物业服务的精细化管理核心价值观经济（Economical）：崇尚节俭杜绝浪费，以优异的性价比为客户提供服务，不断满足客户持续增长的需求。有效
（Effective）：追求效果反对形式主义，以胜任力，执行力和影响力指导人力资源，始终精益求精于服务效能，始终持续改善于行为方式
。专业（Expert）：将持续积累的经验提炼为职业标准和规范，并不断挑战已有技术。精细（Elaborate）：精心服务反对粗放，精
心于细微工作，精致与各个环节。卓越（Excellent）：创造卓越反对平庸，鼓励创新反对停滞，我们激发梦想，营造学习型组织。经济有
效专业精细卓越物业精细化管理蝴蝶效应：一只南美洲亚马逊流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周后引起美国德克萨斯州的一场
巨大龙卷风。物业精细化管理危机四伏的物业管理行业我们需要精细化的思考物业精细化管理物业精细化管理南京金色泳池8.29事故物业精细化
管理越来越多物业服务企业都已经意识到精细化管理的重要性。我想这是缘于物业管理市场的竞争日益激烈，业主要求不断提升，市场分工逐步细化
，管理成本逐年上升，盈利空间趋向缩小，企业生存和发展面临的压力正在加大。此外，对品牌的追求也使得很多企业在精细化上下功夫。
中国物业管理协会会长谢家瑾物业精细化管理
伟大的建筑师密斯·凡·德罗（德国）在被要求用一句最概括的话来描述一生成功的原因时，他只说了五个字“魔鬼在细节”。物业精细化管理什么
是精细化管理如何运用精细化管理 内部管控精细化 现场管理精细化 过程管理精细化 客户管理精细化
经营管理精细化如何建立精细化管理体系物业精细化管理一、什么是精细化管理？ 精细化管理是一种以最大限度地减少企
业管理所占用资源和降低企业管理及运营成本为主要目的的管理方式。 “精细化管理”就是提高每个企业管理环节中的“质量
”，重新明确并归纳整合价值链条，提高利润。物业精细化管理二、精细化管理是一种理念，一种文化 精细化管理是一种以最大
限度的减少企业管理所占用的资源和降低企业管理及运营成本为主要目标的管理方式，同时它又是一种理念，一种文化。物业精细化管理三、精细化
管理是一项系统工程范围：企业管理的所有内容方法：精细，量化推进：系统设计、分步推进、逐步完善精细化管理有良好的控制和约束机制，形成
闭环的完整的体系。管理中的任何单元都处于控制之中。物业精细化管理四、精细化管理和其他管理的关系精细化管理是一种系统地将其他管理的方
法有机的联系在一起，追求管理收益最大化的一种理念和管理思想。精细化管理不能代替其他管理（如全面质量管理）但是，可以提升其他管理的质
量。推行精细化管理必须要求做好各项基础管理工作（例如6S管理等）。物业精细化管理内部管控精细化管理体系员工培训绩效管理网络化管理物
业精细化管理（二）课程管理物业精细化管理（三）讲师管理定期认证日常考核经验交流档案管理优秀评选精神与物质激励分职务等级分专业类别层
阶讲师队伍一名好的管理者首先应当成为一名出色的培训讲师！物业精细化管理二、培训体系层阶培训体系项目经理培训入职培训在职培训外送培训
自助式培训向左走，向右走菁英展翼升职培训双向交流、岗位轮换推荐书目、网上培训专业资格、高级进修专职培训入职引导物业精细化管理1、新
职员职业修炼之路合格职员社区管家主管项目经理初级技工班/组长专业主管岗位实操新职员培训入职引导新职员入职当天专业线管理线物业精细化
管理2、秩序维护员职业修炼之路新入职秩序维护员生活引导安全专业引导上岗考核合格公共引导岗位基础知识定期集训入职引导基本法律法规物业
基础知识企业文化军事训练考试合格考试合格以老带新新职员培训岗位实操合格秩序员物业精细化管理1、在职培训架构 分级培训架构个性化、实
操化共性化、技能化知识化、前瞻化公司及培训片区、管理处级培训部门级培训常规培训项目实施培训资源整合、共享新项目及薄弱项目扶持培训整
体规划关键人才及关键能力培养文化塑造培训资源支持及效果监控各级培训职责各级培训定位物业精细化管理物业精细化管理（二）在职培训
