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第二节分项标准与达标措施物业服务标准
一、综合管理
1、依据有关规定,与业主委员会签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。
2、从业人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书。
3、物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
4、服务人员佩戴标志，服务主动、细致、周到，用语文明。
5、在物业服务部悬挂物业企业资质证书复印件、物业服务部经理照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。
6、在公共区域显著位置公示24小时报修电话，有服务人员接待住户，8：30-12：00、13：00-17：00受理住户的咨询和投诉，水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构，有报修、维修记录。
7、涉及住户正常生活的物业服务重要事项，在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。
8、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度维修和服务计划，并按规定组织实施。
9、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，及时劝阻，报告主管部门，也可依据管理规约等约定提起诉讼。
10、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。
11、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。
12、设置意见箱，每年集中进行一次公开的物业服务意见征集，并将提出的意见与解决情况公示。
13、公布公共服务的收支情况。
14、小区内显著位置设立公共信息栏，配合街（乡）、社区进行公益性宣传。
二、房屋维修养护
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。
2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。
3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
4、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。
5、按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。
6、保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。
7、对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。
8、按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。
三、共用设施设备运行及维修养护
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。
2、建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。
3、制定并执行设施设备操作规程及保养规范。
4、对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。
5、属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。
6、设备房保持整洁，无鼠害现象。
7、庭院灯、楼道灯损坏及时修复。
8、公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。
9、有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。
四、电梯服务
1、无人值守电梯，主梯24小时不间断运行。
2、在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话。
3、高峰梯在高峰期6：00－8：00、17：00－19：00与主梯同时运行。
4、电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。
5、电梯出现事故，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，并报告有关部门。委托其他单位提供电梯维保等服务，与受托单位签订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。
五、消防服务
1、有消防管理制度。
2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。
3、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。
4、每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。
5、发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。
6、设有消防箱，备存紧急消防物资；监控中心，24小时有专人值守。
六、二次供水管理
1、二次供水设施设备正常运行。
2、水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。
3、操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。
七、协助维护秩序
1、看护小区共用部位和共用设施设备。
2、有可能危及人身安全处设有警示标志。
3、封闭的小区，主要出入口有专人24小时执勤。
4、夜间（22：00-6：00）对服务范围内重点部位、道路进行1次防范检查和巡视，巡查人数为2人，做好记录。
八、清洁服务
1、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清运1次。
2、小区公共清洁区域每日清扫1次。
3、保持电梯轿箱清洁卫生。
4、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。
5、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。
6、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。
九、绿化养护
1、绿化基本充分，无明显裸露土地。
2、树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；在正常条件下，无严重黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下；有蛀干害虫的株数在10%以下；树木缺株在6%以下；树木无明显的钉栓、捆绑现象。
3、绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝，有虫株率在20%以下；草坪宿根花卉生长基本正常，草坪斑秃和宿根花卉缺株不明显，基本无明显的草荒。
4、绿地基本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施无明显的破损，无较严重人为破坏；无绿化生产垃圾。
十、停车服务
1、有机动车、非机动车停（存）车管理制度。
2、引导进出小区车辆有序通行。
3、主要道路及停车场有交通标志。
4、小区内的机动车辆凭证出入，临时进入小区的机动车辆进行登记。
5、机动车停放有序，24小时有专人巡视。
6、定期存放的，应签订停车服务协议，明确双方的权利义务。
7、地下停车场照明、给排水、通风等系统正常运行，各类指示标识清晰。
8、交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常使用。
注：4-8条是机动车收费停放服务应达到的要求。
十一、装饰装修服务
1、按照有关规定和《临时管理规约》约定，建立住宅装饰装修服务制度。
2、受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议，告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
3、装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻，对拒不改正的应报告主管部门。
4、装修结束后，应进行检查。对违反装修服务协议的当事人应按照约定处理，问题严重的应报告主管部门。
5、指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不得外溢。
第三节不达标的改进方法和措施
为防止物业管理服务出现不达标或不合格服务对业户造成的影响，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防止不达标服务或不合格服务的再发生，特制定本办法和措施。
一、范围
适用于XX物业项目部各部门及所有员工.
