兰州市普通住宅物业服务星级标准
一、四星级服务标准
服务
项目 服务内容 序号 服务标准 备注 一、基础管理 物业服务基本要求 1 签订规范的物业服务合同 2 财务管理规范，账目清晰 3 有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、服务质量管理制度 4 建立小区物业管理档案（包括业主资料、房屋、设备等档案） 5 物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗 6 公示企业营业执照等相关证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话 7 对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门 8 每天不少于10小时业务接待，其他时间设置值班人员 9 提供24小时客服电话服务 10 配客服专员，每人服务户数应不高于300户 11 对意见、建议在24小时内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率90%以上 12 每季度公示物业服务合同履行情况 13 重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示，履行告知义务 14 有宠物管理制度，设置宠物管理标识 15 积极推广兰州市物业管理云平台，应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台 16 每月组织1次项目服务质量检查，每年组织1次业主参观设施设备机房 17 每年开展两次以上业主满意度调查，业主满意度95%以上 18 建立培训体系，管理、服务人员每年不少于48小时培训 硬件要求 19 设置物业服务中心，有专门的业主或使用人接待场所 20 有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容
二、物业共用部位与共用设施设备管理服务 基本要求 1 建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度 2 建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施 3 水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范 4 小区内危险部位设置警示标识或防范设施 5 共用设施设备配有专人管理；有国家规范的，应达到规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全 6 小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅 7 每年巡视1 次梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施 8 建立装饰装修管理制度。装修前，依规对装修方案进行审核、备案，告知装饰装修的禁止行为和注意事项，签署装修服务协议，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告 房屋本体及共用部位 9 每半年检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等 10 每半月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等 11 每季度检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等 12 每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等 建筑附属构筑物 13 每月巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。每月检查1 次雨、污水管井等。每月巡查1 次大门、围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情况，应及时维修，一般情况下，3日内完成维修 14 每月巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理 15 水景使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施，确保功能完好，无安全隐患 装修管理 16 每天不少于1次巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门 17 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在3日内清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运 标识与安全警示 18 主要出入口或指定区域设置小区平面图，小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显 19 对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每周检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常 公共照明设备管理 20 楼内照明：每日巡视1次，一般故障8小时内修复；复杂故障1日内修复 21 楼外照明：每周巡视3次，一般故障12小时内修复；复杂故障3日内修复；每半月调整1次时间控制器 22 应急照明：每日巡视1次，发现故障，30分钟内到达现场组织维修 23 楼内外照明完好率应不低于95% 供水、供电设备管理 24 各设备系统每日检查1次，每月保养1次，设备房每周清洁1次 25 供电、供水设备运行完好率99%以上，每10万平方米每年超出一个单元范围的故障（因物业服务企业管理责任导致的设备设施故障）停水、停电不超过2次 26 接停电、停水通知后，1小时内通知业主 27 每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合GB 5749的要求。每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时处理 消防设备管理 28 每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门，保障完好；消防泵每月启动试运行不少于1次 29 每年对消防设施至少进行1次全面检测，保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修 30 每日对消防主机、联动柜进行1次检查，系统误报率不高于1% 安防设备 31 安防系统每月进行1次检修保养，运行良好，安防系统出现故障时，有相关预案措施弥补。