目的
规范客户报修服务质量标准，确保高效率、高质量地完成为客户的安装/维修工作。
适用范围
适用于本公司辖区内住户家庭安装/维修工作。
职责
工程部主管负责检查住户家庭的安装/维修工作的实施情况。
工程班长负责组织实施住户家庭的安装/维修工作。
工程部维修工具体负责住户家庭的安装/维修工作。
程序要点
维修工进住户家进行安装/维修工作严格遵守《员工行为管理规范》。要点有：
应勤换勤洗工作服，保持着装整洁，精神饱满。
不留长发，不留胡须，不留鬃角。
勤洗头、洗澡，勤嗽口，保持个人卫生。
上班时需穿着工作服，配戴好工作证。
任何维修工在接到报事报修要求后即成为“受理人员”，承担首问责任，该通知一般由客户服务部发出，但特殊情况或突发情况时，其它部门人员的通知也生效。
受理人员接到住户家庭安装／维修通知后，应准备好安装／维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品（塑料袋、干净抹布等）,带上入户用的鞋套。最迟不超过30分钟必须赶到现场或按与住户约定的时间赶到（特殊情况除外），详见《报事报修管理规程》。
须进入房内维修前，应检查自身衣着是否干净，个人形象是否符合要求，是否需带梯子（不可以用业户家具作登高用）。
维修工来到住户家门前，应先按门铃（3次左右），如无门铃时可用手轻轻敲门，见到住户时先问好，出示工号牌并说明员工身份，自我介绍“您好！我是物业公司派来的维修员，是否方便现在维修”，再简洁说明事由。征得住户同意后，应按公司规定在鞋上套一次性鞋套方可进入住户家庭，并与业户讲“麻烦您，告诉我哪有故障或哪有不妥？请让我（们）检查一下”。如房内仍无动静，即表示室内没人在。维修工到达现场后应立即向客户服务部汇报。
经现场检查可以即时修复的，应告诉业户“我（们）尽快替你排除故障”。同时根据“维修价目表”视实际情况是否需收费，如收费应告诉业户需服务费与材料费的数量，并填入《派工单》相应栏内。
维修工进住户家维修后应征询住户意见，尽量恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得住户的同意方可进行。如果不能满足住户的要求则应向住户解释清楚并表示歉意，尽量取得住户的谅解。如维修现场有家私及日常用品，应主动配合业户移开物品，防止因维修工作而碰坏业户物品。
维修工在住户家安装／维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检测，判断出故障部位（元器件）。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起住户投诉。
维修工进行安装/维修时，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布废报纸）。尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嬉笑取闹。
维修工在施工中不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给班长或主管，请求解决。
针对4.8条中遇到的疑难问题，如非工程遗留问题，在三天内不能解决的，由维修工报告工程班长，并进行专项跟踪处理。如工程遗留问题，按《房屋质量整改管理规程》流程办理。
维修工在施工中因工具、材料、技术等原因，需暂停施工，人员暂时需要离开的，应向住户说明“对不起，故障暂无法排除，待我给公司汇报一下情况后再作处理，我（们）会尽量帮助解决的”。同时应立即客户服务部汇报，切记不得闷声不响离开。
如顺利完成维修工作，应配合业户将移开的物品移到原位，并主动讲“您好！故障已修好，请试用”。如业户验收合格，则与业户讲“麻烦您在这派工单上签名确认。如您对我（们）的维修有任何意见，可以在此单上注明，以便我（们）日后工作进一步改善。”
维修工到业户户内维修时，不可以与业户聊与维修无关的话题，不打听业户私人一切问题，不收业户礼品、物件、红包，更不允许利用工作之便偷拿业户财物，一经查实严肃处理，情况严重的则移送公安机关处理。
施工完毕后，必须做到“工完场清”。
维修工离开住户家时应礼貌向住户道别、谢谢住户的支持、配合与谅解，应讲“不好意思，耽误您的休息（打扰您了），如还有问题，请随时与我们联系”。
维修工负责按审批的价格向服务对象收缴费用并缴回前台接待处。
记录
5.1《派工单》
报修服务管理规程 版本/状态：A/0
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