物业公司规范化管理工具箱 目 录第一章 物业公司组织结构与责权一、大型物业公司组织结构二、中型物业公司组织结构三、小型物业公司组织结构
四、市场发展部职责五、市场发展部权力六、服务中心职责七、服务中心权力八、工程管理部职责九、工程管理部权力十、环境管理部职责十一、环
境管理部权力十二、秩序管理部职责十三、秩序管理部权力十四、质量管理部职责十五、质量管理部权力十六、行政人事部职责十七、行政人事部权
力十八、财务部职责十九、财务部权力第二章 市场发展部一、市场发展部经理岗位职责二、市场发展部主管岗位职责三、物业市场调查计划表四、
物业情况调查表五、年度市场拓展总额计划表六、市场发展营销计划表七、年度广告预算表八、客户等级分类表九、物业市场调研流程十、物业市场
拓展流程十一、投标管理流程十二、物业管理市场需求情况调查表十三、物业管理委托合同签订程序图第三章 服务中心一、服务中心经理岗位职责
二、服务中心主管岗位职责三、业主情况登记表四、业主家庭登记表五、业主入住登记表六、收费项目一览表七、业主投诉处理登记表八、业主投诉
处理表九、社区活动登记表十、社区活动记录与质量检验表十一、社区活动申报表十二、出入证件收发表十三、出租房屋登记表十四、物业装修申请
表十五、装修手续登记表十六、业主入住管理流程十七、业主迁入管理流程十八、业主投诉处理流程十九、施工证件收发流程二十、物业报修服务流
程二十一、装修审批管理流程二十二、公司水牌制作流程二十三、业主回访服务流程二十四、服务质量调查流程二十五、管理费用收缴流程第四章
工程管理部一、工程管理部经理岗位职责二、工程管理部主管岗位职责三、维修主管岗位职责四、装修验收表五、设备总清单六、设备台账七、设备
资料卡八、设施设备统计表九、设备大修年度计划表十、设备外修申请表十一、设备零部件更换及大修履历表十二、设备维修报告书十三、设备事故
报告书十四、房屋及附属设施大修工程验收报告表十五、水泵运行日检查表十六、低压配电运行日记录表十七、高低压倒闸操作表十八、楼层电房设
备检查表十九、低压配电柜检查保养内容周期表二十、空调运行记录表二十一、空调水泵运行记录表二十二、分体空调检查保养记录表二十三、盘风
管检查保养记录表二十四、空调停机通知单二十五、电梯巡视记录表二十六、房屋维修管理流程二十七、设备巡查管理流程二十八、电梯运行管理流
程二十九、房屋本体共用部位日常检查表三十、共用设施设备日常检查表第五章 环境管理部一、环境管理部经理岗位职责二、保洁主管岗位职责三
、绿化主管岗位职责四、室内清洁日检查表五、室外清洁日检查表六、环境清洁周检查表七、清洁质量总结表八、消杀服务记录表九、消杀服务检查
表十、绿化工作日检查表十一、绿化养护周检表十二、保洁管理流程十三、绿化管理流程十四、每日保洁工作考核表十五、每周保洁工作考核表十六
、每月保洁工作考核表十七、绿化养护工作考核表第六章 秩序管理部一、秩序管理部经理岗位职责二、保安主管岗位职责三、车辆主管岗位职责四
、车辆收费登记表五、车位统计汇总表六、车辆管理日检表七、保安交接班记录表八、治安报案登记表九、消防巡查记录表十、办理业主出入证流程
十一、盘查可疑人员流程十二、失物招领流程十三、打架斗殴处理流程十四、防火安检处理流程第七章 质量管理部一、质量管理部经理岗位职责二
、质量管理部主管岗位职责三、典型的质量体系文件层次构成图四、质量记录文件清单五、质量记录查阅审批表六、内部质量审核检查表七、内部质
量审核计划表八、内部质量审核日程表九、管理评审记录表十、物业管理问题诊断表十一、质量体系审核会议签到表十二、质量体系审核不合格报告
十三、质量认证流程十四、质量评审流程十五、质量管理手册编写流程第八章 行政人事部一、行政人事部经理岗位职责二、行政人事主管岗位职责
三、应聘人员求职登记表四、印章使用登记表五、办公用品请购单六、发文登记表七、文书档案借阅表八、员工奖惩登记表九、招聘与录用管理流程
十、办公用品采购流程十一、员工奖惩管理流程十二、采购需求汇总表十三、新员工培训计划安排表第九章 财务部一、财务部经理岗位职责二、财
务部主管岗位职责三、年度预算统计表四、管理费用预算表五、月份收支汇总表六、支票使用登记表七、公司财务日报表八、月工资发放总表九、现
金流量分析表十、公司经营利润表十一、公司审计报告表十二、固定资产登记表十三、记账凭证汇总流程十四、年度预算编制流程十五、现金预算管
理流程十六、费用报销管理流程十七、利润核算管理流程十八、纳税申报管理流程第一章 物业公司组织结构与责权一、大型物业公司组织结构董
事会市场拓展部工程管理部服务中心财务部秩序管理部环境管理部质量管理部总经理副总经理市场发展部物业管理部综合事务部人力资源部财务中心
ZHONGXIN 分公司A分公司B分公司C行政人事部二、中型物业公司组织结构护卫部主管环境部主管维修部主管会所主管客服主管服务中心
行政人事部出纳会计财务部总经理总经理助理物业管理部行政主管人事主管市场拓展部开发主管策划主管三、小型物业公司组织结构市场拓展部财务
部物业管理部总经理综合管理部人力资源部护卫组工程组环境组四、市场发展部职责职责1公司市场开发策略的制定并组织实施职责3物业市场调查
、项目情况调查的具体实施职责4建立物业市场资料、物业项目信息的数据库职责5物业服务管理的前期规划，撰写投标书，进行投标工作职责6代
表公司与开发商（业委会）签订物业管理服务合同职责7进行公司对外宣传策划、广告发布管理职责8建立、维护与客户（开发商、业委会）的关系
，增进友谊职责9完成领导临时交办的其他工作职责2公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排五、市场发展部权力权力1权力3权力4权力5权
力6权力7权力8权力9权力2有权参与公司经营战略、发展规划的制定，具有建议权有权制定公司市场发展规划，进行项目开发工作有权对物业项
目具体合作形式、范围等提出建议有权参与各分公司、下属机构市场拓展人员的考核工作有对市场发展部内部员工聘任、解聘的建议权及对员工考核
的权力有要求相关部门配合相关工作的权力有市场发展部内部组织结构建立、工作开展的自主权有其他相关权力有权参与年度、季度经营计划的制定
，具有建议权六、服务中心职责职责1负责制定服务中心的各项制度、服务项目及各项服务的工作流程职责3受理业主的投诉和回访职责4受理业主
室内设施的报修并安排相关人员上门服务职责5办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有线电视的开户手续职责6办理业主的搬离手续
及大件物品的放行手续职责7办理业主室内装修及装修验收的申请手续职责8办理各种证件，如《施工人员出入证》、《车辆出入证》等职责9办理
业主使用会所娱乐的手续职责10发布各类相关服务信息，如设施检查、停电停水、虫害消杀等的通知职责11为业主提供物业的各种中介服务、代
办清洁等服务项目职责2提供所辖物业的管理咨询服务七、服务中心权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力2有权参与公司经营战
略的制定，具有建议权有权对破坏与业主间关系的行为和过失提请处罚有对服务中心内部组织机构建立、员工考核的权力有对服务中心内部员工聘任
、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有客户服务部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权制定物业服务制度及有对服务改进的提
议权八、工程管理部职责职责1负责制定辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定职责3负责装修方案审批，监督装修方案实施职责4负责所
辖物业机电设备的维修和保养职责5负责辖区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审职责6负责与政府供水、供电部门接洽
，保证对所辖物业的正常供水、供电职责7负责业主的特约上门维修服务职责8负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、
维修职责9负责对维修装修项目、设备的保养进行验收职责10负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核职责11配合服务中心做好业主入住
时房屋设施、设备的交验和记录工作职责2负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实职责12负责较大工程的质量
监督及验收职责13负责维修、施工外包合同的起草职责14负责辖区内紧急情况的处理职责15处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他
