客户处查询
资料发放表
编号：XD-KF-0401 版本：A/0 序号：
序号 房号 业主姓名 发放日期 资料发放情况 业主签名 联系电话 备注 两书 签约手册 业主手册 发放人 钥匙发放表
编号：XD-KF-0402 版本：A/0 序号：
序号 房号 业主姓名 发放日期 正式钥匙 （单位：把） 装修钥匙 （单位：把） 发放人 业主签名 备注 1 版本：A/0 序号：
号楼 单元 室 日期：
为方便维修/维护本单元内遗留问题，现留下本单元房门钥匙______把交予甘肃现代物业服务中心保管，并承诺维修/维护期间不在单元内存放物品，如必须存放物品，本人将安排人员看管物品，配合其维修。
业主签署： 经办人签名：
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现证明本单元内遗漏问题已全部修理妥当，并收回本单元钥匙______把。
业主签署： 经办人签名：
日 期： 日 期：
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
甘肃现代物业管理有限公司
钥匙托管协议（业主联）
编号：XD-KF-0403 版本：A/0 序号：
号楼 单元 室 日期：
为方便维修/维护本单元内遗漏问题，现留下本单元房门钥匙______把交予甘肃现代物业服务中心保管，并承诺维修/维护期间不在单元内存放物品，如必须存放物品，本人将安排人员看管物品配合其维修。
业主签署： 经办人签名：
注：取回钥匙时，请将此《钥匙托管协议》（业主联）交回物业服务中心，并应经办人员要求在物业留存联上签字。同时此钥匙托管协议作废！
编号：XD-KF-0511
装修管理规定
1.目的
规范项目装修管理工作，确保装修管理正常有序。
2.范围
适用于现代物业项目范围内业主装修的管理。
3．职责
3.1 客服部负责业主装修手续办理、档案建立、现场巡视检查、装修垃圾清运及组织竣工验收；
3.2 工程维修部负责业主装修图纸及方案的审核、现场巡视检查、装修违章纠正及竣工验收；
3.3 秩序部负责装修施工人员管理、装修现场安全检查；
3.4 收费室负责装修许可证的发放及装修费用的结算。
4．工作要求
4.1业主装修签约材料的准备
4.1.1项目客服部在受理业主装修申报时，应提前做好相关签约资料的准备，包括：
4.1.1.1《装修申请表》一式一份留物业存档；
4.1.1.2《装修施工消防、治秩序范责任书》；一式两份业主与物业各留一份
4.1.1.3《装饰装修管理服务协议》；一式叁份留物业存档一份，业主一份，装修公司一份
4.1.1.4《拆改承诺书》如有拆改要求，物业留存一份
4.1.1.5《装修许可证》；办理装修登记后发放业主，物业留存根
4.1.1.6《装修施工人员登记表》；留物业存档
4.1.1.7《施工人员出入证》；发放给装修人员
4.1.1.8《动用明火申请表》；如业主申请，留物业存档
4.1.1.9《装修巡查表》；用完后留物业存档
4.1.1.10《整改通知单》一联发给业主，物业留业主签字存根
4.1.1.11《物品放行条》一联发业主，出门时交门岗，客服部留存根
4.1.1.12《装修竣工验收表》一式两份，业主与物业各留一份。
4.2 业主申请装修需提交的材料
4.2.1装修施工单位营业执照、税务登记证、资质证复印件等，如业主自装需提供自装承诺书；
4.2.2 装修施工方案、水电及平面改造图纸；
4.2.3 装修负责人身份证复印件、施工人员名单及身份证复印件、照片；
4.3 业主装修申请的审批
4.3.1 客服部前台值班人员负责接待业主的装修办理，由业主填写《装修申请表》，并做好业主装修事宜的解释工作
4.3.2 客服部前台值班人员负责将客服主管审核签字后《装修申请表》转至项目各部门进行审批
4.3.3 工程维修部主管对装修施工方案及水电平面改造图纸在二日内审核完毕，并将审核意见填写在《装修申请表》上
4.3.4 秩序部主管对施工现场消防安全及施工人员管理进行审核，并将审核意见填写在《装修申请表》上
4.3.5 项目经理根据各部门审批意见并签字批准。
4.3.6 收费室根据装修审批结果，收取业主各项装修费用并开具收据后并发放《装修许可证》
4.3.7 装修业主拿到《装修许可证》后，方可进入施工现场
4.3.8 如在装修过程中需动用明火，装修施工单位需填写《动用明火申请表》，并到秩序部办理动用明火申请审批手续，
4.3.9 对于超出《装修许可证》上所申请期限，业主需到客服部提出延期申请，批准后方可继续装修
4.4 装修施工现场的巡视检查
4.4.1 客服助理每二日对于所辖区域内装修业主进行装修巡查，巡查内容包括《装修许可证》及《装修巡查表》是否按规定张贴于户内，装修人员是否按规定佩戴出入证，是否有违规装修项，对于发生违规装修事项，及时通知工程维修部或秩序部进行处理；并将巡查结果记录在《装修巡查表》上
4.4.2秩序部每日对小区装修户进行巡查，巡查内容包括施工现场是否配备有效灭火器，是否私自动用明火现象，是否按规定佩戴出入证，施工现场是否有施工人员未经批准私自食宿；并将巡查结果记录在《装修巡查表》上
4.4.3 工程维修部装修管理人员每二日对小区装修户进行巡查，巡查内容包括是否按提交装修方案进行规范施工，现场是否有私拉电线、乱改管道现象，使用大功率施工工具等现象；并将巡查结果记录在《装修巡查表》上
4.4.4对于在装修巡查中发现的问题，要求装修施工单位立即整改
4.4.5对于巡查中发现存在安全隐患的问题或未按施工图纸进行施工的，将责令其立即停工，对于违规使用的工具将进行暂扣并下发《整改通知单》
4.4.6 因违规装修造成的一切后果，由装修申请业主和施工单位负责赔偿
4.5 装修施工现场的验收
4.5.1施工单位现场施工完成后的施工工具，由施工单位负责人到客服部开具《物品放行条》后方可离开；
4.5.2 在装修施工结束并保证施工现场人走场清后，由业主向客服部提出验收申请，客服在接到业主提出的验收申请后，在联系相关部门后进行现场验收
4.5.3 工程维修部装修管理人员负责按照施工图纸及施工申请内容对装修现场进行验收，对于验收中发现的问题要求施工单位立即整改，整改完成后再行验收
4.5.4 客服助理负责将验收结果记录在《装修竣工验收表》
4.6 装修费用的结算
4.6.1验收合格3个月后进行费用结算并提前一周由客服助理通知业主；
4.6.2 业主将押金收据、开户行名称、户名及账号一并交与客服助理，由客服助理填写《装修结算单》，并与押金收据一起交至客服主管处；
4.6.3经客服主管与项目经理签字后将押金汇至业主指定账号；
4.7 装修档案的管理
4.7.1业主办理完装修押金退还手续后，装修管理资料由客服部统一纳入业主档案，业主装修档案实行一户一档保存
4.7.2 档案内容包括：
4.7.2.1《装饰装修管理服务协议》；
4.7.2.2装修施工单位营业执照、资质证书复印件，自装则无；
4.7.2.3装修施工图纸；
4.7.2.4《装修申请表》
4.7.2.5《装修施工人员登记表》（随附身份证、暂住证等有效证件复印件）；
4.7.2.6《装修施工消防、治秩序范责任书》
4.7.2.7《装修巡查表》
4.7.2.8《装修竣工验收表》
4.7.2.9《拆改承诺书》；
4.7.2.10《动用明火申请》
5.支持性文件
5.1《装修管理服务规定》
5.2《装饰装修管理服务协议》
5.3《装修施工消防、治秩序范责任书》
6．记录表格
6.1 《装修申请表》
6.2《装修许可证》
6.3 《装修施工人员登记表》
6.4《拆改承诺书》
6.5 《装修巡查表》
6.6《装修竣工验收表》
6.7 《动用明火申请》
6.8 《装修结算单》
6.9《整改通知单》
6.10《物品放行条》
装修办理流程
到物业服务中心领取装修申请表及资料
业主自行选择装修施工单位，确定装修方案
商铺装修需报公安消防部门审批并获批准