采取三级培训制；即以班组为单位培训、以片区、管理处为单位培训和公司集中培训。物业精细化管理物业精细化管理3、岗位轮换加
强管理人员对现场基础业务的关注和持续学习，深入一线，提升业务管理能力，培养物业管理综合管理人才。体验岗位：一天只需维护岗位一天公共
设施维修半天家政维修物业精细化管理七、绩效评估绩效评估目的有效面谈绩效面谈原则对评估者的表现达成双方的一致使员工认识到自己的成就和
优点指出员工有待改进的方面指定绩效改进计划协商下一个绩效管理周期的目标与绩效标准No surprising (没有惊讶)互动性参与
明确目的；寻找绩效问题的原因，改进绩效有效的绩效面谈需要执行阶段沟通、诊断和指导作为前提应该有计划的进行面谈，并遵守面谈的流程物业
精细化管理八、绩效结果应用考核结果的运用固薪调整年终奖金发放员工培训职业发展物业精细化管理一、公司办公自动化管理物业精细化管理二、
物业管理软件应用物业精细化管理数字化社区应用物业精细化管理关注细节，防范未然物业精细化管理工作进行中......物业精细化管理请勿
抛物物业精细化管理温馨提示物业精细化管理垃圾分类回收物业精细化管理安防管理以人防与技防相结合物业精细化管理前台：一站式 高效
热情 周到1物业精细化管理员工团队建设基本要求 （100%持证上岗）2物业精
细化管理3“54321”客户服务体系54321接到客户电话5分钟反应到位；暂时无法解决的问题，应向客户口头解释，并于4小时内回复；
一般问题30分钟内解决；对情况复杂的问题，应在接到投诉后与客户约定2次答复时间；需协调外部单位解决的，应于1日内向客户做出书面答复
。物业精细化管理客户分级管理4物业精细化管理客户需求调查5照片内容项目物业精细化管理客户沟通与回访（沟通增进友谊，交流促进和谐）7
公司网站客户服务中心物业报公司办公系统社区网站社区宣传栏、公告栏物业精细化管理事务助理信息公开8物业精细化管理写字楼礼宾服务9物业
精细化管理人性化： -------消杀、停水、停气、停电、重要通知等，不同的通知，不同的模板，不同的颜色。
一目了然，便于区分，真正站在客户的角度去考虑。10物业精细化管理 客户服务联系卡（温馨信息服务
） 对小区以及周边的配套服务，如商业，餐饮，娱乐等各种信息进行及时收集，以及业务小区所在区域各种常
用联系电话，如医院、派出所，教育局等，进行整理归纳，印制成客户服务联系卡，放置于前台，方便业主及时了解。11物业精细化管理
管理工作报告制 物业管理处定期向开发商或业主提交各类《管理报告》，接受开发商或业主
监督，加强沟通和交流，及时听取各方面意见，改善物业管理服务工作。 12物业精细化管理 设备开放日
邀请业主参观小区设备 机房，拉近管住距离。13物业精细化管理 义务巡视员 14邀请
小区的住户参与公共设施管理，担任义务巡视员。物业精细化管理 装修管理主副卡制度15物业精细化管理
业委会秘书制度。 月度业主接待日制度 。 16物业精细化管理
楼栋信报箱 印制刊物，加强宣传，强化管理痕迹17物业精细化管理 客户投诉处理18电
话投诉个人亲临委托他人信函邮寄投诉信箱电子邮件其他方式物业精细化管理 手推车服务（快乐的延伸）19
物业精细化管理 用车应急服务 （急人所难）20物业精细化管理 设置失物招领处 （
拾金不昧）21物业精细化管理经营管理精细化运用价值工程节能改造控制风险成本降低组织成本提高科技含量增加边际效益物业精细化管理问题一
：物业管理收费难，钉子户收费难上加难问题二：多种经营看似好，做起来风险大，利润低问题三：工资年年涨，成本年年增，物业费十年如
一日物业精细化管理一、运用价值工程： 在物业管理实践中，业主追求的是价值最大化，而不是功
能最大化，如果功能略有下降，而成本可大幅度降低，能提高价值，也是业主所追求的。因此，在物业管理过程中，要加强功能成本分析，即加强价
值分析。如垃圾桶中放入垃圾袋，以前一天换四次，卫生相当好，但成本很高，现在为了降低成本，可能一天只换两次，那么可能会有一些影响，但
影响很有限，没有实质影响，而成本下降了一半，价值大大提高了。道路照明（包括路灯、射灯、围墙灯、彩灯）。物业精细化管理二、节能改造