二、职责
1、各部门经理负责组织调查本部门产生不合格的原因，提出纠正和预防措施，并落实责任人实施纠正措施。
2、项目办负责验证纠正措施的有效性，并将有效的纠正措施纳入体系进行管理，以预防不达标服务和不合格服务再次发生。
三、程序
1、对不达标服务和不合格服务采取的纠正和预防措施来自服务提供过程、质量记录、内部质量审核和业户投诉等。
2、质量体系或服务规范引起的不达标服务和不合格服务，由项目办和部门经理综合论证，提出修改意见，呈交项目经理批准后修改，项目办须及时把修改内容传达到其他部门，并保存与此有关的文件和记录。
3、因员工自身素质引起的不合格，由项目办会同有关部门经理进行人力资源的调整，由项目办负责安排各部门对员工进行相关课程的培训，以确保各工作岗位有足够具备资格的人员提供服务。
4、由服务设施引起的不达标服务和不合格服务，采取的纠正措施包括增加或更换设施，重新选择分承包方和对设备进行技术改造等。
5、对出现严重的或具有代表性的不达标服务和不合格服务，由项目办按项目经理意见组织有关部门开展专题讨论，对质量问题进行综合分析，开展质量改进活动。
6、项目办、部门经理亲处自或安排主管对纠正和预防措施的实施过程进行跟踪监控，考察和评价预防措施的正确性和实用性。
7、对纠正和预防措施的实施过程和结果都要记录，由部门经理向项目办汇报，而项目办则应把行之有效的纠正和预防措施推荐给其他部门以预防不达标服务和不合格服务再次产生，将效果欠佳的措施在公司部门经理会议上予以通报，以引起其他部门经理的关注。
8、项目办把各部门采取预防措施的来源、实施过程和结果记录、汇集、整理并提交给管理评审。
四、质量记录
纠正和预防措施在实施过程中形成的各项报告、总结等。
第七章物业的维修养护管理，保洁、保安、绿化工作的实施方案
第一节业主或使用人自用部位提供维修服务的方案
1、业主或使用人自用部位维修服务的报修处理详见：《业主报修管理方案》内容。
2、业主或使用人自用部位维修服务需交纳相关服务费用和材料费用；具体价格项目部公示说明，超出公示范围的收费项目双方可以协商。
3、我物业公司人员在服务过程中如出现服务质量问题，业主或客户可以向客户服务部投诉，要求妥善解决。
4、客户可以根据自用部位维修服务的情况自行选择物业公司以外的维修服务人。
5、超越物业公司服务能力的服务项目，物业公司有权不受理，但需要向业主解释清楚，也可受业主委托寻找具备服务能力的服务商。
6、针对业主或使用人自用部位维修服务，我们特提供开展了《特约服务项目》，具体内容详见下表。
第二节物业管理区域内共用设施设备的维修措施
一、物业共用部位维修维护服务方案
1、定期对物业公司所管辖设施设备进行维护保养，使设备保持良好的技术状态，降低维修成本，延长设备使用寿命，提高经济效益。
2、工程部按各专业划分，技术人员工作分工定期对设备进行巡视检查，对设备、设施经检查发现的异常情况及时向领导反映，并按维修程序进行维修。
3、工程技工（电工、给排水）负责一般性的维修工作。
4、工程部经理负责维修质量，检查和跟踪，编制设施大、中修计划。
二、物业共用部位保养与维修制度
1、以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重的原则，使用经常处于良好状态。
2、对工程部各专业技术人员要求做到“三好”“四会”和“五定”。“三好”是指用好，修好和管理好重要机电设备。“四会”是工程维修人员对机电设备要会使用，会保养，会检查，会排除故障。“五定”是指工程技术人员对设备的清洁、润滑，维修要做到定量、定人、定点、定时和定质。
3、工程部实行专业人员维修与使用操作人修理相结合。以专业修理为主，同时由工程部办公室协调其它技术人员相互配合的原则，共同协作完成修理任务。
4、由工程部各专业技术主管制度科学的保养规程设备维修后要认真填写设备维修登记卡，合理制定维修计划。
5、修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，发挥设备最大潜能、提高经济效益。