工作九、工程管理部权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力2有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议有权对工程管理的各
服务项目进行改进有对工程管理部门内部组织机构建立、员工考核的权力有对工程管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作
的权力有工程管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权制定工程管理部的各项制度并监督实施十、环境管理部职责职责1负责制定所辖物业
的清洁卫生、环境保护制度职责3根据有关规定，定期对所辖物业实施消毒、灭菌工作职责4对所辖物业的环境进行规划职责5对所辖物业的绿色植
物进行定期养护职责6配合其他部门做好交楼、业主入住及参观前的环境准备工作职责7负责保洁、花草养护人员的招聘需求计划、工作安排及日常
工作监督考核等职责8及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境保护问题，提出改进建议职责9完成公司领导临时交办的其他工作职责2负责所辖物
业的清洁卫生工作，消除卫生死角十一、环境管理部权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力2有权参与公司物业管理服务政策的制
定，并提出相应建议有权对破坏辖区内环境卫生的行为和过失提请处罚有对环境管理部内部组织机构建立、对员工考核的权力有对环境管理部内部员
工聘任、解聘的建议权有要求其他部门配合相关工作的权力有环境管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权参与公司经营计划的制定，并提
出相应建议十二．秩序管理部职责职责1负责所辖物业范围内的安全保卫工作职责3负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火职责4负责所辖
物业车辆的管理职责5严格治安管理，做好人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天24小时巡查等职责6严格消防管理，落实消防责任制，及时
消除火灾隐患职责7积极配合公安部门打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动职责8负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督职责9
做好护卫队伍的建设、业务培训及工作班次安排职责10协助其他部门做好辖区日常管理工作职责11完成领导交办的其他工作职责2负责所辖物业
的消防管理和设备监控十三、秩序管理部权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力2有权参与公司物业管理服务政策的制定，
并提出相应建议有权对辖区内的违法、违纪行为依据相关规定进行处理有权对火灾等紧急情况进行处理有对秩序管理部内部组织机构建立、员工考核
的权力有对秩序管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求其他部门配合相关工作的权力有秩序管理部内部工作开展的自主权有权参与公司年度季度
经营计划的制定，并提出相应建议有其他相关权力十四、质量管理部职责职责1负责制定并监督贯彻公司的质量管理规章制度、质量方针、政策和有
关管理程序职责3组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作职责4负责组织对总部及下属公司服务质量体系审核，并监督较重大问
题的解决职责5编制公司物业服务质量手册及相关质量文件并下发，监督执行职责6负责与质量认证机构的接洽职责7组织质量数据分析和质量改进
措施的研究、实施工作职责8负责物业服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与质量有关的投诉问题职责9完成公司领导临时交办的其他任务
职责2负责推进公司服务质量体系建设、质量认证工作十五、质量管理部权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力2有权参与
公司经营战略的制定，并提出相应建议有权对破坏服务质量体系、影响公司形象的行为和过失提请处罚有权对公司各部门物业管理服务工作进行监督
检查有对质量管理部内部组织机构建立、员工考核的权力有对质量管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求其他部门配合相关工作的权力有质量管
理部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权参与公司年度、季度经营计划的制定，并提出相应建议十六、行政人事部职责职责1负责公司各项行
政、人事管理制度的制定和监督检查职责3负责公司各项行政办公费用预算及支出控制职责4负责员工的招聘、选拔任用及培训工作职责5负责各类
岗位员工的绩效考核管理，并对员工岗位异动、奖惩等进行评议职责6负责员工入职、离职手续的办理及劳动关系处理职责7负责公司行政办公车辆
的调度、维护保养及交通费用控制职责8负责后勤保障服务，包括员工宿舍管理、通信器材管理等职责9负责公司各类办公用品、办公设备的采购管
理职责10负责公司各类文书档案资料的建档管理职责11负责公司各类会议的组织管理职责2负责公司人力资源战略规划及建设，保证公司发展所
需的各类人才的到位职责12负责公司各类来客的接待、招待安排等职责13负责公司内部消防、安全管理职责14完成公司领导临时交办的其他工
作十七、行政人事部权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力2有权参与公司经营战略的制定，并有建议权有对公司人力资源
规划、发展的决定权或建议权有权对违反公司行政制度的行为和过失提请处罚有对公司内部各岗位员工实行考核及岗位异动的建议权有对各分公司、
下属机构员工考核的参与权有对行政人事部内部组织机构建立、员工考核的权力有对行政人事部内部员工聘任、解聘的建议权有行政人事部内部工作
开展的自主权有权参与公司经营计划的制定，并有建议权权力10权力11有要求相关部门配合相关工作的权力有其他相关权力十八、财务部职责职
责1负责公司财务收支汇总平衡职责3负责公司固定资产的管理职责4负责租金收支管理职责5负责物业有偿服务管理费的管理职责6负责流动资金
和专项资金的管理职责7负责商品房资金的管理职责8负责公司新开发物业项目的预测和风险分析职责9对公司重大合作项目合同进行评审及建议职
责10负责公司会计信息化建设职责11协助行政人事部做好财务部员工队伍建设职责2负责公司发展所需资金的筹集、运用规划和使用分配管理职
责12完成公司领导临时交办的其他工作十九、财务部权力权力1权力3权力5权力6权力7权力8权力9权力10权力2有权参与公司经营战略的
制定，并提出相应建议有权对违反公司财务制度的行为和过失提请处罚有对财务部内部组织机构建立、员工考核的权力有对各地分公司、分支机构、
物业项目管理处人员绩效考核的参与权有对财务部内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有财务部内部工作开展的自主权
有其他相关权力有权参与公司年度、季度、月度经营计划的制定，并提出相应建议权力4有对各部门费用报销的审核、审批权第二章 市场发展部
一、市场发展部经理岗位职责职责1根据企业发展目标制定市场拓展计划、项目开发管理制度并组织实施职责3制定项目调查计划并组织实施职责4
建立项目拓展工作流程及操作规范，指导、培训市场发展部员工职责5规划、组织、实施、协调公司市场策划及广告宣传工作职责6积极拓展项目开
发渠道、开发策略并组织实施职责7组织指导项目投标工作，代表公司进行投标现场答辩职责8关注物业管理市场的发展变化，及时提出公司发展的
建议职责9负责市场发展部组织建设及员工的培训、考核工作职责10完成公司领导交办的其他工作职责2根据企业特点、实力和服务能力确定项目
开发范围，制定项目拓展措施二、市场发展部主管岗位职责职责1协助市场发展部经理建立部门各项规章制度的完成职责3建立项目信息数据库并对
各项目信息进行管理、分析职责4负责实施公司宣传计划，扩大公司知名度，营造良好的公司运营氛围职责5积极与项目开发商（业委会）沟通，增
进了解，加强友谊，为合作打好基础职责6进行投标的前期准备工作，包括商议物业管理合作形式、标书制定等职责7进行投标工作，为招标单位提
供本公司相关资质文件、标书等职责8协助做好议标现场答辩，接待招标单位专家考察工作职责9时刻关注物业管理市场动态及发展趋势，开发物业