全年运行完好率不低于95% 32 周界红外对射、门禁系统每日抽查功能有效性，每日抽检率不低于15% 电梯管理 33 电梯应按规定进行注册登记，由具有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期检验，张贴使用标志，至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查 34 每年至少进行2次救援演练，电梯发生困人时，及时采取措施，安抚乘客，并组织实施救援，通知电梯维保单位30分钟内到达现场实施救援 35 配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡查电梯安全状况，发现涉及电梯安全的故障，应立即停止使用，并通知电梯维保单位及时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答 排水系统管理 36 公共雨、污水管道每半年疏通1次；雨、污水井每月检查2次，并视检查情况及时清掏 37 化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏 业主报修 38 24小时受理业主或使用人报修，夜间有专人值守，处理紧急报修，水电等急修15分钟内到现场处理，一般修理2小时内处理。维修回访率90%以上 三、公共秩序维护
基本要求 1 建立公共秩序维护员管理规定、站岗值勤标准、巡逻值勤标准、交接班标准和要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度 2 制定火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、燃气泄漏、触电、人员高坠、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急预案 3 对进出车辆进行管理和疏导，车辆停放有序；保障疏散通道、安全出口、消防车通道符合消防安全要求 4 各出入口24小时值班看守，业主出入高峰时段站岗执勤且不少于4小时，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录 5 重点部位（指小区道路、单元出入口、主要楼层等，下同）每2小时巡逻1次，并做好巡更记录 6 接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员5分钟内赶到现场进行处理 7 每年组织物业服务人员进行不少于2次消防演练，其中有业主（使用人）参与的不少于1次 8 对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于150课时 硬件要求 9 小区基本实现封闭式管理，配有专职的公共秩序维护员，24小时值班 10 小区设有监控中心，提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中4项以上技防安全服务，24小时开通 四、保洁服务 保洁服务 1 垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无异味 2 及时制止物业管理区域内乱悬挂、乱张贴、乱涂、乱画、乱堆放等现象 3 对超环保标准排放油烟、噪音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝阻，并报告有关部门进行处理 4 制定消杀工作计划并执行 5 果皮箱、垃圾桶每日清洁、擦拭1次，定期消毒，箱（桶）无异味、无污迹 6 楼道、楼梯每日清洁1次，每周清拖2次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周擦拭2次 7 楼外道路、场地每日清扫不少于1次，巡视保洁2次 8 主干道每月清洗不少于1次 9 平屋面每季度清扫1次，每周巡查1次，有杂物及时清扫 10 大堂地面随时保洁，保持地面清洁，大理石地面每半年打蜡或晶面处理 1 次；大堂墙面砖每月擦抹 1 次，大堂玻璃每周清洁一次 11 电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁两次，若轿厢内铺设地毯，每3 日吸尘 1 次，电梯层门每周擦抹 1 次，每月对电梯门壁、层门打蜡上光 1 次，灯饰及轿厢顶部每月清洁 1 次；电梯门槽每月清理 1 次 12 地面温度高于4℃时，每日早中晚洒水除尘三次 13 5-10月灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次 14 消杀工作有明确详实的计划、通知、过程记录和效果评估 硬件要求 15 清洁设施设备配备齐全，并有专人管理 16 制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度 17 每单元首层设置垃圾收集点，生活垃圾每日清理不少于3次，垃圾收集点周围地面无污迹、无异味 五、绿化养护 总体要求 1 配有绿化养护人员进行绿化养护管理 2 制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度 3 选用高效低毒、低残留的药剂防治病虫害，并在喷药前对业主进行书面提醒、告知 专业人员配置 4 配备专职绿化管理人员，具有相应的园林绿化专业技术资格 绿化养护 5 乔木每年修枝整形1次，灌木每年修剪3次以上，无枯枝、缺枝，常年土壤疏松通透；按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于1次，花灌木增追施复合肥2次，满足植物生长需要 6 乔木骨架均匀、树形美观；灌木修剪整齐、造型美观 7 主干道旁花木有标识 8 草坪常年保持平整，边缘清晰，每年清除杂草7次以上，无黄土裸露，按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机肥2到3次 9 及时更换花坛枯死、损毁的花木，及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次、施复合肥2次，盛花期追肥适量 10 花木长势良好，花丛边幅修剪整齐、造型美观 11 根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查4次病虫害情况，根据检查结果及时灭治，病虫害发生率低于5% 12 有计划进行灌溉，一般植物在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前进行浇水，需水量大的植物根据长势和土壤情况合理灌溉；及时抗旱排涝，无旱涝原因导致植物死亡 垃圾处理 13 产生的垃圾应在绿化作业完成后2小时内清理干净
二、三星级服务标准
服务