物业管理是从成本中扣利润。物业管理企业的成本呈现出“点多、面广、线长”的特点。这些特点要求我们更多的关注成本管理的细节
，要将成本管理的重点锁定在管理和服务中的每一个细节。1、公共通道改为感应开关。物业精细化管理2、小区路灯，分时段控制开启，在不影响
光度的情况下将灯泡换成小瓦数的灯泡 （原来105瓦的换成15瓦或35瓦的灯泡）3、把楼道白炽灯等感性、阻
性灯具更换为节能灯泡。物业精细化管理4、各管理处，职能部门办公室空调按照规定设定在25度或26度，当室外温度低于28度时不得使用
空调，并指定负责人负责检查，做到人走灯灭，关空调。物业精细化管理5、把洗手间冲水压力降低，减少水阀开启次数，及时维修管道“跑”、“
冒”、“滴”、“漏”水。 物业精细化管理6、地下停车场节能改造。物业精细化管理7、小区进入口门禁系统改造。物业精细化管理8、地质
易耗品的控制a、集中采购。b、以旧换新。c、局部更换。d、重复之用。e、修了再用。f、 定期检查。物业精细化管理三、控制风险成本警
示意识：对小区内一些可能影响业主人身、财产安全的隐患要及时排查欲清除。告知意识：对一些涉及业主利益的事项或活动，应以适当方式告知全
体业主或有关业主。报告意识：对业主的一些违规或违法行为，及业主之间的一些侵权纠纷，如管理处无法协调，应及时报告有关部门或业主委员会
。物业精细化管理证据意识：要注意证据的收集、保留。无论是费用的追缴、还是警告、告知或报告都应留下证据。证据的载体可以是书面资料、录
音资料、录像资料、相片资料及实物资料等。诉讼时效意识：物业管理收费权保护的法律诉讼时效为两年，即从诉讼之日起两年以外所欠物业管理费
法院不予保护，除非诉讼时效中断。因此，对欠费业主，管理处应每月进行书面催缴，并保留催缴证据。物业精细化管理风险转移意识： 通
过一定的方式将风险转移给其他人或团体。 包括： 1、购买保险； 2、通过合同方式转移给对方。物业精细化管理高空坠物两种情况一
是建筑物上的建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落。二是高空抛物建筑物上的坠物《民法通则》第126条规定
：“建筑物上的建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明
自己没有过错的除外。”高空抛物高空抛物由抛物者抛物楼层群体负责民事赔偿。物业精细化管理四、降低组织成本 组织成
本是影响物业管理企业成本的一个重要因素。也是物业管理企业在成本控制中所忽略的。1）要完善组织机构，也就是完善组织硬件部分。（1）职
能部门的设置要少而精；（2）要考虑是内部专业化还是外部专业化；（3）管理能否采用“1+N”的模式；（4）能否白天值班和夜间值班人员
的要求不一样；（5）一专多能等。物业精细化管理2）要完善运作机制，也就是完善组织的软件部分。（1）费用报销流程（2）预算控制制度（
3）费用报销权限（4）人员调配方法物业精细化管理五、提升科技含量（1）智能化道闸系统（2）办公自动化系统（3）电脑收费系统（4）小
区保安监控系统物业精细化管理六、增加边际收益（1）开展房屋租赁中介（2）生活用品配送（3）经营小区广告（4）经营小区健身场所（5）
社区食堂物业精细化管理一、树立精细化观念使精细化管理工作由少数人实施变为多数人的自觉行动。物业精细化管理二、建立精细化管理制度物业
服务合同要求公司行政管理要求ISO体系文件要求物业法律法规要求物业精细化管理三、制定精细化考核评估标准业主满意率年度利润率物业费收缴率投诉处理率必须清楚精细化管理要掌握的度（数字的度、效率的度、执行的度）物业精细化管理四、强化精细化工作的执行力把责任明确到每个人身上，让有关人员将约束和压力变成动力 。物业精细化管理五、打造精细化工作的员工队伍 精细化服务是以团队整体行为作支撑的。物业精细化管理总结： 观念 制度 考核 执行 队伍过程管理 内部管理 现场管理 客户管理 经营管理 用最少的资源获到最大的效益 物业精细化管理感谢您的关注 |
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