物业公司对装修方案进行审核
签订相关协议并缴纳各项装修费用
到物业服务中心办理施工进场手续
装修施工
物业服务人员监督检查
装修完工后业主通知物业公司验收
公安消防有不合格
按要求整改
关部门验收
验收合格
办理施工人员退场手续，
按有关规定退还装修保证金
装修申请表
编号：SD-XD-KF-0501 版本：A/0 序号：
业主姓名 房号 电话 装修公司 装修负责人 电话 申请日期 施工期限 物业经办人 许可证号 装修内容
审核意见 ① 阳台空调冷凝水管禁止用作污水下水管道使用 ②如封闭阳台自行考虑楼层上下空调室外机安装位置不得影响室外机安装③ 封闭阳台必须按照物业要求统一颜色及窗户开启方式。
客服部审核人（签名）： 年 月 日 审核意见 ①严禁拆改承重墙、梁、柱级打孔开槽，改变房屋原结构；②严禁拆改天然气管道燃气表气表 、阀、支架等。③厨房未做防水，禁止做闭水试验。④装修期间禁止将装修垃圾及废水倒入下水道。
工程维修部审核人（签名）： 年 月 日 审核意见 ①水泥沙子袋装进入小区②施工前工人办理出入证③装修垃圾袋装运至指定地点
秩序部审核人（签名）： 年 月 日 审核意见 项目经理（签名）： 年 月 日 财务部（签名）： 年 月 日 保证事项 保证按上述装修内容进行装修，并严格遵守有关房屋装修的法规准则，如有违反，愿意按有关规定接受处罚。装修后若出现漏水、渗水现象，保证负责妥善处理。
业主（签名）： 年 月 日 说明： 申报装修单位须依照表格填写清楚，并附上装修项目表和装修方案图 ；
装修中对土建、电路、供水进行更改必须在装修方案中详细注明，消防、监控、室内配电箱等不得更改位移；
经审核批准后，办理好施工人员出入证后方可进行施工；
④方案审批结果若与消防审批结果不一致，应以消防审批结果为准。 装 修 许 可 证（物业公司存根）
编号：SD-XD-KF-0502 版本：A/0 序号：
业主姓名：____________ 装修地点:_____号楼_______单元_______室
装修公司名称:____________________装修负责人:_________________
装修负责人电话:_______________ 现场负责人电话:_______________
有效期限:____年___月___日至____年___月___日止
______________________________________________________________________
甘肃现代物业管理有限公司
装 修 许 可 证（业主现场粘贴）
编号：SD-XD-KF-0502 版本：A/0 序号：
业主姓名：____________ 装修地点:_____号楼_______单元_______室
装修公司名称:_________________ 装修负责人:_________________
装修负责人电话:___________ 现场负责人电话:_______________
有效期限:____年___月___日至____年___月___日止
此证是允许装修施工的唯一有效凭证，经物业服务中心盖章生效。
请将此证贴于装修户门外侧明显位置。
本证丢失请及时补办，如发现涂改、转借、过期使用均视为无效。
如需延长施工日期,请提前到物业服务中心办理延期手续。
5． 严格遵守《装饰装修管理服务协议》, 服从工作人员的管理，确保施工现场安全。
装修施工人员登记表
编号：SD-XD-KF-0503 版本：A/0 序号：
照片
内容
名称 照
片 照
片 照
片 照
片 照
片 照
片 照
片 照
片 照
片 姓 名 证件号码 籍 贯 电 话 工 种 出入证号 装修房号 装修期限 许可证号 业主姓名 联系电话
拆改承诺书
编号：XD-KF-0504 版本：A/0 序号：
现有业主 （先生/女士）申请对其产权名下的 号楼 单元
室所附属的下列项目进行拆改施工：
序号 施工项目 是否拆改 因拆改施工而引起的问题和责任 备注 1 所有屋面上施工 屋顶防水破坏，造成屋顶漏水 2 室内非承重隔板墙 破坏地面防水，破坏墙内各系统管线及由此产生的问题和损失的赔偿责任 3 弱电线路（可视对讲、电话、电视、网络等） 强、弱电系统失灵，线路不通 4 强电线路 5 厨房、卫生间地面及墙体防水 卫生间地面渗水及由此产生的下一层天花因浸泡而损坏的赔偿责任 6 地面 地辐热管损坏产生的下一层天花因浸泡而损坏的赔偿责任 6 室内上、下水管路系统 上、下水管路系统不能正常使用 7 秩序系统 秩序系统失灵 8 天然气 引起火灾
由于对以上项目进行施工改造、拆除或改变原设计功能，本人愿承担由此引发的责任和损失，且原施工单位不再承担质保。
业主签名：
日期：
装修巡查表
编号：XD-KF-0505 版本：A/0 序号：
日期 施工进度 违规事项 巡查人 备注 装修竣工验收表
编号：XD-KF-0506 版本：A/0 序号：
业主姓名 房 号 业主电话号码 初验日期 复验日期 验收情况 初次验收 存在问题 复验整改情况 承重墙是否有拆改 是□ 否□ 室内隔墙布局用途是否拆改 是□ 否□ 门窗阳台是否拆改 是□ 否□ 自来水总阀及管道是否拆改 是□ 否□ 排水管封包检修口是否预留 是□ 否□ 天然气管卡、自闭阀、铜嘴是否齐全 是□ 否□ 天然气表、伸缩节是否外漏 是□ 否□ 地暖管四周20公分是否封包 是□ 否□ 可视对讲位置是否移动 是□ 否□ 给水、地暖管道打压 是□ 否□ 门口公共区域地砖、墙面及天花是否损坏 是□ 否□ 验收
意见
初验意见
物业工程： 物业客服： 日期： 业主： 日期：
复验意见 1、二次防水及隐蔽工程由业主自行负责。2、请妥善保存水电工程改造资料有条件时可拍照留存。
物业工程： 物业客服： 日期： 业主： 日期： 初验水表读数： m3 ； 2、 复验水表读数： m3
3、装修过程损坏公区设施赔偿金额： 元
财务签字确认：
同意于20 年 月 日前给业主办理保证金退费手续。
客服主管： 日期： 项目经理： 日期：
注：请业主提供很行卡号及开户行名称，物业将于指定日将装修证金金退至业主指定帐户。
开户行： 卡号： 姓名：
动用明火申请表
编号：XD-KF-0507 版本：A/0 序号：
作业
地点 作业
时间 作业人 作业
内容
防护
措施
(涉及高空户外动火作业，应有专职秩序人员现场监护) 申报人 工程维修
主管 秩序
主管 完工
确认 说明：本表由业主填写，工程维修部和秩序部审批；“完工确认“由现场秩序人员签字；此表保存期
为一年。
装修结算单
编号：XD-KF-0508 版本：A/0 序号：
业主姓名 房号 楼 单元 号 建筑面积 M2 业主联系电话 许 可 证 号 施工单位名称 负责人 联系电话 开工时间 年 月 日 竣工时间 年 月 日
结
算
内
容 序号 费用名称 费用标准 单位 数量 合计（元） 1 装修保证金 2 垃圾清运费 3 4 费用合计：大写： 万 千 佰 拾 元 小写：￥ 物业经办人签字： 年 月 日 财务收款人签字： 年 月 日 装修费用交纳人签字： 年 月 日 违章扣款金额 大写： 万 千 佰 拾 元整 小写：￥ 应退金额 大写： 万 千 佰 拾 元整 小写：￥ 物业经手人
年 月 日 工程维修部主管
年 月 日 财务部负责人
年 月 日 项目经理
年 月 日 领款人
年 月 日 备注：
“违章扣款金额”参照《整改通知单》的内容。
装修竣工验收合格三月后方可办理退款手续，日期参照《装修竣工验收表》。
领款人与装修保证金交纳人为同一人，方可办理退款。
此表一式两份，财务和客服各留存一份。 整改通知单（物业公司存根）
编号：XD-KF-0509 版本：A/0 序号：
违规房号： 签收人： 签收日期：
签发部门： 签发日期：
您户在装修过程中违反了《住宅室内装饰装修管理办法》第 条及《装饰装修管理服务协议》中的第 条，违章内容如下：
1、
2、
3、
警告和处理措施：
