万科客户服务及投诉处理 ? ?“以客户为导向 ” 是万科的传统 尊重客户、善待客户，持续提供超
越客户期望的产品与服务，引导积极、健康向上的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。 追本溯源，万科的客户服务理念最初是
受SONY公司的产品售后服务的启发，也就是“客户第一”的体现。目前阶段 万科的核心竞争力是——产品的持续创新能力客户服务能力品牌管
理能力 服务是什么？服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供
附加价值。简单地说就是行动、过程和表现。对客户而言： 服务是体验式的对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动 客户服务是什么？
为支持企业的核心产品而提供的服务，通常包括回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理等。 客户投诉是什么？指客户认为，由于我们工作
上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。＝表达不满的一种
方式＝强烈表达需求的一种方式 受理客户投诉为什么？投诉是一种积极的态度使我们知道问题所在、客户需求所在（我们并不完美）给了我们挽留
客户的机会（澄清的机会） 处理客户投诉为什么？求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误
解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立
即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。求发泄的心理：客户遇到令
他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。 客户
投诉心态分析(1)： 逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或其他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。对立敌
视的心理：因个人利益或要求不能得到满足，或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事
、小事闹大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。 综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的
。 客户投诉心态分析(2)： 万科客户投诉现状分析 客户投诉分类（按性质分类）： 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外
部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒
体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。重要投诉：处理
完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。一般投诉：其他所有情况。 工程质量类投诉 规
划设计类投诉 销售管理类投诉 物业管理类投诉 客户服务类投诉 其他类投诉 客户投诉分类（按内容分类）： 1、主要集中在六大
投诉热点；木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护；装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等）； 土建渗漏（屋面、外墙、
厨卫等）； 铝合金门窗、塑钢门窗；裂缝；给排水、暖通； 工程质量投诉的特点： 2、维修处理不及时；3、入伙阶段是投诉高峰期；天津氨
气事件、房屋裂缝投诉北京户门裂缝、变性质量投诉深圳氡浓度超标投诉案例： 规划设计投诉的特点： 武汉四季花城一期百合园H102、G1
01（阳光问题）深圳金色家园伯朗咖啡投诉（含销售问题）高压线延期入住投诉（含销售问题）案例：1、平面设计、总体规划、居住性能是
●投诉热点 ●解决难点2、规划设计类投诉多导致热点投诉，引发重大投 诉的较少。 销售管理投诉的特点： 深圳金色
家园规划变更投诉深圳俊园“广告欺诈”事件温馨家园周边环境的投诉沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉成都城花、北京青青家园赠送花园面积
不符……案例：1、容易引发重大投诉，解决难度高；2、容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼；3、销售承诺是投诉热点：事前预防成本
低、事后弥补 成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力大。工程质量问题：“福景”投诉事件 深圳万科·福景大厦深圳万科福
景大厦建成于1998年，坐落在深圳福田中心区。1999年，部分业主就装饰材料质量以及屋面渗水等问题提出投诉，甚至要求退房。现在看来
，在万科正面应对，并积极协商解决下，福景业主并未流失。 从投诉事件看我们的现状(1)： 四季花城的班车服务已经汲取了上海、北京城
市花园的经验，收费运营，并引入新的专业化、社会化的服务形式。投诉反映新的问题：未充分预计到服务方式变更可能给业主带来的影响并采取相
应的措施。运用网络及时正面响应，主动的沟通协商，令事件最终妥善解决。 服务问题：“四季花城”巴士事件深圳万科·四季花城 从投诉事
件看我们的现状(2)： 三期开工、个别业主投诉、引发销售承诺问题规划设计变更以及绿荫广场的调整，降低了容积率，扩大了绿地面积，但属
于公共部分的绿荫广场变更没有征求五分之四业主同意，引发对三期合法性的质疑业主维权意识高涨：“买房受骗”、阻挠销售、游行、市政府请愿
、堵塞公路交通、部分业主诉讼万科缺乏足够经验及时解决国土局协调、给业主相当于3年管理费的补偿及其他、71%业主签署和解协议、其余业
主观望法院一审判决万科胜诉销售承诺问题：“金色家园”三期规划 从投诉事件看我们的现状(3)： 客户服务中心是投诉处理系统的专项职能
部门：对外：受理并反馈客户投诉对内：领导、协调、监督各管线投诉处理系统权限：受理权、调查取证权、人员借用权、统筹处理权
督办权、赔偿决定权、监督权、处罚建议权紧急投诉：2小时内到达现场处理一般事项：2小时内展开调查，一天内给予回复合生创展
集团首推服务投诉监控系统 从竞争对手看我们面临的挑战(1)： 2002年业务流程重组：从产品定位、设计、施工到销售各个环
节均面向客户，真正实现以客户为中心
组织产品开发全程服务体系：售前、售中、售后为客户提供实实在在 的服
务引入CRM系统：以高科技手段为客户提供实惠与便利招商地产：为客户创造更多价值……从竞争对手看我们面临的挑战(2)： 还有更多的地
产开发商祭起客户服务的大旗：华润置地、万通、朗钜地产。。。 客户提出更高的要求和期望 随着万科的持续性增长和全国性扩张，万科品牌