管理服务方式，提出改进建议职责10定期总结市场拓展工作，积累经验，改进项目开发工作流程和方式职责11完成领导交办的其他工作职责2具
体实施项目拓展计划，组织人员进行物业市场调查及项目资料的收集三、物业市场调查计划表调查目标调查时间样本范围考虑因素调查方法设计准备
事项人员来源行程进度时间调查对象负责人备注费用预算资料费交通费人员工资其他费用批 示批准：
审核： 制表： 四、物业情况调查表填表时间： 年 月
日物业项目名称目前状况截止到填表时间，该物业开发工作进行至 阶段物业基本情况开发商主要联系人职务联系方式物业名称坐落位置 市
区 四 至东至 ，西至 南至 ，北至 物业类型□多层□小高层 □高层 □超高层 □混合 □住宅区 □公寓
□别墅□写字楼 □商住楼 □商场 □工业园区 （请在要选择的位置上打√）周边环境描述开工时间 年 月 日竣工时间 年 月
日开盘时间 年 月 日入住时间 年 月 日占地面积 平方米建筑总栋数 栋大堂数 个总户数 户总建筑面积 平方米开发期数分 期开发
周界长度网络状况本物业已建成 /拟建成局域网□是 □否 （请在相应位置上打√）本物业网络接入方式□
DDN专线 □xDSL □ISDN （请在相应位置上打√）建筑情况本期建筑面积 平方米住宅面积 平方米类型建筑面积层数销售均价
各住宅建筑类型的基本情况高层 平方米 层 元/平方米多层 平方米 层 元/平方米……………………商业面积邻街 平方米 层 元/平方
米裙楼 平方米 层 元/平方米地下室 平方米 层会所 平方米 层公建面积幼儿园、小学等 平方米其他面积 平方米绿化绿化率 ％绿化面
积 平方米电梯品牌电梯数量垂直梯 部，扶梯 部，合计 部停车场车场指标地面车位 个，面积 平方米地下车位 个，面积 平方米出 入
口车场 个进口， 个出口小区 个进口， 个出口建筑规划设计单位园林景观设计单位销售策划单位工程施工单位项目规划设计要点及设计
说明项目总规划图和各标准层平面图备 注编制：
填表人：五、年度市场拓展总额计划表填制日期： 年 月 日项目市场拓展量（平方米）平均价格拓展额计划（万元
）以实际成绩为基础的计划与竞争对手对抗要求的计划以事业发展计划为基准的计划最终决定的计划批准：
审核： 制表：六、市场发展营销计划表 年度时间营销策略采取的形式费用预
算（万元）一季度二季度三季度四季度旺季备注合计编制： 填表人：
批准：七、年度广告预算表 年度广告类型广告效率单位成本有效篇幅频度小计各区域广告费用预算小计平常旺季
总部上海深圳……电视广告网络广告软文刊登新闻报道彩页广告其他类型合计全年广告费用总额编制：
填表人：八、客户等级分类表等级业种客户名称基本情况A级住宅小区写字楼（大厦）工业园区……B
级住宅小区写字楼（大厦）工业园区……C级住宅小区写字楼（大厦）工业园区……编制：
填表人：九、物业市场调研流程 市场发展部经理理市场发展部主管市场调研专员开始①确定物业调研目标②制定调
研计划③调研工作准备④调研计划执行⑤调研资料汇总审批验证数据相关信息支持通过未通过调研资料分析调研报告存档审批⑥编写调研报告结
束十、物业市场拓展流程开始市场发展部总经理市场发展部经理①市场信息收集②信息分析与甄别④全面掌握目标项目情况③协助选定目标项目⑤与
客户沟通，加深感情，增进了解关注⑥制作标书招标公告审批⑧接待项目考察⑨现场答辩⑩签订合同结束⑦报送标书评标、议标考察待选公司修改完
善十一、投标管理流程发出招标公告开始市场发展部经理直气理理直气壮经理理市场发展部开发商（业委会）总经理接到通知①投标申请审核审核②
呈交投标资质文件审查资格提供招标文件，接受咨询③投标准备投标书撰写审核审核④报送投标书专家评议标书⑤现场答辩组织投标单位答辩⑥中标
⑦订立合同订立合同结束十二、物业管理市场需求情况调查表物业管理市场需求情况调查表尊敬的先生/女士：您好！为了提高我公司物业管理服务
水平，更好地开发物业服务项目，为您提供周到、优质的服务，我公司制定了此次调查计划。希望您能够配合完成以下问题，并将问卷直接交与我公
司的调查专员。您的意见是我们宝贵的财富，谢谢您的合作！请在您认为的正确答案后面的方框内打“√”个人基本情况性别□男□女学历□博士
□研究生 □本科 □专科 □中专以下家庭人口状况□2人□3 人□4人□4人以上职 业□公务员□教师□ 经营管
理人员□文艺人员□科技人员职 务□ 一般职员□中层管理者□高层管理者单 位 性 质□国家机关□事业单位□ 企业年
龄□25～35岁□35～45岁□45～55岁□ 55岁以上□其他家庭月收入（RMB）□2 000元以下□2 000～3
000元□3 000～5 000元□5 000元以上家庭住址家住房屋产权□自有□租住□ 企业分房当前物业管理服务情况现住房管理情
况□单位管□物业管理公司管□发展商管□其他对现管理者的态度□不满意，但没办法□不满意，想尽快另选新的管理单位□不太满意，但希望管理
单位继续管理□满意口很满意最希望得到的服务（最多选4个）□小家电维修□生活用品维修□小五金维修□ 洗涤衣服（如干洗）□代送煤气服务
□接送幼童上学与入托、托幼服务□上下班接送服务□美容美发□鲜奶专送□其他服务（请例举3项）（ ）现物
业服务费标准RMB元／月·平方米□l元以下□1～1.5元□1.5～2元□ 2～2.5元□ 2.5～3元□3～3.5元□3.5～4元
□4～5元□5元以上你一般需要下面的哪些服务项目（多选）□物业租售代理□洗涤服务（如干洗） □ 入户清冼衣服□送餐服务□代送煤气
服务□房屋装潢（室内装潢设计与施工） □房屋（空房）看管□花木出租□花木养护□地毯清洗烘干□地板清洗打蜡□玻璃墙面清洁□代装防盗
门□代装空调□搬家服务□小家电（具体类别略）维修□车辆清洗□居室卫生清洁□生活用品（具体类别略）维修□清洗玻璃窗、百叶窗□厨房灶具
清洗□清洗抽油烟机□车辆出租（单车出租）□代订车、船、机票□接送幼童上学□入托□托幼服务□代看护病人□接送病人□照顾老人□代发邮件
□美容美发□图书租赁（具体类别略） □音像（具体类别略）出租□鲜奶专送□鲜花专送□礼品专送□生日蛋糕专送□日常生活用品专送□代聘
保姆□介绍家教□代办保险 您最需要哪些配套服务设施（最多选3个）□餐饮店□酒吧□咖啡店□棋牌社□桥牌俱乐部□影视歌舞厅□音乐茶坊□
菜市场□图书馆□录像室□托儿所□幼儿园□健身馆□游泳池□网球场□台球房□中介咨询公司□小型超市□其他您希望平时能举办哪些活动（最多
选3个）□各种展览和文化知识讲座□（书法学习班、舞蹈学习班等）培训□定期举办京剧演唱比赛 □少儿歌曲比赛 □健身活动□青少年流行
歌曲比赛□企事业员工保健讲座□各类（钢琴、绘画等）学习班□生日宴会等包场服务□家庭卫生讲座 □家庭晚会□亲友聚会□其他您认为理想
的物业管理公司应该是（或者您选择物业管理公司通常注意哪些方面）1．2．3．十三、物业管理委托合同签订程序图开始接到投标邀请信讨论研
究目标物业投标决定，进行投标参加开标、评标会议现场答辩协商一致后签订合同结束第三章 服务中心一、服务中心经理岗位职责职责1负责服
务中心相关制度的草拟与制定，经领导批准后执行职责3主持服务中心日常工作，全面进行服务质量控制职责4及时解决业主的各类投诉，并按照公
司的服务要求给予业主答复职责5定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工作的意见职责6负责服务中心内部员工的培训职责7负责服务中心日常
服务项目的审批工作职责8负责服务中心突发性事件的处理工作职责9负责辖区内各项物业管理人员的奖惩、考核以及工资的发放职责10负责与其
他部门协调处理物业管理工作职责11完成上级领导临时交办的其他工作职责2负责中心各项规划、计划的制定二、服务中心主管岗位职责职责1协
助服务中心经理完成各项规章制度、计划的草拟职责3负责辖区内各项物业管理工作，按作业指导书的规定进行操作职责4负责与业主委员会沟通联
系，按计划进行顾客满意度调查职责5负责每月对辖区内的物业管理工作进行检查职责6组织对所辖物业房屋、设施情况按计划进行检查职责7负责
与辖区附近街道、派出所等机关部门的联系工作职责8负责处理业主的投诉及意见反馈等工作职责9负责辖区内不合格服务的处理职责10建立健全
辖区内物业图纸资料职责11积极完成领导交办的临时任务职责2按月统计上报辖区内的水电维修情况及各种工作的开展情况，并制定计划三、业主
情况登记表姓 名性 别出生年月照片原户籍所在地 省 市（县） 区（乡） 街（村） 号身份证号码是否已办
理暂住证产权性质私房（租房）合同号码企业名称联系电话企业性质主管部门签订合同时间 年 月 日合同租期已交保证金元正式开业时
间 年 月 日负责人从业人员名经 营范 围主 营兼 营从业人员名单及情况 （附身份证复印件）房
屋 改造 情 况已改造内容是否已审批已交押金元备 注四、业主家庭登记表编号：
填表日期： 年 月 日业主姓名性别出生日期业主相片原户