处理情况：
________________________________________________________________
甘肃现代物业管理有限公司
整改通知单（业主签收联）
编号：XD-KF-0509 版本：A/0 序号：
违规房号： 签收人： 签收日期：
签发部门： 签发日期：
您户在装修过程中违反了《住宅室内装饰装修管理办法》第 条及《装饰装修管理服务协议》中的第 条，违章内容如下：
1、
2、
3、
警告和处理措施：
物品放行条（客服存根）
编号：XD-KF-0510 版本：A/0 序号：
业主
(物业使用人) 房号 搬迁人电话 搬迁车牌号 搬迁人 搬迁人身份证号码 物品
清单 序号 名 称 数量 序号 名称 数量 签名确认 业主： 搬迁人: 经办人员: 搬运时间: 年 月 日 日 日 时 分 说明：本条由业主或搬迁人填写，一式两联，客服存根一联，将加盖项目公章的秩序存根联由业主或搬迁人交予秩序员，当值秩序员凭本条放行。
________________________________________________________________
甘肃现代物业管理有限公司
物品放行条（秩序存根）
编号：XD-KF-0510 版本：A/0 序号：
业主
(物业使用人) 房号 搬迁人电话 搬迁车牌号 搬迁人 搬迁人身份证号码 物品
清单 序号 名 称 数量 序号 名称 数量 签名确认 业主： 搬迁人: 经办人员: 搬运时间: 年 月 日 日 日 时 分
说明：本条由业主或搬迁人填写，一式两联，客服存根一联，将加盖项目公章的秩序存根联由业主或搬迁人交予秩序员，当值秩序员凭本条放行。
编号：XD-KF-0602
前台服务管理规定
1.目的
为规范热线电话接听、来人来访、咨询、投诉、维修等信息的传递服务；对所有信息进行录入、登记；确保信息记录完整、及时分拣和派工、处理得当、反馈准确，提高窗口服务质量
2.范围
适用于现代物业项目客服前台服务
3.职责
3.1 项目经理负责监督、检查、指导前台服务工作；
3.2客服主管负责每天对客服前台的记录及服务工作进行检查；
3.3前台人员负责接待受理业主的来电、来访咨询并做好记录；
4.工作要求
4.1电话接听；
4.1.1电话铃响应立即接电话，在铃响三声内接听电话，当响铃超过三声才接起电话时，应向客户致歉；
4.1.2首先致以简单的问候，例如“早上好”或“您好”，语气热情和亲切。切勿在“您好”前加“喂”；
4.1.3自报部门名称（外线电话需报全部名称，内线需报部门或岗位）如“您好，现代物业”；
4.1.4接听或拨打电话应做到边听、边问、边记。礼貌、和蔼、热情、周到的解答处理客户的问询；回答来电问题时要得体、明确；对所有来电提出的问题要记录在《值班记录表》上，并及时传递至相关部门处理；
4.1.5不论通话人是什么态度，前台服务人员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞、发生争执；
4.1.6多使用敬语。如“您好”“请”“请问”遇上节日要讲祝颂语，如“新年好”等；
4.1.7音色要柔和、悦耳，做到发音准确、清楚，保证对方听的清楚，使沟通顺畅；
4.1.8语言简练，不啰嗦，用词得当，不误解。通话结束前将业主的问题复述一遍，确认无误。切忌脱口而出，甚至使用不文明语言；
4.1.9对业主打来的电话表示感谢，并道一声再见再挂机，如“谢谢您，感谢您对我们工作的支持和理解、再见”；
4.1.10使用电话、接听电话时决不能泄露公司机密、散布未经证实消息及自己编造的谎话和理由搪塞业主。避免夹杂喧闹嬉笑声，会引起对方的不悦；
4.1.11通话结束后等对方放下电话，再轻轻放下电话；
4.2热线电话语言、行为规范；
4.2.1电话接听开场话述、结束话述，给客户规范、专业、真诚的服务体验；
4.2.2正确使用称呼。询问业主的姓氏，并运用业主的姓氏进行尊称；也可按照姓氏冠以“先生”或 “女士”等进行称呼。并在沟通过程中频繁使用，叫错业主姓氏一定要向客户致歉。（内部电话按职务称呼，或先按姓氏冠以职务，如孙总，刘经理等；如不知姓名，只知其职务，也可直呼其职务，如处长、总经理等）；
4.2.3正确使用敬语。电话的敬语有：“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”、“能否代劳”、“有劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等；
4.2.4接听电话时的语言要简练，吐字要清楚，态度要友好，切勿浪费业主时间，引起对方反感。 语速快慢适中，根据不同对话对象，掌握适当通话速度，自我调整以适应业主的语速；
4.2.5电话中途切断时，前台人员应主动拨打过去；
4.2.6接听电话要注意礼貌，要特别注意避免出现语气生硬、无礼傲慢、有气无力、急躁、不耐烦或出口伤人等不礼貌行为；
4.2.7前台岗位，要尽量保持不受噪声干扰，不能听到喧哗、吹口哨等声音；
4.2.8非特殊情况、工作事由，不得长时间打私人电话进行谈笑聊天；
4.2.9没听清业主讲话时，如：只是个别字眼没有听清，你可以与业主进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”；
4.2.10在接听电话时，不可一心多用，注意业主谈话的内容和情绪，边听边记边问，一事一栏；
4.2.11不得一边看书或做与工作无关的事情，一边接听业主的电话；
4.2.12在与业主通话过程中，不能与周围的人说话；
4.2.13在使用免提键拨打业主电话时，接通后迅速拿起听筒，避免彩铃声干扰工作环境；
4.2.14当对业主询问的内容不了解或自己答复不了时，应传递相应的部门做出答复，注意自己不可越权答复；
4.2.15及时、准确做好当日未完（报修、投诉）工作的统计；
4.2.16电话接完后，要确定对方已挂上电话，才能放下电话，不得用力挂断电话；
4.3来访接待
4.3.1按照服务标准和操作规程，规范、热情、礼貌地接待来访并认真做好《值班记录表》；
4.3.2接待业主咨询及投诉，联络客服人员或相关部门领导处理业主需求或突发事件；
4.3.3对小区重点业主的咨询、来访、书信等及时将信息填写告知报相关部门负责人；
4.3.4熟悉工作流程并保证信息的正确登记、不漏填、漏报；
4.3.5了解小区的状况及配套功能及使用情况，满足业主的问讯要求。
4.4 投诉处理
4.4.1 前台服务人员要详实将业主的投诉信息内容记录在《值班记录表》上，并将信息及时反馈至相关部门，对于重大客户投诉要及时上项目经理；
4.4.2 业主各种投诉的处理执行公司下发的《投诉处理及管理规定》，认真填写《客户投诉处理单》和《客户投诉登记表》；
5.支持性文件
5.1《投诉处理及管理规定》
6.记录表格
6.1《来电来访处理记录表》
6.2《客户投诉处理单》
6.3《客户投诉登记表》
来电来访处理记录表
编号：XD-KF-0601 序号：
序号 日期/
时间 房号 姓名 电话 来电来访内容 处理情况 完成情况 回访情况 记录人 回访人 单号（派工单/工作联系单） 主管
签字 备注 编号：XD-KF-0703
客户走访管理规定
1.目的
通过对客户的主动走访，及时了解客户对服务提供的感受，确保公司提供的各项服务达到质量目标及客户的要求。
2.范围
适用于现代物业项目客服部。
3.职责
3.1 客服助理负责按要求对所管区域内已入住的客户进行上门走访；对已收楼未入住的客户实施电话访问，不包含催费；
3.2 客服主管负责客户走访工作的组织和检查；
3.3项目经理负责对客户走访工作进行监督检查；
4.工作要求
4.1 走访形式包括
4.1.1入户走访和电话电访；
4.2 走访的对象
4.2.1 日常走访的对象：
4.2.1.1所服务区域内已经办理入住手续的客户及租户；
4.2.2 特殊走访的对象
