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技高近乎艺，欲极达于境。 酒店的服务永无止境，酒店就是靠有形产品和无形服务为企业创造价值因此酒店的服务是我们在酒店管理中需要研究、探索的一个永恒课题。在现实服务工作中，如何提高服务质量，还是有规律可循的。因为服务的主体始终是人，客人的满意就是我们的追求，客人的满意就是服务宗旨，在服务过程中认真贯彻、落实'六个三'服务理念，酒店的服务质量就会落到实处，即做实'三个化'、做好'三个点'、抓好'三个度'、做足'三个细'、写好'三封信'、铭记'三句话'，以此为抓手，用心、用情、持之以恒，将会不断地夯实酒店服务质量基础、推动酒店服务质量持续不断地向上提升。 做实'三个化'—标准化、规范化、个性化。 标准化、规范化就是酒店应有的各项服务标准和服务规范，让宾客感受到我们的员工是训练有素的，是一个地地道道的酒店人，他们能感受到地地道的专业服务，比如：保安员是酒店的第一礼宾，如果给客人敬个礼都不标准）客人对这个酒店的第一印象肯定大打折扣，没有标准化、规范化服务这个基础，酒店的优质服务就无从谈起。 个性化服务指的是做好酒店标准化、规范化服务的同时，针对客人的需要而提供的服务，比如：得知一个腰有毛病的常客入住酒店，员工在客人进酒店前为他换上了木板床，客人享受到这种个性化的需要，一定会对酒店的细致服务更加赞赏。 标准化、规范化是“规定动作”，而个性化是“选择动作”如果三者相得益彰，酒店店服务质量肯定是有口皆碑、品牌形象、经济效益也一定非常卓著。 做好三个点—就是指服务的基本点、薄弱点、和闪光点。 基本点就是酒店服务的基本要求，一个汤如果连热这个基本要求都达不到，再好的材料，客人也会摇头，正如行家说得好“一滚有三鲜”即菜肴如果上桌能保证足够的热度，则味一定很鲜美 薄弱点是酒店服务中常常您易不到位或容易出错的地方，作为管理者知道某一项服务哪些节点容易不到位，而提前介人，采取措施别可以避免服务的不到拉而引起客人投诉，如客人点菜后，第一道菜常常要好久，才能上桌，如果是准备到位，各个环节的人有很强的责任感，紧迫感和良好的服务意识，精湛的服务技能，加上督导有力，就不会出现主述情况。 闪光点指的是在客人意想不到的情况下，酒店提供的感动服务。触动客人的情绪反应，让客人惊喜和感动。酒店服务只要用心，用情，为客人创造闪光点的服务机会就会很多，客人的惊喜就会不断。 抓好'三个度'就是指服务的热情度，快捷度，灵话度。 热情度就是指酒店所有员工对来店的宾客都有一个良好的亲和力，拉近与宾客的心理距离，让客人有实至如归的感觉。整个酒店员工个个脸上洋溢微笑，让客人笼罩在一种友好，友善，友谊的氛围当中，不论是哪一个岗位的员工，在哪一个工作时间，面对的是哪一位客人，都应当一视同仁，不得生疏有别。厚此薄坡或者是忽冷忽热，随心所欲。当然，服务也要适度，过度的热情会干扰客人，适得其反。 快捷度是热情度的延续，是接下来为客人快速服务的一个环节，如为旅行团的客人办理人，退房手续务必体现一个'快'字，因为他们对时间的敏感度要高一些，等3分钟都像是等了半个小时一样。 快捷靠熟练来保证，因此加大对酒店员工的培训是关键。快捷服务就是高效服务，高效率的酒店是传播良好口碑的有效途径，其重要性不可低估。 灵活度及映一个酒店的整体素质。没有良好训练和较高的素养的员工是完不成的，灵活度是酒店员工素养和酒店管理水平的'晴雨表'，由于酒店是个'琐碎工程'和'系统工程'，又面对各种各样的客人，有时，由于员工连'灵活'，服务就往往'受限'，若客人提出的要求没有得到灵活处理，就会由现100-1-0的后果。 由于'灵活'度不够，一个很小的服务环节就会导致两种截然不同的结果，因此，酒店中、高层管理人员要加大一线的督导力度，及时发现问题、纠正题、提升服务，酒店也可以设计各种'灵活场景'进行'灵活服务'的模拟垃训，提高员工的应变能力，让客人乘兴而来，高兴而去，让客人把酒店当成是家外之家。 做足'三个细'细心 细节和细致。 细心是一种态度，态度决定一切，态度就是一切。优良的素质会成就优良的服务。细节就是构成服务产品的各个环节，我们要在各个环节中查找不足和问题。细致就是把检查出来的质量问题进行处理，纠正和整改，保证服务的全过程滴水不漏和尽善尽美。 细心成就品质，细节决定成败，细致创造满意口碑和强大品牌。 写好'三封信' 欢迎信、致歉信和服务信。 欢迎信常用在入住酒店的 VIP 接待服务中，给客人以礼貌和受重视的感觉。 致歉信是客人对服务不满意而投诉时，受理投诉的部门不方便与客人当面道歉时的一种表达方式。 服务信是隐性服务，是向客人表达个性化服务的一种方式，服务信多用于客房服务，如服务员在整理客人房间时，发现了客人的床头柜上有一盒口腔溃疡的药，立即为客人泡了一杯甘草莲心茶，并留下一封要客人注意休息的服务信。 '三封信'组合运用，润物无声，表面是信，其实质是与客人进行一次心灵的交流与沟通，使无形的服务有了灵魂和生气。酒店管理者的水平，员工的素养，服务的品质会从信中'一览无遗'。 铭记'三句话'投诉补救、首问负责、满意100。 酒店服务有关综合性，无形性，事后不可追索性等特点，实际工作中会因时、因地，因人，因事而不同，而每个消费者的消费体验千差万别，因此，服务过程中顾客的投诉不可避免，如何处理好顾客投诉，是酒店管理者长期面临的一个难题，投诉补救，首问负责，满意100是处理顾客投诉的'三大法宝'。 投诉补教，就是我们常说的补救服务，'嫌货人才是买贫人'，客人投诉是对我们的一种关爱，他／她是希望下次来酒店的时候看到我们的改善和进步。因此，一旦发生客人投诉，我们应做出积极，快速反应，勇敢面对，而不是推诿，拖延和逃避，做好解释，正视不足，改进不足，应尽可能地满足实客需要。求得客人的谅解，留足'面子'给客人，补救服务是整个服务流程中的一个重要组成部分。
首问负责是补救服务的最初环节，也是关键环节，即顾客投诉的问题，只要陈述一次，一经受理，不需再找其他部门或其他人就能得到圆满解决。这也是一个管理有序，服务规范，精干高效的酒店管理团队良好的运营能力和管理水平的综合反映。 满意100是补教服务最终追求的结果，就是要让投诉的客100％满意才离开酒店。 处理投诉的过程实际上是一个酒店不断总结，不断反思，不断完善和不断提高的过程，铭记'三句话'的内涵，将典型的案例进行总结、汇编作为员工的培训教材，让员工不犯重复性的错误。良好的竞争能力是一天一点点不断积累起来的，只有目积月累，天天进步，这样的酒店服务水平和服务质量才能得到持续不断的提高和升华，酒店的品牌形象就会不断凸显，其核心竞争力就会不断增强，在市场中就能永远立于不败之地！ |
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