项目 服务内容 序号 服务标准 备注 一、综合管理服务 物业服务基本要求 1 签订规范的物业服务合同 2 财务管理规范，账目清晰 3 有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、服务质量管理制度 4 建立小区物业管理档案（包括业主资料、房屋、设备等档案） 5 物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗 6 公示企业营业执照等相关证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话 7 对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门 8 每天不少于8小时业务接待，其他时间设置值班人员 9 提供24小时客服电话服务 10 配客服专员，每人服务户数应不高于500户 11 对意见、建议在2个工作日内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率80%以上 12 每半年公示物业服务合同履行情况 13 重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示，履行告知义务 14 有宠物管理制度，设置宠物管理标识 15 积极推广兰州市物业管理云平台，应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台 16 每季度组织1次项目服务质量检查 17 业主满意度调查每年不少于一次，业主满意度90%以上 18 建立培训体系，管理、服务人员每年不少于48小时培训 硬件要求 19 设置物业服务中心，有专门的业主或使用人接待场所 20 有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容
二、物业共用部位与共用设施设备管理服务
基本要求 1 建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度 2 建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施 3 水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范 4 小区内危险部位设置警示标识或防范设施 5 共用设施设备配有专人管理；有国家规范的，应达到规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全 6 小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅 7 每年巡视1 次梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施 8 建立装饰装修管理制度。装修前，依规对装修方案进行审核、备案，告知装饰装修的禁止行为和注意事项，签署装修服务协议，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告 房屋本体及共用部位 9 每半年检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等 10 每月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等 11 每季度检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等 12 每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等 建筑附属构筑物 13 每2个月巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。每2个月检查1 次雨、污水管井等。每2个月巡查1 次大门、围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情况，应及时维修，一般情况下，5日内完成维修 14 每2个月巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理 15 水景使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施，确保功能完好，无安全隐患 装修管理 16 每两天不少于1次巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门 17 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在5日内清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运 标识与安全警示 18 主要出入口或指定区域设置小区平面图，小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显 19 对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查2次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常
公共照明设备管理 20 楼内照明：每日巡视1次，一般故障12小时内修复；复杂故障3日内修复 21 楼外照明：每周巡视2次，一般故障12小时内修复；复杂故障5日内修复；每半月调整1次时间控制器 22 应急照明：每日巡视1次，发现故障，30分钟内到达现场组织维修 23 楼内外照明完好率应不低于90% 供水、供电设备管理 24 各设备系统每日检查1次，每月保养1次，设备房每周清洁1次 25 供电、供水设备运行完好率95%以上，每10万平方米每年超出一个单元范围的故障（因物业服务企业管理责任导致的设备设施故障）停水、停电不超过3次 26 接停电、停水通知后，1小时内通知业主 27 每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合GB 5749的要求。每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时处理 消防设备管理 28 每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门，保障完好；消防泵每月启动试运行不少于1次 29 每年对消防设施至少进行1次全面检测，保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修 30 每日对消防主机、联动柜进行1次检查，系统误报率不高于2% 安防设备 31 安防系统每月进行1次检修保养，运行良好，安防系统出现故障时，有相关预案措施弥补。