1 东莞新创基智慧港产业园物业管 理 方 案 赢城咨询20xx年 7 月2 目 录壹、【新创基智慧港产业园】项目物业服务理念、目标 ....
错误！未定义书签。一、【新创基智慧港产业园】项目概述 ................................... 3
二、【新创基智慧港产业园】项目物业管理服务定位 ....................... 4贰、【新创基智慧港产业园】物业管
理机构运作方式 ...................... 19一、物业管理组织架构及部门设置 ................
..................... 19二、管理处运作方式及各部门职责 .........................
............ 19三、管理处人员配备.........................................
........ 23叁、【新创基智慧港产业园】物业管理有关的制度 ........................ 22一、管理
处日常管理制度及考核办法 ................................... 21二、物业管理费帐务预决算及公
开制度 ................................. 26肆、【新创基智慧港产业园】日常物业管理服务工作实施
方案............... 25一、【新创基智慧港产业园】工程维护服务方案 .......................
... 28二、【新创基智慧港产业园】环境清洁服务方案 .......................... 30三、【新创基智慧
港产业园】绿化养护服务方案 .......................... 31四、【新创基智慧港产业园】公共秩序维护服务方
案 ...................... 33五、【新创基智慧港产业园】客户服务方案 ..................
............ 383六、物业档案管理.........................................
.......... 40七、物业管理应急措施方案 .......................................
.... 45八、智能化设施的管理与维修方案 ..................................... 47九、
二次装修管理................................................... 52十、物业交
付业户使用............................................... 57伍、新创基物业的物业
服务特色 ....................................... 57一、【新创基智慧港产业园】办公楼招租
服务 ............................ 57二、资产管理服务.......................
............................ 57陆、新创基物业进场工作方案 ....................
..................... 59一、物业的验收、移交管理 ............................
............... 59二、物业管理启动费用筹集方案 ................................
....... 63三、员工入职培训方案.............................................
.. 64壹、【新创基智慧港产业园】项目物业服务理念、目标4一、【新创基智慧港产业园】项目概述新创基智智慧港产业园是东莞市南城区政
府 20xx年规划建设的十 七个重点项目之一，在东莞市推动三旧改造、产业转型升级、科技南城的背景下成立。园区位于东莞市南城区莞太路
新基大道，周边商业、 生活配套完善，园区规划占地面积 2.5 万平方米，总建筑面积 10 万平方米，其中一期建筑面积约 4.5 万
平方米,二期建筑面积约 5.5 万平方米。项目总投资 1.5 亿元人民币。5二、【新创基智慧港产业园】项目物业管理服务定位1、【新
创基智慧港产业园】物业管理服务定位依据新创基物业现阶段对项目的了解，针对【新创基智慧港产业园】项目定位 于高新科技产业园区和高端商
务办公区的特性，对物业管理综合素质有很高的 要求。结合本人的物业管理经验，新创基物业对【新创基智慧港产业园】物业 管理服务工作，如
下方面予以重点展开：优秀的驻场物业服务团队【新创基智慧港产业园】项目物业管理的成功与否，作为现场物业服务团队 整体素质的高低成为其
关键因素之一。结合同类型项目的成败得失，建议按 如下原则团队成员组成如下：称职负责保安服务：保安队伍素质的良莠不齐和流动率高，是当
前物业管 理行业普遍存在的现象，给保障项目保安管理服务水平带来一定负面影 响。新创基物业将突出强调对保安队伍的业务培训，确保每个队
员能在各 自业务工作中，精益求精；建立明确的奖罚制度，督促每个队员尽职尽业； 此外，给予合理的薪水福利待遇，使其能安心工作，稳定保
安团队。强大工程技术支援：在【新创基智慧港产业园】配属专职工程机电团队负 责日常设施设备维修维护，专有专属的设施部负责督导和巡视该
项目的物 业工程管理状况，并且委派专业工程师支援该项目在日常管理中遇到的技 术问题，监督项目各设备设施的维护计划，确保其长久如新，
延长使用寿 命。6相信通过新创基物业各种先进的服务理念和管理手段在【新创基智慧港产业园】项目中的运用，可以使整个项目的物业管理品质
与国际物管水平接轨，达 到国际化物业管理的要求。2、【新创基智慧港产业园】的物业管理服务目标肩负管理人之重任，新创基物业以诚挚的态
度代业户规划、组织、及执行 一个全面化的管理体系。相信透过我们公正和高效率的专业性物业管理制度可 以达到较高的管理标准及目标。坚持
以“社会效益、品牌效益为主”的经营宗 旨，倡导“以人为本”的服务理念，凭借品牌优势、系统优势、规模资源优势 和优质服务，追求生态、