4.2.2.1有婚、丧等特殊情况的住户，对客户的祝贺、慰问；
4.2.2.2节、假日前、期间（尤其是春节）对客户的拜访、问候；
4.2.2.3对区内孤寡、独居老人的关怀；
4.2.2.4特殊物业服务实施前客户意见的征询；
4.2.2.5与物业服务人员疏于联络的客户；
4.2.2.6有个性化需求，需要进行深入沟通的客户；
4.2.2.7德高望重，热心社区发展、建设，积极参加各类公益活动的客户。
4.2.3 走访对象的分类
4.2.3.1VIP客户：
4.2.3.1.1重要领导：集团高管、公司领导、置业领导及同系统内部领导。
4.2.3.1.2企事业单位主要领导：政府部门、企、事业单位的高层领导。
4.2.3.1.3购房大客户：购买现代物业多套房产的客户。
4.2.3.1.4特殊关系客户：公司指定的特殊住户。
4.2.3.1.5行业名人：在各自行业内有一定知名度、有影响力的人士，公众人物。
4.2.3.2热心客户：
4.2.3.2.1热心小区建设、有爱心、有公益心、有组织能力，在小区内有一定的影响力，能够起正面引导和宣传作用的客户。
4.2.3.3个性客户：
4.2.3.3.1因物业公司服务失误或由于对事物理解不同对物业服务内容、标准不认同等诸多原因而产生对立情绪的住户；
4.2.3.3.2或因房屋质量、销售承诺等其他原因存在不满情绪而转嫁到物业公司的住户；
4.2.3.3.3邻里关系不好，为人处事较偏激的住户。
4.2.3.4普通客户：
4.2.3.4.1对物业无特殊对立情绪、能公平、公证、客观的评价物业工作的客户。
4.3 服务要求：突出VIP客户，关注热心、个性客户，服务好普通客户。
4.3.1 对VIP客户的专职服务
4.3.1.1由客服主管定期（一月）上门与客户沟通，了解需求，给予帮助；
4.3.1.2VIP客户的报修：接到报修后，客服主管10分钟内必须到场了解情况，与相关部门沟通要求在一个工作日内进行维修；
4.3.1.3投诉限时处理，建立快速反映通道：客服主管—项目经理—副总经理—公司领导。
4.3.1.4在服务的过程中要热情、周到，文明用语，主动询问并及时提供服务；
4.3.1.5每处理完VIP客户的报修或投诉后，客服主管必须在结案后的第一个工作日之内进行回访，了解客户的感受，如有意见及建议，除了做好耐心的解释工作外，及时向主管领导反映，及时消除客户的不满情绪。
4.3.1.6保洁班长每周三次对VIP客户（与物业公司签订特约服务合同的客户成为VIP）保洁范围进行保洁服务质量的抽查。
4.3.1.7秩序部主管每周三次对VIP客户（与物业公司签订特约服务合同的客户成为VIP）户周边范围进行秩序服务质量的抽查。
4.3.1.8客服主管每月以电话或走访形式主动进行沟通，了解服务需求。逢节假日前期客服主管主动入户对VIP客户进行节日问候，了解节日期间的出行安排，对离家的住户通过工作联络单的形式告知秩序部予以重点关注。
4.3.1.9逢节假日秩序员对已经外出的客户房屋每日至少巡查两次。
4.3.1.10对物业公司发布的重要通知及时提示，小区内组织的各项社区活动尤其是物业公司组织的重大（要）活动，邀请积极参与；在集中缴纳暖气费或其他费用时，及时提醒告知，主动提出可以协助代为办理。
4.3.2 热心客户：定期走访此类客户，给予关心，积极沟通，了解客户动态。
4.3.2.1由客服助理定期（一年四次）上门与客户沟通，了解需求，给予帮助；
4.3.2.2接到报修后，客服助理在15分钟内必须到场了解情况，与相关部门沟通要求在一个工作日内进行维修；
4.3.2.3每处理完客户的报修或投诉后，客服助理必须在结案后的第一个工作日之内进行回访，了解客户的感受，如有意见及建议，除了做好耐心的解释工作外，及时向主管领导反映，及时消除客户的不满情绪。
4.3.2.4逢节假日前期客服助理应该主动入户或电话对客户进行节日问候，了解节日期间的出行安排，对离家的住户通过工作联络单的形式告知秩序部予以重点关注。
4.3.2.5逢节假日秩序员对已经外出的客户房屋每日至少巡查两次。
4.3.2.6对物业公司发布的重要通知及时提示，小区内组织的各项社区活动尤其是物业公司组织的重大（要）活动，邀请积极参与；在集中缴纳暖气费或其他费用时，及时提醒告知，对孤寡老人、工作、事物较忙的客户，客服助理可以主动提出协助代为办理。
4.3.3 个性客户：
4.3.3.1在为客户提供服务时要重点关注。各岗位在接待客户时都要有理有节、不卑不亢，用语规范、不偏激，语速平缓、不激昂，尽可能地减少在与客户接触时对客户进行语言、行为的刺激所引发的。所有岗位在接到或处理完此类客户投诉，必须通知客服前台记录。尽可能提高服务传递的效率和质量。
4.3.3.2门岗和管理层员工见到此类客户要主动打招呼示意。
4.3.3.3此类客户打电话、来访投诉时，客服前台要第一时间通知客服助理与客户沟通。
4.3.3.4此类客户如有过激的言辞时，各岗位可通知直接领导处理，禁止与客户言语或肢体冲突。
4.3.3.5处理完此类客户问题时，各部门必须配合客服部，详细做好记录。
4.3.3.6适时召开客服座谈会，剖析案例，提高沟通技巧。
4.3.4 普通客户：按服务标准提供服务。
4.4 走访内容
4.4.1客户对物业工作的评价及意见的征询；
4.4.2社区文化活动的好意见、建议；
4.4.3和谐社区建设的思路；
4.4.4适时地对物业工作、政策进行宣传；
4.4.5其他与物业、社区有关的事项；
4.4.6重大事件动态的获悉。
4.5 走访计划及实施
4.5.1 客服主管每月应组织客服助理按要求编写“客户走访月度计划表”
4.5.2 日常走访要求在当年的11月31日前对已入住户至少走访一次；
4.5.3 特殊走访根据实际情况，不定期实施走访；
4.5.4 走访中应听取客户的意见和建议，了解客户的需求，并适时的对客户进行物业服务、法规方面的宣传、解释工作；
4.5.5 应逐项填写“客户走访记录表”，最后由客户签字，特殊情况客户可不签字，但直接领导应签字确认。
4.6 礼仪要求
4.6.1 礼仪要求
4.6.1.1先与需访问的客户联系，约定时间；
4.6.1.2准备好记录用的表格、笔等用具；
4.6.1.3着工服、带工牌，形象清新，有朝气；
4.6.1.4轻敲门后，先介绍自己，让被访人知道来访者的身份；
4.6.1.5经被访者同意方能进入；
4.6.1.6经被访者同意后方能落座，并表示感谢；
4.6.1.7在与客户交谈的过程中，注意语言、方式。
4.6.2 需要重点突出的要求
4.6.2.1耐心倾听，做一位良好的听众；
4.6.2.2仔细倾听，适时地与客户交流，不应只埋头记录；
4.6.2.3不清楚的事项，不要随意辩解，不要随意承诺；
4.6.2.4适当的认同客户的举动并适时适度的赞美客户。
4.7 走访信息处理
4.7.1 走访中的客户投诉按照《投诉处理及管理规定》执行，其它不合格服务信息，客服部应及时传递到相关责任部门/人员按要求处理；
4.7.2 各部门针对一般不合格服务制定的纠正或预防措施应报项目经理批准后实施；对严重不合格服务制定的纠正或预防措施，必要时经项目总经理审核；
4.7.3 客服部负责对改进措施的实施过程进行跟踪监督，并对实施结果进行验证；
4.7.4 每月客服助理对“客户走访记录”进行整理后，交客服部主管统一汇总、装订编册；
4.7.5 客服部主管定期对客户走访信息进行分析，对客户普遍、集中反映的问题由责任部门制定改进措施并实施，客服部负责跟踪监督，验证结果。
5．支持性文件
5.1《投诉处理及管理规定》
6．记录表格
6.1 《客户走访月计划表》
6.2 《客户走访记录表》
6.3 《业主满意度调查表》
客户走访月计划表
编号：XD-KF-0701 版本：A/0 序号：
序号 走访日期 户数 重点问题 备注 编制： 审核：
客户走访记录表
编号：XD-KF-0702 版本：A/0 序号：