全年运行完好率不低于90% 32 周界红外对射、门禁系统每日抽查功能有效性，每日抽检率不低于10% 电梯管理 33 电梯应按规定进行注册登记，由具有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期检验，张贴使用标志，至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查 34 每年至少进行1次救援演练，电梯发生困人时，及时采取措施，安抚乘客，并组织实施救援，通知电梯维保单位30分钟内到达现场实施救援 35 配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡查电梯安全状况，发现涉及电梯安全的故障，应立即停止使用，并通知电梯维保单位及时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答 排水系统管理 36 公共雨、污水管道每半年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏 37 化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏 业主报修 38 24小时受理业主或使用人报修，夜间有专人值守，处理紧急报修，水电等急修15分钟内到现场处理，一般修理8小时内处理。维修回访率80%以上
三、公共秩序维护
基本要求 1 建立公共秩序维护员管理规定、站岗值勤标准、巡逻值勤标准、交接班标准和要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度 2 制定火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、燃气泄漏、触电、人员高坠、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急预案 3 对进出车辆进行管理和疏导，车辆停放有序；保障疏散通道、安全出口、消防车通道符合消防安全要求 4 各出入口24小时值班看守，业主出入高峰时段站岗执勤且不少于2小时，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录 5 重点部位（指小区道路、单元出入口、主要楼层等，下同）每3小时巡逻1次，并做好巡更记录 6 接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员10分钟内赶到现场进行处理 7 每年组织物业服务人员进行不少于2次消防演练，其中有业主（使用人）参与的不少于1次 8 对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于120课时 硬件要求 9 小区基本实现封闭式管理，配有专职的公共秩序维护员，24小时值班 10 小区设有监控中心，提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中3项以上技防安全服务，24小时开通 四、保洁服务 保洁服务 1 垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无异味 2 及时制止物业管理区域内乱悬挂、乱张贴、乱涂、乱画、乱堆放等现象 3 对超环保标准排放油烟、噪音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝阻，并报告有关部门进行处理 4 制定消杀工作计划并执行 5 果皮箱、垃圾桶每日清洁、擦拭1次，定期消毒，箱（桶）无异味、无污迹 6 楼道、楼梯每周清洁2次，每周清拖2次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周擦拭2次 7 楼外道路、场地每日清扫不少于1次，巡视保洁2次 8 主干道每月清洗不少于1次 9 平屋面每半月清扫1次，每周巡查1次，有杂物及时清扫 10 大堂地面随时保洁，保持地面清洁，大理石地面每年打蜡或晶面处理 1 次；大堂墙面砖每月擦抹 1 次，大堂玻璃每月清洁2次 11 电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁1次，若轿厢内铺设地毯，每周吸尘 1 次，电梯层门每周擦抹 1 次，每月对电梯门壁、层门打蜡上光 1 次，灯饰及轿厢顶部每月清洁 1 次；电梯门槽每月清理 1 次 12 地面温度高于4℃时，每日早中晚洒水除尘三次 13 5-10月灭四害消杀工作每月不少于1次，其余月份每2个月不少于1次 硬件要求 14 清洁设施设备配备齐全，并有专人管理 15 制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度 16 每单元首层设置垃圾收集点，生活垃圾每日清理不少于2次，垃圾收集点周围地面无污迹、无异味 五、绿化养护 总体要求 1 配有绿化养护人员进行绿化养护管理 2 制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度 3 选用高效低毒、低残留的药剂防治病虫害，并在喷药前对业主进行书面提醒、告知 绿化养护 4 配备专职绿化养护人员 5 乔木每年修枝整形1次，灌木每年修剪3次以上，无枯枝、缺枝，土壤疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于1次，花灌木增施追肥1次 6 草坪常年保持平整，每年清除杂草5次以上，黄土裸露面积不大于2%，按肥力、草种、生长情况及时施有机肥，每年2次以上 7 及时清除花坛枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次、施复合肥1次 8 根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查3次病虫害情况，根据检查结果及时灭治，病虫害发生率低于10% 9 有计划进行灌溉，一般植物在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前进行浇水；及时抗旱排涝，无旱涝原因导致植物死亡 垃圾处理 10 绿化作业完成后产生的垃圾应4小时内清理干净
三、二星级服务标准
服务
项目 服务内容 序号 服务标准 备注 一、综合管理服务 物业服务基本要求 1 签订规范的物业服务合同 2 财务管理规范，账目清晰 3 有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、服务质量管理制度 4 建立小区物业管理档案（包括业主资料、房屋、设备等档案） 5 物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗 6 公示企业营业执照等相关证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话 7 对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门 8 每天不少于8小时业务接待 9 对意见、建议在3个工作日内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率70%以上 10 配客服人员 11 每年初公示上一年度物业服务合同履行情况 12 积极推广兰州市物业管理云平台 13 重要物业服务事项应在主要出入口公示，履行告知义务 14 每年组织1次项目服务质量检查 15 业主满意度调查每年不少于1次，满意率85%以上 16 宣传栏内容每年更新不少于2次 17 管理、服务人员每年不少于12小时培训 硬件要求 17 设置物业服务中心 18 有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容