和谐的工作、购物与居住和谐境界，为【新创基智慧 港产业园】的全体业户当好管家。对各项制度和承诺指标实施进行有利控制，确保管理与服务
的专业化、规范化和有效性。同时，引进完整、优秀的工作团队，以专业之物业管 理系统降低管理营运成本并提供多元化的管理服务，创造本物业
附加价 值。以建设部《全国物业管理示范园区标准》作为园区日常管理与服务工作 的指导，并遵照“全国物业管理示范园区”标准进行管理。在
管理中导入 GBT/T19001-2000idtISO9001:2000 质量管理体系标准，并 在二年内通过专业认证机构的第三方审
核认证。以新创基物业的品牌效应及，专业且全方位之物业管理服务，促进项目 的整体租售，使业户及开发商能得到最大化的投资回报。83、物
业管理分项承诺为了确保【新创基智慧港产业园】项目的服务质量，新创基物业特对物业服务工 作做出如下承诺：91011121314151
61718192021贰、【新创基智慧港产业园】物业管理机构运作方式一、物业管理组织架构及部门设置由组织架构图中可了解，依照“精干
、高效、专业”的原则，【新创基智慧港 产业园】管理处服务系统本着“节流开源，合理定岗，以岗定人，急用先进， 待用缓进”的精神，加强
人岗控制，有效降低管理成本支出。二、管理处运作方式及各部门职责1、管理处设置：针对本园区特点，为了方便业户，新创基物业将设立总管理
处之外，将更多 为业户提供上门服务，业户报修、特约服务委托、投诉、物业管理费收取等22客 服 服 务 部 1人行 政 人 事
由 公 司 兼 管工 部 1人财 务 部 由 公 司 兼 管物业经理 1 人保 安 部 7人绿 化 保 洁 2人服务工
作。在最大程度上方便业户，避免业户的奔波之苦，同时确保充分满足各种不同类型业户的不同需求。2、各职能部门职责分工：管理处：下达指令
、信息反馈，紧急突发事件控制预案的启动处理等；负责计算机信息管理、档案文件资料的处理及人事、后勤保障等；与 当地政府部门协调、联络
等工作。财务部：园区物业管理预决算制定，财务控制。行政人事部：招聘合适的员工并加以培训，以及日常的行政事务处理。客户服务部：接待客
户、走访客户、客户满意调查、受理客户报修、 委托特约服务、各项收费服务等。工程维修部：负责物业及设备设施的维修、保养以及客户报修的
维修 服务。保安部：负责物业公共区域的秩序维护、道路的畅通、车辆的停放管 理以及消防安全等日常安全防范管理。绿化部&保洁建议外判：
负责环境清洁、绿化养护、病虫害防治、灭害 杀虫、环保监测和业户委托的绿化、保洁服务项目等。三、管理处人员配备1、管理处各岗位员工的
任职要求物业经理具备同类项目 5 年以上管理经验，具备建设部经理上岗证其他管理人员具备建设部物业管理人员上岗证，有双语言交流能力财
务人员具备财会上岗证工程主管具备同类项目 5 年以上管理经验，具备机电/弱电工程师资格，熟悉 智能化系统维修保养维修技术人员具备各
自工种的各种操作证（电工、油漆工、泥木工等等）2324保安主管具备同类项目 5 年以上管理经验，熟悉智能化系统操作管理保安员具备物
业保安人员岗位证书，作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、 无明显外观缺陷24叁、【新创基智慧港产业园】物业管理有关的制度一、管理
处日常管理制度及考核办法1、员工工作绩效评估考核目的为有效管理现场各类管理人员，确保各人员之工作成效合于高品质标准以超越业户或业户
之期望，新创基物业向来均完整且确实掌握各执勤人 员每月工作状况，依据每月工作绩效考核结果发放当月考核奖金，并做 为升迁、调薪及年终
奖金发放之依据，以落实赏罚分明之考核制度，进 而提升物业管理人员素质。考核内容分服装仪容、出勤状况、工作品质、工作成效、信赖度、适
应性、进取性、协 调合作、协助性等至少九类。服装仪容：执勤时依公司规定穿着并保持良好亲切的服务态度与充足之精神。 (2)出勤状况
：依班表或公司规定时间执勤，无迟到、早退，偶有临时性的请假或 调班亦合情合理。工作品质：适切执行各项管理工作，相关处理方式亦全然正
确且富系统性；其 工作成效总是符合公司或客户的需求。工作成效：工作成效均维持于公司或主管所设定之标准或目标，即使进度落后 也有令人
可理解且接受之原因。信赖度：所负责或被指定执行之工作与任务均受上级充分信赖且仅受上级最 小程度之控管。25适应性：可于紧急状况或工
作环境变迁之下接受并执行各项指派，亦愿意学 习并适应新的技术、系统或流程。进取性：执行各项工作均自动自发，可贡献新想法并愿意承担额
外的责任。 (8)协调合作：与同事间均能充分配合、相互支持，充分发挥团队精神，完成各项 管理工作。(9)协助性：提供客户/租户/
业户/员工立即之协助以解决各项询问/抱怨并充分 符合其需求。二、物业管理费帐务预决算及公开制度1、建立管理预算制度管理预算也称为物
业管理费年度预算，是“酬金制”方式下物业管理的核 心内容之一，是由物业管理区域负责人根据该区域全年可支配的全部物业 服务收入和履行
物业服务义务所需的全部支出而做出的收支平衡预算。① 酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金 支付给物业管理
企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，节余或者 不足均由业户享有或者承担的物业服务计费方式。② 酬金制的本质是“代理制“的服务
方式：其优点在于：有利于业户监督，每年度的财务运转均依经批准的预算执行。每 项列支的项目，费用多少均明晰的体现。由于管理公司的利润
以酬金的方式体现，避免了管理公司克扣成 本，提高利润的行为。有较强的合理性，因服务标准与成本开支基本上成正比，故在物 业整体运作过
程中业户可选择（减少/增加）服务标准或提升/降26低物业公共服务费标准。2、建立物业服务费收支情况报告制度也称为接受监督，费用公开
制度。这是在管理预算制度的基础上，根据国家法 令规定，定期将完整的财务报表向业户公开接受业户监督和询问的制度。3、建立物业管理审计
制度“酬金制”方式下对物业服务费这样的代管资金的监督是业户的权利，由业户 委员会代表业户履行监督审计职能。新创基物业在日常每月度向
业户委员会递 交管理预算和收支报表，并且在年终聘请专业会计事务所进行独立审计，以督 核管理公司资金管理情况。4、建立多退少补机制本
