顾客满意度分析报告
根据 ISO9000 质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进
行满意度调查，共发放了 15 份调查表，回收 15 份，回收率为 100%。
满意度调查表包含了十个项目：
1. 企业信誉及形象
2. 价格合理性
3. 产品性能
4. 产品质量
5. 产品外观
6. 售后服务
7. 按期交货
8. 紧急供货
9. 维修质量
10.服务态度
每项有五级评价： 1 很满意（10 分） 2 满意 （8 分） 3 可以接收
（6 分） 4 不满意（4 分） 5 很不满意（2 分）
顾客对各项评价的满意情况平均打分为 90%比去年有所增长，达到了
公司质量体系的目标， 表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列
硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：
顾客满意度调查汇总表
序号 客户名称 企业 价格 产品 产品 产品 服务 服务 按期 维修 紧急 满意
信誉 合理 性能 质量 外观 及时 态度 交货 质量 供货 度%
性 性
1 8 10 8 8 10 10 10 8 10 8 90
2 8 10 8 10 10 8 10 8 10 8 90 3 10 10 10 8 8 10 10 8 10 8 92 4 8 10 10 8 8 10 10 8 10 6 88 5 10 10 8 8 10 8 10 8 10 8 90 6 8 10 8 8 10 10 10 8 10 8 90 7 10 10 8 8 10 8 10 8 10 8 90 8 10 10 10 8 10 10 10 6 8 8 90 9 10 10 8 8 10 10 10 8 8 8 90 10 8 10 10 8 8 10 10 8 10 8 90 11 10 10 8 8 10 8 10 8 10 8 90 12 8 10 8 10 8 10 10 8 10 8 90 13 10 10 8 8 10 10 10 8 8 8 90 14 8 10 8 10 8 10 10 8 10 8 90 15 8 10 8 10 10 10 10 8 8 8 90
合计： 91 100 85 85 93 95 100 79 93 79 90
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到
了满分 100%，服务的及时性达 95%，维修质量达 93%，产品外观达
93%和企业信誉及形象达 91%， 表面顾客对我公司的价格支持和技术、
服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需
要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升
企业信誉及形象。
产品质量、产品性能为 85%，达到了根据质量目标分解顾客满意
率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂
不均匀，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量
品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达
到了客户的要求。
按期交付能力及紧急供货能力， 除了有待制造部门努力提高之外，
针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发
展、产能在逐步提高，得到客户的认可。
从上述各评价情况可以看出， 我公司在各方面都取得了相当好的
成绩。
总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和
提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。 |
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