【原】【创新案例】戴尔公司的“五大创新”（二）

【创新案例】戴尔公司的“五大创新”（二）

第四，创新建立“零库存、高周转”的全新管理模式。

库存是所有企业造成资金积压和利润下降的重要问题。库存包括零部件储备库存和成品库存两个方面。戴尔公司实行“按单生产”，产品制造完成即刻发给客户，有效地解决了成品库存的问题。戴尔公司的主攻目标是最大限度地压缩零部件的库存，通过树立“以信息代替存货”理念，创新实现“零库存、高周转”的全新管理模式，大大提高了企业的管理水平和赢利能力。戴尔公司严格挑选零部件供应商，谨慎选择可靠的供应商并与之建立伙伴关系，要求零部件供应商必须在公司的附近设厂或建仓库，确保按小时计算及时供货。戴尔公司与供应商用网络建立共享信息，提供每小时更新的资料。英特尔公司过去每星期送1次货，后来改为每星期送3次。包装箱每天要供应6次。“零库存”对于电脑制造业来讲具有特殊的意义。PC行业一直存在着巨大的降价风险，零部件成本每年大约要下降15%以上，每周的波动都会超过1％以上。“摒弃库存”意味着资金占用的减少和周转的加速，戴尔公司的运营成本占总营销额的比率业已从10.7%下降到了9.9%，而其他主要竞争者的这个指标差不多是其两倍。库存量为1周对于库存量为4周的出货量而言，即拥有3%的物料成本优势，反映到产品价格上就是2%或3%的优势。这才是戴尔公司成功的奥秘之所在。

第五，创新建立与客户保持联络的全新网络。

“直销模式”和“按单生产”都要求厂家与客户必须保持畅通的联络，尤其是售后服务，更要时刻确保及时应对客户的询问。戴尔公司树立“始终倾听客户的声音并做出反映作为公司的立足之本”和“远离顾客无异于自取灭亡”的理念，创新建立与客户保持联络的全新网络。戴尔公司开始时，他们是采用登门服务和电话联系保持与客户的联络。在互联网出现不久，戴尔公司就率先于1996年7月在网上开设了“戴尔在线商店”。通过这一网址，客户可以了解报价，比较产品，开展订购，获得技术支持。实践证明，网络在线直销是一个强有力的促销手段，戴尔公司称80%通过网站购买计算机的人都是新客户。在美国，戴尔公司的网上销售将近占销售总额的一半。戴尔电脑从网络直销得到的毛利比电话直销多30%。戴尔公司每个月接到40万个寻求技术支援的电话，而戴尔技术支援网页的阅览页数却高达250万次。戴尔公司的顾客服务形式创新了“贵宾网页”。戴尔电脑目前正以每个月增加1000个“贵宾网页”的速度，为顾客提供便利，同时也在提高顾客的忠诚度。

一般认为技术创新是企业创新的重点，往往忽视其他方面的创新。戴尔公司的案例告诉我们，营销创新和管理创新同样可以创造骄人的业绩。以《财富》公布的数据为例，自1998年戴尔公司的营业额开始超过微软公司， 到2009年在长达12年的时间里，戴尔公司的年度营业额始终领先于微软公司。12年累计，微软公司总营业额为3686.4亿美元，而戴尔公司总营业额达到4801.81亿美元，戴尔公司高出微软公司24.12%，充分显示了营销管理创新的威力并不比技术创新差。

曾经有人复制、克隆戴尔公司的“直销模式”，但是效果并不理想。究其根源，在于他们只学了“直销模式”的皮毛，没有学到戴尔公司创新的真髓。对于戴尔公司而言，“直销模式”是戴尔的形式，“与客户结盟”的服务理念才是戴尔的灵魂，“与客户互动”是戴尔把脉市场需求的诀窍，“零库存、高周转”是戴尔赢利的关键，“与客户保持联络”是提高客户对戴尔忠诚度的重要措施。