三、职责
1、工程部经理负责制定本项目所有公用设备设施的《年度保养维修工作计划》，并监督、指导和检查各专业分管的公用设备设施的管理、运行和维护保养情况，并组织实施维修保养计划工作。
四、程序
1、公共设备设施的接管验收
（1）在进行公共设备设施接管验收前，由项目经理组织成立接管验收小组。
（2）接管验收小组负责按设备设施的使用说明书和相关资料对接管设备进行验收。对达不到要求的，应通知相关单位限期整改。设备设施的接管由工程部和相关部门与移交单位办理相应手续，相关资料由工程部整理，交资料室归档。
2、公共设备设施的台帐的管理
（1）设备设施的登记建帐：设备设施正式接管后，由公司工程部和相关部门进行清点，并在《设备设施管理台帐》上登记。
（2）设备的分类编号：
由工程部根据设备对物业服务的重要性进行分类，并按类别编号。编号方式为：
Ⅰ级设备：如生活水泵、消防水泵、稳压泵、高压柜、变压器、低压配电柜、闭路系统、通讯系统等。
编号为：Ⅰ □□□□
Ⅰ级设备设备编号
Ⅱ级设备：如空调主机、发电机、监控系统、冷却系统等。
编号为：Ⅱ □□□□
Ⅱ级设备设备编号
Ⅲ级设备：除Ⅰ级、Ⅱ级以外的所有设备。如电表箱、消防灯、公共照明系统、绿化设施、停车场设备等。
编号为：Ⅲ □□□□
Ⅲ级设备设备编号
工程部负责按照PM4.8-01《公共设施和服务过程标识管理程序》对设备设施进行标识，悬挂标识卡、规定设备责任人，并在《设备设施管理台帐》上进行登记。
（3）设备技术资料的归档管理：公司资料室保存一份《设备设施管理台帐》和重要设备设施技术资料。
3、设备设施的运行
（1）所有设备设施由工程部专业人员进行运行操作，填写相应的设备设施运行记录。
（2）操作人员必须进行上岗前的培训，确保掌握设备设施的操作方法，对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的上岗证或操作证方可上岗。
（3）工程部对复杂的和重要的设备设施制定了相应的操作规程，并要求操作人员严格按相关规定执行。
（4）变、配电室的运行按《变、配电室管理规定》、《变、配电室值班管理规定》执行。
（5）低压配电柜、控制柜的保养按《低压配电柜保养规程》、《控制柜保养规定》执行。
（6）干式变压器的保养按《干式变压器保养规定》执行。
（7）电气设备设施的维修按《电气维修规定》执行。
（8）电话机房的管理按《电话机房人员工作制度》执行。
（9）消防监控系统的管理按《消防监控机房工作制度》执行。
（10）公共建筑设施的维修、保养按《公共建筑设施的维修、保养规定》执行。
（11）设备设施运行时，各专业值班人员的管理按《交、接班管理规定》。
（12）公共天线系统的维修保养按《公共天线系统维修保养管理规程》执行。
（13）汽车道闸的管理按《汽车道闸定期保养规定》执行。
（14）水泵房的管理按《水泵房管理规定》、《水泵定期保养规定》执行。
（15）娱乐设施的管理按《娱乐设施管理规定》执行。
4、设备设施的检查、保养和维修
（1）设备设施的检查
1）各专业人员每周一次巡视检查设备设施状态，并对发现的问题及时进行处理和记录。
2）工程部各专业检查人员每天巡视责任范围内的设备设施，根据不同的设备对分管的设备设施进行检查，并填写相应的设备设施检查记录。
3）设备责任人在巡视时对发现的问题及时进行处理和记录，无法处理的问题必须当日上报工程部经理，由工程部经理进行处理。
4）工程部经理每周不定期对各专业所辖的设备设施进行抽查，对发现的问题及时进行处理和记录。
（2）设备设施的保养
1）工程部各专业主管根据本年度所管设备设施使用情况和保养状态等实际情况，于每年12月中旬制定好所辖公用设备设施的《年度保养维修工作计划》，交工程部经理审核。
2）工程部经理根据各专业主管上报的《年度保养维修工作计划》，对计划进行审核和汇总，在12月底制定出公司所有公用设备设施的《年度保养维修工作计划》，最后报总经理审批。