赢得了越来越多客户的青睐，品牌形象迅速提升，偏好或者忠诚于万科品牌的广大客户寄予了万科更多的期望，同时也提出了更高的要求。如何站在
客户的角度上去设计产品、监督产品的制造过程、推广产品、检验产品、交付产品、维护产品、服务客户，考虑到客户所关注的细节问题 需要解决
的核心问题： 关注质量、关注技术、关注创新，从而更有效地关注客户万科客户关系管理 客户理念客户第一客户是我们永远的伙伴上帝VS伙伴
客户是我们永远的伙伴客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，引导积极健康的现
代生活方式在客户的眼中，你就代表万科我们1%的失误，对客户就是100%的损失衡量万科成功与否标准是客户的满意程度与客户一起成长，让
万科在投诉中完美 客户理念凡是与客户利益相关的信息，特别是对销售不利的信息，都应当告知客户，不要隐瞒掩饰；凡是涉及业主利益的问题
，既要考虑经营需要，更要评估我们能否承受可能的风险。 把诚信经营作为基本的经营理念专业集成：业务流程再造专业交流研讨：提升专业素质
ISO9000质量管理体系的导入：规范产 品质量标准 全力提升产品和服务的综合品质相应举措 万客会：与客户沟通的平台
投诉万科：让万科在投诉中完美 品牌整合：以您的生活为本，建筑你的生活从 懂得你的生活开始 客户微笑年：社区活动、直效沟
通、服务提升 集团客户协调中心：不犯同样的错误、促进经 验的积累和共享、促进产品的客户化 春天计划：加强沟通、提升客
户满意度 具有万科特色的CRM系统建设 加强与客户的双向沟通相应举措 积极建立良好的公共关系相应举措 积极发展与各地政府的关系，
争取得到政府的 支持和信赖 定期走访媒体，保持有效的双向沟通，建立良 好的媒体网络集团客户投诉处理原则宗旨基
本原则业务要求纠纷处理要领网上回复要求宗旨 站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度 ----态度决
定一切基本原则对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。 基本原则事情
，不轻易承诺结果。基本原则以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专
业形象。 业务要求（1）记录统计：所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。（2）责任到人：
投诉处理的每一个环节都应确定具体责任人；加强与客户面对面的沟通，设立现场客户大使，以提高客户事务处理效率及提升品牌亲和力。 业务要
求（3）投诉预警：预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大客户投诉的产生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成案例，充分共享，避免
重复发生过去的问题。 （4）避免升级：制定相应的投诉处理的权限，权限内的及时解决，超越处理权限的，不得拖延推委，应尽快主动上报处理
，避免被动投诉升级。 业务要求（5）避免群诉：及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理个案投诉，避免发生群诉事件。（6）回访跟踪
：对投诉处理结果进行回访；定期评估客户的满意度。 纠纷处理要领 （1）认真对待，不敷衍塞责 对具有群体投诉性质的，公司主要负责人
应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。（2）坚持原则，不随意让步以法律法规、合同、
质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。 纠纷
处理要领 （3）态度鲜明，不含糊其辞（4）统一指挥，不令出多门在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。处理技巧 一、 人
际风格 ---分析型 ---支配型 ---表达型 ---和蔼型
分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常
谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 分析型-需求和恐惧需求 安全感不希望有突然的改变?希望被别人重视恐惧 批评 混乱局
面 没有清楚的条理 新的措施方法与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确
性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上 支配型-特征 发表讲话、发号施令 ? 不能容忍错
误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢? 冷静独立、自我为中心
支配型-需求和恐惧 需求 直接的回答 大量的新想法 事实恐惧 犯错误 没有结果与支配型人相处的窍门充分准备，实话实说准备一张概要
，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位。喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该 怎么做从结果的
角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的?表达型-特征 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡
事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多 表达型-需求和恐惧 需求
公众的认可 民主的关系 表达自己的自由 有人帮助实现创意恐惧 失去大家的赞同与表达型人相处的窍门表现出充满活力，精力充沛提出新
的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到 和蔼型-特征善
于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听
众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾 和蔼型-需求和恐惧需求 安全感 真诚的赞赏 传统的方式，程序恐惧 失去安全感与和
蔼型人相处的窍门 放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素客户关怀什
么是客户关怀？ 真正的客户关怀是根据客户本人的爱好使他满意 – 最终，客户感到受到重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且不断
地与你们交往。 创建一个新客户的费用是维持一个老客户所需费用的5-10倍！客户关怀和客户捆绑在一起的原则视每一个客户或感兴趣的
人都是生意上的合伙人;不要空口承诺,不要预定你不能参加的约会；检查一下,确定你至少每半年和你的每个客户联络一次;展现你的友善行为,