房 号 业主姓名 年 月 日 物业服务人员 时 分 内容：
业主： 处理意见：
客服主管：
项目经理：
业主满意度调查表
编号：XD-KF-0704 NO:
尊敬的业主(住户)：
您好！衷心感谢您一直以来对甘肃现代物业服务工作的支持与帮助！
本次展开物业管理服务质量满意度的调查，请您在百忙之中抽出您宝贵的时间给予提出意见和建议，您的意见和建议是我们工作的方向所在，我们渴望从您的意见和建议中总结我们的不足，并不断改进我们的工作，为您提供更优质更高效的服务。
业主姓名 房 号 联系电话 日 期 服 务 项 目 不满意 改进 较满意 满意 很满意 综合客服 您对物业服务人员的服务礼仪是否满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 您对物业服务人员的服务质量是否满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 您对小区文化活动是否满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 您对处理投诉或意见的工作效率是否满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 清洁绿化 您对小区绿化、景观是否满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 您对小区楼宇公共场所卫生是否满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 秩序维护
您对小区公共秩序是否满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 您对小区消防管理是否满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 您对小区车辆管理是否满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 工程维修 您对小区公共设施设备的养护是否满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 其他 与本市其他小区相比，您对现代物业小区服务的总体评价为 低档 中低档 中档 中高档 高档 您的宝贵意见和建议：
注：请您在评价的项栏内打√
物业服务中心电话：
编号：XD-KF-0803
社区文化活动管理规定
1.目的
为规范现代物业项目社区文化活动组织实施工作作指导，特制定本规定。
2.范围
适用于现代物业项目组织的各类社区文化活动。
3.职责
3.1项目经理负责审批年度社区文体活动的计划和费用预算及相关协调工作。
3.2客服主管负责根据项目实际情况编制项目社区文化活动计划并组织实施。
3.3工程维修部负责社区文化活动临时水电和相关设备设施的安装、调试工作。
3.4秩序部负责社区文化活动现场的秩序维护及安全保障工作。
3.5人力行政部负责社区文化活动所需物资准备及宣传报道。
4.工作要求
4.1确定活动计划
4.1.1客服部主管每年十二月二十日前将各部门下年度《社区文化活动计划》及预算上报至项目经理审核；项目经理报于公司，人力行政部于十二月三十一日前将审批结果反馈至客服部，由客服部跟踪、监督及协调各部门按计划实施；
4.1.2（每季度至少一次）活动计划的频次。社区文化活动计划应按期开展，原则上没季度最少一次。
4.1.3依据年度社区文化活动计划组织开展社区文化活动，每次活动前一个月由客服主管根据主题编制详细策划案，包括活动的目的、时间和地点、参加人员、需要配合的部门、物资及费用测算等。在经项目经理审批后组织实施。
4.1.4原则上社区文化活动按《社区文化活动计划》实施，如遇客观原因需要调整，应以书面形式提前两周呈报项目经理。
4.2社区文化活动开展与组织
4.2.1每次活动前两周由项目经理落实文化活动的各项准备工作及物资到位情况。
4.2.2客服部主管应提前一周以通知或海报形式张贴在小区公告栏、宣传栏及主要出入口。
4.2.3客服部主管提前2-3天做最后确认，包括工作人员确认，场地确认，设备设施确认，是否有嘉宾及相关媒体。
4.2.4活动前一天组织人员进行场地布置及设备设施调试。
4.3 社区文化活动过程中，各部门各司其职，根据实际情况密切配合：
4.3.1客服部负责活动的现场组织、与客户进行沟通、交流、协调，从而深化客户关系，提高客户满意度。
4.3.2秩序部负责安排相关人员保障现场客户的人身安全，有效疏导现场秩序。
4.3.3工程维修部专业人员负责活动现场设备设施的安装调试工作，确保现场使用。
4.4 社区文化活动的总结与评估
4.4.1由人力行政部负责对活动进行拍照留底，形成活动简报，填写《社区文化活动评估表》和对内容进行总结，。
4.4.2活动照片以及相关资料，应装订成册、加以妥善保管，由人力行政部存放。
4.4.3每次活动总结报告及相关记录表格及时上报项目经理。
4.4.4社区文化活动结束后，项目经理组织专题总结会主要针对活动组织开展过程中存在的不足和需改进之处进行评估总结并形成效果评估报告，对于活动过程中业主提出的意见予以重视，及时调整社区文化活动计划。
5.记录表格
5.1《社区文化活动计划》
5.2《社区文化活动记录与评估表》
年度社区文化活动计划
编号：XD-KF-0801 版本：A/0 序号：
序号 内 容 实 施 月 份 相 关 费 用 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 注：月份栏中以★标注的为工作拟开展时间
社区文化活动记录与评估表
编号：XD-KF-0802 版本：A/0 序号：
活动名称 活动地点 活动日期 组织部门 参与人员 具体活动安排： 附安排日程表 活动总结：
附相片、报道等资料
记录人：
编号：XD-KF-0903
对客户通知管理规定
1.目的
通过规范对客户通知发放审批流程，确保发布信息的真实有效。
2.范围
适用于现代物业内对业主或物业使用人通知的发布管理。
3.职责
3.1项目经理负责对客户通知的审批工作；
3.2客服部主管负责对客户通知的审核；
3.3项目其他部门对客户通知内容由项目经理审核后转至客服部；
3.4项目人力行政部负责对各类通知按照印章审批规定加盖公章；
3.4客服助理负责对客户通知的张贴及回收。
4.工作要求
4.1对客户通知包括：通知、紧急通知、通告、公告、温馨提示、重要提示、告示等；
4.2各部门主管根据工作需要，确定是否需要发布对客户通知；
4.3由需求部门自行拟稿，并注明通知的发放范围、时限及通知内容；
4.4项目经理负责对通知内容进行审核批准后加盖项目公章；
4.5各类通知由客服部进行编号并记录在《对客户通知登记表》中；
4.7经项目经理审批后，执行公司下发的《印章管理办法》的要求，印章使用部门填写《印章申请审批表》，经审批同意后由地产公司档案管理部负责盖章；
4.8盖章后的对客户通知原件存档2份，同时在《对客户通知登记表》进行登记；
4.9对客户通知原件复印后由客服助理及时进行张贴发布，重要对客户通知经项目经理同意后张贴原件；
4.10对于有特殊性的对客户通知，项目经理安排由客服助理直接送达业主；
4.11对客户通知到发布有效期后，由客服助理及时收回；
4.12 版面格式
4.12.1页眉需加上公司LOGO、及公司名称。
4.12.2页眉下写明文件编号、张贴期限及发布范围，采用宋体小四号字。张贴期限为对客户通知的有效日期，发布范围为对客户通知的受众，编号格式如下：
示例： KF2017-01-01
KF-代表部门，如：客服部
2017-代表年度编号
01-月度编号
01-文件序号
4.12.2标题：应注明《关于XXX的通知》，如果事情重要或紧急也可写《关于XXX的重要通知》或《关于XXX的紧急通知》以引起注意。