年度物业管理服务费可能出现节余或亏损，在“酬金制”下节余其权益 归全体业户，具体可采取弥补上年度亏损、纳入专项维修基金或根据业户
大会的决定进行处置，如果出现不足则应由全体业户进行分摊。肆、【新创基智慧港产业园】日常物业管理服务工作实施方案一、【新创基智慧港产
业园】工程维护服务方案1、业户（使用人）自用部位维修服务新创基物业在通过报修流程接受业户委托后，将派遣维修人员上门为业户提 供维修
服务。维修完成后酌情收取一定材料费用，免收人工费。2、房屋、设备设施报修（保修），管理处处理流程整个报修（保修）体系将围绕以下保修
流程来实行，其基本运行流程如下：3、物业管理区域内公共设施设备的维修服务机电设备在物业中占着极重要的地位，例如电力设备、升降设备、
消防设备、照明设备及中央监控设备等皆属之，若有其中任何一项发生问题，都会给 我们带来许多不便甚至于造成财物上的损失。故保养及维修在
物业管理上是个很重要的环节，若缺乏保养及维修或保养及根据工作流 程填写工程 维修单，跟 踪管理每项 工作，发工 作指令和提 醒技术
员接到 维修指令后 展开维修工 作，维修好 后填写完工 单交回管理 处客服部客户提 出新的 维修工 作选择二 亲临管 理处选择一
电话报修客服部对维 修工作进行 回访，确保 维修服务质 量并做好资 料存档2728维修不妥善，对物业将会造成很深远的影响并必须花费
大笔之金钱才能使物业回复运作正常。所以有完善之保养及维修可以让物业保值甚至增值。一般物业之保养及维修可分为计划性和突发性两类，订定
一套完善的保养维 修计划是尽量预先计划一切工作而将突发性之故障减至量低并以控制。故计 划性之保养维修可分为短期、中期及长期，不同之
保养维修计划是针对不同 之需要，因此在安排上亦会有所不同，以下将为我们所提议之机电维护管理计划。短、中、长期保养维护说明 短期性之
保养及维修：这是指每日或每月所进行之经常性维修及保养．这些工作是尽量确保物业之 各样设备能正常运作。每月之电梯维修便属于短期计划性
之维修。 中期性之保养及维修：这是指每年或半年所进行之维修及保养。这些是比较长远之工作，作用是进 行一些较大型维修、保养及一些在平
日不能进行之工程。供电系统每年之检 查，水泵房每年之换油便是中期计划性维修之例子。 长期性之维修及保养：这是指每三至十年或更长时间
才进行之维修及保养，这包括大型维修及翻新或更换整个系统。每三年进一次之外墙清洁／粉饰。每五年进行一次内部粉 饰及每十年更换水泵都是
属于长期性之维修。 机械故障耗材政策：新创基物业在接管后会依据各项设备的维修使用手册或表列常态性之更换零 件，提报业户一份因应日常
保养维护所需之零件清单，如设备系国外进口之 产品，将依据配件耗材之一般使用年限，建议业户采购库存，并调查设备之 进口商并建立档案数
据，确保设备零件取得之通畅性。29设备维护保养计划执行每月 25 日将下月之机电保养行事例、本月份之维修记录汇整回公司建档，以随时
提供业户备查。每年 12 月，依设备维护计划表，排订年度机电工作计划表，订定每月重 点行事例，报呈业户备查。维护人员确实依据月份机
电保养行事例所排订之项目、时间执行即订之保养工作，执行后填写各项维修保养记录表及评实记载机电工务日志中 除外，翌日将维护记录传予业
户存查。相关设备之例行保养中发现需进行耗材料件更新时，确实提供零件清单，依据业户申购流程办理。本案之专业经理人每月除不定时巡视各维
护保养现场各项保养维护作业 状况，事后将督导状况与业户定期汇报。机电管理服务项目本项目机电管理服务项目分别为:设备运转操作。例行性
维修。年度保养与检修申报。技术服务。各项工作管理重点说明如下:A.设备运转操作配合用户需求，操作运转电力、照明、给排水等相关机电设
备并填写工作 日志，记录运转数值。巡检物业各项机电设备运转情形。物业建筑平面及水电、消防、空调、监控等工程竣工图的保管与各项机电
设备建档、保管与备查。协助监督设备试车调整并记录相关运转数值。30提供设备操作说明书并建档管理(进口设备由原设备厂商提供)。拟订设
备运转操作正确步骤并记录调整相关运转参数作为节能管理参考。填写工作日志、特别事件报告呈阅。物业机电设备合约厂商联络数据建立。机电工
具、备品、物料管理。特别事件处理或联络相关人员到场处理，填写报告呈公司及业户代表。装潢施工用火、用电安全措施宣导、巡检。例行性抄表
计费作业。执行上级主管及公司指示或交办事项。B.例行性维修拟定定期(每日、周、月、季、半年、年度)机电保养工作计划执行设备例 行保
养，例行保养项目与周期性设备维护重点与保养周期说明。依据各项设备的维修使用手册表列常态性之更换零件，提报因应日常保养 维护所需之零
件清单，如设备系国外进口之产品，将依据配件耗材之一般 使用年限，建议业户采购库存，并调查设备之进口商并建立档案数据，确 保设备零件
取得之通畅性。协助建立协力厂商，提供更经济之各项保养维修耗材与耗料采购。C.技术服务对于【新创基智慧港产业园】机电设备，提供业户设
备技术咨询服务。监督设备保养维修厂商施作情形，施作完成测试验收。故障查修，24 小时叫修服务。特殊状况依人员临时编组值勤。紧急事故
处理如漏水修复、跳电故障排除、火警误动作查修复归等，协调 各项设备承包厂商支持与紧急人力调派。小型修缮工程执行前，收集有关承包商估
价及分析，供业户评选，并于发 包后代业户监督施工进度、品质及验收工作。31电力负载控制与节能规划。物业消防安全防护计划制定、人员编
组与演练。工程巡检与设备点交，对【新创基智慧港产业园】整体机电设备，依据施 工图说作详细完整巡视检查，提供业户参考并每周定期举行会
议追踪改善; 对未及验收完成之设备，在启用前提列点交报告，内容详列设备现况，厘 清与厂商责任接口，避免因设备故障或损坏所衍生之纠纷
。D.年度保养与检修申报本项工作系针对主机设备如发电机、空调主机、高压变电设备、电梯设备、 消防安全设备设施年度检修申报等拟订岁修
保养时程另案发包，而不包含于 例行性维修费用中。32二、【新创基智慧港产业园】环境清洁服务方案物业给人最直接的第一印象，便是清洁管
理，有良好的清洁管理，往往 会在无形中会提升物业的形象与价值。在清洁管理的作法上，我们系以有系统的工作安排计划来执行【新创基 智慧
