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三十八、满足“理智的接受法” 依据常被顾客要求损害赔偿的推销员所抱着的态度，可了解这些推销员的作法。买了有瑕疵东西的顾客往往都变得情绪化且气愤，会连与不良商品根本没关连的推销员也一起叱责。若按照不同的态度去接纳这种顾客，顾客往往随着你的态度改变。老练的推销员对于对方这种争辩的心理，既不“虽然您是这么说但是……”地反驳，也不“您说得很有道理但……”地迎合，因为愈是直接反驳对方争辩的论点，愈是提高对方的怒气;过于迎 合、容忍对方争辩的事情，只是如暴风前的片刻宁静而已，这是绝对行不通的。对顾客而言，只是想把自己争论的原因一一说明出来，顺合顾客的感受，却常造成反效果。 顾客所期望的不是要理论、争辩，而是希望让别人了解自己的感受。为了满足且达到这种心理的作法叫做“理智接受法”，即向对方表示他听说的并不是非常正确，但这种敌意和气恼却是必然会有的。这样纠纷就能够调解且平息，这是相当重要的一种作法。 |
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