4.12.3称呼：在第二行定格应写“尊敬的业主/使用人”；
4.12.4正文：另起一行，空两格写正文。因内容而异，写清楚时间、地点。通知事件的目的、意义及具体要求。另提一行需写上感谢您长期以来对物业的支持与理解等，并留下24小时服务电话；
4.12.5落款：分两行书写正文右下方。一行写项目全称，一行写日期；
4.12.6字体：除标题用宋体二号字外，其他均为宋体小三字体。发布前并校对有无错别字。
4.14公开文件的实施过程应在《对客户通知登记表》上做好记录
5.支持性文件
5.1《印章管理办法》
5.2《对客户通知》（模板）
6.记录表格
6.1《对客户通知登记表》
6.2《用章申请审批表》
编号：XD-KF-0902 张贴期限：三日内有效 发布范围：全体业主
关于春节燃放烟花爆竹的通知
尊敬的业主/使用人：
感谢您长期以来对物业服务工作的理解与支持！如有疑问请致电物业管理服务中心。
24小时服务电话：
甘肃现代物业管理有限公司
二○ 年月日 对客通知登记表
编号：XD-KF-0901 版本：A/0 序号：
序号 发文名称 发文部门 发文日期 有效期 发文范围 备注
用章申请审批统计表
编号：XD-KF-0904 版本：A/0 序号：
序号 用章部门 用章人 用章日期 印章名称 用 途 数量 审批人 是否外携 归还日期 备注
编号：XD-KF-1002
巡视检查制度
1.目的
??规范工作,保障区正常的工作和生活秩序。
2.适用范围
??适用于工作。
3.职责3.1客服主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。
3.2助理负责依照本规定实施楼宇巡查工作。
4.楼梯间逃生天台电梯大堂、门厅、走廊公共文体设施道路、广场、公共集散地周边环境1客服助理每日综合巡查一次(包括楼宇状况巡查、清洁状况巡查、装修施工巡查等)。"看":通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。
2"听":从设施设备运行时的声音判断是否有故障。
.2.3"摸":通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况。
.2.4"问":向楼宇及公共设施设备使用状况。
.3.1巡查楼梯间:
.3.1.1检查走廊灯、楼梯灯是否正常,门、窗是否处于完好状态;
.3.1.2检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆,墙、地面瓷片是否完整无损。
.3.1.3 检查消防是否标识完好、配件齐全;灭火器是否有漏气或过期、失效现象;消防通道消火栓是否关闭;消防安全疏散指示灯是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盗预警设施及消防报警设施是否完好;
.3.1.4?检查卫生状况是否良好。
.3.2巡查逃生天台:检查逃生天台门是否能随手打开(严禁上锁);
检查天台护栏是否完好,避雷针、电视天线、隔热层是否完好;
检查有无违章占用逃生天台现象;
检查雨水管是否通畅;
.3.2.5检查卫生状况是否良好。
.3.3巡查电梯:
.3.3.1检查电梯的运行是否平稳,是否有异常响动;
检查安全标识是否完好,电梯按钮等配件是否完好;
检查照明灯及安全监控设施是否完好;
检查卫生状况是否良好。
巡查大堂、门厅、走廊:
检查各类安全标识是否完好;
检查公共设施和照明灯是否完好;
检查卫生状况是否良好。
巡查公共文体设施:检查雕塑小品是否完好,是否有安全隐患;
检查儿童游乐是是否完好,有无安全隐患;巡查道路、广场、公共集散地:
巡查设施设备是否完好,是否有违章占用现象;
检查标识、路牌、警示牌是否完好;
检查各类雨、污水井盖是否完好;
检查卫生状况是否完好。巡查周边环境:
1检查小区内是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。
.2检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。
.3检查是否有违章饲养家禽等现象。检查卫生状况是否良好。巡查要求:
发现损坏情况必须记录并跟进;
发现住户家中有异常情况时,
4.4.3巡查完毕,应将巡查记录表》中
4.4.4对于巡查中发现问题处理完毕后客服助理应现场验证,处理的过程和验证的结果均应有完整的记录 巡查记录表-KF-1001 版本：A/0 序号：
楼层 巡查时间 异常情况 处理措施 检查人 备注 编号：XD-KF-1102
缴费、催费管理规定
1.目的
保证物业服务费用收缴工作顺利完成，确保收支平衡，能够更好地为业主及物业使用人提供优质服务。
2.适用于现代物业客服部。
3.职责
3.1客服部经理负责组织缴费催费方案的制定及指导实施。
3.2客服部主管负责监督检查客服助理的催费缴费完成情况。
3.3客服助理负责发放《缴费通知单》并进行催费缴费工作。
3.4收费室负责各项物业管理费用的收取。
4.工作要求
4.1物业管理费用的收取包括：物业管理费、电梯费、水电费、生活垃圾处理费、暖气费、有偿服务等；
4.2物业管理费用的收取
4.2.1每季度首月（1、4、7、10月）15日前为业主缴纳本季度物业费的期限。对于未及时交费业主及物业使用人，应在小区醒目位置张贴《缴费通知》告知广大业主及物业使用人，第二个月开始电话催缴；
4.2.2电话催缴每周每户不少于两次，每次催缴选择在早10:00—18:00之间，对于每次电话催缴时业主及物业使用人承诺缴纳的时间（拒交原因）做详细记录，到期查询仍然未交时再次拨打电话催缴；
4.2.3各客服助理应及时掌握本区域内缴费情况，根据收费室缴费信息。并把催费工作列为常态性重点工作，每周进行一次物业费收缴情况通报；
4.2.4对于未入住、不方便前来收费室缴费的业主及物业使用人，可提供上门收缴服务或提供银行账户委托银行进行汇款；
4.3物业管理费用的催收
4.3.1对于因为房屋质量原因而拒交物业费的业主及物业使用人，及时将存在的问题统计汇总，报地产工程维修部或营销部进行处理；
4.3.2积极听取业主及物业使用人合理化建议及意见，解决物业服务过程中确实存在的问题，不断提升物业服务质量，提高业主及物业使用人满意度，避免业主及物业使用人因为服务不到位而拒交物业费；
4.3.3对于电话或当面催缴三次以上仍然不缴物业费的业主，可采取上门催缴并当面下发催缴通知单，家中无人可贴于门上；
4.3.4多次电话、上门、书面催缴无果，在停止办理其他一切业务时，可先缴纳欠费后再进行其他物业服务，可采取限电、限水、限装修等措施，买电额度逐步减小；
4.3.5物业保留通过法律途径追缴的权利；
5.支持性文件
5.1《缴费通知》模板
6.记录表格
6.1《缴费通知单》
编号：XD-KF-1102 张贴期限：长期有效 发布范围：全体业主
关于缴纳物业费的通知
尊敬的现代物业业主/使用人：
根据《前期物业服务协议》之约定,您应于201 年X月X日前交纳本季度的物业服务费。物业服务费是保障小区物业管理服务正常开展的前提，为了您和他人的权益，请您及时交纳201 年度第一季度物业服务费。
感谢您长期以来对物业服务工作的理解和支持！
物业服务电话：
甘肃现代物业管理有限公司
二〇一X年X月X日
缴费通知单
编号：XD-KF-1101 版本：A/0 序号：
住户名称： 房间号： 面积：
项目 日期 面积（平方米） 单价（元/平方米） 金额（元） 物业服务费 生活垃圾费 其 他 合 计 应需收款 大写： 打印日期： 年 月 日
备注：请您收到此通知单后，速到物业收费室缴纳所欠的相关费用，逾期不交者，物业将收取3%的违约金并保留采取依法追缴的权利。
开票人： 收款人 客户签章
缴费通知单
编号：XD-KF-1101 版本：A/0 序号：
住户名称： 房间号： 面积：