港产业园】各项清洁作业。除了督导清洁人员进行每日的清洁工作外，新创基物业并考虑【新创基 智慧港产业园】之日常使用状况，依项目、材质
及时间之不同，拟定出 每周、每月、每季及每年的清洁保养计划，由清洁机动人员或清洁合约 厂商执行各项清洁重点，以维持【新创基智慧港产
业园】整体之形象。 为维护【新创基智慧港产业园】之清洁美观，兹依现场特性订定本清洁 巡检流程要点如下，除了使现场管理单位及清洁人员
在清洁工作的监督 及执行上更有效率外，并可按实际施行成效定期检讨，带给业户最佳的 办公环境。为清楚清洁人员出缺席情形，制定清洁人员
签到簿置于服务台， 清洁人员须每日签到、签退。现场主管于每月 25 号前，依清洁作业表排定下月份保养行事例表，并传真至公司，由公司
负责建档。现场主管每日 18:00 前须将当日清洁巡检表，按表定项目填妥巡 检结果并传真至公司，由公司负责建档，并应随工作日志附送
一份巡检表予业户审阅。管理处督导人员每周至少一次至现场巡检清洁作业内容，主管须陪同 巡检，并依其缺失，要求清洁人员立即改善。现场主
管巡检时如发现缺失时，应通知现场清洁人员立即处理，逾时 如未改善，则报请管理处督导人员，由管理处出面与清洁部门协商改 善方案，情节
重大时，可依合约予以处罚。33三、【新创基智慧港产业园】绿化养护服务方案在适当的地方摆放适当的绿化盆栽，将会给整个圆区增添美感，绿
化的自然 美增加了人工环境的美，高雅的购物环境，能给业户提供温馨、高雅的居住 环境，同时优美的环境才可以确保【新创基智慧港产业园】
的高档次。绿化布置可根据下列原则：统一规划，合理组织，形成系统。根据功能和使用要求，采取重点于一 般，集中与分散，点、线、面相结合
的原则进行布置，形成系统，并与 周围的绿化相协调。(2) 节约用地。充分利用自然地形和现状条件，布置绿化地。(3)注意景观。合理选
种和配置，花草、乔木、灌木合理配置，力求做到四季常青，鲜花常开，黄土不天。绿化工作，根据新创基物业的管理理念将通过招标的形式选聘专
业绿化公司 执行，双方要签订合同，规定由绿化的公司负责社区内所有的绿化养护、更 换工作，以及双方的权利义务。同时绿化公司还要制定一
份经物业公司审核、 认可的“绿化工作计划”。物业管理公司则制定“绿化检查标准”，作为物 业公司监督检查绿化公司工作的依据。摆设。注
意绿化花草、盆景、盆栽摆设、陈列是否妥当，并及时进行养护、更换。剪裁（除草，修剪草坪、花灌木、乔木）视内外盆在，乔灌木是否及时剪裁
处理，使其造型整齐美观，枯黄枝 叶是否及时剪除，保持青绿和生机，修剪下的枯叶要即时清除。草坪有无杂草、杂花，诺有要及时拔除，注意草
坪、草地是否整齐。浇水。有无适时或定时浇水，绿化植物是否干枯，对流到地面或设施上的水要及时抹34干，保持周围环境整洁，并防止造成设
施的腐蚀和霉坏。施肥。施肥有异味的肥料将在规定时间内完成，并以花泥覆盖，不得裸露，以免影响 周围环境。杀虫。对室内公共场所绿化喷杀
虫药，将事先通告业户，在使用高效低毒农药喷杀同 时做好防护工作。若在室外喷药后 4 小时内下雨将在天晴后重喷。除尘。检查花池、花基
、花盆、绿化带是否有烟头、纸削等杂物，定期用湿软布对植 物茎叶进行除尘。补缺（补植灌木、乔木、草坪）。如有枯死现象，要及时进行更换
，如所更换的品种不同，是否有书面报告物业 管理处审批。35四、【新创基智慧港产业园】公共秩序维护服务方案1、【新创基智慧港产业园】
公共秩序维护服务公共秩序维护是物业服务最基本之环节，不管在人力的配置或设备的装 设上，均需符合物业的需求，并以最有效率的管理来执行
。新创基物业 将通过总控（监控园区、保安主管）——外控（周界报警）——门控（ 出入口电子监控）——群控（管理处全体人员）——内控（
保安巡逻岗）这五层严密的保安防线，保障业户及员工生命财产安全。主要工作项目人员管制：进出人员身份确认、管制。全区公共照明统一开、关
管制。访客咨询：提供访客咨询、指引服务。安全系统屏幕监看。各项设备状况监视。紧急事件连络处理。定时、不定时巡逻。定点巡逻记录。警卫
人员服务守则一般守则计算机、传真机等办公设施警卫人员未获特别指示，不得关掉上述设备电源。信息保密警卫人员所知业户任何信息皆视为机密
，不得与任何人谈论或私 自带外人进入参观；外人询问有关业户信息，警卫人员不可回答 问题，应请对方直接洽询业户相关人员。执勤礼节36
警卫人员必须了解我们是以服务为导向的行业，新创基物业在【新创基智慧港产业园】的使命是 –警卫人员对所有往来访客(含施工人员)，应给
予尊重与礼遇，执勤 态度必须和蔼、亲切。若遇上粗暴之人对自身进行侮辱或对待时，警卫人员须保持冷静 应对，寻求执勤同事支持；若对方采
取进一步激烈手段时，警卫人员得采必要之自卫行动，并立即通知警察单位并记录于执勤记 录簿中。值勤记录簿警卫人员必须依值勤守则将所有事
项(含值班记录与值勤所见事 件细节)记录于”值勤记录簿”中，必要时将做为提供警方调查 事件有用之信息。执行要点如下：尽快记录所有事
件发生时间及相关人物。尽快详细记录事件内容，包含：警卫人员所采取之行动及细 节(如：通知管区、消防队、救护车、连络公司主管之时间及
人名)执勤或巡逻时所见之任何现象及各项潜在疑点皆须详细载于 ”值勤记录簿”中。(此可能为业户或警方提供有用之信息， 并弥补监控摄
影之不足)任何疑问务必将其情况记录在”值勤记录簿”中。交接班程序接班人员务须于勤务交接前十五分钟到达并向交班人员确认接 手之警卫勤
务所有事务及物品装备正确无误后，于”值勤记录簿 ”上签名交接。任何设备遗失、毁损时，当班执勤人员必须立即报告主管人员， 并记录于
”值勤记录簿”。交接班警卫人员皆须在”值勤记录簿”签名，确认全部交接事项37完整。所有手电筒、充电器、无线电对讲机及防卫性武器，均
由统一管理分发。巡逻须知执行巡逻勤务时，严禁吸烟、喝饮料、吃东西。警卫人员执行巡逻任务时，必须以无线电对讲机与服务台人员随 时保持
连系，回报执行巡逻状况。携带电视/录放机警卫人员不可自带电视、录放机、收音机至工作岗位；除台风警 报发布后，执勤人员允许使用个人收
音机，以便随时掌握台风信 息。岗位守则随时保持警觉，防止破坏及窃盗发生进出人员确实管制及访客楼层之指引注重执勤礼节及客户应对任何物