籍所在地身份证号是否已办理暂住证房 号购 房 日 期家庭成员资料称谓姓名性别出生年月民族籍贯身份证（暂住证）号码工作单位（学
校）详细地址职务职称电话/手机联系备注房屋资料户口所在地派出所户型建筑面积购房合同号码入住通知单号码房屋性质房屋用途五、业主入住登
记表房屋性质户型业主名称性别出生年月民族籍贯身份证（暂住证）号码工作单位或联系地址银行账户（一本通）联系电话/手机备注六、收费项目
一览表项 目标 准金 额（元）备 注单元对讲门系统/户电话开户费/部煤气开户费/户闭路电视开户费/户物业管理费/平方米信箱
费/户室外空调架/套防盗网、窗/户其他费用/户总计金额（人民币）七 、业主投诉处理登记表序号时间投诉人联系 电话投诉内容受理人处理
结果投诉人意见备注八、业主投诉处理表年 月 日业主姓名业主住址接待人姓名投诉部门责任人投诉问题处理改善意见联络事项业主反馈情况主管
评定意见备 注九、社区活动登记表序号活动名称举办单位或部门协办单位或部门举办日期参加人数备 注注： 1．由服务中心经理指定负责宣
传的人员填写，并附每次活动的照片；2．由服务中心保存3年。十、社区活动记录与质量检验表活动名称开展时间举办地点活动记录申报人签字：
检验结果经理签字：公司审批意见十一、社区活动申报表活动名称开展时间举办地点活动计划申报人签字：服务中心审批意见服务中心经理签字：公
司审批意见十二、出入证件收发表栋号：发 放 证 件装修人员证件收回房号业主姓名出入证号码装修办证人姓名办证时间经办人持
证人姓名证件号码回收时间经办人备注十三、出租房屋登记表年 月 日 出租房屋业主姓名联系电话出租用途出租期限 年 月
日至 年 月 日止承租人姓名联系电话证件名称及号码承租人单位说明1．业主及
承租人应如实填写以下栏目2．业主应保证承租人清楚了解物业的有关管理规定3．业主应要求承租人按时交纳各项费用，如果滞交费用，服务中心
最终将同业主结算4．终止租赁时，双方应提前3天到服务中心填写以下项目终止租赁时间 年 月 日承租人费用缴纳情况
财务人员： 日期：业 主 意 见 业主： 日期：服务中心意见 主
管签字： 日期：十四、物业装修申请表栋号：
填写日期：业主姓名单位名称及详细地址联系电话装修单位全 称执照号
码负责人联系电话装修人数申请装修范围和内容服务中心初审初审人：日 期：申请装修期限年 月 日至 年
月 日装修工程预算造价装修押金收款人装修保证本业主和施工队保证：遵守服务中心关于《装修管理制度》及相关管理制度的规定，
保证按期完成，若有违约，愿接受服务中心的处罚。业主签名： 施工队负责人签名：服务中心经理审批：签 名：
年 月 日十五、装修手续登记表序号栋房号业主姓名申请时间装修许可证号码装修施工期限装修人数初验时间正式验收时间
备注十六、业主入住管理流程业 主服务中心房产开发商开始引导办理手续②协助①报到身份验证交纳物业费签订物业协议③验房收楼④装修咨询
结束十七、业主迁入管理流程业 主服务中心工程管理部开始①迁入证件审核迁入准备发放《用户手册》②服务介绍房屋验收入住通知结束配合相
关部门③提供服务十八、业主投诉处理流程业 主服务中心开始结束相关部门投诉事件产生①投诉记录②责任确定调查了解投诉处理③处理情况记
录④投诉回访是否满意否是十九、施工证件收发流程施工单位 服务中心业主开始①办理申请资料填写②证件审核提供证件③办理证件提供人员相片
④发放出入证佩戴出入施工结束⑤收回出入证结束二十、物业报修服务流程业主服务中心工程管理部开始①发现物品损坏，报修②报修受理③情况记
录④情况调查维修结束⑤维修记录⑥回访配合结束二十一、装修审批管理流程业 主服务中心工程管理部开始装修准备①受理装修申请②资料审核
工程材料准备工程管理部查看③设施检查④装修批复⑤收取装修保证金发放装修许可证结束开始装修否是是否二十二、公司水牌制作流程业 主服
务中心外部单位开始水牌需求申请①受理申请②资料审核③收缴费用制作水牌④核对水牌⑤水牌挂出结 束协助二十三、业主回访服务流程业 主
服务中心相关部门开始①制订回访计划电话预约确定回访时间②实施回访协助提出疑问、异议④回访记录记录统计结束③现场问题处理二十四、服务
质量调查流程是是否否否否是是开始①定期自检提出意见自检报告检查审批②定期检查配合听取业主反馈意见与建议提出意见③根据服务标准提出质
疑解答质疑对解答情况进行分析综合评分对评分提出意见确定评分审批奖惩接受处理继续服务考核（年终）审批接受处理服务总结结束审核奖惩④定
期检查总经理行政人事部服务中心各部门业主代表二十五、管理费用收缴流程否否是是是是否总经理业 主服务中心财务部开始①发出缴费通知业主
缴费是否交费②发出催款通知③最后催款通知是否交费是否交费④暂停服务通知是否交费⑤暂停服务申请审核⑥暂停服务结束出纳收款审核入账第四
章 工程管理部一、工程管理部经理岗位职责职责1组织制订、补充、修订物料调配、设备维护与维修的各项规章制度职责3根据公司各物业管理
处的实际需求，结合公司物料采购情况，合理调配各种物料负责本中心内部员工的培训职责4组织拟定设备管理、操作、维护的各种程序文件和技术
标准，并组织执行职责6职责5负责设备设施的安装验收、安全运行管理工作职责6负责设备维修保养、房屋修缮等管理工作职责7负责对工程管理
部所有人员的全权管辖和调配职责8配合人事培训部门做好设备使用操作方面的技术培训工作职责9审查设备维修计划及设备的年、季、月度保养的
周期计划，并督促、检查、落实工作职责10组织制订设施更新、改造工程计划，抓好技术革新、技术改造工作，并组织实施职责11定期走访辖区
内业主，征求其对服务管理工作的意见负责其他相关工作职责2职责5负责公司工程维修事务和技术的组织、指导及管理工作二、工程管理部主管岗
位职责职责1负责分管系统和部位设施设备维修保养工作，确保所辖系统各种设备的正常运行职责3编制各类设备的技术档案职责4及时登记各设备
的运行情况及维修记录职责5制订设备的大、中、小修及保养计划，定期编制与之配套的备品、备件计划职责6负责检查下属实施岗位责任制、操作
规程及设备维修保养制度的执行情况职责7及时掌握科技发展新动态，及时提出推广新技术、新工艺、新材料的建议职责8定期检查各专业系统各种
设备的运行状态，发生故障及时组织力量抢修及时解决业主的各类投诉，并按照公司的服务要求给予业主答复职责9制定切实可行的节能措施，提出
实施办法职责10职责4审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象职责11实地考察下属员工维修保养
工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施职责2负责制定所管辖系统的最佳运行方案职责12负责制订所管辖系统设备月度和年度的维修保
养计划和备品、备件计划职责13负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施主持服务中心日常工作，全面进行服务质量控制职
责14职责3现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度职责15定期对所管辖员工进行技术考核职责16检查下属岗位纪律及精
神状态，发现不良现象立即纠正职责17及时完成上级领导交办的其他工作三、维修主管岗位职责职责13职责14职责15职责16职责17完成
上级领导交办的其他任务职责21职责20职责19职责18职责1负责协助公司工程管理部对所辖物业项目新增项目进行接管及验收工作职责3掌
握公用设施的运行和完好状况，如发现异常，及时组织人员抢修职责4保证上下水管道、排污管道畅通，确保辖区污水不外溢负责服务中心相关制度
的草拟与制定，经领导批准后执行职责5确保所管辖的设备设施完好整洁，对下属人员和设施、设备有全面的管理责任职责6职责1负责协助所辖物
业项目其他部门处理小区工程维修投诉的解释和处理工作职责7按公司有关规定核定住户维修项目和标准，监督维修人员及时为住户提供服务职责8
按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量并采取有效措施改进服务职责9负责小区已接管项目公共区域所有设施的管理、维修和维护工作职责
10负责向工程管理部经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造建议和大、中修计划职责11协助工程管理部经理共同向总公司提交方案并组织
、监督实施项目的整改全过程职责2负责制定公共区域设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡检表职责12向工程管理部经理提交设备
的改造、更新前后运行效果的各方面对比资料以及设备的改造、更新经验总结负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作负责所有涉及本专