3）工程部经理根据总经理审批的《年度保养维修工作计划》实施计划，并监督、指导和检查各专业分管的公用设备设施的管理、运行和维护保养情况。
4）中保、中修计划由设备设施主管于中保、中修前二十天根据设施的实际情况进行制定，中保中修计划报工程部经理审核，最后报总经理审批。
5）工程部经理根据审批后的中保和中修计划，监督安排各专业主管实施，并填写PM4.9-12-F3《设备设施维护保养记录表》。
（3）设备设施的维修
1）当发现设备设施损坏，专业主管必须及时进行维修，填写《设备设施维修记录》。
2）重大应向专业主管报告，并及时通知工程部经理现场指导。
3）对于本单位无法解决的维修项目，需要外包时，外包维修服务方的选择具体按《采购管理程序》执行。
（4）设备设施的报废
1）对于无法修复的设备设施，由工程部主管填写《设备设施报废申请表》，经部门经理同意后，上报总经理批准后方可报废。
2）工程部同时应在设备档案中注明报废日期，并封存该设备档案。
（5）设备设施房的管理
1）设备设施房值班人负责每日作好房内清洁卫生。
2）设备设施房内严禁烟火，严禁堆放易燃易爆品及管理无关的物品，做好消防工作。
3）设备设施房的标识按《公共设施和服务过程标识管理程序》执行。
4）设备设施房的交、接班管理按《交、接班管理规定》执行。
5）配电房、水泵房的管理分别按《变、配电室管理规定》、《水泵房管理规定》执行。
第三节业主、使用人装饰、装修物业的管理措施
1、目的
为保障业户合法权益，保持所辖区域环境整洁、安定，规范施工管理，减少因施工而导致的投诉产生，促进物业保值增值。
2、范围
适用于发展商、物业管理公司、业户等在所辖区域内的各种新建、改建、装饰广告、临建工程。包括室内外装修；室外园林绿化；市政管道工程；各种土建、水暖、电气、天然气工程；电视、电话、电讯、保安监控系统工程；室外展示工程；大型歌舞晚会筹备工程等。
3、职责
3．1 客服部是装修管理的第一归口管理部门，负责装修申请手续办理、相关费用收取、施工证件办理、施工档案建立、日常装修巡检、违章施工处理及业户投诉处理等工作。
客服部经理负责受理业户装修申请，向业户解释关于装修管理的相关规定，并联系工程部经理对装修方案进行审批，收取装修保证金等费用交公司财务部，协助工程部处理违章施工，并妥善处理业户投诉。
客服部装修管理员负责每天对装修户室内外的装修项目、现场环境进行检查巡视，发现问题及时处理，以减少违章施工、业户投诉的产生。
客服部装修管理员负责监督装修户室外环境是否符合园区卫生标准，装修垃圾是否能够及时处理，如发现违章，应立既进行处理。
客服部值班员负责按照规定制作施工人员与施工车辆的施工证，协调工程部、保安队对违章施工进行处理，并跟进处理结果。
3.2 工程部是装修管理的第二归口管理部门，负责装修项目审批、施工图纸会审、违章施工处理、装修结果验收等工作。
工程部经理负责审批装修方案（含施工图纸），向业户进行工程交底(如庭院天然气、给排水管网情况等)，对违章施工进行处理，会同客服部经理处理业户投诉，安排各专业人员对装修结果进行验收。
工程部各专业人员服从部门经理调遣，对装修户进行管理、专业检查验收等工作。
3.3 客服部是装修管理的辅助管理部门，负责施工人员、施工车辆的管理，施工现场的巡检，施工现场周边环境卫生的清洁管理，及时排除不安全因素及火险隐患，确保施工顺利、安全进行。
3.4 保安队各门岗负责施工人员、施工车辆的出入管理。
保安队巡逻岗负责园区内施工人员、施工车辆的施工管理，对施工现场进行日常巡检，发现违章情况及时处理，并与客服部联系，持续跟进违章处理结果。
3.5客服部负责园区内施工现场周边环境卫生的清洁管理，严格监控、制止施工垃圾的遗撒、倾倒。
3.6客服人员负责向业户提供准确、有效的各类竣工图（如平面图、剖面图、立面图、管线图等），接管装修竣工档案并妥善永久保管。
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