品携出务必有放行单，且须检查其数量及品名访客或洽公需登记，必要时应配合业户要求换证遇有可疑份子时立即予以监控，并通报领班或管理处主
管A. 散发 DM 传单者、推销员、醉酒者、乞丐及流浪汉等均应立即劝 离。防盗事项发现无故徘徊逗留之可疑人物应立即监控、查核并随即
通报及 记录发现侵入行为或征候应紧急处置并通报遇有窃盗事故现场应立即封锁并管制对有碍防盗事项应紧急处置并记录、通报防灾事项a.发现
水、火灾害应循正确通报管道呈报并予记录 b.发现有人于禁烟场所吸烟应予劝阻38c.发现有碍防水、防灾情事(如水管阻塞或逃生动线堆
置杂物)应立即处置或通报。其它预防事项注意发现违反禁止事项之通报与记录注意发现建物设施或设备损坏之通报与记录不正常用电用水之通报与
记录浸水、漏水事故之发现、处置与通报发现加害、破坏行为之处置与通报如遇进货通知，应先登记其欲往之部门及车牌号码与时间，并立 即通知
机动人员前往监控特别守则临时勤务警卫人员必须执行业户负责人合理要求之临时工作勤务，若对该 类工作勤务职责有疑问时，可向管理处客服主
管请示。消防设施警卫人员必须熟悉灭火器及消防栓箱之位置。吸烟规定警卫人员除休息时间(如用餐)可吸烟外，其余时段应与其它值班 管理人
员协调且以二小时一次为限，地点将由现场主管指定于一固定隐密处。紧急联络人新创基物业备有物业部员工名录于现场，遇有紧急情况可依序向
直属主管呈报。2、【新创基智慧港产业园】交通管理和车辆停放管理服务【新创基智慧港产业园】的停车场，做为「园区」一大公共设施，管理的
39好坏，直接影响物业的管理水平，新创基物业将派驻对各类车场管理和运营有丰富经验的警卫人员负责管理，积累了很多经验和教训的警卫人员
， 将有助于做好车场的管理和经营工作。交通管理新创基物业将对【新创基智慧港产业园】的道路、停车场管理设备等进行严格的管理和及时的维
护。同时，要求机动车必须限速按规定路线行驶， 禁止逆向行驶，所有车辆必须正确停泊在车位线内并遵守「园区」内包括 停车场的所有驾驶
指示标志，任何车辆不准在「园区」道路、消防通道和 消防登高作业场随意停泊，「园区」禁止载有危险货物的车辆进入。同时， 强化保安执勤
力度，禁止外来车辆的借道行驶，确保「园区」车辆、人员 进出的有序管理。地下停车库的管理新创基物业将通过对地下停车库的完善标识、加强
清洁卫生工作、设施设 备维护等方面入手确保地下停车库的使用安全。同时，完善并严格执行停 车场的各项管理规章制度，从而确保业户和使用
人的停车安全。40五、【新创基智慧港产业园】客户服务方案1、投诉管理为使管理处能迅速、及时、合理地处理业户的投诉，确保业户对服务的
满意率， 特制定本制度：⑴ 投诉形式包括：来电、来访、来信或新闻媒体采访。⑵ 业户投诉类型根据业户投诉的性质和内容，分为两类：①
报修服务：业户要求为其房屋及屋内设备、设施进行维修、安装等请求。② 有效投诉：业户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防及
员 工服务的不满意的投诉。⑶ 投诉的受理① 接待投诉工作由【新创基智慧港产业园】客户服务部窗口负责，管理处应 广泛宣传投诉的办公地
点、电话。②任何管理人员接待业户投诉时，都应给予热情的接待，按规定使用文明用 语。⑷ 区分投诉类型，作好相关记录① 如为有效投诉，
接待人应如实填写《投诉受理登记表》，同时根据实际情 况对投诉做好处理，相关处理人员及回访人员等应在记录上做好签字，以 备可以追溯；
重大问题及时向管理处经理汇报。② 如为报修服务，接待人应问清业户详细情况并约定进入单元维修时间。③ 对业户主动前来提出合理化建议时
，要详细记录，并及时向领导汇报，由 上级决定采取或制定整改计划，公布整改措施并表彰提出合理化建议的业 户。⑸ 投诉的处理① 有效投
诉管理处及时对业户投诉问题进行调查，如情况属实应予致歉并肯定答复 解决问题，重大问题物业经理应亲自开展调查并组织制订纠正措施。如业
户投诉的问题非管理处职责，应委婉告知业户，并说明详细原因，41务必给业户满意答复，并尽力协助业户解决。② 维修服务管理处相关项目主
管按维修工作流程系，安排人员进入单元维修，并由 业户通过签名来确认维修工作完成。③ 投诉处理时间 A．当天进行处理的项目影响正常供
水、供电的设施、设备故障；跑水或计费装置故障；共用天线、公共照明故障；有关清洁服务的投诉；有关员工行为、言语、态度作业质量的投诉；
园区内一切正在进行的违反管理规定的行为；危及一切人身、财产安全的其他项目。B．当天内不能处理完毕的其它全部服务项目，应于三天内进行
处理或答复。⑹ 投诉的回访① 对有效投诉的回访：业户的有效投诉处理完毕后，应及时对业户进行电话 或上门回访，征求业户意见，并在《投
诉受理登记表》做好回访记录。投 诉回访率为 100％。② 报修服务的回访：每周结束时，管理处相关主管，按《业户报修登记表》 上的记
录，对业户进行回访，回访情况记录在《业户报修登记表》上相应的回访栏上，报修回访的满意率应为：100％。2、园区消防安全宣传对于【新
创基智慧港产业园】消防安全的宣传，新创基物业将通过以下几个方面 工作来完成：1、在园区醒目的地方张贴消防安全宣传画，向业户（使用人
）宣传消防安全 的重要性和防范措施2、在各地块进出口放置消防安全的宣传资料，共业户（使用人）免费索取423、与消防部门、街道定期开
展消防安全宣传工作4、与消防部门定期开展消防演习4、物业管理法律法规及常识宣传1、在「园区」醒目的地方张贴物业管理法律法规的宣传画
，向业户（使用人）宣传各种物业管理法律法规常识。2、在各地块进出口放置物业管理法律法规的宣传资料，共业户（使用人）免 费索取。3、
与房地产主管部门、街道定期开展物业管理法律法规宣传工作4、聘请物业管理法律法规方面的资深专家，与「园区」业户（使用人）定期 召开座
谈会，为「园区」业户（使用人）解疑答惑。六、物业档案管理为更有效地执行，掌控各项管理工作、表格、档案有效地填写、存盘也是一重要 事
项。人事行政管理系统主要的目的是使流程标准化及工作系统化，由于物业管 理工作是十分的繁杂，若要使工作能顺利的推展，必须以系统化的方
式方能达到 品质的要求。我们在完成各项管理规划之后，便会将各类必要之档案及表格准备完毕，提 供给各相关岗位使用，无须在开展具体业务