二、物业共用部位与共用设施设备管理服务
基本要求 1 建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度 2 建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施 3 水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范 4 小区内危险部位设置警示标识或防范设施 5 共用设施设备配有专人管理；有国家规范的，应达到规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全 6 小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅 7 每年巡视1 次梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施 8 建立装饰装修管理制度。装修前，依规对装修方案进行审核、备案，告知装饰装修的禁止行为和注意事项，签署装修服务协议，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告 房屋本体及共用部位 9 每年检查1次外墙 10 每月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等 11 每季度检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等 12 每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等 建筑附属构筑物 13 每季度巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。每月检查1 次雨、污水管井等。每季度巡查1 次大门、围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情况，应及时维修，一般情况下，1周内完成维修 14 每季度巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理 15 水景使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施，确保功能完好，无安全隐患 装修管理 16 每周不少于2次巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门 17 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在1周内清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运 标识与安全警示 18 小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显 19 对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识或维护设施，每月检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常
公共照明设备管理 20 楼内照明：每周巡视2 次，一般故障24小时内修复；复杂故障5日内修复 21 楼外照明：每周巡视1 次，一般故障1日内修复；复杂故障1 周内修复；每月调整1次时间控制器 22 应急照明：每日巡视1 次，发现故障，30分钟内组织维修 23 楼内外照明完好率应不低于85% 供水、供电设备管理 24 各设备系统每周检查2次，每月保养1次，设备房每2周清洁1次 25 供电、供水设备运行完好率98%以上，每10万平方米每年超出一个单元范围的故障（因物业服务企业管理责任导致的设备设施故障）停水、停电不超过5次单元范围的故障（因物业服务企业管理责任导致的设备设施故障）停水、停电不超过3次 26 接停电、停水通知后，2小时内通知业主 27 每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合GB 5749的要求。每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时处理 消防设备管理 28 每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门，保障完好；消防泵每月启动试运行不少于1次 29 每年对消防设施至少进行1次全面检测，保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修 30 每周对消防主机、联动柜进行1次检查，系统误报率不高于3% 安防设备 31 安防系统每月进行1次检修保养，运行正常，安防系统出现故障时，有相关预案措施弥补。全年运行完好率不低于85% 电梯管理 33 电梯应按规定进行注册登记，由具有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期检验，张贴使用标志，至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查 34 每年至少进行1次救援演练，电梯发生困人时，及时采取措施，安抚乘客，并组织实施救援，通知电梯维保单位30分钟内到达现场实施救援 35 配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡查电梯安全状况，发现涉及电梯安全的故障，应立即停止使用，并通知电梯维保单位及时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答 排水系统管理 36 公共雨、污水管道每半年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏 37 化粪池每年清掏不少于1次，发现异常及时清掏 业主报修 38 24小时受理业主或使用人报修，紧急报修半小时内到现场处理，一般修理1日内处理。维修回访率50%以上
三、公共秩序维护