如打招呼、专心、肯花时间；公开地并且直接地进行沟通；做一个好听众。服务人员应具备的素质广结人缘-客户关系、合作关系、朋友关系适时
销售，不断给适合的对象提供支持与帮助运用常识 充分自信，对产品对自己时间观念熟悉产品、特性适度的幽默与风趣良好的工作态度文化知识社
会经验服务人员应克服的坏习惯不修边幅惯性迟到过分保护自己过分倚赖别人注意力不够集中失忆症十种服务客户的好习惯 准时言而有信承诺要留
有余地做些分外的服务给予客户选择的机会学会向客户那样思考把客户看做工作中最重要的部分把同事看做客户工作多一点主动性
打电话时要微笑，音调要有变化处理投诉的原则？让客户说完他想说的，无论是什么总是考虑到，客户主观上相信自己是正确的感谢客户和
我们联络，也谢谢他的批评确定客户理解了解决方案，而且负应负的责任使客户回想起来有愉快的感觉客户投诉处理步骤了解情况：问题是什么？分
析问题：问题的起因和条件是什么？接受和承认：对不起发生了这样的事情。表达兴趣和同情寻找解决方法：我们解决问题有那些可能性呢？共同寻
找我们找到了解决方法：再一次表示同情还有什么别的要求吗？- 加深联络，稳固客户关系/推荐新产品客户感到不满可能是因为…...他的期
望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。你或者你的同事对他作了某种承
诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你
没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。不满的顾客想要什么？得到认真的对待 “绝对不可能的” 懂行、自信、
认真、理性地答复他关心的问题得到尊重恩赐或傲慢的态度 尊重客户以及客户关心的问题立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它
再次发生让别人听取自己的意见平息客户主不满的技能保持平静、不去打岔。专心于客户所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减
少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出
对对方情感的理解。让客户知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免
指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的客户走了以后，能控制自己的情绪。服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该……
我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 这是我们公司的规定。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直
都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。事关紧要的措辞对事不对人你没有填对。这张表格
中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出顾客的错误 用“我”来代替“你”你弄错了/你误会了。对不起，我没有讲清楚……不要责备顾客
。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头避免下命令你应该/你必须……请你…… / 您看是不是可以这样…….有礼貌地把命令重新
表述为请求注意你的措辞客户：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。 员工：那你必须已经购买了超过5000元的商品。
客户：我想咨询一下幼儿园开班的情况。 员工：已经开学了。/ 是下午上课的。
客户：为什么我还没有收到退款？
员工：因为你的表格填错了。客户：请你查一下我们这几个月的水电费行吗？ 员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。客户：我要求的退
款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。 员工：你的退款要求一定是36.4元，否则我们不会寄给你这个数的。当客户生气或指责
时保持冷静—— 千万别因客户的态度而和他争论。用体谅的心来听，找出客户不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理
解客户的观点。竭尽全力解决客户的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其
他需要我服务的地方？”不要指望能赢得所有的客户。“客调用并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。”争执还是协助？网上投诉： “网上
投诉”负面效应的迅速扩大 信息交流的便利，使投诉问题的负面影响在短时间内迅速放大非理性、情绪化的言论，对事件的认识产生误导的作用为
某些别有用心的“恶意炒作”提供了便利 投诉万科 引起反思、促进企业管理系统的完善 对系统的检验，实时反映企业运作流程中每一个环节所
存在的（往往是被忽略的）问题 从改善客户服务开始引发企业管理思维方式的变革 及时应对，通过规范化流程，对投诉问题迅速妥善地解决，同
样能通过网络树立企业良好的形象（1）及时性对于在集团各类论坛（包括投诉万科及各地公司在集团门户网站上的论坛）上出现的投诉，具体负责
单位在投诉产生或协调中心转发信息后4小时内须有回复，情况复杂的投诉最长不得超过24小时，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉
已被受理。 （2）专业性网上投诉以公司或部门名义回复的，须由各公司指定人员进行，专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。 5.网上回复要求5.网上回复要求（3）规范化（4）人性化行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。 个性化零距离服务 介绍几家服务企业海尔创名牌售前服务要做到顾客对产品心中有数售中服务要做到服务上门：无搬动服务售后服务的一、二、三、四模式：1.一个结果：服务圆满2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率4.四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门无锡小天鹅的维修服务规则 一双鞋：上门自带一双拖鞋。两句话： 进门“感谢购用我们的产品”。 出门：“我叫XXX，不满意我的服务请与公司联系”。三块布： 放工具一块； 放零件一块； 搬动洗衣机垫布一快。四个不：不喝用户的水；不抽用户的烟；不收用户的礼； 不乱收费。五年保修希望通过你我的努力将全员客户意识融入一言一行因为……让客户微笑是万科存在的价值谢谢！ |
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