时耗费重要之关键时刻，重新建 立各类档案数据。此外，新创基物业公司亦同时备有与现场相同型式、数量之档案数据备份( 含书面及计算机存
盘)，并与现场同步增修，日后并可透过计算机网络联机，直接由现场远程遥控设于公司的计算机主机，分享公司之各式档案数据， 以强化现场档
案存放之安全性与公司对现场管理事务之控管。以下为新创基物业的档案系统架构：43档 案 系 统444546七、物业管理应急措施方案1
、紧急事件等级区分紧急事件种类、影响等级、反应时间及反馈表格表式与应对程序紧急事件之种类、等级、反应时间、反馈表格表式472、各项
紧急状况处理程序表包括但不仅限于：1、停电处理程序表2、停水处理程序表3、停车场内事故处理程序表4、燃气泄漏处理程序表5、电梯困人
处理程序表6、台风处理程序表7、地震处理程序表8、漏水处理程序表9、火警处理程序表10、犯罪事件处理程序表11、爆炸物处理程序表1
2、聚众事件处理程序13、传染性疾病突发48八、智能化设施的管理与维修方案1、智能化系统的日常运行智能化管理人员编制保安队长负责管
理园区全面管理工作，负责信息收集、处理及应急人员调度 等工作，采用轮班制，24 小时值班。工程部负责责智能化系统的日常维护和应用。
2）管理园区日常运行说明：管理园区办公地点建议设置在物业管理室，分别承担室内外报警监视、物业管 理日常信息、文件、档案、数据的
处理和传送、人员调度等职责；管理园区日常运行流程（略）；管理园区与其他部门的信息传输有一下几种方式与各职能部门间：无线对讲、电话；
与总公司间：物业管理内部电脑网的内部电子邮件、电话；与租户间以对讲终端电话、电话、上门走访和内联网3）安保自动化系统（1）室内安全
报警系统 应急反应程序如图：说明：室内安全报警系统由租户与物业管理人员配合使用，使用方法、规则的培训， 详细内容见《智能化手册》的
相关培训教材；在管理园区接报警后，同时调度各部门人员在 3 分钟内赶到报警现场。现场处理过程中各出入口、要害部位由巡逻保安进行迅速
补位。现场处理包括以下内容：①制止罪案；②抢救人员；③擒拿罪犯；④保护现场；⑤110 报警。租户安全报警主机智能化控制中值班经理巡
逻保安应急分队保现场处理记录总结存档汇报110 报警14950室外安防报警系统闭路摄像监视系统摄像点分布方案依据以下几点制订：a．
【新创基智慧港产业园】的地形、地貌、建筑及功能布局； b．【新创基智慧港产业园】的治安形势预测；【新创基智慧港产业园】闭路监视系
统布线、布点方案及摄像头性能(视距 150 米，视角 110°)；本方案安全管理原则及人防、物防方案；摄像监视的对象及内容为社区
建筑外墙、主要路口出入口情况，以及【新创 基智慧港产业园】自然状况；兼顾到社区建筑物的内、外墙体，主要路段；配合保安巡更系统，无死
角，实现 技防、人防、物防的完美结合；保安自动巡更系统根据【新创基智慧港产业园】自动巡更系统设施，设计以下保安巡逻路线方案；消防报
警系统消防系统组成（略）消防管理体系消防工作的原则依法管理的原则：以《中华人民共和国消防条例》及相关的契约、合同、管理协议为准则进
行管理；预防为主、防消结合的原则：将预防放在首位；人 防、技防、物防并重的原则：发挥各种防范手段的优势，切实做到万无一失。消防管理
体制责任人制：社区消防工作的第一责任人是管理处驻场经理，为【新创基智慧 港产业园】的消防工作承担完全责任。责任人为义务消防队队长。
义务消防 队：管理处按规定成立消防队，具体完成【新创基智慧港产业园】的消防工 作。（3）消防报警的应急反应程序512、智能化系统的
保养、维护 智能化设施、设备的分类（略）智能化系统的维护方式、内容及计划 1）维护内容：日检：系统外观，前端、传输线路信号日常检
查记录，软件测试；例检：系统外观，前端、传输线路信号阶段检查记录，软件测试；临检：对日常维护工作、例检工作进行督检，对其工作成果进
行测评； 2）维护方式：一般性检查维护（日检）定期检查维护（例检—月检、季检、年检）临时抽样检查维护（临检） 3）智能化系统的
维修、修理计划a．小修计划：根据日常维护记录、月检记录及报告，制定每月一次的小修计划； b．中修计划：根据季检记录及报告、年检记
录及报告，制定每季一次的中修计划；c．大修计划：根据年检记录及报告，制定每三年一次的大修计划。 4）智能化系统的维修、修理计划小
修计划：根据日常维护记录、月检记录及报告，制定每月一次的小修计划；中修计划：根据季检记录及报告、年检记录及报告，制定每季一次的中修
计 划；大修计划：根据年检记录及报告，制定每三年一次的大修计划。5）智能化系统的维护保养程序、故障处理程序、误报处理程序、维护保养
程序 故障处理程序如图所示：智能化设施、设备操作、维护保养、维修的制度、规范智能化设施、设备操作、维护保养、维修必须严格执行有关制
度，如《控制园 区管理规定》、《操作人员岗位责任制》、《维修人员岗位责任制》、《设备维修保 养制度》、《设备维修工艺规程》、《软件
维护制度》、《数据维护制度》等等。具 体内容参见新创基物业智能化管理手册（略）。设备维护保养、检查、修理工具配备为了做好维护，必须
配备一定的仪器设备 ，如：高频信号发生器、扫频仪、场强仪等，根据【新创基智慧港产业园】的 正式智能化方案做相应选择。故障确认故障现
象记录故障分析与管理中心通讯检 测故障排除记 录业户及使用人确认工作汇报更换零部件5253九、二次装修管理对于进驻【新创基智慧港产
业园】的业户（租户）进行的二次装修，新创基 物业将严格按照如下规程执行。装修管理应做好以下几方面的内容：订立周全、详细、便于操作的
管理制度；专人负责对工程实行严格的监督；推荐资质高，信誉好的工程承包商进行装修；（1）装修申请和审批物业管理处发给业户使用和装修守
则，并经书面确认；业户向物业管理处提出申请，提交装修设计的设计资质，所计图纸、说明 及设备材料表等资料；物业管理处审核装修设计单位
设计资质；物业管理处审核批准设计图后，若有改变平面设计、消防设备、喷淋头及 烟/温感位置等情况必须向消防部门报批；物业管理处审核装
修施工单位在沪施工资质。（2）交付款项和交验保单交付装修出入证工本费；购置灭火器费用(如需要可向物业管理处租借)。（3）批准装修办
妥装修人员出入证；发放《装修施工许可证》。54（4）装修施工装修施工期间，由物业管理处工程部将根据设计图及装修守则监督、检查 整个