基本服务 1 建立公共秩序维护员管理规定、站岗值勤标准、巡逻值勤标准、交接班标准和要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度 2 制定火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、燃气泄漏、触电、人员高坠、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急预案 3 对进出车辆进行管理和疏导，车辆停放有序；保障疏散通道、安全出口、消防车通道符合消防安全要求 4 各出入口24小时值班看守，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。 5 重点部位白天每4小时巡逻1次，夜间每3小时巡逻1次，并有巡逻记录。 6 接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员15分钟内赶到现场进行处理。 7 每年组织物业服务人员进行不少于1次消防演练。 8 对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于80课时。 硬件要求 9 小区基本实现封闭式管理，配有专职的公共秩序维护员，24小时值班 10 小区提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中2项以上技防安全服务，24小时开通 四、保洁服务 保洁服务 1 垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无异味 2 及时制止物业管理区域内乱悬挂、乱张贴、乱涂、乱画、乱堆放等现象 3 对超环保标准排放油烟、噪音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝阻，并报告有关部门进行处理 4 制定消杀工作计划并执行 5 果皮箱、垃圾桶每周清洗1次 6 楼道、楼梯每日清洁1次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每2周擦拭1次 7 楼外道路、场地每日清扫不少于1次 8 主干道每月清洗不少于1次 9 平屋面每半年清扫1次，每季度巡查1次，有杂物及时清扫 10 大堂地面每日清洁1次；大堂墙面砖每季度擦抹 1 次，大堂玻璃每月清洁1次 11 电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁1次，若轿厢内铺设地毯，每月吸尘 2 次，电梯层门每周擦抹 1 次，每季度对电梯门壁、层门打蜡上光 1 次，灯饰及轿厢顶部每季度清洁 1 次；电梯门槽每月清理1次 12 地面温度高于4℃时，每日早中晚洒水除尘三次 13 5-10月灭四害消杀工作每月不少于1次 硬件要求 14 清洁设施设备配备齐全，并有专人管理 15 制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度 16 按楼栋设置垃圾收集点，生活垃圾每日清理2次 五、绿化养护 总体要求 1 配有绿化养护人员进行绿化养护管理 2 制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度 3 选用高效低毒、低残留的药剂防治病虫害，并在喷药前对业主进行书面提醒、告知 绿化养护 4 配备专职或兼职绿化养护人员 5 乔木每年修枝1次，灌木每年修剪1次以上，无枯枝、缺枝，土壤基本疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥，每年普施有机肥1次，部分花灌木增施追肥1次 6 草坪无明显缺水枯黄，每年修剪5次以上，每年清除杂草3次以上，黄土裸露面积不大于5%，每年普施有机肥1次 7 及时清除花坛枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾 8 根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查2次病虫害情况，并进行防治，不出现严重病虫害 9 合理灌溉，雨季及时排除花坛、草坪积水，无旱涝原因导致植物死亡 垃圾处理 10 绿化作业产生的垃圾应8小时内清理干净
四、一星级服务标准
服务
项目 服务内容 序号 服务标准 备注 一、综合管理服务 物业服务 1 签订规范的物业服务合同 2 财务管理规范，账目清晰 3 有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、服务质量管理制度 4 建立小区物业管理档案（包括业主资料、房屋、设备等档案） 5 物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗 6 公示企业营业执照等相关证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话 7 对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门 8 有固定的办公场所 9 积极推广兰州市物业管理云平台 10 周一至周五8小时业务接待 11 对意见、建议在5个工作日内答复，对求助、投诉及时处理 12 配客服人员 13 业主满意度调查每年不少于1次，满意率75%以上 14 宣传栏内容每年更新不少于1次 15 管理、服务人员每年不少于8小时培训 16 有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容
二、物业共用部位与共用设施设备管理服务
基本要求 1 建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度 2 建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施 3 水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范 4 小区内危险部位设置警示标识或防范设施 5 共用设施设备配有专人管理；有国家规范的，应达到规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全 6 小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅 7 每年巡视1 次梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施 8 建立装饰装修管理制度。装修前，依规对装修方案进行审核、备案，告知装饰装修的禁止行为和注意事项，签署装修服务协议，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告 房屋本体 9 每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等 建筑附属构筑物 10 每半年巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。每月检查1 次雨、污水管井等。每半年巡查1 次大门、围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情况，应及时维修 11 每半年巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理 装修管理 12 有专人巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门 标识与安全警示 13 对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识或维护设施，每月检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常