项目 日期 面积（平方米） 单价（元/平方米） 金额（元） 物业服务费 生活垃圾费 其 他 合 计 应需收款 大写： 打印日期： 年 月 日
备注：请您收到此通知单后，速到物业收费室缴纳所欠的相关费用，逾期不交者，物业将收取3%的违约金并保留采取依法追缴的权利。
开票人： 收款人 客户签章
编号：XD-KF-1202
客服值班管理规定
1.目的
为了保障客服部日常工作的有序开展，提高服务质量，确保向业主及物业使用人提供优质的全天候服务。
2.适用范围
适用于现代物业客服部日常值班工作。
3.职责
3.1 项目经理负责对客服值班工作进行抽查
3.2 客服主管负责安排值班与交接班工作.
3.3 值班人员负责执行本规定的要求.
4.工作要求
4.1值班人员必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗。未经批准擅自脱离岗位者，按违反劳动纪律处理；造成损失的，追究其经济责任。
4.2值班人员必须集中精力，保持警觉，认真工作，不得麻痹大意或作任何与值班无关的事情。
4.3值班人员必须服从夜班管理人员的安排，听从调配。
4.4值班人员对突发事件进行现场应急处理，同时上报值班管理人员。
4.5值班人员必须做好当班的工作记录，按栏目要求认真如实填写。
4.6值班要求
序号 项目 内 容 1 客服主管负责每月底编制下月《排休表》,客服人员依照《排休表》进行值班。 2 正常值
班时间 客服值班时间09：00-18：00，（其它时间内手机保持畅通，随时处理突发事件）。 3 值班主
要工作 1.接待业主及物业使用人的有关咨询。
2.受理业主及物业使用人的求助。
3.负责当值期间服务中心的日常事务处理及巡查，并对各项工作不合格项进行纠正、记录。 4 值班期间处理工作应遵循的原则 1.时间管理原则。
2.控制事态发展原则。
3.及时上报原则。 5 值班纪律 1.值班人员必须坚守岗位，不得擅自离位。
2.值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题应及时汇报值班管理人员，重大问题直接报项目经理决定，应及时报告。
3.有事不能值班，需向主管领导请假，经批准后，由主管领导安排其它人员顶班，未批准前不允许自调班。 6 值班时的权利 1.有权根据事态的发展调动其它部门人员工人的权利。
2.有权采取临时有效防护措施的权利。
3.为确保服务质量，各主管人员在下班后或假期不允许关手机，接到值班人员工作汇报后，应及时协助管理人员解决问题，必要时赶回现场处理。
4.值班管理人员应将值班期间工作处理过程详情记录在《来电来访处理记录表》上，记录清晰完整，每月将资料交资料员存档。 7 交
接班 接
班
1.接班人员需提前5分钟进行交接工作。
2.接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并在《客服交接班记录表》上做好登记。
3.认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作。
4.检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录。
5.交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。 交
班 1.认真做好《客服交接班记录表》，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。
2.互相签名后，方可离岗。
3.一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完比不允许交班。
5.记录表格
5.1《来电来访处理记录表》
5.2《客服交接班记录表》
客服部交接班记录
编号：XD-KF-1203 版本：A/0 序号：
日 期 交 班 人 接 班 人 交接事项 1、已完成事项：
2、未完成事项：
3、紧急事项：
编号：XD-KF-1302
客户报修服务管理规定
1.目的规范报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。适用范围适用客户报修处理工作。
4.1.1客服前台值班人员接到公共设备设施的报修信息后，应记录在《值班记录表》中；
4.1.2客服前台应及时将报修信息通知工程维修部并派发《公区维修单》
4.1.3工程维修部主管应及时安排人员到现场进行维修；
4.1.4完成维修工作后，维修人员应将《公区维修单》返回客服前台；
4.1.5 客服前台对维修完成情况进行验证回访。
4.1.6每月对统计.2.1客服前台值班人员接到公共设备设施的报修信息后，应记录在《值班记录表》中；
4.2.2客服前台应及时将报修信息通知工程维修部，同时填写《维修单》由前台预约上门维修服务时间,非特殊情况不得超过预约时间,特殊情况须与客户沟通并取得同意.2.4工程维修人员从前台《》接获维修内容.2.5工程维修部根据报修内容安排维修人员.2.6维修人员到达现场后,对报修进行确认,并向客户告之收费标准,客户同意后开始维修.2.7上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿.2.8维修工作完成后,维修人员应清整工作现场,检查试用。按《》,在《》上注明各项费用金额,并请签名认可。.2.9维修人员在《》中维修情况栏内注明情况,并签上维修人名字,将第一联交客,第二联交回作为计收服务费用的依据第三联交第联交.2.10维修结束后，客服助理于当天对维修内容进行回访月对统计《》《 来电来访处理记录表
编号：XD-KF-0601 序号：
序号 日期/
时间 房号 姓名 电话 来电来访内容 处理情况 完成情况 回访情况 记录人 回访人 单号（派工单/工作联系单） 主管
签字 备注 公区维修单
编号：XD-KF-1303 版本：A/0 序号：
报修来源 □客户 房号 姓名 电话 □内部 部门 姓名 派单人
接单人 报修时间 接单时间 到达时间 报修内容 维修
结果 耗材使用 维修人 完成时间 回访/验证人 回访/验证情况 回访时间 说明：公区维修单一式三联，客服第一联（白联）留存，工程第二联（粉联），财务第三联（黄联）。
甘肃现代物业管理有限公司
公区维修单
编号：XD-KF-1303 版本：A/0 序号：
报修来源 □客户 房号 姓名 电话 □内部 部门 姓名 派单人
接单人 报修时间 接单时间 到达时间 报修内容 维修
结果 耗材使用 维修人 完成时间 回访/验证人 回访/验证情况 回访时间 说明：公区维修单一式三联，客服第一联（白联）留存，工程第二联（粉联），财务第三联（黄联）。
特约维修单
编号：XD-KF-1304 版本：A/0 序号：
年 月 日 房 号 报修人 联系电话 报修时间 接单时间 到达时间 派单人 接单人 维修内容
材料 单价（元） 数量 小计(元) 维修结果 人工费用(元) 费用总计(元) 维修员签名： 完成时间： 业主签字： □满意 □不满意 回访人： 回访时间： 回访情况： 说明：本维修单一式四联.第一联（白）客服部.第二联（粉）工程.第三联（黄）财务部.第四联（蓝）业主。
甘肃现代物业管理有限公司
特约维修单
编号：XD-KF-1304 版本：A/0 序号：
年 月 日 房 号 报修人 联系电话 报修时间 接单时间 到达时间 派单人 接单人 维修内容
材料 单价（元） 数量 小计(元) 维修结果 人工费用(元) 费用总计(元) 维修员签名： 完成时间： 业主签字： □满意 □不满意 回访人： 回访时间： 回访情况： 说明：本维修单一式四联.第一联（白）客服部.第二联（粉）工程.第三联（黄）财务部.第四联（蓝）业主。 编号：XD-KF-1302
业主档案管理规定
1.目的规范业主档案的管理工作适用范围