施工过程；业户的材料、设备及大件货物出入需填写出入放行申请单；业户使用货运电梯需填写货运电梯申请表；装修期间加班需填写加班申请表；
使用电焊、气焊需办理动火证；临时封闭施工现场，对公共部分的墙面、地坪及厕所等采取必要保护措施；夜间不得使用电动工具和发出剌激性气味
，并尽量减少对相邻业户的影 响。（5）装修竣工验收装修完毕后，业户必须以书面通知物业管理处，以便安排验收；物业管理处验收前，业户必
须通过消防、质监部门的验收；物业管理处进行竣工验收；整改验收中发现的各种缺陷；检查和清洁相关的公共部位，如走廊、厕所等；递交竣工图
、各种批文及其它竣工资料。（6）业户正式入驻业户的装修工程经有关政府职能部门及物业管理处验收合格后，用户需填 写搬迁申请表，正式入
驻；详细审批流程请参见下图。通过工程部审核，同意开工，工程、安保人员进入二次装修监管程序安保 24 小时巡逻 工程人员日常巡逻安保
24 小时巡视 工程人员日常巡视无图、无证施工安保巡视发停工整改通知，拍照留证，通知业户及施工负责人当场制止、通知管理处情况 严
重影响 重大巡视时发现 违规施工情况不严重 影响不大工程巡视同意改正停止一切施工，要求业户或施工单 位作出恢复原状，承担隐患后果的
承诺书确认恢复 原状施工队进行恢复修 缮，装修工程视情 况是否继续进行继续施工拒不改正清场，禁止施工人员进入 园区，按政府法规和
管理 协议向业户和施工队进行 规劝，必要时通过政府部 门进行处理装修完工、清洁、业户入驻单元二次装修管理程序5556十、物业交付业
户使用新创基物业物业将代表开发商将物业交付业户使用，填妥《业户单元交接表》(详 见附表)，按以下程序交付：57交付使用时的工作：5
8伍、新创基物业的物业服务特色一、【新创基智慧港产业园】办公楼招租服务 新创基物业可通过与业户商定物业的市场及租金定位，寻找租户，
洽谈租赁合同细节等工作为业户提供良好的租赁代理服务。为【新创基智慧港产 业园】业户的不动产创造最大化的价值。二、资产管理服务在【新
创基智慧港产业园】交付使用后，新创基物业可为业户提供资产管 理服务，在为业户提供便捷、高效的服务同时，提高本物业附加价值。资产 管
理服务项目包括但不限于如下1、租务服务项目（如果转租）代办租赁登记管理处于单元租赁合约签订后代业户至物业所在地区属房地产交易园 区
办理租赁登记手续。收租代理该项服务包括代为完税。管理处可代为业户收租及完税，并将完税后的 租金收入汇入业户帐户，并提供有关税单及简
单财务明细表供业户参考 及存档。其它费用收取包括管理费、水电煤费等等的收取。物业移交包括单元迁入及迁出移交，具体工作内容包括物品清
点、设施检查、水 电煤读数记录、移交确认、拍照及书面记录存档，等等。59日常管理该部分工作主要指在租约期间对租户使用行为的监督管理
，及代为行使 业户的权利，主要包括：日常巡视，检查租户有无违反租约的行为；处 理任何有关租约的投诉；根据业户的授权，作为业户的代表
参加业户大 会，及与有关方面保持沟通，实施业户权利。二次装修及代购办公设施该项工作需根据业户与租户的约定(包括预算、实施内容等)而
进行，主 要内容可包括：代为询价(包括装修费及办公设施家具购置费)；代为寻 找几家装修承包商并洽谈；代为监管装修工作及验收；代为购
置办公设 施，等等。协助租约谈判于租约到期前三个月(主要视具体条款而定)就租约即将期满一事通知 租户，并根据业户要求与租户洽谈有关
续约一事。而对期满不在续约的 租户，做好届时撤场的准备，包括费用结算，单元移交，等等。2、商务支持服务为了向【新创基智慧港产业园】
的业户（租户）提供有针对性的服务，新 创基物业建议为他们提供各种商务支持服务，服务内容可包含但不限于以 下内容：1） 办公室支持服
务① 办公室定期清洁、消毒及灭鼠服务规划及监督执行。② 办公室更新规划暨施工及搬迁服务。③ 客户内部文件传递及运送服务。④ 办公室
空间管理及未来需求计划制定及预估。60⑤ 更换复印机、传真机、打印机用碳粉⑥ 大量影印及装订服务。⑦ 办公室机电设备维护保养及小型
工务修缮。2） 邮务管理① 邮政园区管理② 安排快递服务③ 邮件收取及递送④ 邮件寄送服务⑤ 包装、开取大宗邮件⑥ 确认及登记挂号
邮件⑦ 紧急处理重要邮件⑧ 分发报纸及更新阅报夹陆、新创基物业进场工作方案新创基物业将在项目竣工后全面开展接管验收工作，为以后的管
理打下扎实的基 础。【新创基智慧港产业园】工作主要内容为：一、物业的验收、移交管理物业验收是指物业公司在物业施工完毕后，施工单位自
查、工程监理和政府 职能部门验收合格的基础上，以管理和使用者的角度，对物业设备运行安全、 是否满足使用功能和建筑设施外观等为主要内
容进行的验收，为做好物业的 验收和交接工作，特制定如下物业验收和交接程序：1、物业验收条件物业要验收和移交，必须满足以下首要条件：
61施工单位自查合格；工程监理验收合格；提供被验收物业设施的竣工图(若尚未完成竣工图，应提供最终的施工 图)；提供被验收物业的操作
说明、保养手册和其它有关技术资料提供与承包商、厂商和供应商签署的承包或供应合同中有关技术条款；提供承包商、供应商和厂商的联系地址、
联系电话和联系人等资料；提供必要的专业技术介绍和培训；提供所有测试、检验和调试报告；清洁被验收的场地、设备和机房。2、政府有关职能
部门验收政府有关职能部门对物业验收主要由质检站、消防局、规划局、住宅发展局等部 门到物业进行物业验收：施工单位备妥物业建筑及公用设
备竣工图纸、报告，并填写验收申请表交 政府有关职能部门安排验收；政府有关部门初验楼宇，返回整改项目清单；施工单位整改完成后，通知有
关政府部门再次验楼，并重复程序至有关政 府验收妥当及发出各种验收通过的文件或证明；3、拒绝验收和交接的范围对如下情况，物业公司有权
拒绝验收接管物业：有重大施工缺陷；有影响业户入住的未完工程；有危及使用人安全的物业项目；有危及操作人安全的设备。624、物业楼宇与
单元内设施的验收和开发商代表、监理公司代表及总承包商/施工单位代表共同参与验收，交接以接收单元钥匙为标志：新创基物业物业向开发商及
施工单位申明：验收只集中在可见的损坏、 缺陷和未完工程，对建筑内部结构、隐蔽工程及定量参数等不作验收；验收时由施工单位代表、监理公