业的技术服务工作并承担相应责任负责辖区内改建、扩建项目的施工及现场监督管理工作负责向工程管理部经理提出工程管理方面的合理化建议积极
推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本积极配合部门内其他专业、其他部门的工作负责制订本部门年度、月度维修工作计划，并组织实施负责维
修员工的日常管理、考核，以及安全教育和物业知识的培训四、装修验收表栋号房号业主姓名施工负责人姓名楼管员初验时间备注初验情况业主签名
： 日期：施工队负责人： 日期：楼管员： 日期：正式验收
时间备注正式验收情况业主签名： 日期：施工队负责人： 日期：楼管员：
日期：五、设备总清单填写日期：序号设备编号设备名称规格型号生产厂家出厂日期投入使用时间所在部门使用状态保养人大修次数
备注制表： 审核：六、设备台账填写日期：序号设备编号卡片号设备
名称型号规格制造商出厂日期安装日期安装地点设备原值设备净值制表：
审核：七、设备资料卡卡号： 建卡日期：设备名称设备编号设备规格设备
型号安装地点安装日期制造商出厂日期出厂编号额定电压额定电流额定转速设备原值已提折旧设备净值设备图号说明书册数技术资料共 份额定
功率工作介质使用年限主要附件序号名称型号规格制造商数量主要性能参考制表：
审核：八、设施设备统计表填写时间：序号设施（设备）名称型号（规格）单价（元）数量总额（元）生产厂家国别购入日期用
途填表： 审核：九、设备大修年
度计划表序号设备编号设备名称大修内容所需主要材料名称及规格型号预计费用预计实施日期备注制表：
审核： 批准：十、设备外修申请表 填写日期：设备名称设备编号设备型号设备使用单位故障描述
预计维修费用外修原因工程管理部签名：使用单位意见签名：经理批示签名：十一、设备零部件更换及大修履历表设备名称设备型号设备编号使用单
位安装位置开始使用日期大修履历表日期零部件更换及大修记录维修单号码记录人十二、设备维修报告书设备名称设备编号使用单位报修时间开工时
间完工时间维修领班维修人员故障现象故障原因维修结果验收人十三、设备事故报告书资产编号设备名称型号规格使用部门事故发生时间事故排除时
间事故报告人事故类别责任人停机台时修理工时修复费用事故发生经过及损坏情况事故原因分析分析人：时间：事故原因违反操作规程擅离工作岗位
超负荷运转没有按期检修忽略安全措施检修质量不良设备先天不足润滑管理不善其它事故预防措施及处理意见设备管理部经理意见总经理意见十四、
房屋及附属设施大修工程验收报告表工程名称合同造价工程地点施工日期施工单位完工日期工程内容施工单位完工检查意见签名盖章：时 间
：工程管理部验收意见签名盖章：时 间：参与验收人员签名十五、水泵运行日检查表日期时间上区生活水泵1号泵泵体电动机电流（A）2
号泵泵体电动机电流（A）恒压泵泵体电动机电流（A）切换开关自动手动变频恒定出口压力上区生活水缸压力消防水泵消防栓泵上区压力中区压力
下区压力补压泵出口压力电流（A）泵体消防压力污水泵状态水位排粪泵1号泵状态2号泵状态水泵总控制柜电压地下水池水位水表读数用水量检查
人注：“√”代表正常；“×”代表异常十六、低压配电运行日记录表 年 月日期时间室内温度电压电流有功电度功率无功电度功率功率
因数值班电工备注ABBCCAABC十七、高低压倒闸操作表操作开始时间工作完成时间工作任务操作人员顺 序操作项目123值班工程
师： 领班：十八、楼层电房设备检查表 填写日期：设备地点空气
开关标志空气开关接触状况插接式母线槽电缆普通电源正常照明总开关确保电源事故照明总开关配电箱电表清洁备注十九、低压配电柜检查保养内容
周期表 填写日期：序号检查保养项目保养内容周期二十、空调运行记录表填写日期： 参数 单位机组编号压力冷却水压力冷却水温度室内外温度
开机时间停机时间值班员备注高压低压入口出口入口出口室内室外MPaMPa℃℃二十一、空调水泵运行记录表机组编号启动时间停机时间电压电
流压力值班员备注ABBCCAABC二十二、分体空调检查保养记录表空调位置空调编号工作电流冷媒压力开关、按钮操作配电管线各紧固件尘网
清洁冷凝器清洁蒸发器清洁接水盘清洁备注高低二十三、盘风管检查保养记录表楼层风机噪声风机转速温控开关电磁阀闸阀尘网备注二十四、空调停
机通知单日 期停机机号停机原因开始停机时间操作员恢复开机时间操作员停机通知情况恢复开机通知情况二十五、电梯巡视记录表小区（大厦）名
称： 填写日期：巡 检 项 目电 梯 号123456
789101112机房1机房各部清洁2油杯、油位3盘车工具、救援规程4应急灯、灭火器5控制柜内继电器接触器6照明、通风设备7警告牌
及门窗、门锁8牵引电动机9减速箱及绳轮10安全装置11机房温度…轿厢1轿厢门联锁2安全触板及开关3轿内显示器、按钮4对讲电话与警铃
5天花板、壁板、地面6通风扇7照明灯8异音、异感（起动、行驶、加减速之平稳性，振动、噪音、平层差等）…井道1厅门按钮及显示2钥匙开
关及消防按钮3厅门联锁…巡视检查人： 巡视时间：注：良好打“√”；不良
打“×”，并填写《电梯维修登记表》。二十六、房屋维修管理流程是 是 否 否 否 是 是 是 ①制定修缮计划 审核开始②勘察鉴定③制
定修缮方案④是否招标标标标审批总经理工程管理部经理工程管理部维修施工单位财务部审核是 否 是 审核审核投标提交工程预决算 ⑤审核资
料签订合同 开标 签订合同 ⑥监督施工组织施工组织施工否 参加开标、评标会议⑦验收是否合格结算工程款⑧建立房屋技术档案结束否 否
参加开标、评标会议二十七、设备巡查管理流程是否是了解自身责任范围内的设备①按规定的时间、次数对责任设备巡查检查设备表面及机内清洁情
况清洁紧固接口端子查明原因检查设备异味、异声及过热情况确认设备正常后完成巡查维修⑥记录巡查工作日志开始结束设备管理主管设备管理员②
是否良好检查端子紧固情况有无④有无告警检查告警情况否③是否良好查明原因维修否是⑤是否正常常 二十八、电梯运行管理流程否 是 否 是
否 是 否是 开始②双方签订保修协议审核③配备维修/操作人员派人协助解决⑤定时巡查发现问题⑧建立电梯技术档案通知做好生活/工作准
备结束⑦是否在保修范围之内内？复验是否合格①接管/验收⑥停梯改 进修理/开通使用工程管理部经理工程管理部电梯公司业主④制订维修保养
计划二十九、房屋本体共用部位日常检查表名 称编号地址检查人负责人检查时间年 月 日检查项目检查结果损坏原因完好基本完好一般损
坏严重损坏自然损坏人为损坏预防保养不善其他原因1□基础 □承重部件 □承重墙2□屋角 □隔热层 □接地面3□内墙角4□门
□楼梯护栏 □墙面检测方法□直观法 □刺探法 □仪器检测法 □计算法整体质量评定□完好 □基本完好 □一般损坏 □
严重损坏备 注三十、共用设施设备日常检查表名 称编号地址检查人负责人检查时间年 月 日检查项目检查结果损坏原因完好基本
完好一般损坏严重损坏自然损坏人为损坏预防保养不善其他原因1区内道路、路灯2沟、渠、池、井、上下水主管道、室外消防设施3机电设备4公
用标识导视、其他共用设施检测方法□直观法 □刺探法□仪器检测法 □计算法整体质量评定□完好□基本完好 □一般损坏□严重损坏备
注第五章 环境管理部一、环境管理部经理岗位职责职责1定期向公司领导和业主委员会汇报环境管理部工作情况，并听取公司领导和业
主委员会的意见和要求，且全力负责贯彻实施职责3每天上班前检查辖区内所列明的保洁、绿化项目的完成情况，及其积存量职责4按上级的指示工
作，主持每日班前会，分配员工的工作职责5执行公司指示，积极配合各部门工作，做好交楼、入住及参观前的环境准备工作职责6检查辖区内的卫
生死角是否积存了垃圾杂物，并且及时调动人员清运职责7对存在的问题，积极找出原因并与服务中心商议提出合理建议和解决方案职责8监督辖区
保洁人员、绿化人员的工作纪律及纠正违规现象，并做好记录职责9检查属下员工的考勤、仪容仪表，表扬好人好事，处罚违纪人员，做到奖罚分明
，督促属下员工工作职责10做好员工岗前和岗位培训，提高下属的思想素质、工作质量和工作效率职责2组织部门制定环境管理制度，包括保洁管
理制度、绿化管理制度等职责11完成总经理交办的其他工作任务二、保洁主管岗位职责职责1协助环境管理部经理制定与保洁工作相关的制度、规
章、人员纪律等职责3每天检查值班人员的工作区域保洁工作情况职责4检查并监督下属员工个人工作是否按计划圆满完成职责5检查并记录每周所
需清洁物品，保证手动清洁设备清洁、摆放整齐职责6负责所有清洁工具及清洁用品的登记、入库、发放及回收管理职责7对新员工和在职员工进行
清洁程序和机械使用及设备维护的培训，帮助其掌握工作技能，胜任工作要求职责8严格按操作规程组织开展工作，避免事故的发生职责9发现事故
隐患及时处理，对各种违纪行为、现象及投诉随时向上级汇报职责10处理任何突发事件后的保洁工作，一旦需要则应协助其他人员工作职责11完
