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CRM既是一种管理理念，又是一种软件技术，主要以软件为载体，其目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转化为忠实客户，以提升管理方式的手段提高企业核心竞争力，增加市场份额。CRM软件通常包含客户管理、销售管理和服务管理三个基本功能，也可根据客户需求在软件上集成更为细致的功能。CRM软件根据应用方向包括项目型CRM软件、零售及分销型CRM软件两大类。
CRM软件分类及特点 分类 | 客户类型 | 管理内容 | 优势 | 项目型CRM软件 | 项目型企业,如咨询企业、建筑设计企业、房地产企业、律师事务所等 | 项目进程、产品组成、产品设计方案等 | 能够对项目进行分解,实现项目的精细化和数字化管理,帮助客户积累项目管理经验 | 零售及分销型CRM软件 | 零售型企业,如水果企业、服装企业、日用品企业、电商平台等 | 订单状态、消费者的基本零售及分销型CRM软件服装企业、联系信息、购买记录等 | 能够对客户的订单及其他数据进行挖掘和分析,通过深入研究消费者行为,为客户的产品和市场策略提供有价值的参考信息 |
资料来源：观研天下
而根据部署方式的不同，CRM软件又可分为传统本地化部署型CRM和SaaS型CRM。目前我国CRM软件产品的部署方式主要以传统本地化部署型CRM为主，份额占比超七成。但SaaS型CRM具有较明显的成本优势，且和终端客户联系更为紧密，已成为中国CRM软件行业的主流发展方向，预计未来SaaS型CRM的市场占有率将不断提高。
传统本地化部署型CRM和SaaS型CRM对比
| 传统本地化部署型CRM | SaaS型CRM | 优势 | 拥有多年的企业服务经验，对企业各环节的需求了解较深入；通常拥有完善的营销团队，具有较强的产品推广实力 | 投资较小，不需要建立独立机房，也不需要IT人员进行运维；具备互联网基因，能够与外界企业进行集成和交互，可以较轻松地获得客户信息管理的数据 | 劣势 | 所需投入较大；安装使用周期长 | 仅能满足大部分企业的通用化需求，难以满足定制化需求；产品调整对用户影响较大 | 市场现状 | 市场占有率呈下降趋势，主要在大型企业中应用较多 | 现阶段的主流发展趋势之一，市场占有率不断提高，未来将向移动CRM转型 | 代表厂商 | Siebel(已被Oracle收购) | Salesforce |
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中国CRM软件产品市场占有率
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CRM软件行业产业链上游为软件、技术开发商和硬件设备提供商，提供中间件、数据库、开发工具、服务器、存储系统和交换机等，中游为CRM相关厂商，下游为CRM应用企业。
中国CRM软件行业产业链 
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中国CRM软件行业相对于欧美等发达国家而言，市场发展较为滞后，国际CRM 软件品牌格局已形成，微软、Oracle、SAP、Salesforce等品牌领先，在垂直业务方面已进行了较深的挖掘，中国品牌难以突破资金和技术等壁垒，未来本土企业还需优化产品，促使产品逐渐向智能化、移动化、社交化方向发展，进而向大型企业渗透。
我国不同类型企业趋向选择的CRM软件品牌
企业类型 | 趋向选择的CRM软件品牌 | 选择原因 | 跨国企业 | Salesforce | 支持多币种支付，海外服务市场广阔,知名度高,使用范围广 | 大型企业 | 微软、Oracle、SAP、Salesforce等 | 可实现SaaS定制化开发，软件功能完善 | 中小型企业 | 用友、金蝶、汉得等国产品牌 | 性价比较高，本地化程度较高 |
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因而为推动行业持续发展，我国政府出台了一系列利好政策，为以CRM为代表的企业管理软件的应用与发展营造了良好的发展环境。
中国CRM软件行业相关支持政策
政策名称 | 颁布日期 | 主要内容 | 《关于促进信息消费扩大内需的若干意见》 | 2013.08 | 提升软件支撑服务水平,加强智能终端、智能语音、信息安全等关键软件的开发应用，大力支持软件应用商店、软件即服务(SaaS)等服务模式创新。 | 《促进大数据发展行动纲要》 | 2015.08 | 加快政府数据共享，推动资源整合与产业创新，提高管理水平, 健全市场发展机制，加强专业人才培养。 | 《国家信息化发展战略纲要》 | 2016.07 | 增强国家信息化发展能力，提高信息化应用水平，优化信息化发展环境，壮大信息产业，提升信息技能，培养信息类人才，繁荣网络文化，构建现代化军事力量体系。 | 《软件和信息技术服务业发展规划(2016-2020)》 | 2017.01 | 推进软件正版化,保护软件知识产权。 | 《大数据产业发展规划(2016-2020)》 | 2017.05 | 加快建设数据强国，推动大数据产业发展,提升政府治理能力，促进经济转型，塑造国家战略竞争力。 | 《关于印发科学数据管理办法的通知》 | 2018.03 | 建立并运行科学数据管理系统，公布科学数据开放目录并及时更新，积极开展科学数据共享服务。 | 《推动企业上云实施指南(2018-2020年)》 | 2018.07 | 推动企业利用云计算加快数字化、网络化、智能化转型，推进互联网、大数据、人工智能与实体经济深度融合。 | 《关于支持新业态新模式健康发展激活消费市场带动扩大就业的意见》 | 2020.07 | 加快传统企业数字化转型步伐。助力降低数字化转型难度，发展线上线下融合的业务发展模式，提升企业发展活力。培育一批数字化服务企业和创新应用企业,发挥引领带动作用。组织面向数字化转型基础软件、技术，算法等联合攻关。 | 《关于以新业态新模式引领新型消费加快发展的意见》 | 2020.09 | (五)推动线上线下融合消费双向提速。支持互联网平台企业向线下延伸拓展，加快统线下业态数字化改造和转型升级，发展个性化定制、柔性化生产，推动线上线下消费高效融合、大中小企业协同联动、上下游全链条一体发展。引导实体企业更多开发数字化产品和服务，鼓励实体商业通过直播电子商务社交营销开启“云进街”等新模式。(十)安全有序推进数据商用。在健全安全保障体系的基础上，依法加强信息数据资源服务和监管。加大整合开发力度，探索数据流通规则制度，有效破除数据壁垒和“孤岛”，打通传输应用墙点，提升消费信息数据共享商用水平，更好为企业提供算力资源支持和优惠服务。探索发展消费大数据服务。 |
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近年来，中国CRM软件行业保持着平稳的发展态势，2018年市场规模为30.2亿元，初步估计2019年为35.4亿元。随着“互联网+”时代的到来、政策红利和企业信息化趋势带动，中国大部分的传统中小企业逐渐开始注重内部流程的高效化和互联网化管理，将持续带动中国CRM软件行业的持续发展。预计中国CRM软件行业市场规模有望在2021年突破50亿元，具有广阔的发展空间。
2014-2021年中国CRM软件行业市场规模及预测 
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