公共照明设备管理 14 楼内照明：每半月巡视1 次，一般故障24小时内修复；复杂故障1 周内修复 15 楼外照明：每周巡视1 次，一般故障3 日内修复；复杂故障半月内修复 16 楼内外照明完好率应不低于80% 供水、供电设备管理 17 各设备系统每周检查1次，每月保养1次，设备房每月清洁1次 18 供电、供水设备运行完好率97%以上 19 接停电、停水通知后，2小时内通知业主 20 每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合GB 5749的要求。每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时处理 消防设备管理 21 每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门，保障完好；消防泵每月启动试运行不少于1次 22 每年对消防设施至少进行1次全面检测，保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修 23 每月对消防主机、联动柜进行1次检查，系统误报率不高于5% 安防设备 24 安防系统每月进行1次检修保养，运行基本正常，安防系统出现故障时，有相关预案措施弥补 电梯管理 25 电梯应按规定进行注册登记，由具有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期检验，张贴使用标志，至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查 26 每年至少进行1次救援演练，电梯发生困人时，及时采取措施，安抚乘客，并组织实施救援，通知电梯维保单位30分钟内到达现场实施救援 27 配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡查电梯安全状况，发现涉及电梯安全的故障，应立即停止使用，并通知电梯维保单位及时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答 排水系统管理 28 公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏 1 化粪池每年清掏1次，发现异常及时清掏 业主报修 2 周一至周五受理业主报修，紧急报修1小时内到现场处理，一般修理2日内处理
三、公共秩序维护
基本服务 1 建立公共秩序维护员管理规定、站岗值勤标准、巡逻值勤标准、交接班标准和要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度 2 制定火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、燃气泄漏、触电、人员高坠、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急预案 3 对进出车辆进行管理和疏导，车辆停放有序；保障疏散通道、安全出口、消防车通道符合消防安全要求 4 主出入口24小时值班看守，其他出入口定时开放并专人看管，门卫有交接班记录 5 重点部位白天每4小时巡逻1次，夜间巡逻2次，并有巡逻记录 6 接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员20分钟内赶到现场进行处理 7 每年组织物业服务人员进行不少于1次消防演练 8 对公共秩序维护员的理论及实操培训每季度不少于1次，每次不少于2个课时 硬件要求 9 小区基本实现封闭式管理，配有专职的公共秩序维护员，24小时值班 10 按小区配置的安防系统现状，保证24小时开通 四、保洁服务 保洁服务 1 垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无异味 2 及时制止物业管理区域内乱悬挂、乱张贴、乱涂、乱画、乱堆放等现象 3 对超环保标准排放油烟、噪音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝阻，并报告有关部门进行处理 4 制定消杀工作计划并执行 5 果皮箱、垃圾桶每半月清洗1次 6 楼道、楼梯每周清洁2次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每月擦拭1次 7 楼外道路、场地每日清扫不少于1次 8 大堂地面每日清洁1次；大堂墙面砖每季度擦抹 1 次，大堂玻璃每月清洁1次 9 电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁1次 10 5-10月进行灭四害消杀工作 11 地面温度高于4℃时，每日早中晚洒水除尘三次 硬件要求 12 清洁设施设备配备齐全，并有专人管理 13 制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度 14 小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每日清理2次 五、绿化养护 总体要求 1 配有绿化养护人员进行绿化养护管理 2 制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度 3 选用高效低毒、低残留的药剂防治病虫害，并在喷药前对业主进行书面提醒、告知 绿化养护 4 配备专职或兼职绿化养护人员。 5 乔木每2年修枝1次，灌木每年修剪1次，每年普施基肥1次。 6 草坪每年修剪3次以上，每年清除杂草2次以上，黄土裸露面积不大于10%。 7 及时清除花坛枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。 8 植物生长季每月检查1次病虫害情况，并进行防治。 9 合理灌溉，雨季及时排除花坛、草坪积水。 垃圾处理 10 绿化作业产生的垃圾应在24小时内清理干净。
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