成必需的办公室工作，如保管考勤簿、清洁工具及清洁用品登记簿等职责2协助环境管理部经理负责环境管理部的内务监督管理工作完成环境管理部
经理交办的其他工作任务职责12三、绿化主管岗位职责职责1协助环境管理部经理制定绿化管理制度、规章、人员纪律等职责3安排、调配绿化人
员的工作，定期检查，督促养护职责4做好绿化工程的施工管理、合同管理及工程材料的档案管理工作职责5定期巡查，记录、报告绿地及辖区卫生
现状，发现问题及时处理，问题严重不能立即解决的，向上级汇报职责6组织专业人员负责绿化设施及器具的养护职责7组织对绿化人员进行定期或
不定期的培训，学习业务知识，提高养护、管理水平职责8负责绿化人员的考勤，协助行政人事部做好绿化人员的绩效考核工作职责2负责辖区内的
绿化布局、绿化工程施工及各区域的绿化养护现状职责9完成环境管理部经理交办的其他工作任务四、室内清洁日检查表检查人员：
编号：检查日期受检人员检查项目不合格次数处理结果消防管
电表箱电子门消防栓信报箱走廊墙面窗户开关天台雨篷楼道梯级楼道地面楼道灯具扶手单车房填写说明：对照《清洁工作检验标准》，由保洁主管检
查记录，合格在记录栏内打“√”，发现不合格时在对应栏内打“×”，并注明不合格原因，轻微不合格由保洁主管处理，发生严重不合格时，保洁
主管应及时报告部门经理处理。五、室外清洁日检查表检查人员：
编号：检查日期受检人员检查项目不合格次数处理结果人行道排水沟散水坡停车场单车棚游乐场卫生间垃圾池（站)马路岗亭绿
地雕饰标识牌污水井路灯宣传栏喷水池填写说明：对照《清洁工作检验标准》，由保洁主管检查记录，合格在记录栏内打“√”，发现不合格时在对
应栏内打“×”，并注明不合格原因，轻微不合格由保洁主管处理，发生严重不合格时，保洁主管应及时报告部门经理处理。六、环境清洁周检查表
编号： 检查人员： 填写日期：受检人员检
查项目检查时间检查结果处理结果果皮箱垃圾屋及地面大理石地面地毯进出口雨篷楼内公共门、玻璃门、消防栓、楼梯扶手、栏杆、灯开关等走廊七
、清洁质量总结表填表人： 日期：
年 月 日辖区（项目）总结内容楼层清洁地面清洁消杀服务重大清洁操作部门评语1．2．部门经理签章总经理阅示1．2．总经理签
章八、消杀服务记录表 项目地点灭蚊蝇、白蚁灭蟑螂灭鼠消杀人监督人备注喷药投药喷药投药放药装笼堵洞垃圾池垃圾中转站污、雨水井内化粪池
内沙井内绿地楼道、管道竖进内自行车库天台、雨篷食堂、宿舍地下停车场设备房商业网点转换层填写说明：1．对当天已做的项目及地点用“√”
表示，未做的项目用“×”表示。 2．保洁主管负责监督，填写此表，环境管理部保存一年。九、消杀服务检查表检查人员：
日期： 年 月 日 检查项目检查地点灭蚊
灭蝇灭白蚁灭蟑螂灭鼠不合格次数处理结果垃圾池垃圾中转站污、雨水井内化粪池内沙井内绿地楼道、管道竖井内自行车库天台、雨篷食堂、宿舍地
下室停车场设备房商业网点填写说明：1．每月对照《清洁工作检验标准》中消杀的检验标准进行检查。 2．合格的用“√”表示，不合格的记录
其原因。 3．由指定的检查人员负责监督，填写此表，环境管理部保存一年。十、绿化工作日检查表 检查日期： 年 月 日
检查项目合格不合格原因责任人（岗位）处理结果乔木整枝灌木、绿篱造型修剪割剪台湾草树木、花卉施肥治病杀虫树木草地浇水花圃花卉浇水除杂
草松土补栽补种清理枯枝落叶清理绿地石块防风排涝巡视、看管填写说明：1．对照《绿化工作检验标准》，有不合格的项目应在相应栏内简要记录
。 2．由绿化主管负责检查，填写此表，月底交环境管理部，保存一年。十一、绿化养护周检表项目检查内容检查记录被检人确认异常情况改善措
施草皮长势是否良好是否超长有无杂草是否干旱缺水绿篱花球长势是否良好有无超长是否干旱缺水乔灌木长势是否良好有无干枝枯叶是否干旱缺水盆
栽长势是否良好有无干枝枯叶是否干旱缺水植保有无虫害有无病害其他周检总结绿化主管：
检查人员：十二、保洁管理流程否是①制定保洁管理制度结束开始③按制度要求进行保洁工作监督检查监督审核学习、执行合格④保洁工
作自检⑥保洁工作进一步改进提出建议⑤工作改进②下发，组织实施⑦完善保洁制度业 主保洁人员环境管理部经理总经理十三、绿化管理流程开始
②选择、划分物业绿地①配备和培训绿化管理人员③设计物业绿地④选择绿化植物结束⑤确定绿色植物配置的方式⑥进行绿化工程施工⑦绿化植物的
日常养护⑨绿化环境的日常维护配合进行阳台、墙体绿化自觉维护、协助管理⑧进行物业空间绿化管理保安人员环境管理部业主巡视看管十四、每日
保洁工作考核表姓名： 岗位： 考核日期： 年 月
日序号保洁工作项目和内容保洁方式频率（次/日）项目分数实际得分1指定区域内的道路（含人行道）清扫、洒水2152指定区域内的绿化
带（含附属物）清扫1103各楼层楼梯（含扶手）过道清扫、擦抹1154生活垃圾、垃圾箱内收集、清运2105电梯门、地板擦抹、清扫21
06楼梯扶手、电梯扶手、电梯间内擦抹、清扫2157公用卫生间冲洗、拖擦3158会议室等公共场所清扫、拖擦210综合评语1．2．3．
4．保洁主管签字考核人签字十五、每周保洁工作考核表姓名： 岗位：
考核日期： 年 月 日序号保洁工作项目和内容保洁方式频率（次/周）项目分数实际得分1建筑物的天台、天井清扫11
02各楼层公共走廊擦拖1153业主（用户）的信箱擦抹1104电梯表面保护膜涂抹1155手扶电梯打蜡涂抹1156共用部位门窗、空调风
口百叶擦抹1107公共地面擦拖2158储物室、共用房间清扫110综合评语1．2．3．4．保洁主管签字考核人签字十六、每月保洁工作考
核表姓名： 岗位： 考核日期： 年 月 日序号
保洁工作项目和内容保洁方式频率（次/月）项目分数实际得分1共用部位天花板、四周围墙清扫1202共用部位门窗擦抹1153共用电灯灯罩
及灯饰擦抹1154地表打蜡涂抹1155卫生间抽排气扇擦抹2206共用部位的地毯清洗115综合评语1．2．3．4．保洁主管签字考核人
签字十七、绿化养护工作考核表类别工作项目考核标准考核方法考核频率项目分数实际得分修剪乔木1．无柘枝2．树不阻车辆和行人通过3．主侧
枝分布均匀目视，抽检10棵 2次/年5分九里香等灌木1．成型、整齐2．新长枝不超过30厘米目视，抽检3处，共30米5次以上/年5分
绿篱1．绿篱成型、造型美观2．新长枝不超过30厘米目视，抽检5处6～8次/年5分台湾草路牙、井口、水沟、散水坡边台湾草整齐、草坪目
视平整目视，抽检6处，共90平方米2～3次/年10分施肥乔木1．采用穴施或沟施，施肥、浇水及时2．覆土平整，肥料不露出土面目视检查
4次/年5分草地播篱和喷施，不伤花草目视检查1次/年5分花卉保证基肥，追施化肥，少量多次，不伤花草目视检查1次/月10分防病治虫无
明显枯枝、死杈，有虫害枝条2%以下目视抽查1次/月10分抗旱花卉、苗花叶不染泥土，土不压苗心，水不冲倒苗目视，全面检查2次/日5分
树木草地1．冬季早晚不浇水，夏季中午不浇水，浇水时不遗漏2．浇水透土深度为：树木3厘米，草地2厘米，无旱死、旱枯的现象抽查5处2次
/周（雨后泥土湿度大除外）10分日常养护中耕、除杂草1．无明显杂草2．台湾草地纯度大于90%3．树木底下土面层不板结，透气良好抽查
50平方米的草地3处，取平均值全年不少于6次10分补栽补种1．无明显黄土裸露，最大裸露块在0.4平方米2．裸露面积在总面积的0.5
%以下3．缺株在0.5%以下抽检5处，汇总计算3年一次10分防风排涝巡视看管暴风雨过后12小时内1．草地无1平方米以上的积水2．树
木无倒斜3．断枝落叶在半天内处理目视检查每天巡视责任区1次10分综合评语1．2．3．4．绿化主管签字考核人签字第六章 秩序管理部
一、秩序管理部经理岗位职责职责1制定秩序管理制度职责3进行辖区车辆管理职责4进行辖区消防管理职责5秩序管理部日常工作安排和事项处理
职责6秩序管理部人员培训、考核管理职责7处理危机事件，制定解决方案职责8完成公司经理交办的其他事项职责2进行辖区治安管理 二、保
安主管岗位职责职责1负责辖区人员安全管理、出入管理职责3负责辖区治安管理，保障业主人身安全职责4负责辖区消防管理，预防火灾发生职责
5负责突发事件的现场管理，维持现场秩序职责6协助、配合所在区域内的公安机关进行治安管理和案件的侦破工作职责7负责保安队伍的建设、培
训和管理职责8制定各种保安制度，并监督执行职责9完成经理交办的其他事情职责2负责辖区内公共财产、业主财产安全管理三、车辆主管岗位职
责 职责1制定车辆停放和管理制度，并监督实施职责3停车场车辆安全管理职责4车辆收费管理职责5辖区内外来车辆管理职责6辖区内交通事
故管理及危机事件的处理职责7车辆丢失、刮蹭事件处理职责8完成经理交办的其他临时事项职责2停车场管理和停车场设备管理四、车辆收费登记
表岗位：
年 月 日车牌车型进场时间出场时间收费情况值班员备注卡类金额五、车位统计汇总表年 月
日 序号车型车牌车主姓名月保期指定车位月保费备注六、车辆管理日检表单位： 班次：
填写日期：岗位当班人检查项目不合格项目不合格原因□道路上车辆停放□摩托车停放□自行