适用于业主档案的管理。
3.职责客服部主管负责。
客服。
4.4.1业主档案由客服部专人统一归档管理，业主档案资料包括：业主基础档案、装修档案和电子档案。
4.1.1业主基础档案：是指业主入住时开始收集的与物业管理相关的资料，包括（但不限于）：《业主资料登记表》、《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、业主身份证复印件、业主收楼物品资料签收单、《房屋验收交接单》、钥匙托管协议、入住通知书、其他物品接收记录、业主提出的各种申请，特殊事项的承诺书等内容。
4.1.2装修档案：是指业主房屋装修的相关档案，包括（但不限于）：《装饰装修管理服务协议》、《装修申请表》、《装修竣工验收表》、《装修施工消防、治秩序范责任书》、《拆改承诺书》、《装修施工人员登记表》、《装修巡查表》、相关图纸、修缮责任承诺书等。
4.1.3电子档案：是指物业管理过程中作为证据或说明留下的图片资料等，应配合业主基础档案、装修档案保管和使用。
4.2业户资料整理:
4.2.1资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找；
4..2业资料收集装订成册，按时间先后排列，最早的资料于最后一页存放，之后增加的资料于其面上增加，编上页码，编写目录，册面填写业主档案资料表；4.3业户资料归档时间和更新:
4.3.1客服办理完交付手续后，将业户资料交于4.3.2档案管理员将业户资料输入电脑后，按楼名整理存档；
4..3对已收楼业户平时所新增的资料由客服按；对产权发生变更的业主。应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。4.3.5档案管理员每月30日进行一次检查，发现问题上报主管及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性；
4..6每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理；
4..7销毁档案有关必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定无保存价值的资料，由审批后销毁。
4.业资料查阅及印取:
4..1查阅人如须查阅/印取业档案资料，须于中心进行登记，经客户服务部同意后开启相应的业档案，抽取有关业资料；
4..2属查阅资料的，由员培同进行现场查阅；
4..3属印取资料的，印取；
4.保密要求：4.5.2业档案柜除业资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须予以上锁；
4..3电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月30日进行一次更新；
4..4违反上述要求的，对责任人；
业主档案资料表 档案资料销毁申请表
编号：XD-KF-1502 版本：A/0 序号：
销毁档案名称 房 号 业主姓名 销毁原因 销毁方式 经办人 监销人 销毁日期 已保管年限 备 注 部门主管 项目经理 副总经理 档案资料借阅/复印登记表
编号：XD-KF-1503 版本：A/0 序号：
借阅
日期 借阅
文件名 借阅
用途 借阅人 经办人 方式 部门
领导 归还人 归还
日期 经办人 借阅 查阅 复印 业主档案资料表-KF-1504 版本：A/0 序号：
房号 业主姓名 序号 资料名称 归档日期 归档人 备注
编号：XD-KF-1601
业主钥匙托管管理规定
1.目的
规范钥匙委托保管管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙
2.适用范围
适用于现代物业客服部
3.职责
3.1客服部主管负责定期检查托管钥匙。
3.2档案资料员负责执行本规定的要求。
4.工作要求
4.1.钥匙保管的范围
4.1.1开发商与物业交房后，业主未收房时由开发商托管的钥匙。
4.1.2交房业主验房后需维修的房间钥匙（一把装修钥匙）
4.2开发商托管的钥匙
4.2.1物业接管验收工作结束后，项目根据开发商的托管要求接管未入住物业的钥匙。
4.2.2已接管的钥匙由客服部各楼栋客服员做清楚标识编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。
4.2.3钥匙的发放执行《业主入住手续办理规定》
4.3.需维修房间的钥匙（装修钥匙）
4.3.1.业主在收房验房结束后户内存在问题要维修的，需托管的一把装修钥匙。
4.3.2.由客服部各楼栋客服员做清楚标识编码并统一放置在钥匙柜中。与正式钥匙区分开。
4.3.3.此把装修钥匙在业主装修前需返回到业主手中。
4.4.托管钥匙的管理
4.4.1物业客服中心在配合施工单位维修时，由成品保护人员在前台办理钥匙借用手续，在《钥匙借用登记表》中如实填写借用房号钥匙、数量、借出时间，借用人姓名、所在部门或单位等。
4.4.2办理钥匙退还手续时，客服部客服员在核对钥匙数量及钥匙房号后，在《钥匙借用登记表》中注明归还时间、日期，并在“经办人”一栏签名确认。
4.4.3客服部主管应安排客服员根据借用表中的借还情况，发现借期超过一天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或当事人催还。
4.4.4当发现丢失或损坏钥匙时，客服员应当在《钥匙借用登记表》中查实相关信息，并报告客服部主管。客服部主管与相关责任人或施工单位联系，协调处理或换锁等措施确保遗失钥匙房屋的安全。
4.4.5业主或指定的业主家属来取钥匙时，先核实身份。凭借在收房验房时填写的《钥匙托管协议》业主联索取装修钥匙，同时应在物业留存联签字，注明日期。
4.4.6所有与钥匙有关的记录应保存一年以上。
5.支持性文件
5.1《业主入住手续办理规定》
6.记录表格
6.1《钥匙借用登记表》
6.2《钥匙托管协议》
钥匙借用登记表
编号：XD-KF-1602 版本：A/0 序号： 房号 数量 借出时间 借用人姓名 所在单位 身份证号 借用人电话 归还时间 经办人 备注 日期 时间 日期 时间
钥匙托管协议（客服部存联）
号楼 单元 室 日期：
为方便维修/维护本单元内遗漏问题，现留下本单元房门钥匙______把交予现代物业客服中心保管，并承诺维修/维护期间不在单元内存放物品，如必须存放物品，本人将安排人员看管物品，配合其维修。
业主签署： 经办人签名：
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现证明本单元内遗漏问题已全部修理妥当，并收回本单元钥匙______把。
业主签署： 经办人签名：
日 期： 日 期：
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钥匙托管协议（业主联）
号楼 单元 室 日期：
为方便维修/维护本单元内遗漏问题，现留下本单元房门钥匙______把交予现代物业客服中心保管，并承诺维修/维护期间不在单元内存放物品，如必须存放物品，本人将安排人员看管物品配合其维修。
业主签署： 经办人签名：
注：取回钥匙时，请将此《钥匙托管协议》（业主联）交回物业客服中心，并应经办人员要求在物业留存联上签字。同时此钥匙托管协议作废！
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甘肃现代物业管理有限公司
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客服主管
客服助理
文员兼库管员
收费员
前台接待
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