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每天，中行“客服人”都用这样温情的问候，向每一位接通95566的客户朋友提供诚挚的服务。虽然素未谋面，但我们永远会保持微笑，从客户的每一通来电中挖掘更深层次的需求，用心铸就沟通桥梁。 作为中国银行重要的线上服务窗口，95566“客服人”致力于用声音传递温度，于服务中创造价值，用一根电话线连起了万家情。10年前，一位中行客服前辈在我心中埋下了一颗初心种子。回想做客服的初衷，还得从我上大学说起，不瞒大家说，我人生的第一张卡就是大学期间学校发的储蓄卡。算一算，已经十几年了，我也是中行忠实的老客户了，也正是因为这张卡，我与中行产生了不解之缘。那是大一寒假回家路上，我在火车站旁的ATM取款时机器故障发生吞卡，性格内向又孤身一人的我不知所措的看着熙熙攘攘的路人，每个人都看起来行色匆匆，我想要求助却迟迟开不了口。突然我看到屏幕上的客服电话，我鼓起勇气拨打95566进入人工服务求助，那是一个温柔的小姐姐，她迅速告诉我如何领卡，还主动安慰我放心赶火车，卡片由机器保管十分安全。那一刻，我所有的不安和惶恐都消散了，她用她的专业和细心让我切实体会到了优质服务的意义。2016年9月，初出象牙塔的我拥有了一个全新的身份：中行客服人，从入职那刻起，我就立志将温暖、专业的服务传递到每通电话、每个客户的心间。回首来时路，我记得第一通电话里语无伦次的我，记得第一次被投诉、质疑时惶恐不安的我，记得第一次办理挂失时紧张到发抖的我，更记得一次次对着镜子练习说话、一次次研学文档巩固业务、一次次听录音借鉴优秀取长补短的我。7年时间，从菜鸟座席到业务骨干，从专家座席到电话组长，7年来，我接听了约178500通电话，服务过的客户来自五湖四海、遍布全球。在企业文化的倡导和指引下，“金融为民、客户至上”的服务理念早已在我心中生根发芽、蓬勃生长。客户Z女士在电话中着急的说“跨境转账已经4、5天了不到账，明天是我女儿缴学费的最后期限，我好几天都睡不着觉，你们别想推诿业务踢皮球，老百姓的钱找不到了，你们到底管不管？”客户情绪崩溃，还说了一些刺耳的话。我一下子想起那年火车站焦急如焚又不知所措的自己。我耐心安抚客户情绪，用通俗易懂的语言解释业务流程，并通过三方通话与她的女儿核实信息记录工单，告诉她们款项很安全，请放心，我们客服中心会全力帮助您解决问题。电话结束后，我始终记挂着那位女士的焦急无措，我紧盯工单进展、多次联动分行，问题终于解决，我悬着的心也终于落地。后来客户专程致电为之前的不礼貌态度道歉，还寄给我一面写有“工作负责，品德高尚”的锦旗和一封700余字的感谢信。这是我万万没有想到的，看着火红的锦旗、情真意切的感谢信，我忍不住热泪盈眶。我只是履行了客服人应尽的职责，客户竟赋予我如此殊荣，这让我更加坚信客服工作是神圣的，因为电话线那端连接的是老百姓的急难愁盼。Z女士是千万中行客户的缩影，而我也只是中行客服人中的一员。我热爱它让我成为一个对他人有帮助、对社会有价值的人，我热爱解决客户的问题后那种自豪，我热爱获得客户的肯定时那种骄傲，每一句感谢，每一句表扬，都带给我满满欣慰和感动。95566这座我们与客户之间用真诚搭建的桥梁，就像源源不断的能量站，一直治愈着我、温暖着我、敦促着我。在工作中踏实做好“手中事”，守好一方“责任田”，坚守“金融为民”的服务初心，以实际行动为集团高质量发展添砖加瓦、贡献力量。 文章来源 | 张帆 中银金融商务有限公司西安分公司
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