车停放□出入路口交通秩序 □小区内交通秩序□值班记录□收发出入单□仪容仪表□服务态度□操作程序□值班点和岗亭的卫生 □车辆停放
场所卫生填写说明：1．对照《车辆管理工作检验标准和办法》，由班长对各岗位应考核项目进行检查记录，如合格在检查项目栏中打“√”，如发
现不合格时写出对应项目及不合格原因。2．如属轻微不合格由班长即行关闭处理，若是严重不合格，由班长报告主任或保安队长处理。七、保安交
接班记录表岗位：
年 月 日交班人接班人交班人接班人交班人接班人交接时间年 月 日 时 分交接时间年
月 日 时 分交接时间年 月 日 时 分运行记事运行记事运行记事123123123备注备注备注主管阅示八、治安报案
登记表单位： 编号：
填写日期：报告人姓名性别年龄工作单位住址报案时间报案方式发案时间发案地点被告人或嫌疑人姓名性别年龄单位或住址特征简要案情
受害情况、损失物品数量等处理情况备 注九、消防巡查记录表班次：
年 月 日时间地点异常情况记录处理措施备注 主
管： 巡查员：十、办理业主出入证流程否是是 张贴办理大厦出入证通知开始准备证件/证明材料
①确认办理人身份检查相关资料齐全②收取办证费/押金办理证件③领证/签收⑤办理大厦出入证登记表存档④复印大厦出入证、大厦出入证登记表
存档结束服务中心业主保安处 十一、盘查可疑人员流程是是÷否否是是否礼貌询问①观察判断③检查证件回答问题开始带有证件是否可疑登记证件
②查验携带物品携带可疑物品物品说明④通知领导盘查嫌疑⑤送公安机关处理否⑥记录档案结束登记离开十二、失物招领流程否 是 拾到物品②张
贴失物招领看到通知填写失物认领表④失物认领表存档①填写失物移交记录表开始检查物品③检查/核对失主身份领回失物遗失物品签收/存档②通
知业主（用户）结束是否有失主信息办理认领手续服务中心业 主保安处十三、打架斗殴处理流程否 是 否 是 ⑤协助警方调查协助警方捉拿肇
事者列出损坏大厦设施详细清单，交警方追索赔偿费⑥撰写案件报告开始报警③观察事态/现场劝解严重调查劝解是否有效效离开做好堵截准备结束
做好档案记录②赶赴现场/报告领导④报警捉拿肇事者 劝散围观群众处理肇事者报告公司领导保安人员监控中心打架斗殴人员公安机关保安主管①
发现问题十四、防火安检处理流程颁布防火安检责任①开展宣传/具体布置任务辖区内防火处理 落实解决反映相关问题②检查工作状况检查是否堆
放杂物、易燃物检查是否有遗留火种检查灭火器摆放是否合理检查非工作设备电源是否关闭/切断④填写防火安全检查表负责日常检查督促③发现问
题/限期整改检查有无火险隐患整改隐患开始结束 第七章 质量管理部一、质量管理部经理岗位职责职责1制定质量管理的方针，确定质量管理
的目标，建立、实施公司质量管理体系职责3组织开展公司的质量工作，实现公司制定的质量计划目标职责4全面负责质量管理体系的制定和管理，
组织实施质量管理体系审核和认证工作职责5负责质量手册、质量体系程序、作业指导文件等质量体系文件的审核、控制职责6全面组织物业服务质
量的内部审核工作职责7负责质量管理评审工作的计划、组织和控制职责8负责物业服务质量记录的监督、检查职责9组织质量数据分析，质量改进
措施的研究、实施工作职责10物业服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与质量有关的投诉问题职责11完成总经理临时交办的其他相关工
作职责2组织编制质量管理规章制度，并监督实施二、质量管理部主管岗位职责职责1协助质量管理部经理推行公司确定的质量管理模式职责3负责
主持和协调各部门质量管理与控制计划的拟订和执行职责4负责公司质量管理教育培训，总结质量管理活动的先进经验并予以推广职责5协助组织质
量体系在全公司的推行，组织人员参与质量体系的审核和认证工作职责6协助处理质量异常、质量投诉等问题，负责质量问题的分析和报告职责7负
责各类质量管理文件、材料的采集、整理、建档保存，及时统计、分析公司质量管理状况并上报职责8完成质量管理部经理临时交办的相关工作职责
2协助质量管理部经理草拟公司的质量管理政策、规划大纲和具体质量工作方案三、典型的质量体系文件层次构成图质量手册（层次A）质量体系程
序文件（层次B）作业指导文件（表格、报告、作业规程等）（层次C）四、质量记录文件清单 生效日期： 年 月 日序号质量
记录文件名称表格编号使用部门保存期限审核人批准人备注1234 审核人： 制表人：五、质量记录查阅审批表查阅
人员所属部门查阅时间质量记录文件名称文件编号查阅范围查阅原因审核人员批准人六、内部质量审核检查表部门： 编号：审核主题审核日期审核
人员审核项目引用标准审核结果观察记录1□N/A □A □B □C □D2□N/A □A □B □C □D3□N/A □A □B □
C □D4□N/A □A □B □C □D□N/A □A □B □C □D填写说明：N/A表示不适用；A表示找不到不符合项；B表示
须要注意、改进；C表示轻微不符合；D表示严重不符合。七、内部质量审核计划表部门： 编号： 审核依据□ISO9002-1994 □质
量手册 □程序文件□工作文件 □其他审核年度审核日期被审核对象审核小组备注审核日期部门/范围主管/代表审核时间小组组长组员AB
CD1234备注栏：A——通知，B——审核，C——纠正措施，D——追踪结果八、内部质量审核日程表 日期：年 月 日部门内审
日期审核员备注审批人审核人拟制人九、管理评审记录表评审时间主持人地点参加人员评审内容评审结论1．组织结构的适合性2．质量问题3．业
主的意见和申诉4．质量体系运行情况，与质量保证标准的符合程度5．质量方针实施情况，质量方针、质量目标与当前顾客需求的相关性6．审核
报告7．需进行改进、改变的范围8．未能完成的工作9．人员培训、设备维护等相关问题记录人审核人日期日期十、物业管理问题诊断表 日期：
年 月 日因素原因分析处理对策1．物业管理规模小2．人员配置不合理3．管理收费低4．管理收费难5．设施不齐全6．管理手段落
后，成本高7．造血功能差审批人制表人十一、质量体系审核会议签到表受审核企业名称：
第 页 共 页 审核编号： □首次会议□末次会议会议地点会议时间审核人员姓
名身份工作单位受审核部门部门姓名职务十二、质量体系审核不合格报告审核编号：
报告编号：受审核企业审核日期受审核部门不合格描述不符合标准条款编号不合格性质□严重不符合□轻微不符合□观察项处理意见审核
员确认与承诺受审核部门负责人纠正措施方案受审核部门负责人纠正措施效果验收意见审核小组组长十三、质量认证流程开始①提出申请意向咨询建
议接到申请资料审查签订认证合同②签订认证合同⑥现场检验委托书检查组③质量体系检查委托书制定现场检验计划审查否纠正、改进⑧出具检验报
告制定审核计划预审（必要）④现场检查否⑦现场检验是⑨颁发认证证书⑩监督检查质量体系监督服务质量监督出具监督报告出具监督报告⑤出具检
查报告审查 通知监督检查决定结束通知审查十四、质量评审流程总经理受评审项目部门质量管理部经理评审组长开始①确定评审项目配合②确定评
审级别配合③确定评审组长协商协商④了解评审项目⑤制定评审计划审批⑧评审会议准备⑨召开评审会议⑩评审记录?得出评审结论?跟踪、总结审
批结束⑥成立评审小组提供文档⑦预审文档发现大部分问题修改文档文档作者参会?材料归档 十五、质量管理手册编写流程是否开始结束①开展手
册编写培训②制订编写计划④提供样本编写指导③分配任务整理存档 ⑤组织编写⑦提供编写指导提出问题提交手册初稿组织讨论⑥汇总问题⑧督促
改进整理完善评阅/改进总经理相关部门质量管理部ISO认证机构顾问审批⑨修改体系文件⑩评阅/改进第八章 行政人事部一、行政人事部经
理岗位职责职责1组织制定企业行政人事管理的各项规章制度并监督执行职责3贯彻落实本部门岗位责任制和工作标准，加强与各部门的协作职责4
制定和实施公司的人力资源战略和人力资源政策职责5组织实施人员招聘、录用、晋升等事务职责6协调公司重要岗位的人员安排，确保各重要岗位
的最佳人选职责7制定年度员工培训计划并组织实施，对培训效果进行评估职责8组织制定公司的考核指标体系及相应的激励机制，建立有效的绩效
考评体系并组织实施职责9制定公司薪酬福利管理体系，负责公司员工日常的薪酬福利管理职责10合理安排公司内部事务性管理，包括办公行政用
品的管理、安全保卫管理、员工生活等后勤保障工作职责2根据企业发展目标和年度计划，制定本部门工作目标和计划，保障企业各项业务正常运行
二、行政人事主管岗位职责职责1协助行政人事部经理制定公司行政管理的各项规章制度并监督执行职责3负责公司办公用品的购买、管理和发放职
责4组织对公司行政财产、物资进行登记、造册及定期盘点职责5负责人员招聘、培训、考核、薪酬福利等管理工作职责6根据公司年度工作计划，
组织、协调和安排公司后勤管理工作职责7组织对公司安全保卫、消防、环境卫生等管理职责2编制公司年度经费预算，严格控制公司各项人事行政