司代表及开发商代表共同签名确认《楼 宇与单元验收交接表》；新创基物业物业于初验后发出整改项目清单交施工单位整改，并重复程 序至验收
通过；记录电表具读数；验收妥当后，须将大门锁好，钥匙交新创基物业有关负责人保管在一预 备好的钥匙柜内；所有钥匙须标示有关单元的号数
；新创基物业物业预备一记录簿以记录和登记日后钥匙外借和使用情况， 包括施工单位进单元内进行整改、客户要求看房及管理人员定期入内巡
查等。5、公共区域的验收和交接新创基物业代表、开发商代表、监理公司代表及总承 包商/施工单位代表共同参与验收，交接以新创基物业物业
安保正式上岗为标志：新创基物业向开发商及施工单位申明：验收只集中在可见的损坏、缺陷 和未完工程，对建筑内部结构、隐蔽工程及定量参数
等不作验收；验收时由施工单位代表、监理公司代表和开发商代表共同签名确认《公 共区域验收交接表》；新创基物业于初验后发出整改项目清单
交施工单位整改，并重复程序至 验收通过；有关门钥匙须交有关负责人并统一摆放在指定的地方。6、各种机房的验收和交接由新创基物业代表、
开发商代表、监理公司代表及总 承包商/施工单位代表共同参与验收，交接以接收机房钥匙、递交技术资料和备 品配件为标志：63新创基物业
物业向开发商及施工单位申明：验收只集中在可见的损坏、缺陷和未完工程，对建筑内部结构、隐蔽工程等不作验收；对有表计量的读数作验收，对
其它参数不作验收；验收时由施工单位代表、监理公司代表和开发商代表共同签名确认《机 房验收交接表》；验收时由施工单位代表、监理公司代
表和开发商代表共同签名确认《设 备验收交接表》；新创基物业物业于初验后发出整改项目清单交施工单位整改，并重复程 序至验收通过；有关
门钥匙须交有关负责人并统一摆放在指定的地方。7、绿化的验收和交接新创基物业物业代表、开发商代表、监理公司代表及总承包商/施工单位
代表共同参与验收，交接在验收一年后质保期满后进行：新创基物业向开发商及施工单位申明：验收只集中在可见的外观、造 形 和数量，对植物
的根基、是否有病虫害等不作验收；验收时由施工单位代表、监理公司代表和开发商代表共同签名确认 《绿 化验收表》(表式将根据花木情况制
定)；验收后新创基物业仅协助浇水工作，其它养护工作由专业公司完成；绿化专业公司需及时补种坏死的苗木；新创基物业需负责保护绿化不受人
为损坏。8、关于物业设施的质保期质保期是施工承包商和供应商对其施工和产品的质量进行一定时间免费维修保 养期，质保期限以开发商与承包
商和供应商签署的合同和国家有关规定为准：物业质保期要求以物业整体正式验收交接日开始起计；质保期内根据需要，承包商或供应商应承担保养
责任；对贵重的设备在质保期内不要自行维修；64发生重大事故或质量问题质保期应酌情延长；质保期内应确定紧急召唤时间；开发商支付工程尾
款，需经新创基物业会签；对业户入驻时间与物业竣工时间有差异的质保维修，开发商需承担相应 的维保费用。二、物业管理启动费用筹集方案1、物业管理启动预算物业管理启动预算是指在有物业管理收入之前，筹建物业管理处所需发生 的各种费用，主要包括：物业正式入住前发生的物业管理人员薪津及相关 费用，物业管理用设备和物品开办费用。（具体明细费用详见附件）2、关于物业管理启动费用的筹集物业管理启动费用的筹集，按照国际通用的物业管理经理人管理模式，应 由物业所有人按实支付。【新创基智慧港产业园】启动费用将主要来源于开 发商的垫付，新创基物业将在管理费帐户有赢余的情况下在两年内将启动 费用中的设备及物业开办费摊还给开发商。三、员工入职培训方案建立一支具有高水准的专业的物业管理团队是确保【新创基智慧港产业园】 管理水平的基础。为此，新创基物业将对管理处员工进行全方位的培训，以 提高他们的专业水平和服务能力。【新创基智慧港产业园】管理团队的物业 管理专业培训方案如下：1、部门经理/主管人员物业经理及客服做以上人员之培训，以理论与实践相结合的方式进行，引导65高级管理人员充分理解本物业之定位，具体实施方案有以下两种： 课程培训及现场培训 1） 课程培训：建议由资深的专案经理（培训师）负责物业经理及主管级以上人员培训课程以贯述管理系统、如：财务管理、外判流程、各项操作流程及管理制度为主（因 为这一层级的人已具备了各项基本专业知识、技能及管理经验），如（包括但 不限于此）：物业管理财务预算如何与各部门协调物业管理质量标准和评估物业管理各环节之运作流程物业管理文本与规章制度物业管理人员架构与岗位职责?物业管理成本控制与经营物业管理对外联络与沟通物业管理员工考评与内部管理员工的激厉与督导?物业管理突发事件处理2） 现场培训：新创基物业高层管理人员将在【新创基智慧港产业园】项目各岗位现场教 导员工学习成熟的管理经验，而对于管理层中最核心管理层人员进行更多 元化的培训，将最先进的管理经验传授给他们。2、保安人员培训课程66A、基本内容出入登记操作规程保安各岗位之岗位职责保安设施设备操作规范及管理制度保安仪容仪表和礼貌及规范用语保安部门奖惩条例保安行为规范准则保安廉洁守则保安日常规范用语特别事件报告操作规程保安交接班操作规程?巡逻保安操作规程车库出入口保安操作规程B、处理紧急情况刑事罪行操作规程电梯故障操作事宜?火警操作规程病人或伤者操作规程停电操作规程易燃气体泄漏事宜?台风操作规程水浸操作规程地震操作规程炸弹恐吓操作事宜?物业撤离程序操作事宜C、火灾应急办法67报警操作规程成立临时指挥部操作规程疏散及救护操作规程警戒操作规程善后工作操作规程事故记录日常记录操作规程事故报告操作规程3、客户服务培训课程客户需求心理、个人需求、群体对个人需求的影响客户投诉技巧?不同场合的客户服务要求服务的循环客户服务流程客户服务行为言语规范?客户服务中的心理调整案例分析4、工程人员培训课程专业/技术方面新创基物业建议安排各工程人员在各个机电/系统的（弱电、电 梯、空调等等）供应商在正式验收、移交前及以后的不同阶段提供不同深度的培训，除此之外还应学 习以下一些课程：物业验收及接收?物业验收的条件及标准物业设施的正常运作68建筑、装饰和设备的维护保养工程预算和物品管理制度工程档案管理相信通过全方位的培训，将使【新创基智慧港产业园】的管理人员的素质不 断得到提高，从而使整体物业管理水平能不断有所飞跃。开办费附件详见下页69 |
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