费用支出出三、应聘人员求职登记表 填表日期： 年 月 日姓名性别年龄照片（近期免冠）籍贯民族身高学历职称健康状况毕
业院校所学专业联系方式身份证号应聘职位期望工资上岗时间所受教育起止时间学校名称专业学历工作经验起止时间公司名称所担任职务相关证明人
接受的培训培训时间培训机构培训内容所获得的相关证书专业技能语言运用能力所受过的奖励及处分兴趣、爱好自我评价四、印章使用登记表序号盖
章日期文件名称及发文号印章类别盖章次数批准部门批准人印章管理人及代行印人备注五、办公用品请购单用品名称规格数量单位用途需用日期估计
价格备注请购部门经理审批行政人事部审批总经理审批六、发文登记表发文收件单位联系人内容有无附件密级签发人签发时间备注文件名称文件编号
七、文书档案借阅表编号资料名称密级借出日期借阅人批准人归还日期归还情况收件人备注八、员工奖惩登记表受奖惩者奖惩事项奖惩方式奖惩日期
姓 名性别部门岗位九、招聘与录用管理流程对一般职员开始②汇总、编制人力资源规划③编制招聘方案略①提出人员需求计划审批联系招聘媒体
或采取其他招聘措施审核审批对中高层管理人员做出录用决策⑤发出录用通知办理录用手续签订劳动合同结束简历筛选④面试公司战略发展需求审批
员工试用 十、办公用品采购流程预算外预算内供应商各相关部门总经理行政人事部经理财务部行政人事部否需求汇总①办公用品需求②供应商管理
③编制采购计划办公用品验收合格退换货处理是产品入库采购谈判供货办理结算预算审核审批审批采购实施结束开始签订采购合同十一、员工奖惩管
理流程开始员工表现审核奖 励处 罚存档②公布奖惩结果结束接到通知员工①提出奖惩意见员工所在部门行政人事部总经理审核十二、采购需求汇
总表类别物品名称数量单位估计价格（元）需用日期备注办公用品电脑××台××××年 月 日打印机××台××××年 月 日电话机
××部××××年 月 日扫描仪××台××××年 月 日传真机××台××××年 月 日办公桌××张××××年 月 日
笔记本××个××××年 月 日材料类水表××个××××年 月 日电表××个××××年 月 日开关××个××××年 月
日插座××个××××年 月 日灯管××个××××年 月 日灯泡××个××××年 月 日水龙头××个××××年 月
日清洁剂××瓶××××年 月 日工具类卷尺××把××××年 月 日钳子××个××××年 月 日吸尘器××台××××
年 月 日割草机××台××××年 月 日清洁用品类垃圾桶××个××××年 月 日拖布××把××××年 月 日十三、
新员工培训计划安排表培训实施阶段培训时间培训内容公司培训新员工入职的前7天1．公司概况（1）公司的发展历史、经营业务、在同行业中的
地位、发展趋势（2）企业文化、公司服务理念和服务质量方针（3）公司组织机构及各部门的主要职能、公司高层管理人员的情况2．相关规章制
度，如人事规章制度、财务制度等3．《员工手册》的培训4．员工职业道德规范、服务礼仪、职业生涯规划培训部门培训公司培训结束后的一个星
期1．部门组织结构2．岗位工作要求、工作职责3．业务知识培训4．服务知识和服务意识的培训5．法律知识的培训，如租赁合同、物业管理条
例等6．相关设备操作培训7．消防安全工作培训在岗培训随时工作业务上的指导第九章 财务部一、财务部经理岗位职责职责1制定、维护、改
进公司财务管理制度和政策，制定年度、季度财务计划职责3对重要经济合同及投资项目进行评议审定职责4组织公司的经济核算工作，掌握好资金
的筹集、使用、耗费、收入和分配职责5负责资金、资产的管理职责6进行公司成本管理，开展成本预测、控制、核算、分析工作，提高赢利水平职
责7负责审定公司各种经济合同 职责8对公司税收进行整体筹划与管理，按时完成税务申报以及年度审计工作职责9向公司高级管理人员提供财
务分析数据和建议职责10组织考核、分析公司经济成果，提出可行的建议和措施职责11全面主持本部门的工作，组织并督促部门人员完成本部门
职责范围内的各项工作职责2组织编制公司年度综合财务计划的控制标准职责12完成领导交办的其他事项二、财务部主管岗位职责职责1负责财务
预算的编制、呈报及执行职责3有效地管理固定资产和资金运用职责4审核公司往来账目和管理费用开支职责5做好会计账目、财务报表，并妥善保
管会计凭证、账簿、报表和其他档案资料职责6审核会计凭证和上报的各种会计报表及纳税申报表职责7定期检查财务计划、费用预算的执行情况，
监督各部门的财务活动职责8严格执行审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用职责9负责公司财务人员的业务培训和考核监督职责2组织
公司会计的核算及年度审计职责10职责11定期汇总公司的经济运作情况，向经理提出合理化建议完成经理交办的其他事项三、年度预算统计表月
份： 类别： 页次： 预算编
号预算科目核算办法核算金额专用申请预算预算金额核准预算备 注用途文号金额批示： 审核
： 拟订：四、管理费用预算表单位： 年 月 月份 科目 部门月月月说????明 ?薪?资 市场发展部?人 ?人 ?人 服务中心?人 ?人 ?人 ……?人 ?人 ?人 ?小计?人 ?人 ?人 水电费交通费维护费办公费通信费福利费劳保费税??金保险费交际费差旅费运??费杂??费合??计核准： 主管： 制表：五、月份收支汇总表序号项目本月累计一、收入实际预算实际预算1管理费收入2空置费收入3工程审批及监督费4其他业务收入5营业外收入6电费收入7垫支开办费收入总计二、支出1员工工资2员工福利3行政费用办公用品印刷费差旅费交通费伙食费交际应酬费邮电通信费服装费洗衣费其他杂项培训费4工程支出电梯系统空调系统供排水消防系统强弱电工程维修保养工程工具排污系统5管理酬金6管理费用7财务费用8员工意外险9物料用品（工程）10物料用品（物业）11绿化费12治安费13物业费用保洁费用清洁费用垃圾清运费14电费15水费16税金支出总计六、支票使用登记表年支票号码银行名称支票额用途到期日开具人使用人备注月日七、公司财务日报表年 月 日现 金、存款类 别前日结存收入支出本日结存摘要现 金活期存款甲种存款银行银行银行银行银行计小计借款借款处前日余额借入偿还余额摘要计应收票据银行名称原有票据应收票据兑现余额摘要计应付票据银行名称未偿还开出票据偿还余额摘要计赊购区分部部部部摘要前日余额采购金额偿付款本日余额赊销前日余额销售金额收款本日余额总经理： 经理： 科长： 会计：八、月工资发放总表年 月应发工资扣减项目实发工资所在部门姓名工资标准基本工资津贴奖金其他应发个人所得税保险其他本月实发签名市场发展部服务中心……编制： 审核： 财务部经理： 总经理：九、现金流量分析表月 日付款期现金收入现金支出差 额现金结存周转金额处理方式已收票预计已发票预计总经理： 经理： 填表：十、公司经营利润表编制单位： 年 月 单位：元项 目本期实际数本期预算数物业管理收入减：经营费用经营税金经营毛利减：管理费用管理酬金行政分摊费财务费用其中：利息支出(减利息收入)经营利润加：其他业务利润营业利润加：营业外收入减：营业外支出利润总额减：所得税净利润十一、公司审计报告表审计部门：审计项目审计类别审计期间抽样比率审计结果备 注评语董事长： 总经理： 主管： 制表：十二、固定资产登记表（正面）总账科目： 本卡编号：明细账目： 财产编号：中文名称抵押权设定与解除以及保险记录抵押行库英文名称设定日期规格型号解除日期厂牌号码险 别购置日期承保公司购置金额保单号码存放地点投保日期使用年限费 率附属设备保 险 费备 注移动情形日期使用部门用途保管员日期使用部门用途保管员（反面）维修情况年 月 日原 因十三、记账凭证汇总流程开始编制记账凭证①登记日记账登记明细账③根据汇总记账凭证登记总账④核对账目⑤编制会计报表审批审核结束②编制汇总记账凭证总经理财务部经理财会人员十四、年度预算编制流程召开部门预算会①传达指标审核②编制部门预算汇总各部门预算调整方案汇总‘④年度预算调整预算调整方案③年度预算下达审批⑤再次下达执行预算执行开始预算主管财务部经理财务总监总经理结束各部门经理审签审签审核审签十五、现金预算管理流程①下达经营目标开始编制现金流量预算预算的执行③现金流量预算调整审 批审 核审 批审 核结束④编制现金流量分析报告现金流量预算监控⑤现金流量预算考核现金流量预算评价新的预算目标财务总监财务部各部门总经理②预算申报十六、费用报销管理流程否开始审批在报销单据上签字预算内预算外①审核报销明细账及总账现金/银行/日记账②会计报表审核③费用总表审定盖章认可报送结束编制凭证费用发生审核否是付款财务总监出 纳各部门总经理审批否财务部会 计是是是十七、利润核算管理流程审批审核②清查核实③核算利润开始结束配合审批审核④决策分析①汇总各损益类科目总经理财务部其他部门财务部经理十八、纳税申报管理流程汇总资产负债所有者权益类科目核对会计凭证与会计账簿内容①编制资产负债表②核算应缴税额③填写纳税申报表开始审核审批审批④支付税收信息归档结束总经理财务部档案部财务部经理 |
|
